借人气求贸易行业9000体系文件一套
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质量基本知道
天气: 阴雨心情: 郁闷一. 基本知识:
1.名词解释:
质量: 产品或服务满足明确或隐含需要的特征和特性的总和.
检验: 对产品或服务的一处或多种特性进行测量﹑检查﹑试验﹑计量,并将这些特性与规定的要求进行比较以确定其符合性的活动.
合格: 指满足规定的要求.
不合格: 指不满足规定的要求.
全检: 就是对产品批中的每一个单位产品逐个进行检验,分别作出合格与否的结论,把产品批分为合格品和不合格品两部分.我厂的FQC检验即是全检方式.
抽样检验: 从一批交验的产品中随机抽取一定数量的单位产品进行检验,把检验结果与所选定的判定基准进行比较,依此对整批产品作出合格与否的结论.即根据样本的特征来推断总体质量的水平.我厂IQC和FQA用的就是这种检验方式.
严重缺点: 指危及人身安全或严重影响商誉,或违反安全法规的缺点.
次要缺点: 指缺点对使用者来说不明显,或与原型设计或图面稍有差别,不致于减低产品原有功能或目的,及不影响销售.
主要缺点: 指丧失功能,无法使用或不能达到原有目的,造成很明显使用不方便,或与原型设计或图面有极大差别,影响销售的缺点.
2.质量检验的重要意义:
(1)质量检验是工业生产的耳目,是实现生产过程稳定的基本保证,企业要保证正常的生产流转,必须在生产全过程开展质量检验活动.通过检验来实现不合格的原材料不投产﹑不合格的半成品不转序和不合格的产品不出厂.
(2)质量检验是确保和提高产品质量的重要条件. 通过检验收集第一手资料,积累大量质量数据和情报,及时发出质量异常的警报或信息,促使加工制造部门迅速采取措施,促使设计部门改进产品设计,从而从根本上提高产品质量.
(3)质量检验是保护用户利益﹑维护企业声誉和提高社会效益的重要手段. 用户是企业产品的直接使用者,通过检验,提供优质产品,满足用户的需要,不仅保护了用户的利益,也维护了企业的声誉,提高了企业的经济效益.
3.检验需要完成的工作内容:
(1)明确要求: 这是检验的依据.要根据技术标准,合同规定,法律要求,顾客要求,确定检验符合性的要求.不仅要有明确检验项目的特性指標,同时还要明确检验方法.如在抽样检验的情况下,必须明确采用什么样的抽样方案等.
(2)量度: 依不同情况的客户要求,采用测量﹑检查﹑试验﹑计量等方法进行量度,得到一种或多种的特性值的结果.
(3)比较: 将检测得到的情况与数據与预先既定的要求进行比较,确定是否满足预定的要求.
(4)判定: 就是判定产品或服务是否符合预先确定的要求,作出合格与否的判定.
(5)处理: 依照产品或服务的特点,分别作出处理:
a. 对单个产品和单项服务符合要求的予以接收放行,对不合格品(项)打上标记另作处理.
b. 对批量产品决定接收﹑拒收﹑挑选﹑复检等.
c. 对所测量得到的结果,要反馈到有关部门,及时进行质量改进活动.
d. 对不合格品作出报废﹑返修﹑降级的处理.
4.品质检验的分类:
(1)来料品质检验: 是企业对进厂的原材料﹑辅料﹑外购外协件﹑配套件以及成品等入库前所进行的检验,也包括对需方所提供的物资的检验. 来料检验的目的是为了防止不合格品进厂入库,为了防止由于使用不合格品而降低产品质量,影响产品信誉或破坏正常的生产秩序.
(2)制程品质检验: 指来料检验(入物料仓库)以后到成品检验以前,这中间的生产品质管制活动.
a. 检验员对操作者的首件产品实施检验,经检验合格的,作出首件合格标记,允许继续加工;经检验不合格的,不允许继续加工;
b. 首件合格后,检验员应对操作者在生产过程中的操作质量进行巡回检验,在巡检中发现不合格,应立即停止生产 收起阅读 »
1.名词解释:
质量: 产品或服务满足明确或隐含需要的特征和特性的总和.
检验: 对产品或服务的一处或多种特性进行测量﹑检查﹑试验﹑计量,并将这些特性与规定的要求进行比较以确定其符合性的活动.
合格: 指满足规定的要求.
不合格: 指不满足规定的要求.
全检: 就是对产品批中的每一个单位产品逐个进行检验,分别作出合格与否的结论,把产品批分为合格品和不合格品两部分.我厂的FQC检验即是全检方式.
抽样检验: 从一批交验的产品中随机抽取一定数量的单位产品进行检验,把检验结果与所选定的判定基准进行比较,依此对整批产品作出合格与否的结论.即根据样本的特征来推断总体质量的水平.我厂IQC和FQA用的就是这种检验方式.
严重缺点: 指危及人身安全或严重影响商誉,或违反安全法规的缺点.
次要缺点: 指缺点对使用者来说不明显,或与原型设计或图面稍有差别,不致于减低产品原有功能或目的,及不影响销售.
主要缺点: 指丧失功能,无法使用或不能达到原有目的,造成很明显使用不方便,或与原型设计或图面有极大差别,影响销售的缺点.
2.质量检验的重要意义:
(1)质量检验是工业生产的耳目,是实现生产过程稳定的基本保证,企业要保证正常的生产流转,必须在生产全过程开展质量检验活动.通过检验来实现不合格的原材料不投产﹑不合格的半成品不转序和不合格的产品不出厂.
(2)质量检验是确保和提高产品质量的重要条件. 通过检验收集第一手资料,积累大量质量数据和情报,及时发出质量异常的警报或信息,促使加工制造部门迅速采取措施,促使设计部门改进产品设计,从而从根本上提高产品质量.
(3)质量检验是保护用户利益﹑维护企业声誉和提高社会效益的重要手段. 用户是企业产品的直接使用者,通过检验,提供优质产品,满足用户的需要,不仅保护了用户的利益,也维护了企业的声誉,提高了企业的经济效益.
3.检验需要完成的工作内容:
(1)明确要求: 这是检验的依据.要根据技术标准,合同规定,法律要求,顾客要求,确定检验符合性的要求.不仅要有明确检验项目的特性指標,同时还要明确检验方法.如在抽样检验的情况下,必须明确采用什么样的抽样方案等.
(2)量度: 依不同情况的客户要求,采用测量﹑检查﹑试验﹑计量等方法进行量度,得到一种或多种的特性值的结果.
(3)比较: 将检测得到的情况与数據与预先既定的要求进行比较,确定是否满足预定的要求.
(4)判定: 就是判定产品或服务是否符合预先确定的要求,作出合格与否的判定.
(5)处理: 依照产品或服务的特点,分别作出处理:
a. 对单个产品和单项服务符合要求的予以接收放行,对不合格品(项)打上标记另作处理.
b. 对批量产品决定接收﹑拒收﹑挑选﹑复检等.
c. 对所测量得到的结果,要反馈到有关部门,及时进行质量改进活动.
d. 对不合格品作出报废﹑返修﹑降级的处理.
4.品质检验的分类:
(1)来料品质检验: 是企业对进厂的原材料﹑辅料﹑外购外协件﹑配套件以及成品等入库前所进行的检验,也包括对需方所提供的物资的检验. 来料检验的目的是为了防止不合格品进厂入库,为了防止由于使用不合格品而降低产品质量,影响产品信誉或破坏正常的生产秩序.
(2)制程品质检验: 指来料检验(入物料仓库)以后到成品检验以前,这中间的生产品质管制活动.
a. 检验员对操作者的首件产品实施检验,经检验合格的,作出首件合格标记,允许继续加工;经检验不合格的,不允许继续加工;
b. 首件合格后,检验员应对操作者在生产过程中的操作质量进行巡回检验,在巡检中发现不合格,应立即停止生产 收起阅读 »
工作笔记可否代替质量记录？
【案例描述】
F公司是个以承办展览为主业的综合性服务公司，始建于1993年。
公司在建立、实施ISO9000质量管理体系之前，员工的工作热情是很高的。他们又分工，又合作，从上到下，对各项工作都很认真负责。因此，该公司曾经获得政府有关部门的奖励和取得许多荣誉称号。在会议室里，各类奖状、锦旗挂得琳琅满目。
但是，这个公司有一个普遍性、习惯性的毛病是，不论管理人员，还是办公人员，做的工作都记在自己的笔记本上，比较规范的记录则很少。如：
业务员接到参展客户的电话，或与参展客户洽谈的内容，则记录在业务员的笔记本上；
办事人员联系展出场馆、联系会场、联系餐饮住宿单位，等，则把联系的情况，记录在有关办事人员的笔记本上；
有关负责人检查展出准备工作情况，或检查展出现场情况，也把检查结果，记录在有关负责人的笔记本上。
公司总经理获得内部信息的通常途径是召开工作例会，听取汇报，而不是查看、分析有关记录。
1999年7月，F公司决定建立ISO9000质量管理体系。根据ISO9000标准要求和公司在日常管理工作上的薄弱环节，他们特别注意“质量记录的控制”这个要素。在《质量手册》的编制中，文件编写人员对4.16要素（记录的控制），从目的、适用范围、职责分配、以及任务和管理要求，作了详细描述。同时，编制了《质量记录控制程序》文件，对质量记录的控制作了比较具体的规定。如：
1.确定行政办公室为质量记录的归口管理部门。
2.规定了各部门在业务工作中必须要作的质量记录。
3.由行政办公室统一编制公司“质量记录一览表”，并统一制作了大部分质量记录的表式，规定了编号。
4.强调对质量记录纳入文件系列管理，由各部门的资料员负责登录、整理、保存或送办公室归档，等。
但是，在实施中，有个别管理人员和经办人员仍被习惯性的思想行为所控制。应该按规定、规范做的质量记录，都随随便便地记在笔记本上。还有理由地说：“现在忙，以后再补，反正笔记本上记着呢！”。这样，就出现了以下情况：
公司的《过程控制程序》文件中规定：“展品进馆前，须召开进馆准备会议”，“展览会开幕前，须进行安全检查”。对这两项重要的活动，公司有关部门都实施了，但都没有按规定作记录。
2000年3月，质量管理体系审核机构派出的审核组到F公司进行认证审核时，检查到了上述问题，于是对“进馆准备会议不能提供资料（记录）”、对“现场安全检查不能提供检查记录”而开了不合格项。
【案例评议】
这个事例告诉大家什么呢？
1.一个公司建立并实施ISO9000质量管理体系，是从旧的管理模式转变为与国际接轨的新的管理模式。因此，首先必须克服与之不相适应的旧概念和旧习惯。
2.建立和实施ISO9000质量管理体系，不只是编写质量管理体系文件，更重要的要做好思想教育工作，也即做好宣贯工作，以增强员工对贯彻实施质量管理体系各项要求的自觉性。
3.要做好对有关资料的检查、验证工作。把实施、检查、记录、验证，作为做好一件工作的整体性要求。 收起阅读 »
F公司是个以承办展览为主业的综合性服务公司，始建于1993年。
公司在建立、实施ISO9000质量管理体系之前，员工的工作热情是很高的。他们又分工，又合作，从上到下，对各项工作都很认真负责。因此，该公司曾经获得政府有关部门的奖励和取得许多荣誉称号。在会议室里，各类奖状、锦旗挂得琳琅满目。
但是，这个公司有一个普遍性、习惯性的毛病是，不论管理人员，还是办公人员，做的工作都记在自己的笔记本上，比较规范的记录则很少。如：
业务员接到参展客户的电话，或与参展客户洽谈的内容，则记录在业务员的笔记本上；
办事人员联系展出场馆、联系会场、联系餐饮住宿单位，等，则把联系的情况，记录在有关办事人员的笔记本上；
有关负责人检查展出准备工作情况，或检查展出现场情况，也把检查结果，记录在有关负责人的笔记本上。
公司总经理获得内部信息的通常途径是召开工作例会，听取汇报，而不是查看、分析有关记录。
1999年7月，F公司决定建立ISO9000质量管理体系。根据ISO9000标准要求和公司在日常管理工作上的薄弱环节，他们特别注意“质量记录的控制”这个要素。在《质量手册》的编制中，文件编写人员对4.16要素（记录的控制），从目的、适用范围、职责分配、以及任务和管理要求，作了详细描述。同时，编制了《质量记录控制程序》文件，对质量记录的控制作了比较具体的规定。如：
1.确定行政办公室为质量记录的归口管理部门。
2.规定了各部门在业务工作中必须要作的质量记录。
3.由行政办公室统一编制公司“质量记录一览表”，并统一制作了大部分质量记录的表式，规定了编号。
4.强调对质量记录纳入文件系列管理，由各部门的资料员负责登录、整理、保存或送办公室归档，等。
但是，在实施中，有个别管理人员和经办人员仍被习惯性的思想行为所控制。应该按规定、规范做的质量记录，都随随便便地记在笔记本上。还有理由地说：“现在忙，以后再补，反正笔记本上记着呢！”。这样，就出现了以下情况：
公司的《过程控制程序》文件中规定：“展品进馆前，须召开进馆准备会议”，“展览会开幕前，须进行安全检查”。对这两项重要的活动，公司有关部门都实施了，但都没有按规定作记录。
2000年3月，质量管理体系审核机构派出的审核组到F公司进行认证审核时，检查到了上述问题，于是对“进馆准备会议不能提供资料（记录）”、对“现场安全检查不能提供检查记录”而开了不合格项。
【案例评议】
这个事例告诉大家什么呢？
1.一个公司建立并实施ISO9000质量管理体系，是从旧的管理模式转变为与国际接轨的新的管理模式。因此，首先必须克服与之不相适应的旧概念和旧习惯。
2.建立和实施ISO9000质量管理体系，不只是编写质量管理体系文件，更重要的要做好思想教育工作，也即做好宣贯工作，以增强员工对贯彻实施质量管理体系各项要求的自觉性。
3.要做好对有关资料的检查、验证工作。把实施、检查、记录、验证，作为做好一件工作的整体性要求。 收起阅读 »
三个管理体系整合后，有什么简单的叫法吗
三个体系分别为QMS/EMS/OHSMS，整合后有什么简单的写法吗？
比如：QEOHSMS、QEOMS等
比如：QEOHSMS、QEOMS等
[共享]CNAT审核员面试准备
1、 准备资料——500元面试费；身份证、审核员资格证、学历证、审核员培训合格原件；验证审核记录。
2、 报到——建议提前一天报到。交面试费，领准考证（写上姓名，注意不要丢失）。
3、 面试过程——约30分钟，着装应正式，尽量使用普通话。
① 进门问好，递交个人资料。
② 自我简介：学历、工作经历
③ 考官提问。（着重审核思路和审核能力。一般提问对某一条款如何审核？到某一部门如何审核？回答一定按照PDCA过程方法思路）
④ 签面试单，收回证件，告辞退出。
4、 准备内容：
① 熟记GB/T19001-2000标准
② 熟悉已上报审核经历中各企业背景资料和审核部门情况（重点是验证企业情况）
③ 若为专业审核员，熟悉产品实现流程，准备7.1 7.3 7.5 8.2.4 8.3相关内容。
④ 准备：4.1 6.1 7.1 7.3 8.1 8.2.3 8.2.4 8.5.1如何审核？
⑤ 准备：高层领导如何审核？
⑥ 准备：如何判断体系运行有效性?
[ 本帖最后由 beiquan 于 2006-7-7 22:07 编辑 ] 收起阅读 »
2、 报到——建议提前一天报到。交面试费，领准考证（写上姓名，注意不要丢失）。
3、 面试过程——约30分钟，着装应正式，尽量使用普通话。
① 进门问好，递交个人资料。
② 自我简介：学历、工作经历
③ 考官提问。（着重审核思路和审核能力。一般提问对某一条款如何审核？到某一部门如何审核？回答一定按照PDCA过程方法思路）
④ 签面试单，收回证件，告辞退出。
4、 准备内容：
① 熟记GB/T19001-2000标准
② 熟悉已上报审核经历中各企业背景资料和审核部门情况（重点是验证企业情况）
③ 若为专业审核员，熟悉产品实现流程，准备7.1 7.3 7.5 8.2.4 8.3相关内容。
④ 准备：4.1 6.1 7.1 7.3 8.1 8.2.3 8.2.4 8.5.1如何审核？
⑤ 准备：高层领导如何审核？
⑥ 准备：如何判断体系运行有效性?
[ 本帖最后由 beiquan 于 2006-7-7 22:07 编辑 ] 收起阅读 »
ISO9000:2005标准新增术语说明
2005年9月15日，国际标准化组织发布了ISO 9000:2005新版标准， 是对ISO 9000:2000标准的进一步完善。新版扩大或增加了说明性的注释，使一些术语的文字描述更加简洁合理，术语间逻辑关系更加清晰，同时标准也增加了一些新的定义，加强了质量管理体系标准使用术语的权威性及与ISO19011：2002的关联性。
本文主要针对新增加的术语做一个简单明了的说明。
新版标准增加了4个术语，主要体现以下三个部分：
*有关质量的术语6个（新增1个：能力（competence））、
*有关组织的术语8个（新增1个：合同（contract））、
*有关审核的术语14个（新增2个：审核计划（audit plan）、审核范围（audit scope））术语对照与重点说明表.JPG 收起阅读 »
本文主要针对新增加的术语做一个简单明了的说明。
新版标准增加了4个术语，主要体现以下三个部分：
*有关质量的术语6个（新增1个：能力（competence））、
*有关组织的术语8个（新增1个：合同（contract））、
*有关审核的术语14个（新增2个：审核计划（audit plan）、审核范围（audit scope））术语对照与重点说明表.JPG 收起阅读 »
请教诸位大侠:
请教各位专家：
在ISO9001的审核中，对于“关注顾客”这一条款，在与销售人员的谈话中了解到，对顾客的意见（建议）充分的关注了，可是没有书面留证。到别的部门验证，能看到实施结果，也没有书面过程证据。请问：这算符合标准要求吗？
在ISO9001的审核中，对于“关注顾客”这一条款，在与销售人员的谈话中了解到，对顾客的意见（建议）充分的关注了，可是没有书面留证。到别的部门验证，能看到实施结果，也没有书面过程证据。请问：这算符合标准要求吗？
[原创]ISO9001：2000标准条款8.2.3的理解
我想我们首先要有一个正确的理解,很多企业，都习惯性的把GB/T19001：2000标准8.2.3“要求的“过程的监视和测量”理解为只是对生产过程的监视和测量，甚至将其理解为1994版标准4.10.3“过程检验和试验”，也就是说理解为工序间的产品检验和试验，也有大概理解了这个条款的要求，却不知道如何去做的。下面我就从以下几个方面来进行分析和讲解:
“过程的监视和测量”不是“过程的检验和试验”
94版标准4.10.3要求的“过程的检验和试验”指工序的产品检验和试验，而2000版标准8.2.3的要求是对过程的监视和测量。这是两个概念是不同的。
8.2.3要求采用适宜的方法监视(或测量)过程，以证实过程实现所策划的结果能力。产品的监视和测量（产品的检验和试验）是监视和测量“产品的特性”，以验证产品要求已得到满足。在这两者中，一个是证实生产过程的能力，一个是验证产品特性的符合性，显然是不同的。
在2000版标准中,对产品进行监视和测量(即产品的检验和试验)的要求主要规定在8.2.4中,7.4.3还提出了对采购产品的验证要求。利用职 8.2.4的规定不但包括对最终产品的监视和测量，也包括对产品实现过程中各个阶段产品的监视和测量。因此，不能把8.2.3理解为产品的过程检验和试验。
但是，两者也有一定的相关性。（1）进行过程的监视和测量，可能需要利用产品检验和试验的结果验证生产过程的能力。在对其它过程（如培训过程）进行监视和测量时，也可能利用产品检验和试验的结果和验证该过程的能力。（2）过程的监视和测量是为了保证产品的符合性。当对过程的监视和测量发现过程未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。（3）服务行业对产品的监视和测量体现为对服务过程的监视和测量，其过程与产品的测量有可能融为一体。这是一种特殊情况。
过程的监视和测量不只是对生产过程的监视和测量
8.2.3的要求包括质量管理体系所有过程,与4.1质量管理体系的总要求是又对应的。
4.1要求“a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；e）监视、测量和分析这些过程”。从这些要求可以看出，8.2.3所讲的过程的监视和测量正是4.1e)的要求。
8.2.3的要求不能用其它条款的要求代替
过程的监视和测量应用于日常运作的管理，不同于8.2.1(顾客满意)、8.2.2(内部审核)、5.6(管理评审)等条款的要求。虽然过程的监视和测量可能会利用顾客信息、内审和管理评审的结果，但不能用这些活动代替。下面，笔者对8.1和8.2的要求进行分析。
8.1指出企业建立质量管理体系后，应不断地分析其运行效果如何，是否符合标准要求，是否持续进改进其有效性，产品是否符合顾客和适用法律法规要求，如何进行监视和测量，如何寻找改进的机会。对此，企业应仔细琢磨、认真策划需要进行监视和测量的过程（包括确定适用的方法和应用的程序）。
那么，标准有哪些要求呢？8.2.列出了四条要求:8.2.1顾客满意、8.2.2内部审核、8.2.3过程的监视和测量、8.2.4产品的监视和测量。这四条是从不同层次、不同侧面提出的要求，既各自独立又相互关联。8.2.1要求从外部进行监视和测量,8.2.2~8.2.4要求在内部从体系过程、产品三个层次进行监视和测量。
由于产品和过程是两种不同的事物,对质量管理体系的监视和测量不仅要按8.2.4的要求监视和测量产品的符合性,还要按8.2.3的要求监视和测量质量管理体系过程。对于不直接涉及产品实现的过程（如人力资源管理过程、内审过程、与产品有关的要求的评审过程等），更应注意对其进行监视和测量。
一般来说，对所有质量管理体系过程都能进行监视，只有部分过程可以测量。对过程和产品进行监视和测量的方法可以是过程审核、产品审核、过程能力测定、过程能力评价、产品检验等。
因此，8.2条款的四条要求从不同的侧面出发，各有不同的作用，虽有关联却不可相互代替。
需认真策划过程的监视和测量
进行过程的监视和测量，目的是为了确保过程保持实现所策划的结果的能力。按8.2.3的要求对过程进行监视和测量,需要结合企业的实际情况进行认真
策划和内容主要包括如下的几方面：企业需要（或在现阶段需要）对哪些过程进行监视和测量；由哪个部门（或哪几个部门）进行监视和测量；采用什么方法、什么时间、通过哪些渠收集哪些信息和数据；监视和测量结果怎样传递等。这些策划可以在进行过程策划时一并做出规定，也可以单独输出这些策划，在质量手册中或以若干程序、指导书、图表、规范的形式做出规定。
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[ 本帖最后由 sobranie 于 2006-7-28 15:53 编辑 ] 收起阅读 »
“过程的监视和测量”不是“过程的检验和试验”
94版标准4.10.3要求的“过程的检验和试验”指工序的产品检验和试验，而2000版标准8.2.3的要求是对过程的监视和测量。这是两个概念是不同的。
8.2.3要求采用适宜的方法监视(或测量)过程，以证实过程实现所策划的结果能力。产品的监视和测量（产品的检验和试验）是监视和测量“产品的特性”，以验证产品要求已得到满足。在这两者中，一个是证实生产过程的能力，一个是验证产品特性的符合性，显然是不同的。
在2000版标准中,对产品进行监视和测量(即产品的检验和试验)的要求主要规定在8.2.4中,7.4.3还提出了对采购产品的验证要求。利用职 8.2.4的规定不但包括对最终产品的监视和测量，也包括对产品实现过程中各个阶段产品的监视和测量。因此，不能把8.2.3理解为产品的过程检验和试验。
但是，两者也有一定的相关性。（1）进行过程的监视和测量，可能需要利用产品检验和试验的结果验证生产过程的能力。在对其它过程（如培训过程）进行监视和测量时，也可能利用产品检验和试验的结果和验证该过程的能力。（2）过程的监视和测量是为了保证产品的符合性。当对过程的监视和测量发现过程未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。（3）服务行业对产品的监视和测量体现为对服务过程的监视和测量，其过程与产品的测量有可能融为一体。这是一种特殊情况。
过程的监视和测量不只是对生产过程的监视和测量
8.2.3的要求包括质量管理体系所有过程,与4.1质量管理体系的总要求是又对应的。
4.1要求“a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；e）监视、测量和分析这些过程”。从这些要求可以看出，8.2.3所讲的过程的监视和测量正是4.1e)的要求。
8.2.3的要求不能用其它条款的要求代替
过程的监视和测量应用于日常运作的管理，不同于8.2.1(顾客满意)、8.2.2(内部审核)、5.6(管理评审)等条款的要求。虽然过程的监视和测量可能会利用顾客信息、内审和管理评审的结果，但不能用这些活动代替。下面，笔者对8.1和8.2的要求进行分析。
8.1指出企业建立质量管理体系后，应不断地分析其运行效果如何，是否符合标准要求，是否持续进改进其有效性，产品是否符合顾客和适用法律法规要求，如何进行监视和测量，如何寻找改进的机会。对此，企业应仔细琢磨、认真策划需要进行监视和测量的过程（包括确定适用的方法和应用的程序）。
那么，标准有哪些要求呢？8.2.列出了四条要求:8.2.1顾客满意、8.2.2内部审核、8.2.3过程的监视和测量、8.2.4产品的监视和测量。这四条是从不同层次、不同侧面提出的要求，既各自独立又相互关联。8.2.1要求从外部进行监视和测量,8.2.2~8.2.4要求在内部从体系过程、产品三个层次进行监视和测量。
由于产品和过程是两种不同的事物,对质量管理体系的监视和测量不仅要按8.2.4的要求监视和测量产品的符合性,还要按8.2.3的要求监视和测量质量管理体系过程。对于不直接涉及产品实现的过程（如人力资源管理过程、内审过程、与产品有关的要求的评审过程等），更应注意对其进行监视和测量。
一般来说，对所有质量管理体系过程都能进行监视，只有部分过程可以测量。对过程和产品进行监视和测量的方法可以是过程审核、产品审核、过程能力测定、过程能力评价、产品检验等。
因此，8.2条款的四条要求从不同的侧面出发，各有不同的作用，虽有关联却不可相互代替。
需认真策划过程的监视和测量
进行过程的监视和测量，目的是为了确保过程保持实现所策划的结果的能力。按8.2.3的要求对过程进行监视和测量,需要结合企业的实际情况进行认真
策划和内容主要包括如下的几方面：企业需要（或在现阶段需要）对哪些过程进行监视和测量；由哪个部门（或哪几个部门）进行监视和测量；采用什么方法、什么时间、通过哪些渠收集哪些信息和数据；监视和测量结果怎样传递等。这些策划可以在进行过程策划时一并做出规定，也可以单独输出这些策划，在质量手册中或以若干程序、指导书、图表、规范的形式做出规定。
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[ 本帖最后由 sobranie 于 2006-7-28 15:53 编辑 ] 收起阅读 »
全国质量管理奖评审标准
天气: 晴朗心情: 高兴全国质量管理奖评审标准
1、领导和经营战略（200分） 1.1以顾客为中心的经营理念 （30分） 1.1.1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越；1.1.2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现；1.1.3组织的经营理念应在组织经营战略中体现，并能影响到组织的相关方。
1.2领导作用 （60分） 1.2.1组织的最高管理者应对顾客、员工、社会做出承诺，并根据承诺对象需求的变化，不断改进提高。a) 为顾客提供卓越的产品，优质的服务，确保顾客满意；b) 为员工提供进取、提升、充分发挥潜能的工作环境；c) 依法经营，遵守经营道德，承担社会责任，尽好公民义务； d) 为上述活动提供充分的资源保证。1.2.2最高管理者应确保管理层工作的科学、有序、有效和效率。1.2.3领导参与1.2.3.1组织的管理层，特别是最高管理者，应亲自参加组织的重大质量经营活动。主要包括：a）主持制订组织的经营战略、发展规划和方针、目标；b）确定和优化组织的机构设置，主持职能分配；c）组织质量管理体系建立、运行和改进，特别是以预防为主的产品和服务质量控制系统，主持管理评审和重大的质量改进；d）参加与顾客、供方、员工和社区的合作活动。
1.3经营战略策划 （60分） 1.3.1战略制订过程1.3.1.1组织的战略制订应有充分的依据。主要包括：a）国家与本行业、本地区有关的法律、法规、政策及行业、地区发展动态；b）顾客和市场需求；c）竞争环境的现状和变化趋势；d）组织的技术、管理、财力、人力资源等方面的优势和劣势。1.3.1.2分析信息，由最高管理者主持有关层次对经营战略进行论证，做出决策。1.3.1.3根据外部环境和内部条件的变化，必要时，对经营战略进行适时调整。1.3.2经营战略应体现组织的经营理念，不断满足顾客和市场的需求和期望，并考虑相关方的利益。1.3.3战略部署1.3.3.1根据经营战略制订组织发展规划，可包括：产品、规模、质量、市场、资源等。1.3.3.2组织应以年度方针、目标来贯彻发展规划，目标应展开到相关的职能和层次上。
1.4企业文化 （30分） 1.4.1注重建设体现组织经营理念的企业文化。树立不断满足顾客需求的质量观念；倡导追求卓越的企业精神；塑造良好的企业形象；建设一支具有团队精神的员工队伍；不断提高组织的凝聚力和竞争力。1.4.2组织领导以身作则，率先垂范，关心员工利益，尊重和爱护员工，尊重员工的创造精神，以人格魅力促进企业文化的建设和发展。1.4.3组织领导应在生产经营活动中，从企业精神入手，培育、形成具有本组织特色的企业文化。 1.5质量管理体系 （20分） 1.5.1组织应遵循八项质量管理原则，建立、实施和保持有效的质量管理体系，并持续改进。1.5.2质量管理体系应与环境管理体系、职业安全卫生等其他管理体系具有相容性。
2、资源管理 （130分） 2.1人力资源管理 （70分） 2.1.1人力资源规划和计划 （15分） 2.1.1.1建立人力资源开发和管理的机制，激励员工努力工作、自身发展，发挥员工最大潜能，以创建高效率、高素质员工队伍；2.1.1.2根据组织经营战略和方针，确定人力资源需求，制订并实施人力资源开发和管理规划与计划，内容包括：各类人员配备规划和计划、各类人员教育和培训、人力资源开发和管理的经费和设施保证。2.1.1.3对人员开发和管理规划与计划的内容、实施过程及效率进行评价和改进。
2.1.2教育和培训 （20分） 2.1.2.1对全体人员分类分层实施以提高质量意识和技能、实现顾客满意为核心的教育培训。2.1.2.2对教育和培训的效果进行评价，其效果应以事实或数据证实，以确保教育和培训目标的实现；2.1.2.3鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职务发展、技能提高相关的学习目标。
2.1.3员工参与 （20分） 2.1.3.1创造和保持员工参与的良好环境，鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动。2.1.3.2对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动的成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。
2.1.4激励 （15分） 2.1.4.1制订员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等，给予适当的奖励。2.1.4.2组织管理者有调查、听取员工意见和建议的渠道，并及时做出积极的反馈和处理，不断提高员工的满意程度。2.1.4.3组织的发展要体现在员工的收入、福利、生产和生活环境改善以及工作稳定感等方面。 2.2其他资源的管理 （60分） 2.2.1信息（见4） 2.2.2技术 （15分） 2.2.2.1对组织现有技术水平进行评估，并与同行进行比较分析，为技术开发和改造提供充分依据。2.2.2.2以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用先进技术，提高组织的技术创新能力。2.2.2.3制订技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实为增强技术先进性、技术实用性所采取的措施。
2.2.3基础设施 （15分） 2.2.3.1科学选择、合理配备能满足设计、制造、安装、测量、服务和环保、安全需要的基础设施。2.2.3.2制定和实施更新改造计划，保证必要的资金，不断的提高基础设施的技术水平。 2.2.3.3对基础设施的管理，参见3.3.2
2.2.4供方和合作关系 （15分） 2.2.4.1拥有能稳定、及时提供组织所需产品的供方和满足组织需要的合作者。2.2.4.2与供方和合作者建立了通畅的双向沟通渠道，确保工作和合作的效率、有效性。2.2.4.3基于共同利益和共同发展的需要，与供方和合作者建立密切的合作关系。2.2.4.4对供方和合作关系的管理见3.2。
2.2.5资金 （15分） 2.2.5.1为实施和保持有效的质量管理体系，实现组织目标，组织应确立资金需求，保证资金供给。2.2.5.2组织应实施资金预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，以便及时采取必要的措施，事实调整。
3.过程管理 （210分） 3.1产品和服务的实现过程 （110分） 3.1.1产品和服务的实现过程的策划 （20分）
组织应对产品和服务实现所需过程进行策划和开发，确保过程具有满足顾客和市场需求的能力和良好的效率，实现顾客满意。3.1.2顾客和其它相关方要求的识别和评审 （20分） 组织应通过调查、预测和相互沟通，充分识别和理解顾客和其他相关方的需求和期望，并将其转化为组织的要求。在向顾客和其他相关方做出提供产品或服务的承诺之前，应对组织实现顾客和相关方需求的能力进行评审。 3.1.3设计和开发过程 （20分） 3.1.3.1新产品设计和开发以国际国内先进水平为目标，积极采用新技术、新工艺、新材料和新设备，加速开发过程，做到产品开发周期短，更新换代快，适应国内外市场需求的变化。3.1.3.2组织应根据顾客需求，并考虑顾客需求的变化，制订与实施设计和开发计划。应明确设计质量和周期要求，体现成本控制、新设计技术的运用和提高生产率等因素的要求。
3.1.4生产过程 （20分） 3.1.4.1组织应根据生产/交付控制程序和计划进行生产，确保过程受控。3.1.4.2根据监视和测量结果，运用统计技术，对过程能力进行监控和改进。 3.1.5服务过程 （15分） 3.1.5.1组织应建立和保持满足顾客需求的服务系统，实施对服务过程的控制，与顾客建立良好的相互关系，实现服务承诺；3.1.5.2不断改进服务技术，提高服务能力，为顾客提供超值的服务，发展忠诚的顾客。
3.1.6测量、监视 （15分）3.1.6.1建立、完善监视和测量系统，对体系、过程、产品或服务、顾客满意等进行监视和测量。3.1.6.2采用先进、适用的监视和测量装置，实行有效控制，确保监视和测量装置的准确性和有效性。3163科学的开展测量系统分析，将监视和测量结果正确运用与体系、过程、产品及组织以及评价和持续改进。
3.2供方和合作过程 （20分） 3.2.1组织应规定对供方及与供方合作过程的管理要求，实施有效控制。3.2.2双方组织应在合适层次上进行双向沟通，共同进行产品设计和开发活动，并持续改进。3.2.3.组织向供方提供经营帮助和鼓励，使其整体绩效得到提高。3.3支持过程 （80分） 3.3.1关键支持过程的确定 （10分） 组织应确定满足顾客和其它相关方要求以及与组织取得良好业绩有关的关键支持过程，并对其进行有效管理。关键支持过程可包括：a) 信息管理（见4）；b) 人员培训和教育（见2.1.2）；c) 基础设施的维护和服务保持；d) 与财务有关的过程；e) 环境管理；f) 职业安全卫生管理过程；g) 营销过程。
3.3.2基础设施的维护和服务保持过程 （10分） 3.3.2.1组织应确定对基础设施的维护和服务保持过程的管理要求，包括内外部顾客的需求以及其关键过程和活动在效率和周期方面的要求。3.3.2.2制订并有效实施预防性维护保养计划和程序，及时提供维护保养服务，并按规定对基础设施满足组织和顾客要求的能力进行测量和评价，应适时地把测量和评价结果、内外部顾客反馈意见用于维护和服务保持过程的改进。
3.3.3与财务有关的过程 （15分）3.3.3.1组织应建立对成本和效率的统计、分析和改进系统，确定控制目标和要求，并采取必要措施实现其要求。经常开展经济活动分析，监控资金利用，加快资金周转。3.3.3.2及时提供质量成本、质量损失、消耗、效率的比较测量和评价分析报告和信息，作为确定需改进的活动及制订和实施改进计划的依据，促进组织有效性、效益和效率得到提高。
3.3.4环境管理过程 （15分） 3.3.4.1应根据法律、法规和相关方的要求，建立和保持环境管理体系，持续改进环境表现，提高环境管理成效。3.3.4.2 组织应重视自然资源的保护和合理应用，开展节能降耗活动，为社会可持续发展做出积极的贡献。3.3.5职业安全卫生管理过程 （15分） 应根据法律、法规和相关方的要求，建立和保持职业安全卫生管理体系，不断提高组织的安全卫生绩效。3.3.6营销过程 3.3.6.1建立高效、灵敏的营销系统，采取积极适当的营销策略，开拓市场，提高营销业绩。3.3.6.2定期对营销过程和业绩进行测量、统计分析和评价，掌握销售变化的趋势信息，并将其结果用于营销系统的改进。
4.信息 （60分） 4.1信息管理系统 （15分） 组织应用现代化的手段建立收集、分析、维护、应用的信息管理系统。信息管理职责落实，程序明确，运行规范，使信息能有效地应用于组织的各项生产经营活动、为顾客服务活动，提高经营业绩，使顾客满意。 4.2信息的开发和维护 （20分） 4.2.1识别内部和外部信息来源，特别关注来自顾客的信息；不断开发信息源。识别的信息源应具有可获得性、充分性和适用性。4.2.2全面、准确、及时地收集信息。4.2.3建立综合信息库，并对信息进行有效管理，如建立信息编码体系等；信息储存良好，能快速检索，及时处置。4.2.4信息发布手段先进、可靠，渠道畅通；信息共享，满足需要。
4.3信息分析和利用 （25分） 4.3.1应用先进手段，积极、灵活采用数理统计等科学方法对信息进行分析、归纳。4.3.2将信息分析的结果应用于：a) 为制订经营决策提供依据；b) 应用于过程控制，以提高过程能力、产品和服务质量；c) 提出纠正和预防措施，寻求持续改进的机会。
5、经营结果 （400分） 5.1以顾客为中心的结果 （95分） 5.1.1公正的测试结果表明，顾客满意程度处于本行业领先的较高水平。5.1.2顾客忠诚程度处于本行业领先的较高水平。5.1.3顾客满意程度、忠诚程度稳定提高，发展趋势良好。
5.2产品和服务质量 （95分） 5.2.1主要产品和服务质量近三年各级（国家、行业、地区）监督抽查全部合格；出口商品检验合格。5.2.2主要产品和服务质量在国内同行业处于领先地位；产品实物质量经国家权威机构测定达到或接近国际同类产品的先进水平。5.2.3主要产品和服务质量近三年稳定提高，并得到持续改进。5.2.4产品或服务具有自己的特色，创新成果显著；为顾客提供超值产品或服务。5.2.5主要产品和服务品牌享有较高声誉，如：获“名牌”称号或品牌无形资产评估在同行业中领先。
5.3财务和市场结果 （90分） 5.3.1财务绩效的重要指标，包括总资产贡献率、资本保值增值率、流动资产周转率、全员劳动生产率、成本费用利润率、产品销售率，近三年稳定提高，并且发展趋势良好，资产负债率处于适当水平。 5.3.2市场份额/地位近三年稳定提高，在同行业中名列前茅，并且发展趋势良好。5.3.3 资金利用有效性结果及资金预算管理有效性结果显著。
5.4人力资源结果 （40分） 5.4.1员工满意程度测量方法科学，稳定在较高水平，并且发展趋势良好。5.4.2员工权益程度包括安全因素、工作环境和工作条件、员工问题和不满的解决效率等有所提高改善，满足了不同类型员工的个性化需求。5.4.3员工广泛参与创新、合理化建议、顾客满意小组、质量管理小组等，获得较高水平的成果。5.5环境绩效和资源利用 （30分） 5.5.1组织的环境表现良好，环境得到不断净化、绿化、美化。5.5.2组织的环境指标符合法律和其它要求。近三年排放物监测结果达标，企业三废资源化、无害化。5.5.3资源的利用符合法律法规和其它要求，资源的合理利用和综合利用在同行业领先。5.6供方和合作的结果 （20分） 5.6.1组织和供方建立了稳定、互利的合作关系。5.6.2通过供方和合作者管理的改进，降低了组织的成本，提高了双方的绩效。5.7过程有效性结果 （10分） 主要设计、生产、交付、支持过程控制的效率和有效性结果，包括生产率、循环时间等，能有效支持组织的经营结果。 5.8社会贡献 （20分） 支持社会的公益福利事业和科学、教育、文化和卫生事业；在促进社区经济发展和推动质量事业方面发挥了榜样和示范作用，获得社会和公众好评。 收起阅读 »
1、领导和经营战略（200分） 1.1以顾客为中心的经营理念 （30分） 1.1.1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越；1.1.2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现；1.1.3组织的经营理念应在组织经营战略中体现，并能影响到组织的相关方。
1.2领导作用 （60分） 1.2.1组织的最高管理者应对顾客、员工、社会做出承诺，并根据承诺对象需求的变化，不断改进提高。a) 为顾客提供卓越的产品，优质的服务，确保顾客满意；b) 为员工提供进取、提升、充分发挥潜能的工作环境；c) 依法经营，遵守经营道德，承担社会责任，尽好公民义务； d) 为上述活动提供充分的资源保证。1.2.2最高管理者应确保管理层工作的科学、有序、有效和效率。1.2.3领导参与1.2.3.1组织的管理层，特别是最高管理者，应亲自参加组织的重大质量经营活动。主要包括：a）主持制订组织的经营战略、发展规划和方针、目标；b）确定和优化组织的机构设置，主持职能分配；c）组织质量管理体系建立、运行和改进，特别是以预防为主的产品和服务质量控制系统，主持管理评审和重大的质量改进；d）参加与顾客、供方、员工和社区的合作活动。
1.3经营战略策划 （60分） 1.3.1战略制订过程1.3.1.1组织的战略制订应有充分的依据。主要包括：a）国家与本行业、本地区有关的法律、法规、政策及行业、地区发展动态；b）顾客和市场需求；c）竞争环境的现状和变化趋势；d）组织的技术、管理、财力、人力资源等方面的优势和劣势。1.3.1.2分析信息，由最高管理者主持有关层次对经营战略进行论证，做出决策。1.3.1.3根据外部环境和内部条件的变化，必要时，对经营战略进行适时调整。1.3.2经营战略应体现组织的经营理念，不断满足顾客和市场的需求和期望，并考虑相关方的利益。1.3.3战略部署1.3.3.1根据经营战略制订组织发展规划，可包括：产品、规模、质量、市场、资源等。1.3.3.2组织应以年度方针、目标来贯彻发展规划，目标应展开到相关的职能和层次上。
1.4企业文化 （30分） 1.4.1注重建设体现组织经营理念的企业文化。树立不断满足顾客需求的质量观念；倡导追求卓越的企业精神；塑造良好的企业形象；建设一支具有团队精神的员工队伍；不断提高组织的凝聚力和竞争力。1.4.2组织领导以身作则，率先垂范，关心员工利益，尊重和爱护员工，尊重员工的创造精神，以人格魅力促进企业文化的建设和发展。1.4.3组织领导应在生产经营活动中，从企业精神入手，培育、形成具有本组织特色的企业文化。 1.5质量管理体系 （20分） 1.5.1组织应遵循八项质量管理原则，建立、实施和保持有效的质量管理体系，并持续改进。1.5.2质量管理体系应与环境管理体系、职业安全卫生等其他管理体系具有相容性。
2、资源管理 （130分） 2.1人力资源管理 （70分） 2.1.1人力资源规划和计划 （15分） 2.1.1.1建立人力资源开发和管理的机制，激励员工努力工作、自身发展，发挥员工最大潜能，以创建高效率、高素质员工队伍；2.1.1.2根据组织经营战略和方针，确定人力资源需求，制订并实施人力资源开发和管理规划与计划，内容包括：各类人员配备规划和计划、各类人员教育和培训、人力资源开发和管理的经费和设施保证。2.1.1.3对人员开发和管理规划与计划的内容、实施过程及效率进行评价和改进。
2.1.2教育和培训 （20分） 2.1.2.1对全体人员分类分层实施以提高质量意识和技能、实现顾客满意为核心的教育培训。2.1.2.2对教育和培训的效果进行评价，其效果应以事实或数据证实，以确保教育和培训目标的实现；2.1.2.3鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职务发展、技能提高相关的学习目标。
2.1.3员工参与 （20分） 2.1.3.1创造和保持员工参与的良好环境，鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动。2.1.3.2对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动的成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。
2.1.4激励 （15分） 2.1.4.1制订员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等，给予适当的奖励。2.1.4.2组织管理者有调查、听取员工意见和建议的渠道，并及时做出积极的反馈和处理，不断提高员工的满意程度。2.1.4.3组织的发展要体现在员工的收入、福利、生产和生活环境改善以及工作稳定感等方面。 2.2其他资源的管理 （60分） 2.2.1信息（见4） 2.2.2技术 （15分） 2.2.2.1对组织现有技术水平进行评估，并与同行进行比较分析，为技术开发和改造提供充分依据。2.2.2.2以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用先进技术，提高组织的技术创新能力。2.2.2.3制订技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实为增强技术先进性、技术实用性所采取的措施。
2.2.3基础设施 （15分） 2.2.3.1科学选择、合理配备能满足设计、制造、安装、测量、服务和环保、安全需要的基础设施。2.2.3.2制定和实施更新改造计划，保证必要的资金，不断的提高基础设施的技术水平。 2.2.3.3对基础设施的管理，参见3.3.2
2.2.4供方和合作关系 （15分） 2.2.4.1拥有能稳定、及时提供组织所需产品的供方和满足组织需要的合作者。2.2.4.2与供方和合作者建立了通畅的双向沟通渠道，确保工作和合作的效率、有效性。2.2.4.3基于共同利益和共同发展的需要，与供方和合作者建立密切的合作关系。2.2.4.4对供方和合作关系的管理见3.2。
2.2.5资金 （15分） 2.2.5.1为实施和保持有效的质量管理体系，实现组织目标，组织应确立资金需求，保证资金供给。2.2.5.2组织应实施资金预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，以便及时采取必要的措施，事实调整。
3.过程管理 （210分） 3.1产品和服务的实现过程 （110分） 3.1.1产品和服务的实现过程的策划 （20分）
组织应对产品和服务实现所需过程进行策划和开发，确保过程具有满足顾客和市场需求的能力和良好的效率，实现顾客满意。3.1.2顾客和其它相关方要求的识别和评审 （20分） 组织应通过调查、预测和相互沟通，充分识别和理解顾客和其他相关方的需求和期望，并将其转化为组织的要求。在向顾客和其他相关方做出提供产品或服务的承诺之前，应对组织实现顾客和相关方需求的能力进行评审。 3.1.3设计和开发过程 （20分） 3.1.3.1新产品设计和开发以国际国内先进水平为目标，积极采用新技术、新工艺、新材料和新设备，加速开发过程，做到产品开发周期短，更新换代快，适应国内外市场需求的变化。3.1.3.2组织应根据顾客需求，并考虑顾客需求的变化，制订与实施设计和开发计划。应明确设计质量和周期要求，体现成本控制、新设计技术的运用和提高生产率等因素的要求。
3.1.4生产过程 （20分） 3.1.4.1组织应根据生产/交付控制程序和计划进行生产，确保过程受控。3.1.4.2根据监视和测量结果，运用统计技术，对过程能力进行监控和改进。 3.1.5服务过程 （15分） 3.1.5.1组织应建立和保持满足顾客需求的服务系统，实施对服务过程的控制，与顾客建立良好的相互关系，实现服务承诺；3.1.5.2不断改进服务技术，提高服务能力，为顾客提供超值的服务，发展忠诚的顾客。
3.1.6测量、监视 （15分）3.1.6.1建立、完善监视和测量系统，对体系、过程、产品或服务、顾客满意等进行监视和测量。3.1.6.2采用先进、适用的监视和测量装置，实行有效控制，确保监视和测量装置的准确性和有效性。3163科学的开展测量系统分析，将监视和测量结果正确运用与体系、过程、产品及组织以及评价和持续改进。
3.2供方和合作过程 （20分） 3.2.1组织应规定对供方及与供方合作过程的管理要求，实施有效控制。3.2.2双方组织应在合适层次上进行双向沟通，共同进行产品设计和开发活动，并持续改进。3.2.3.组织向供方提供经营帮助和鼓励，使其整体绩效得到提高。3.3支持过程 （80分） 3.3.1关键支持过程的确定 （10分） 组织应确定满足顾客和其它相关方要求以及与组织取得良好业绩有关的关键支持过程，并对其进行有效管理。关键支持过程可包括：a) 信息管理（见4）；b) 人员培训和教育（见2.1.2）；c) 基础设施的维护和服务保持；d) 与财务有关的过程；e) 环境管理；f) 职业安全卫生管理过程；g) 营销过程。
3.3.2基础设施的维护和服务保持过程 （10分） 3.3.2.1组织应确定对基础设施的维护和服务保持过程的管理要求，包括内外部顾客的需求以及其关键过程和活动在效率和周期方面的要求。3.3.2.2制订并有效实施预防性维护保养计划和程序，及时提供维护保养服务，并按规定对基础设施满足组织和顾客要求的能力进行测量和评价，应适时地把测量和评价结果、内外部顾客反馈意见用于维护和服务保持过程的改进。
3.3.3与财务有关的过程 （15分）3.3.3.1组织应建立对成本和效率的统计、分析和改进系统，确定控制目标和要求，并采取必要措施实现其要求。经常开展经济活动分析，监控资金利用，加快资金周转。3.3.3.2及时提供质量成本、质量损失、消耗、效率的比较测量和评价分析报告和信息，作为确定需改进的活动及制订和实施改进计划的依据，促进组织有效性、效益和效率得到提高。
3.3.4环境管理过程 （15分） 3.3.4.1应根据法律、法规和相关方的要求，建立和保持环境管理体系，持续改进环境表现，提高环境管理成效。3.3.4.2 组织应重视自然资源的保护和合理应用，开展节能降耗活动，为社会可持续发展做出积极的贡献。3.3.5职业安全卫生管理过程 （15分） 应根据法律、法规和相关方的要求，建立和保持职业安全卫生管理体系，不断提高组织的安全卫生绩效。3.3.6营销过程 3.3.6.1建立高效、灵敏的营销系统，采取积极适当的营销策略，开拓市场，提高营销业绩。3.3.6.2定期对营销过程和业绩进行测量、统计分析和评价，掌握销售变化的趋势信息，并将其结果用于营销系统的改进。
4.信息 （60分） 4.1信息管理系统 （15分） 组织应用现代化的手段建立收集、分析、维护、应用的信息管理系统。信息管理职责落实，程序明确，运行规范，使信息能有效地应用于组织的各项生产经营活动、为顾客服务活动，提高经营业绩，使顾客满意。 4.2信息的开发和维护 （20分） 4.2.1识别内部和外部信息来源，特别关注来自顾客的信息；不断开发信息源。识别的信息源应具有可获得性、充分性和适用性。4.2.2全面、准确、及时地收集信息。4.2.3建立综合信息库，并对信息进行有效管理，如建立信息编码体系等；信息储存良好，能快速检索，及时处置。4.2.4信息发布手段先进、可靠，渠道畅通；信息共享，满足需要。
4.3信息分析和利用 （25分） 4.3.1应用先进手段，积极、灵活采用数理统计等科学方法对信息进行分析、归纳。4.3.2将信息分析的结果应用于：a) 为制订经营决策提供依据；b) 应用于过程控制，以提高过程能力、产品和服务质量；c) 提出纠正和预防措施，寻求持续改进的机会。
5、经营结果 （400分） 5.1以顾客为中心的结果 （95分） 5.1.1公正的测试结果表明，顾客满意程度处于本行业领先的较高水平。5.1.2顾客忠诚程度处于本行业领先的较高水平。5.1.3顾客满意程度、忠诚程度稳定提高，发展趋势良好。
5.2产品和服务质量 （95分） 5.2.1主要产品和服务质量近三年各级（国家、行业、地区）监督抽查全部合格；出口商品检验合格。5.2.2主要产品和服务质量在国内同行业处于领先地位；产品实物质量经国家权威机构测定达到或接近国际同类产品的先进水平。5.2.3主要产品和服务质量近三年稳定提高，并得到持续改进。5.2.4产品或服务具有自己的特色，创新成果显著；为顾客提供超值产品或服务。5.2.5主要产品和服务品牌享有较高声誉，如：获“名牌”称号或品牌无形资产评估在同行业中领先。
5.3财务和市场结果 （90分） 5.3.1财务绩效的重要指标，包括总资产贡献率、资本保值增值率、流动资产周转率、全员劳动生产率、成本费用利润率、产品销售率，近三年稳定提高，并且发展趋势良好，资产负债率处于适当水平。 5.3.2市场份额/地位近三年稳定提高，在同行业中名列前茅，并且发展趋势良好。5.3.3 资金利用有效性结果及资金预算管理有效性结果显著。
5.4人力资源结果 （40分） 5.4.1员工满意程度测量方法科学，稳定在较高水平，并且发展趋势良好。5.4.2员工权益程度包括安全因素、工作环境和工作条件、员工问题和不满的解决效率等有所提高改善，满足了不同类型员工的个性化需求。5.4.3员工广泛参与创新、合理化建议、顾客满意小组、质量管理小组等，获得较高水平的成果。5.5环境绩效和资源利用 （30分） 5.5.1组织的环境表现良好，环境得到不断净化、绿化、美化。5.5.2组织的环境指标符合法律和其它要求。近三年排放物监测结果达标，企业三废资源化、无害化。5.5.3资源的利用符合法律法规和其它要求，资源的合理利用和综合利用在同行业领先。5.6供方和合作的结果 （20分） 5.6.1组织和供方建立了稳定、互利的合作关系。5.6.2通过供方和合作者管理的改进，降低了组织的成本，提高了双方的绩效。5.7过程有效性结果 （10分） 主要设计、生产、交付、支持过程控制的效率和有效性结果，包括生产率、循环时间等，能有效支持组织的经营结果。 5.8社会贡献 （20分） 支持社会的公益福利事业和科学、教育、文化和卫生事业；在促进社区经济发展和推动质量事业方面发挥了榜样和示范作用，获得社会和公众好评。 收起阅读 »
学习--贯彻ISO9000标准的“五阶段十二个步骤”
天气: 晴朗心情: 平静贯彻ISO9000标准的“五阶段十二个步骤”第一阶段：培训，职责分配
步骤1、培训：A、ISO9000基础知识培训：1、培训目的1）了解ISO9000族标准的内容；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA%s#_5L;`1E2）了解ISO9000族标准的基本要求；3）了解ISO9000族标准的实施办法；bbs.6sq.nety j!M$P3I |_p3} n4）企业推行ISO9000意义和计划。2、学习内容：-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA/Ah6k3p#VQ1）什么是ISO9000族标准；2）ISO9000基础和术语；3）八项质量管理原则；bbs.6sq.net3y9{ymK3k)_0mT9yA4）ISO9001标准的要求及其理解。3、参加人员和学习时间：-M?*j @mq9zQ,}J ~ P1）参加人员：全体人员（特别是相关管理人员）2）学习时间：3天。D)\&s'fKwK
B、骨干培训：bbs.6sq.net m N l2aT7L!B1、培训目的bbs.6sq.net9XV^7\x7~1）了解ISO9000族标准的基本内容；!mc)r n1\Z Ll7Y P'j2）领导在质量体系中的作用；3）了解为什么要推行ISO9000；六西格玛品质论坛)V ll P4Q I#w4）了解如何推行ISO9000。2、学习内容1）ISO9000族标准的结构、原理和内容概述；2）重要质量术语；六西格玛品质论坛&mne+f0I D3）实施标准的指导思想；4）领导在体系中的作用；5）体系建立、维护、认证和不断改进的过程。六
3、参加人员和学习时间-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA"jd;ux[3Lc?f1）参加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。2）学习时间：2－4天。~3Kx7].I+}R六西格玛品质论坛w7Gj,Z qN0vGc、文件编写技能培训;Q s"H b~/V1、培训目的1）掌握文件编写方法； wOV/^3b)c6]h AH2）如何结合本公司实际编写有关文件。2、学习内容1）质量体系文件总论；六西格玛品质论坛X wL!^Y[0kB:?F2）质量手册编写；3i y|-nq)t"K3zt3）程序文件编写；4）作业指导书编写； F9r5X]uc5）质量计划制定；6）质量记录。 xT3i2x'j:?]3、参加人员和学习时间z }1s4~6b*cIv参加人员：企业各有关部门领导、ISO9000工作小组内的成员，专职质量管理人员。学习时间：2－3天。
步骤2、建立组织&p C&NW\A、领导小组－ISO9000委员会推行ISO9000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头参加这项工作：六西格玛品质论坛1、带头学习ISO9000基础知识； V#v+c$d v M:d2、积极推动公司工作； bbs.6sq.netg9?CR#mo3、给出人力和物力支持； 六西格玛品质论坛OZ `+_Sp7`$\4、成立领导小组，主要领导都应当参与； bbs.6sq.net8s x8x2x)s#a(xA!b-q5、任命管理者代表，负责标准中规定的职责； 六西格玛品质论坛 a L[!v:S Z7F6、及时处理有关重大问题； 7、组织管理评审。
b. 工作机构——贯标办（质管部）^1O[8y;J6SR为了推行ISO9000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个具体办事机构。应保证： 1.所有各有关部门都能参与工作小组； 2.有专职人员； ms|/p:S3.有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。 bbs.6sq.net,Z\!u i1l2C,T/D$UU)gBc、管理者代表1、公司应按标准要求任命管理者代表； bbs.6sq.net7ZFI/idA"Qd2、管理者代表应由最高管理者任命； -_V h @3~ ~'R+]3、管理者代表应承担如下职责：:i?L _ j4Mx J1）确保按标准要求建立、实施和保持有效的质量管理体系；bbs.6sq.net)My7Ar)Sg+q(dx,M2）向最高管理者报告质量体系的运行情况，以便评审和改进质量管理体系；bbs.6sq.net'_p8^f!i9q3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 4）就质量管理体系方面的事宜与外部机构的联络。 步骤3、系统调查－诊断诊断的目的:O8Y n,~iF,[} T通过诊断，达到以下目的：1、现有质量体系与标准的符合性：1）找出与标准之间差距； 2）找出形成这些差距原因。 2、确定合适的质量体系范围及其补充要求： t UGvciR!Z根据公司运作需要、合同要求、产品特点确定ISO9001中各项要求的适用性。 1c$Q$K L7b%[s0X3、识别、确定对现有质量管理体系进行调整的内容：-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA(~;PD:A5Z1）体系要素确定；六西格玛品质论坛8@@AZm8w(w-i2）机构调整；3）文件清理（清单）；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA ^3}+JP Ig.i4）需新编制的文件（清单）。-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAe t^ f&c[ zS;AXOm'JBIgb、诊断的依据诊断工作一般应按质量管理体系标准、主要合同和本单位的基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面： 1、质量管理体系标准ISO9001的要求。 _'q3M(H3o2、合同：质量管理体系应能基本满足客户的各项要求。bbs.6sq.netUe | ^Dj {3、本单位的基本规定、规程： 如有关标准化方面的、有关计量方面的、有安全方面的等等。CoX3T-p%g4、社会及行业有关法规-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA5t-[u.ojR质量管理体系不仅要满足质量管理体系标准、合同和公司有关规定的要求，还应符合国家、地区、行业有关法律、法规、规章制度 的要求，诊断时应考虑：bbs.6sq.net5V.?4T}:@;H0b(N K1）有关安全法规；2）有关计量法规；bbs.6sq.net(AV2fl P3）有关环保法规；六西格玛品质论坛-lIc8D cT5k4）有关劳动法规。c、实施诊断的人员G,yR~5K3K实施诊断的可以是公司内部的人员，也可以是公司委托的外部机构的人员，如咨询人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面：咨询人员：如果公司聘请了咨询人员，诊断工作可以其为主进行。为此咨询机构可以委派专门的诊断、检查工作人员，制订计划，在企业确认 的基础上按计划进行诊断。六西格玛品质论坛jfwF i7dt)[2、内部审核员： 如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以授权其进行诊断工作。第三方审核机构的人员： 可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。x%_:`)Dx"{7\E9i Td、诊断工作的实施过程1、确定诊断小组。7w&I{ qa+O8N2、确定诊断依据和诊断对象。 3、制订诊断计划，编制诊断工作文件。4、现场诊断检查bbs.6sq.netG/r1~#V@;H n5}1）与现场人员交谈，了解情况；2）检查现场文件和记录；Z Jx.Od QI3）如实记录体系运行现状。D T-xB1J5{emGE、 提交诊断报告不合格报告；bbs.6sq.net,lK ^7f df:p2、诊断结论；3、体系文件清单；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA;z)i0V.l3YJ} n3rv4、需新编制和修订的文件（清单）。0d3R TQj ]#L 步骤4、 职责分配－体系设计bbs.6sq.netf#J[ I^BWtＡ、制订质量方针o~ e'y"I vＢ、任命管理者代表bbs.6sq.net3dt0Q @jc5d$xＣ、确定体系是否存在剪裁-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAvWHo:RU PＤ、设计调整组织机构8T"U4|u6\g6[@~;x1、各部门职责应覆盖标准要求。2、各部门有清楚的职责。六西格玛品质论坛%so[4b)^9H{^ Z3、各部门工作之间有合理的衔接。7G(?)E a GB8f:o4、职能分工形成书面文件，并经充分讨论。bbs.6sq.net'}|mV6Ar c?!g5、应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。Ｅ.确定新体系中文件结构,p,~ q^:o-_ A(UV1?7j u'MA P!@第二阶段：编写文件、试运行bbs.6sq.net j I [+Qo%Xty|%Aq f步骤5、编写文件Ａ、列出文件清单：1、质量手册：1）质量管理体系的范围；2）职能的分配；bbs.6sq.net _4rHG0UX v{?3）过程的相互关系说明；4）剪彩细节及其合理性说明；5）体系程序或对其的引用。 2、程序文件：|.ns1OJ!J|hh`4q1）需编制哪些程序文件2）每个程序文件对应标准那个要素3）各程序文件之间有无重复、有无遗漏bbs.6sq.netEyZ [j4）各程序文件形成的记录5）有关支持性文件3、工作文件：1）作业指导书!h/HXgO G9a T"r]PDN2）工艺文件等技术类文件六西格玛品质论坛\O xk/lj;{7^"E u3）管理文件4）报告和表格-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA s9pPhZ5G h?Ｂ、明确哪些现有文件作废、哪些现有文件保留Ｃ、分配文件编写任务：1、各部门承担具体编写任务六西格玛品质论坛H/a(@#U P;}2、贯标办（质管部）协调和汇总六西格玛品质论坛[ V&q5h)[&?sＤ、起草文件：1、工作流程2、描述准确、简捷易懂bbs.6sq.netc1cX`+T4G rr"A8ZDY3、语言规范4、文件格式Ｅ、文件讨论：-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA0w vs&t k Hc3E \1、内部讨论确定文件的适宜性2、外部检查确定文件的完整性5ly%n;] z&xＦ、文件批准发放：x(n WPw3M1、审核、批准2、复印、装订3、受控、登记bbs.6sq.net!l{I-w9G4、发放、签收
;QTN v步骤6、体系试运行bbs.6sq.net D,}f+}8BS ~}Ａ、体系交底：bbs.6sq.net{z r7p0@6F1、质 量 手册：特点、使用、保管要求；程 序 文件：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口；作业指导书：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。8C$mK0W5dt Z8c5N"ugＢ、培训、宣传1、培训：岗位培训；特殊岗位培训考核；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAx0a f9kf&U管理人员程序文件培训；全员质量方针、目标培训。2、宣传：质量方针；试运行计划；:SF ftj'b,V+D+LISO9000认证计划；体系文件内容介绍。六西格玛品质论坛 `4} I9S_Ｃ、其他配套工作计量检定；'B7IDQ;v T2、合格供方评定； 3、标识制作。bbs.6sq.net@r+q^)X2qＤ、试运行：Y%B[;M1Q5s)v1、补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件； K(Z%D+B_'DBE2、修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件；3、形成记录并保存以备推供证据。
第三阶段：内部审核、正式运行六西格玛品质论坛 n:Vn O fs~ } L步骤7、内部审核、管理评审：Ａ、至少进行一次内部审核，按标准要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项记录表等，有关活动的记录和文件应保存完好，以便认证时检查。Ｂ、至少安排一次管理评审，以评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程序文件要求进行。;Y0Zio#}:HN步骤8、正式运行： 9I"Bq As3p.w通过内部审核、管理评审，对体系中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序文件，进行正式运行。
第四阶段：模拟审核，提出认证申请^,|[!`+KPqS3M&lS步骤9、为了减少一次通过认证可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次模拟审核或请已确认的认证机构进行预审。步骤10、企业选择对自己有利的认证机构，一般应从以下几个方面考虑：?-HNb/o @A.、客户要求；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAj#y%NJcB、.企业所在地区；六西格玛品质论坛sN;lZ#B vC、.认证机构的认证范围和有效性；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA$cTn eN3b8s^D、.费用；
第五阶段：正式审核，体系维持与不断改进步骤11、接受正式审核。质论坛8m+d:OKH a8`u步骤12、体系维持与提高-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAd,G~9Pu$j HA、通过定期开展的内审及管理评审，维持和不断改进体系；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA/F9SH5D:m;jB、在体系日常运行中加强协调监督工作； 收起阅读 »
步骤1、培训：A、ISO9000基础知识培训：1、培训目的1）了解ISO9000族标准的内容；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA%s#_5L;`1E2）了解ISO9000族标准的基本要求；3）了解ISO9000族标准的实施办法；bbs.6sq.nety j!M$P3I |_p3} n4）企业推行ISO9000意义和计划。2、学习内容：-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA/Ah6k3p#VQ1）什么是ISO9000族标准；2）ISO9000基础和术语；3）八项质量管理原则；bbs.6sq.net3y9{ymK3k)_0mT9yA4）ISO9001标准的要求及其理解。3、参加人员和学习时间：-M?*j @mq9zQ,}J ~ P1）参加人员：全体人员（特别是相关管理人员）2）学习时间：3天。D)\&s'fKwK
B、骨干培训：bbs.6sq.net m N l2aT7L!B1、培训目的bbs.6sq.net9XV^7\x7~1）了解ISO9000族标准的基本内容；!mc)r n1\Z Ll7Y P'j2）领导在质量体系中的作用；3）了解为什么要推行ISO9000；六西格玛品质论坛)V ll P4Q I#w4）了解如何推行ISO9000。2、学习内容1）ISO9000族标准的结构、原理和内容概述；2）重要质量术语；六西格玛品质论坛&mne+f0I D3）实施标准的指导思想；4）领导在体系中的作用；5）体系建立、维护、认证和不断改进的过程。六
3、参加人员和学习时间-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA"jd;ux[3Lc?f1）参加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。2）学习时间：2－4天。~3Kx7].I+}R六西格玛品质论坛w7Gj,Z qN0vGc、文件编写技能培训;Q s"H b~/V1、培训目的1）掌握文件编写方法； wOV/^3b)c6]h AH2）如何结合本公司实际编写有关文件。2、学习内容1）质量体系文件总论；六西格玛品质论坛X wL!^Y[0kB:?F2）质量手册编写；3i y|-nq)t"K3zt3）程序文件编写；4）作业指导书编写； F9r5X]uc5）质量计划制定；6）质量记录。 xT3i2x'j:?]3、参加人员和学习时间z }1s4~6b*cIv参加人员：企业各有关部门领导、ISO9000工作小组内的成员，专职质量管理人员。学习时间：2－3天。
步骤2、建立组织&p C&NW\A、领导小组－ISO9000委员会推行ISO9000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头参加这项工作：六西格玛品质论坛1、带头学习ISO9000基础知识； V#v+c$d v M:d2、积极推动公司工作； bbs.6sq.netg9?CR#mo3、给出人力和物力支持； 六西格玛品质论坛OZ `+_Sp7`$\4、成立领导小组，主要领导都应当参与； bbs.6sq.net8s x8x2x)s#a(xA!b-q5、任命管理者代表，负责标准中规定的职责； 六西格玛品质论坛 a L[!v:S Z7F6、及时处理有关重大问题； 7、组织管理评审。
b. 工作机构——贯标办（质管部）^1O[8y;J6SR为了推行ISO9000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个具体办事机构。应保证： 1.所有各有关部门都能参与工作小组； 2.有专职人员； ms|/p:S3.有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。 bbs.6sq.net,Z\!u i1l2C,T/D$UU)gBc、管理者代表1、公司应按标准要求任命管理者代表； bbs.6sq.net7ZFI/idA"Qd2、管理者代表应由最高管理者任命； -_V h @3~ ~'R+]3、管理者代表应承担如下职责：:i?L _ j4Mx J1）确保按标准要求建立、实施和保持有效的质量管理体系；bbs.6sq.net)My7Ar)Sg+q(dx,M2）向最高管理者报告质量体系的运行情况，以便评审和改进质量管理体系；bbs.6sq.net'_p8^f!i9q3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 4）就质量管理体系方面的事宜与外部机构的联络。 步骤3、系统调查－诊断诊断的目的:O8Y n,~iF,[} T通过诊断，达到以下目的：1、现有质量体系与标准的符合性：1）找出与标准之间差距； 2）找出形成这些差距原因。 2、确定合适的质量体系范围及其补充要求： t UGvciR!Z根据公司运作需要、合同要求、产品特点确定ISO9001中各项要求的适用性。 1c$Q$K L7b%[s0X3、识别、确定对现有质量管理体系进行调整的内容：-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA(~;PD:A5Z1）体系要素确定；六西格玛品质论坛8@@AZm8w(w-i2）机构调整；3）文件清理（清单）；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA ^3}+JP Ig.i4）需新编制的文件（清单）。-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAe t^ f&c[ zS;AXOm'JBIgb、诊断的依据诊断工作一般应按质量管理体系标准、主要合同和本单位的基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面： 1、质量管理体系标准ISO9001的要求。 _'q3M(H3o2、合同：质量管理体系应能基本满足客户的各项要求。bbs.6sq.netUe | ^Dj {3、本单位的基本规定、规程： 如有关标准化方面的、有关计量方面的、有安全方面的等等。CoX3T-p%g4、社会及行业有关法规-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA5t-[u.ojR质量管理体系不仅要满足质量管理体系标准、合同和公司有关规定的要求，还应符合国家、地区、行业有关法律、法规、规章制度 的要求，诊断时应考虑：bbs.6sq.net5V.?4T}:@;H0b(N K1）有关安全法规；2）有关计量法规；bbs.6sq.net(AV2fl P3）有关环保法规；六西格玛品质论坛-lIc8D cT5k4）有关劳动法规。c、实施诊断的人员G,yR~5K3K实施诊断的可以是公司内部的人员，也可以是公司委托的外部机构的人员，如咨询人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面：咨询人员：如果公司聘请了咨询人员，诊断工作可以其为主进行。为此咨询机构可以委派专门的诊断、检查工作人员，制订计划，在企业确认 的基础上按计划进行诊断。六西格玛品质论坛jfwF i7dt)[2、内部审核员： 如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以授权其进行诊断工作。第三方审核机构的人员： 可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。x%_:`)Dx"{7\E9i Td、诊断工作的实施过程1、确定诊断小组。7w&I{ qa+O8N2、确定诊断依据和诊断对象。 3、制订诊断计划，编制诊断工作文件。4、现场诊断检查bbs.6sq.netG/r1~#V@;H n5}1）与现场人员交谈，了解情况；2）检查现场文件和记录；Z Jx.Od QI3）如实记录体系运行现状。D T-xB1J5{emGE、 提交诊断报告不合格报告；bbs.6sq.net,lK ^7f df:p2、诊断结论；3、体系文件清单；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA;z)i0V.l3YJ} n3rv4、需新编制和修订的文件（清单）。0d3R TQj ]#L 步骤4、 职责分配－体系设计bbs.6sq.netf#J[ I^BWtＡ、制订质量方针o~ e'y"I vＢ、任命管理者代表bbs.6sq.net3dt0Q @jc5d$xＣ、确定体系是否存在剪裁-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAvWHo:RU PＤ、设计调整组织机构8T"U4|u6\g6[@~;x1、各部门职责应覆盖标准要求。2、各部门有清楚的职责。六西格玛品质论坛%so[4b)^9H{^ Z3、各部门工作之间有合理的衔接。7G(?)E a GB8f:o4、职能分工形成书面文件，并经充分讨论。bbs.6sq.net'}|mV6Ar c?!g5、应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。Ｅ.确定新体系中文件结构,p,~ q^:o-_ A(UV1?7j u'MA P!@第二阶段：编写文件、试运行bbs.6sq.net j I [+Qo%Xty|%Aq f步骤5、编写文件Ａ、列出文件清单：1、质量手册：1）质量管理体系的范围；2）职能的分配；bbs.6sq.net _4rHG0UX v{?3）过程的相互关系说明；4）剪彩细节及其合理性说明；5）体系程序或对其的引用。 2、程序文件：|.ns1OJ!J|hh`4q1）需编制哪些程序文件2）每个程序文件对应标准那个要素3）各程序文件之间有无重复、有无遗漏bbs.6sq.netEyZ [j4）各程序文件形成的记录5）有关支持性文件3、工作文件：1）作业指导书!h/HXgO G9a T"r]PDN2）工艺文件等技术类文件六西格玛品质论坛\O xk/lj;{7^"E u3）管理文件4）报告和表格-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA s9pPhZ5G h?Ｂ、明确哪些现有文件作废、哪些现有文件保留Ｃ、分配文件编写任务：1、各部门承担具体编写任务六西格玛品质论坛H/a(@#U P;}2、贯标办（质管部）协调和汇总六西格玛品质论坛[ V&q5h)[&?sＤ、起草文件：1、工作流程2、描述准确、简捷易懂bbs.6sq.netc1cX`+T4G rr"A8ZDY3、语言规范4、文件格式Ｅ、文件讨论：-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA0w vs&t k Hc3E \1、内部讨论确定文件的适宜性2、外部检查确定文件的完整性5ly%n;] z&xＦ、文件批准发放：x(n WPw3M1、审核、批准2、复印、装订3、受控、登记bbs.6sq.net!l{I-w9G4、发放、签收
;QTN v步骤6、体系试运行bbs.6sq.net D,}f+}8BS ~}Ａ、体系交底：bbs.6sq.net{z r7p0@6F1、质 量 手册：特点、使用、保管要求；程 序 文件：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口；作业指导书：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。8C$mK0W5dt Z8c5N"ugＢ、培训、宣传1、培训：岗位培训；特殊岗位培训考核；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAx0a f9kf&U管理人员程序文件培训；全员质量方针、目标培训。2、宣传：质量方针；试运行计划；:SF ftj'b,V+D+LISO9000认证计划；体系文件内容介绍。六西格玛品质论坛 `4} I9S_Ｃ、其他配套工作计量检定；'B7IDQ;v T2、合格供方评定； 3、标识制作。bbs.6sq.net@r+q^)X2qＤ、试运行：Y%B[;M1Q5s)v1、补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件； K(Z%D+B_'DBE2、修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件；3、形成记录并保存以备推供证据。
第三阶段：内部审核、正式运行六西格玛品质论坛 n:Vn O fs~ } L步骤7、内部审核、管理评审：Ａ、至少进行一次内部审核，按标准要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项记录表等，有关活动的记录和文件应保存完好，以便认证时检查。Ｂ、至少安排一次管理评审，以评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程序文件要求进行。;Y0Zio#}:HN步骤8、正式运行： 9I"Bq As3p.w通过内部审核、管理评审，对体系中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序文件，进行正式运行。
第四阶段：模拟审核，提出认证申请^,|[!`+KPqS3M&lS步骤9、为了减少一次通过认证可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次模拟审核或请已确认的认证机构进行预审。步骤10、企业选择对自己有利的认证机构，一般应从以下几个方面考虑：?-HNb/o @A.、客户要求；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAj#y%NJcB、.企业所在地区；六西格玛品质论坛sN;lZ#B vC、.认证机构的认证范围和有效性；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA$cTn eN3b8s^D、.费用；
第五阶段：正式审核，体系维持与不断改进步骤11、接受正式审核。质论坛8m+d:OKH a8`u步骤12、体系维持与提高-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAd,G~9Pu$j HA、通过定期开展的内审及管理评审，维持和不断改进体系；-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA/F9SH5D:m;jB、在体系日常运行中加强协调监督工作； 收起阅读 »
学习ISO条款的代价
天气: 晴朗心情: 平静发现右手的中指有点疼，我用我笨拙的方法，看完了ISO的条款。总之这一次，没有放弃，看完了ISO的5个条款，总算对其概貌有个了解吧。能在网上闲逛的日子已不多了，因为父母周六，就回去了。我还是很犹豫是否要请老公的父母来帮忙。
只是，很想去工作。。。 收起阅读 »
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惊天一问：什么是管理评审？
天气: 晴朗心情: 郁闷最近公司组织结构调整，程序文件都进行了更改，更改后文件照例要各部门会签的。就在刚才，公司人力资源部经理过来问了个及其深奥的问题：什么是管理评审？那厮是新来公司的，平时挺牛的，号称在XX集团担任人力资源的重要职务。在现在这个时代，买烤红薯的都搞ISO9001了，在集团公司做人力资源管理，居然不知道什么是管理评审！ 我倒！正郁闷中，这厮临走又问一句：程序文件会签完了是用来干什么的？我狂吐血！！ 收起阅读 »
ISO9001：2000标准实施的几个通常误区
天气: 晴朗心情: 高兴
ISO9001：2000标准实施的几个通常误区
作者：佚名 文章来源：国际认证联盟
1、5.6条款 管理评审实质上要回答两个问题：
1、目前体系怎么样？
2、怎么样才更好？但目前审核发现大多数管理评审是资料一大堆，会议一整天，就是没什么结论！
2、6.2条款 ISO9000:2000版标准对人力的资源要求就一条：“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量的人员应是能够胜任的”，6.2.2条更是明确规定“应确定从事影响产品质量人员的必要的能力”。原来94版所要求的“培训”，现在已经成为一种“措施，以满足这些要求”。但 目前审核，一些企业仍旧是《年度培训计划》——《培训签到〉——《员工培训纪录》三部曲。有点新意的也就是增加一个《成绩培训考核表》，或者一个《培训需求调查表》。而最起码的《岗位任职资格要求》却都没有。导致培训目的极不明确，为培训而培训。完全违背了ISO9000标准的原意，也不符合现代人力资源管理的思想。
3、7.4.1条款 这一个的条款有三个倾向： 1、收集了一大把资料，就是没有评价。变成收集了资料就成为合格供方了。 2、没有建立供方评价的准则，什么为合格，什么为不合格，全凭总经理一个人说了算，要命的是，总经理自己都不知道这个准则，就够就变成，哪个便宜，我就评哪个合格。 3、标准中的“评价”，非常明显应该是一个“持续评价”，现在不少企业，评价了一次，就不管了，用了几年，供方水平越做越差，还是合格供方。同时，评价准则也应该逐年提高，因为企业你所接受的顾客要求在不断变化，对供方的要求理应变化，否则怎么保证满足客户要求？
4、8.2.1条款 这个条款，标题是“顾客满意”，不是“顾客满意调查”。对顾客满意情况进行监视，有很多种方法，例如顾客投诉，退货，市场信誉评价等，“顾客满意度调查” 只是其中一种方法，每种方法都有利有弊。所以要想得到全面的，客观的顾客满意情况，实质上应该是建立在对各方面信息作综合评价的基础上。同时，顾客满意信息，也应该既包括满意的信息（正面的信息），也包括不满意的信息（反面的信息）。只调查和统计正面的信息是不客观的。但是目前绝大多数企业，本条款的实施 证据，就一个顾客满意调查。
5、8.4条款
1、现在不少企业及顾问师，对8.4条款都不十分重视，实际上8.4条款是ISO9000过程模式中最重要的一环！没有数据分析，也就谈不上预防措施，因为预防措施最主要的来源就是基予基础数据分析后发现的过程的趋势，而不是凭空打蚊子。记录的作用，往往也要依靠数据分析，才能体现价值，我发现一个企业的品管 部，一天几百张报表，主管签完字秘书就封入纸箱，三个月后就买废纸，真是极大的人力物力浪费。 2、理解上也有误区，以为就是统计技术。实际上很多数据分析就是简单的加减乘除。 3、数据分析也并非越多越好，太多太繁琐的数据分析，我是不赞同的！因为那要大量的统计成本，而统计结果，能用的而且必须用的有多少？由此上溯到质量目标，我的建议一贯是，一个部门不超过4项主要职责，一个职责设定一项考核目标，并设定管理方案加以实施。多了就完不成了。 4、数据分析不完全等于质量目标的统计。有些顾问师省事，就将质量目标的统计作为数据分析的证据，虽然可以，但不全面，一个企业如果仅仅满足于这样的数据分析，显然是不够的。 5、 忽视了对供方信息的统计分析，实际上对一些国际大企业，已经越来越发现，真正的竞争潜力，组织内部已经挖不动了，重要的要挖供方的潜力。举例，你帮供方加强管理，节省了10%的成本，你这时候要求采购单价降低8%，对方肯定没有意见。而同样的要求，完全靠价格策略，肯定达不成。 收起阅读 »
ISO9001：2000标准实施的几个通常误区
作者：佚名 文章来源：国际认证联盟
1、5.6条款 管理评审实质上要回答两个问题：
1、目前体系怎么样？
2、怎么样才更好？但目前审核发现大多数管理评审是资料一大堆，会议一整天，就是没什么结论！
2、6.2条款 ISO9000:2000版标准对人力的资源要求就一条：“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量的人员应是能够胜任的”，6.2.2条更是明确规定“应确定从事影响产品质量人员的必要的能力”。原来94版所要求的“培训”，现在已经成为一种“措施，以满足这些要求”。但 目前审核，一些企业仍旧是《年度培训计划》——《培训签到〉——《员工培训纪录》三部曲。有点新意的也就是增加一个《成绩培训考核表》，或者一个《培训需求调查表》。而最起码的《岗位任职资格要求》却都没有。导致培训目的极不明确，为培训而培训。完全违背了ISO9000标准的原意，也不符合现代人力资源管理的思想。
3、7.4.1条款 这一个的条款有三个倾向： 1、收集了一大把资料，就是没有评价。变成收集了资料就成为合格供方了。 2、没有建立供方评价的准则，什么为合格，什么为不合格，全凭总经理一个人说了算，要命的是，总经理自己都不知道这个准则，就够就变成，哪个便宜，我就评哪个合格。 3、标准中的“评价”，非常明显应该是一个“持续评价”，现在不少企业，评价了一次，就不管了，用了几年，供方水平越做越差，还是合格供方。同时，评价准则也应该逐年提高，因为企业你所接受的顾客要求在不断变化，对供方的要求理应变化，否则怎么保证满足客户要求？
4、8.2.1条款 这个条款，标题是“顾客满意”，不是“顾客满意调查”。对顾客满意情况进行监视，有很多种方法，例如顾客投诉，退货，市场信誉评价等，“顾客满意度调查” 只是其中一种方法，每种方法都有利有弊。所以要想得到全面的，客观的顾客满意情况，实质上应该是建立在对各方面信息作综合评价的基础上。同时，顾客满意信息，也应该既包括满意的信息（正面的信息），也包括不满意的信息（反面的信息）。只调查和统计正面的信息是不客观的。但是目前绝大多数企业，本条款的实施 证据，就一个顾客满意调查。
5、8.4条款
1、现在不少企业及顾问师，对8.4条款都不十分重视，实际上8.4条款是ISO9000过程模式中最重要的一环！没有数据分析，也就谈不上预防措施，因为预防措施最主要的来源就是基予基础数据分析后发现的过程的趋势，而不是凭空打蚊子。记录的作用，往往也要依靠数据分析，才能体现价值，我发现一个企业的品管 部，一天几百张报表，主管签完字秘书就封入纸箱，三个月后就买废纸，真是极大的人力物力浪费。 2、理解上也有误区，以为就是统计技术。实际上很多数据分析就是简单的加减乘除。 3、数据分析也并非越多越好，太多太繁琐的数据分析，我是不赞同的！因为那要大量的统计成本，而统计结果，能用的而且必须用的有多少？由此上溯到质量目标，我的建议一贯是，一个部门不超过4项主要职责，一个职责设定一项考核目标，并设定管理方案加以实施。多了就完不成了。 4、数据分析不完全等于质量目标的统计。有些顾问师省事，就将质量目标的统计作为数据分析的证据，虽然可以，但不全面，一个企业如果仅仅满足于这样的数据分析，显然是不够的。 5、 忽视了对供方信息的统计分析，实际上对一些国际大企业，已经越来越发现，真正的竞争潜力，组织内部已经挖不动了，重要的要挖供方的潜力。举例，你帮供方加强管理，节省了10%的成本，你这时候要求采购单价降低8%，对方肯定没有意见。而同样的要求，完全靠价格策略，肯定达不成。 收起阅读 »
電熱毯基本檢驗規范
天气: 晴朗心情: 高兴1.技術要求(室溫：20±5℃，產品額定電壓波動小於±1%)
1.1產品規格、尺寸
名稱
額定功率W
標稱尺寸cm(±2.5%)
長
寬
上蓋電熱毯
100~180
180~210
150~200
下舖電熱毯
40~100
140~180
50~140
電熱墊
20~50
25~80
25~50
電熱褥墊
40~150
50~200
50~150
1.2電源線長度
1.2.1軟線開關或控制裝置與電源線插頭之間的軟線長度不小於150CM;
1.2.2產品與軟線開關或控制裝置之間的長度50±10CM;
1.2.3不帶控制裝置的器具(包括帶有終點的器具)與電源線插頭之間的軟線長度不小於200CM;
1.2.4產品與可移動的控制裝置之間的軟線長度不小於90CM;
1.3電熱毯的發熱元件應有一定的線功率，其值不大於：
上蓋電熱毯 5W/m
下舖電熱毯 4.15W/m
1.4溫升測試(客戶需要時適用)
1.4.1產品在規定條件下的溫升為17~40K之間(參考值50~60℃)；
1.4.2產品在規定的條件下，達到穩定狀態時，其發熱表面最高溫度與最低溫度之差不大於7℃；
1.4.3對預熱式電熱毯在規定的條件下通電1小時，發熱表面平均溫升不低於20K;
1.5控制裝置(控制器)
1.5.1對手動調溫裝置應有明顯的檔位或升降溫度標志，其調節應方便，動作應靈敏；
1.5.2自動復位的限溫裝置，其控制溫度誤差不大於±10℃；
1.5.3對與自動和非通斷方式的控溫裝置，其控制溫度不大於±7℃；
1.6外觀
1.6.1產品表面應平整、清潔、柔軟、針跡整齊均勻、縫合牢固、其針距為3~5mm;
1.6.2控制裝置的外殼應完整、光滑、無缺陷；
1.7額定值測試
1.7.1尺寸：額定±2.5%；
1.7.2功率：額定±10%；
1.8常溫電氣強度測試(適用於電壓220~240VAC的產品)：
高壓施加控制器外殼（螺絲）到電源插頭，4KV/5mA/60s（控制器非OFF檔）;
高壓施加毯面（發熱絲）到電源插頭，4KV/5mA/60s（控制器非OFF檔）;
高壓施加內絲到外絲，1.5KV/5mA/60s（僅制程或來料適用）;
1.9非正常工作摺疊試驗(客戶需要時適用，試樣1PCS/批)
a. 將電熱毯在正常工作狀態下工作(但工作電壓在其上限值)，發熱絲要在不利的位置疊成5層，100mm寬，400mm長，摺縫與電熱絲走線方向垂直並在兩端成扇形善開，將尺寸為30045090mm的一塊隔熱材料放在疊起的電熱毯上。摺疊位置以產生最不利的位置為准。然後將均勻分布的質量為5kg的物質放在隔熱上。
b. 試驗的合格與否取決與保險絲熔斷或預置薄弱器件的失效，則需要根據要求安排對發熱絲進行重復試驗; 試驗過程中測試其溫度最高不超過115℃，恆溫狀態下應不超過95℃.
1.10過載保護試驗(客戶需要時適用，試樣1PCS/批)
在產品控制裝置上，模擬負載局部短路，然後通電測試，控制裝置電流保險絲應熔斷，不能有火災隱患；
1.11發熱絲直流電阻測試(試樣1PCS/批)
根據產品檢驗規格，測試產品內外發熱絲直流電阻額定±10%；
1.12老化測試(試樣3~5PCS/批)
額定工作狀態，毯面舖平，老化10小時，各功能操作應正常；
1.13包裝跌落試驗(每批1PCS)
1.13.1試驗前確認全功能OK;
1.13.2依照跌落次序進行（1角－3稜－6面）
1.13.3跌落台面為水泥地板
1.13.4跌落高度：小於10Kg 為76cm
大於10Kg 為60cm
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1.1產品規格、尺寸
名稱
額定功率W
標稱尺寸cm(±2.5%)
長
寬
上蓋電熱毯
100~180
180~210
150~200
下舖電熱毯
40~100
140~180
50~140
電熱墊
20~50
25~80
25~50
電熱褥墊
40~150
50~200
50~150
1.2電源線長度
1.2.1軟線開關或控制裝置與電源線插頭之間的軟線長度不小於150CM;
1.2.2產品與軟線開關或控制裝置之間的長度50±10CM;
1.2.3不帶控制裝置的器具(包括帶有終點的器具)與電源線插頭之間的軟線長度不小於200CM;
1.2.4產品與可移動的控制裝置之間的軟線長度不小於90CM;
1.3電熱毯的發熱元件應有一定的線功率，其值不大於：
上蓋電熱毯 5W/m
下舖電熱毯 4.15W/m
1.4溫升測試(客戶需要時適用)
1.4.1產品在規定條件下的溫升為17~40K之間(參考值50~60℃)；
1.4.2產品在規定的條件下，達到穩定狀態時，其發熱表面最高溫度與最低溫度之差不大於7℃；
1.4.3對預熱式電熱毯在規定的條件下通電1小時，發熱表面平均溫升不低於20K;
1.5控制裝置(控制器)
1.5.1對手動調溫裝置應有明顯的檔位或升降溫度標志，其調節應方便，動作應靈敏；
1.5.2自動復位的限溫裝置，其控制溫度誤差不大於±10℃；
1.5.3對與自動和非通斷方式的控溫裝置，其控制溫度不大於±7℃；
1.6外觀
1.6.1產品表面應平整、清潔、柔軟、針跡整齊均勻、縫合牢固、其針距為3~5mm;
1.6.2控制裝置的外殼應完整、光滑、無缺陷；
1.7額定值測試
1.7.1尺寸：額定±2.5%；
1.7.2功率：額定±10%；
1.8常溫電氣強度測試(適用於電壓220~240VAC的產品)：
高壓施加控制器外殼（螺絲）到電源插頭，4KV/5mA/60s（控制器非OFF檔）;
高壓施加毯面（發熱絲）到電源插頭，4KV/5mA/60s（控制器非OFF檔）;
高壓施加內絲到外絲，1.5KV/5mA/60s（僅制程或來料適用）;
1.9非正常工作摺疊試驗(客戶需要時適用，試樣1PCS/批)
a. 將電熱毯在正常工作狀態下工作(但工作電壓在其上限值)，發熱絲要在不利的位置疊成5層，100mm寬，400mm長，摺縫與電熱絲走線方向垂直並在兩端成扇形善開，將尺寸為30045090mm的一塊隔熱材料放在疊起的電熱毯上。摺疊位置以產生最不利的位置為准。然後將均勻分布的質量為5kg的物質放在隔熱上。
b. 試驗的合格與否取決與保險絲熔斷或預置薄弱器件的失效，則需要根據要求安排對發熱絲進行重復試驗; 試驗過程中測試其溫度最高不超過115℃，恆溫狀態下應不超過95℃.
1.10過載保護試驗(客戶需要時適用，試樣1PCS/批)
在產品控制裝置上，模擬負載局部短路，然後通電測試，控制裝置電流保險絲應熔斷，不能有火災隱患；
1.11發熱絲直流電阻測試(試樣1PCS/批)
根據產品檢驗規格，測試產品內外發熱絲直流電阻額定±10%；
1.12老化測試(試樣3~5PCS/批)
額定工作狀態，毯面舖平，老化10小時，各功能操作應正常；
1.13包裝跌落試驗(每批1PCS)
1.13.1試驗前確認全功能OK;
1.13.2依照跌落次序進行（1角－3稜－6面）
1.13.3跌落台面為水泥地板
1.13.4跌落高度：小於10Kg 為76cm
大於10Kg 為60cm
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质量管理体系审核的一般步骤(一、二、三方都有）
天气: 晴朗
心情: 高兴质量管理体系审核的一般步骤不管是由组织本身进行审核或是顾客对供方进行审核，还是由第三方进行审核，确定审核、计划审核、执行审核和报告审核的原则是基本相同的。但在强调它们类似之处的同时，还应考虑它们之间存在的差别。由于每个组织都可能面临这三种审核，所以了解这三种审核的基本过程阈加以比较、区别是必要的。1．1第一方审核（内部审核）的步骤内部审核不同于外部审核，其审核程序应由组织按照审核的基本要求和自身特点制定。内审流程应简明可行，严格完整，闭环运转。审核步骤通常如下：1．1．1 审核策划按照内审程序规定，制定年度审核计划，管理者授权成立审核组，由审核组长制定专项审核活动计划，准备审核工作文件，通知审核。工作文件的准备主要是指审核所依据的标准和文件，通知审核。工作文件的准备主要是指审核所依据的标准和文件、现场审核记录、不合格报告等。标准和文件必须是有效版本，必须已在现场实施。它们主要有：a) ISO9001标准；b) 质量手册、程序文件、质量计划和记录；c) 合同要求；d) 社会要求（有关法律、法规和卫生、生态要求）；e) 有关质量标准（包括产品、设备、材料、环境、方法、人员等产品、资源性标准）。检查表是审核员需准备的重要文件，应精心策划。通知审核是审核组向受审核方通知具体的审核日期、安排和要求。必要时受审核方应准备基本情况的介绍。1．1．2 审核实施以首次会议开始现场审核。审核员运用各种审核方法和技巧，收集审核证据，得出审核发现，进行分析判断，开具不合格项报告，并以末次会议结束现场审核。审核组长应实施审核的全过程控制。1．1．3 审核报告现场审核结束后，应提交审核报告。工作内容包括：审核报告的编制、批准、分发、归档、考核奖惩，纠正、预防和改进措施的提出，确认和分层分步实施的要求。1．1．3 跟踪审核 应加强对审核后的区域、过程的实施及纠正情况进行跟踪审核，并在紧接着的下一次审核时，对措施的实施情况及效果进行复查评价，写入报告，实现审核闭环管理，以推动连续的质量改进。在任何组织中，从审核得到的真正益处最终均来自“自身”的审核。 1．2 第二方审核的步骤第二方审核是由顾客对供方进行的审核。审核结果通常作为顾客购买的决策依据。第二方审核时应先考虑采购产品对最终产品质量或使用的影响程度后确定审核方式、范围，还应考虑技术与生产能力、价格、交货及时性、服务等因素。第二方审核方式有：采购产品质量管理体系审核、采购产品质量审核、采购产品过程质量审核和采购产品特殊要求审核等。第二方审核范围由审核方式决定，可以包括与采购产品有关的所有过程、场所、部门。第二方审核的典型方式是ISO9001质量管理体系标准被列入供应链中。其基本流程如下：1．2．1 供方调查比选第二方应先调查市场上所有同类产品的供方，并进行初步比选。比选时应考虑产品价格、交货期、声誉、服务、技术和生产能力等因素。比选后，至少确定两家以上同类产品的供方。1．2．2 制定体系审核标准根据采购产品的质量要求及供方状况，参照ISO9001标准要求，制定体系审核标准，该标准应经第二方的分管领导批准。1．2．3 通知供方第二方应将体系审核标准及要求通知供方，并留足够时间让其准备。供方表示接受后，第二方成立审核组，编制审核计划，准备表格、记录等工作文件。必要时派人帮助供方建立体系。1．2．4 实施现场审核第二方按照审核标准和计划到供方处进行现场审核。1．2．5 提交审核报告现场审核结束后，应提出审核报告，报告中应对供方作出审核结论。审核结论有合格、待定、不合格三种。1．2．6 采购（签订合同）决策经审核评定为合格的，可发出订单或签订采购合同；评定为待定的，经整改审核符合后再发出订单或签订采购合同；评定为不合格的，不发订单或不签订合同，但应说明理由，并向其提供审核报告。1．2．7 确定控制类型对合格的供方，第二方应确定控制类型，并实施跟踪审核或派人现场监控。QS9000质量体系审核流程见图1-2 图1-2 QS9000质量管理体系审核流程图1．3 第三方审核的步骤 第三方质量管理体系审核分为两个主要阶段。第一阶段是质量管理体系文件审查；第二阶段是实际运作与特定要求（法律法规、手册、质量管理体系标准）相符程度的审查。第三方审核通常是认证的手段，具体的审核步骤如下：1．3．1 提出申请 由委托方提出审核申请，并对审核范围作最后决定，这一决定应在第三方的协助下作出。 第三方在接到申请后，可对受审核方进行初步访问，目的是了解受审核方的规模、特点及管理状况，同时商定所需费用，决定是否接受。 在双方达成一致意见后，签订审核（或认证）合同。合同中应包括选定的质量管理体系标准，体系覆盖的产品、过程以及正式审核时间。1．3．2质量管理体系文件审查受审核方应按第三主要求提供质量管理体系文件，作为制订审核计划的依据，审核员应评审受审核方质量管理体系文件的充分性（如质量手册或同类文件）。文件审查的主要目的是：a) 初步判断受审审核方能否满足审核约定的文件要求，确定所申请的审核能否进行；b) 了解受审核方的质量管理体系情况，以便制订审核计划。文件审查合格的，可通知受审核方进行下一步审核工作；文件审查不合格的，待受审核方纠正不合格项后，审核员、受审核方均满意时，再继续工作。1．3．3 审核准备（1）制定审核计划审核计划应由委托方确认度通知审核员和受审核方。当受审核方不同意审核计划中的某项条款时，应当即告知审核组长。这些异议应在审核开始前，由审核组长和受审核方协商解决。（1） 组织审核组 审核组长由认证审核机构提名，确定审核组长人选应考虑的问题有：a) 是否具备资格（如高级审核员等）；b) 是否有受审核方所涉及的注册审核工作业务范围和工作经验；c) 对每位聘用的审核组长在审核中的表现的评定结果。选定的审核组长将负责审核计划的制订、审核的组织实施及控制、签署审核报告和不合格项报告等工作。 审核组成员由审核组长与认证审核机构领导商定。确定审核组成员应考虑的问题主要有：a) 资格；b) 注册的审核工作业务范围；c) 专业知识；d) 工作的协调能力；e) 为受审核方所接受；f) 对每位聘用的审核员在审核中的表现的评定结果。必要时，可聘请对审核范围所涉及的技术熟悉的专业人员参加审核工作。有时，审核机构还要进行一次审核前访问，以便收集更具体、详细的信息，作好有关安排。审核员确定后，审核组长应在征求有关审核员的意见后，为每一审核员分派由其负责审核的具体质量管理体系过程或职能部门。（2） 工作文件为提高审核工作效率并规范审核工作，应提供下列工作文件：a) 检查表，通常由被指定审核部门的审核员制定；b) 记录表，现场审核时记录审核发现的表格；c) 记录表，现场审核时记录审核发现的表格；d) 报告样式，包括不合格项报告、审核报告的样式；1．3．4 实施审核（1）首次会议首次会议是实施审核的开端，是审核组全体成员与受审核方领导及有关人员共同参加的会议，是第三方审核必须召开的一次重要的会议。（2）现场审核首次会议结束后，即进入现场审核阶段，现场审核应执行计划安排，具体的审核内容按检查表进行。在审核过程中，发现有重大不合格项，明显不能通过时，审核组长应及时告知受审核方，并停止审核。如受审核方要求继续审核，可视情况进行。（3）末次会议实施审核以末次会议结束。末次会议的主要目的是向受审核方说明审核结果，宣读审核报告，以使他们能够清楚地理解审核结论。审核组长就受审核方的质量管理体系宣布审核结论。审核结论包括推荐注册、不推荐注册和纠正措施有效实施后推荐注册三种。若有要求时，审核员还可以对改进质量管理体系提出建议。这些建议对受审核方不是约束性的，采取改进措施的程度、方式和方法都取决于受审核方。向委托方或受审核方提交审核报告后，审核即告结束。若审核结果为第三种，应对不合格项进行纠正措施跟踪，确认纠正结果符合要求。整个跟踪过程一般在正式审核后一个月内完成，并需提交跟踪审核报告。1．3．5 监督审核监督是对受审核方的质量管理体系的保持情况进行检查评价的活动，主要目的是：a)促使受审核方保持质量管理体系有效性承诺，使其质量管理体系保持与标准的要始终一致；b)通过促使受审核方保持其质量管理体系而使人们建立对合格证书的有效性的信心和对审核机构的公正性、权威性的信心；c)促晕受审核方质量管理体系的改进和提高。监督是在受审核方取得谁证书后直至谁证书失效的期限内进行的活动。证书有效期通常为三年。监督审核以抽查方式进行，在正常情况下，可在三年内将受审核方质量管理体系的有关方面审查一遍，一般每半年或一年进行一次。当检查中发现问题较多时，审核方可增加监督审核的次数并可增加检查面，有的谁机构还规定每次监督审核必查的条款。对监督审核中发现的不合格项，仍然采取跟踪审核，直至受审核方采取纠正措施，关闭不合格项。在监督审核中如发现受审核方的质量管理体系严重失效，经限期改正仍达不到要求时，可中止注册：——未能遵守与认证机构达成的有关协议的要求；——严重违反有关法规；——出现重大客户投诉；——向认证机构提供不真实的信息等。被中止注册资格的受审核方将会接到中止其注册资格通知，收缴认证证书，令其停止有关获取认证注册的宣传，并从认证机构的质量管理体系认证注册名录中除名。欢迎评分呀！！！！！！！！！！！！！ 收起阅读 »
心情: 高兴质量管理体系审核的一般步骤不管是由组织本身进行审核或是顾客对供方进行审核，还是由第三方进行审核，确定审核、计划审核、执行审核和报告审核的原则是基本相同的。但在强调它们类似之处的同时，还应考虑它们之间存在的差别。由于每个组织都可能面临这三种审核，所以了解这三种审核的基本过程阈加以比较、区别是必要的。1．1第一方审核（内部审核）的步骤内部审核不同于外部审核，其审核程序应由组织按照审核的基本要求和自身特点制定。内审流程应简明可行，严格完整，闭环运转。审核步骤通常如下：1．1．1 审核策划按照内审程序规定，制定年度审核计划，管理者授权成立审核组，由审核组长制定专项审核活动计划，准备审核工作文件，通知审核。工作文件的准备主要是指审核所依据的标准和文件，通知审核。工作文件的准备主要是指审核所依据的标准和文件、现场审核记录、不合格报告等。标准和文件必须是有效版本，必须已在现场实施。它们主要有：a) ISO9001标准；b) 质量手册、程序文件、质量计划和记录；c) 合同要求；d) 社会要求（有关法律、法规和卫生、生态要求）；e) 有关质量标准（包括产品、设备、材料、环境、方法、人员等产品、资源性标准）。检查表是审核员需准备的重要文件，应精心策划。通知审核是审核组向受审核方通知具体的审核日期、安排和要求。必要时受审核方应准备基本情况的介绍。1．1．2 审核实施以首次会议开始现场审核。审核员运用各种审核方法和技巧，收集审核证据，得出审核发现，进行分析判断，开具不合格项报告，并以末次会议结束现场审核。审核组长应实施审核的全过程控制。1．1．3 审核报告现场审核结束后，应提交审核报告。工作内容包括：审核报告的编制、批准、分发、归档、考核奖惩，纠正、预防和改进措施的提出，确认和分层分步实施的要求。1．1．3 跟踪审核 应加强对审核后的区域、过程的实施及纠正情况进行跟踪审核，并在紧接着的下一次审核时，对措施的实施情况及效果进行复查评价，写入报告，实现审核闭环管理，以推动连续的质量改进。在任何组织中，从审核得到的真正益处最终均来自“自身”的审核。 1．2 第二方审核的步骤第二方审核是由顾客对供方进行的审核。审核结果通常作为顾客购买的决策依据。第二方审核时应先考虑采购产品对最终产品质量或使用的影响程度后确定审核方式、范围，还应考虑技术与生产能力、价格、交货及时性、服务等因素。第二方审核方式有：采购产品质量管理体系审核、采购产品质量审核、采购产品过程质量审核和采购产品特殊要求审核等。第二方审核范围由审核方式决定，可以包括与采购产品有关的所有过程、场所、部门。第二方审核的典型方式是ISO9001质量管理体系标准被列入供应链中。其基本流程如下：1．2．1 供方调查比选第二方应先调查市场上所有同类产品的供方，并进行初步比选。比选时应考虑产品价格、交货期、声誉、服务、技术和生产能力等因素。比选后，至少确定两家以上同类产品的供方。1．2．2 制定体系审核标准根据采购产品的质量要求及供方状况，参照ISO9001标准要求，制定体系审核标准，该标准应经第二方的分管领导批准。1．2．3 通知供方第二方应将体系审核标准及要求通知供方，并留足够时间让其准备。供方表示接受后，第二方成立审核组，编制审核计划，准备表格、记录等工作文件。必要时派人帮助供方建立体系。1．2．4 实施现场审核第二方按照审核标准和计划到供方处进行现场审核。1．2．5 提交审核报告现场审核结束后，应提出审核报告，报告中应对供方作出审核结论。审核结论有合格、待定、不合格三种。1．2．6 采购（签订合同）决策经审核评定为合格的，可发出订单或签订采购合同；评定为待定的，经整改审核符合后再发出订单或签订采购合同；评定为不合格的，不发订单或不签订合同，但应说明理由，并向其提供审核报告。1．2．7 确定控制类型对合格的供方，第二方应确定控制类型，并实施跟踪审核或派人现场监控。QS9000质量体系审核流程见图1-2 图1-2 QS9000质量管理体系审核流程图1．3 第三方审核的步骤 第三方质量管理体系审核分为两个主要阶段。第一阶段是质量管理体系文件审查；第二阶段是实际运作与特定要求（法律法规、手册、质量管理体系标准）相符程度的审查。第三方审核通常是认证的手段，具体的审核步骤如下：1．3．1 提出申请 由委托方提出审核申请，并对审核范围作最后决定，这一决定应在第三方的协助下作出。 第三方在接到申请后，可对受审核方进行初步访问，目的是了解受审核方的规模、特点及管理状况，同时商定所需费用，决定是否接受。 在双方达成一致意见后，签订审核（或认证）合同。合同中应包括选定的质量管理体系标准，体系覆盖的产品、过程以及正式审核时间。1．3．2质量管理体系文件审查受审核方应按第三主要求提供质量管理体系文件，作为制订审核计划的依据，审核员应评审受审核方质量管理体系文件的充分性（如质量手册或同类文件）。文件审查的主要目的是：a) 初步判断受审审核方能否满足审核约定的文件要求，确定所申请的审核能否进行；b) 了解受审核方的质量管理体系情况，以便制订审核计划。文件审查合格的，可通知受审核方进行下一步审核工作；文件审查不合格的，待受审核方纠正不合格项后，审核员、受审核方均满意时，再继续工作。1．3．3 审核准备（1）制定审核计划审核计划应由委托方确认度通知审核员和受审核方。当受审核方不同意审核计划中的某项条款时，应当即告知审核组长。这些异议应在审核开始前，由审核组长和受审核方协商解决。（1） 组织审核组 审核组长由认证审核机构提名，确定审核组长人选应考虑的问题有：a) 是否具备资格（如高级审核员等）；b) 是否有受审核方所涉及的注册审核工作业务范围和工作经验；c) 对每位聘用的审核组长在审核中的表现的评定结果。选定的审核组长将负责审核计划的制订、审核的组织实施及控制、签署审核报告和不合格项报告等工作。 审核组成员由审核组长与认证审核机构领导商定。确定审核组成员应考虑的问题主要有：a) 资格；b) 注册的审核工作业务范围；c) 专业知识；d) 工作的协调能力；e) 为受审核方所接受；f) 对每位聘用的审核员在审核中的表现的评定结果。必要时，可聘请对审核范围所涉及的技术熟悉的专业人员参加审核工作。有时，审核机构还要进行一次审核前访问，以便收集更具体、详细的信息，作好有关安排。审核员确定后，审核组长应在征求有关审核员的意见后，为每一审核员分派由其负责审核的具体质量管理体系过程或职能部门。（2） 工作文件为提高审核工作效率并规范审核工作，应提供下列工作文件：a) 检查表，通常由被指定审核部门的审核员制定；b) 记录表，现场审核时记录审核发现的表格；c) 记录表，现场审核时记录审核发现的表格；d) 报告样式，包括不合格项报告、审核报告的样式；1．3．4 实施审核（1）首次会议首次会议是实施审核的开端，是审核组全体成员与受审核方领导及有关人员共同参加的会议，是第三方审核必须召开的一次重要的会议。（2）现场审核首次会议结束后，即进入现场审核阶段，现场审核应执行计划安排，具体的审核内容按检查表进行。在审核过程中，发现有重大不合格项，明显不能通过时，审核组长应及时告知受审核方，并停止审核。如受审核方要求继续审核，可视情况进行。（3）末次会议实施审核以末次会议结束。末次会议的主要目的是向受审核方说明审核结果，宣读审核报告，以使他们能够清楚地理解审核结论。审核组长就受审核方的质量管理体系宣布审核结论。审核结论包括推荐注册、不推荐注册和纠正措施有效实施后推荐注册三种。若有要求时，审核员还可以对改进质量管理体系提出建议。这些建议对受审核方不是约束性的，采取改进措施的程度、方式和方法都取决于受审核方。向委托方或受审核方提交审核报告后，审核即告结束。若审核结果为第三种，应对不合格项进行纠正措施跟踪，确认纠正结果符合要求。整个跟踪过程一般在正式审核后一个月内完成，并需提交跟踪审核报告。1．3．5 监督审核监督是对受审核方的质量管理体系的保持情况进行检查评价的活动，主要目的是：a)促使受审核方保持质量管理体系有效性承诺，使其质量管理体系保持与标准的要始终一致；b)通过促使受审核方保持其质量管理体系而使人们建立对合格证书的有效性的信心和对审核机构的公正性、权威性的信心；c)促晕受审核方质量管理体系的改进和提高。监督是在受审核方取得谁证书后直至谁证书失效的期限内进行的活动。证书有效期通常为三年。监督审核以抽查方式进行，在正常情况下，可在三年内将受审核方质量管理体系的有关方面审查一遍，一般每半年或一年进行一次。当检查中发现问题较多时，审核方可增加监督审核的次数并可增加检查面，有的谁机构还规定每次监督审核必查的条款。对监督审核中发现的不合格项，仍然采取跟踪审核，直至受审核方采取纠正措施，关闭不合格项。在监督审核中如发现受审核方的质量管理体系严重失效，经限期改正仍达不到要求时，可中止注册：——未能遵守与认证机构达成的有关协议的要求；——严重违反有关法规；——出现重大客户投诉；——向认证机构提供不真实的信息等。被中止注册资格的受审核方将会接到中止其注册资格通知，收缴认证证书，令其停止有关获取认证注册的宣传，并从认证机构的质量管理体系认证注册名录中除名。欢迎评分呀！！！！！！！！！！！！！ 收起阅读 »
公司改革下的品控体系建设
2013年是普通的一年，但**公司却经历着大的变化。工厂分拆，平台组建；人员分流，团队组合；产品细分，市场定向。表面的轰轰烈烈，车水马龙，整个公司却是一片安详与平静，一切是那么自然，一切都是水到渠成。“见龙在田，或跃在渊”，正是公司现时的写照。
我已跟随**公司走过了六个春秋，经历了公司零八年的飞跃，零九年的集团改造，直至今天的大刀阔斧。我感慨着公司的变化，庆幸着自己的成长。作为公司的一员，作为品质控制的耕耘者，在今天这个变化、发展、提升的时机，我对公司的各工厂的品控体系建设有着如下想法：
1、精简品质组织，强化品质地位。
组织结构简化，压缩层级，加大管理宽度：
将品质部纳入工厂的核心管理层，即工厂的“3+2”模式，参与工厂的经营管理，拥有工厂一切事项的知情权、建议权以及在产品质量上的否决权。
2、精减品质人员，提升个人的技能和素质。
随着单个工厂品质组织结构的简化，人员应作一个相应的分流或压缩，重新组建成一个个十人以下的品质团队。
工厂的分拆使得产品进行一个大分类，整个品质团队所面临的产品基本都属于同一个大类，深入学习、研究的可能性大大增加，个人的产品质量控制技能不可避免得到提升，产品质量话语权迟早落入品质团队手中。这也是强化品质地位的基础。
3、弱化品质问题，强调以问题来源命名各种问题。
大部分的专业质量人员都认为，他们应该为公司的质量负责，因此这一观念是根深蒂固的。我们应该学习用“出处”来为问题命名，比如：设计问题、制造问题、下单问题、计划问题等，否则品质人员将会被责成解决一些非他们所能控制的问题。所谓各负其责，首先得确定是谁的责。
4、打破品质人员解决一切质量问题，加强现场人员的质量责任。
现场的质量问题无巨细，小问题可演变成大事故，大问题可能只出现在某一时点；无规律，任何时间、任何人、任何机台均可出现各种质量问题。一切问题非要品质人员提出才算问题，甚至是提出也不重视，那么控制产品质量只是一句空话。
“产品质量是设计出来的，是制造出来的”已得到公认，但如何实现却是一门大学问。对现场人员的培训，将质量纳入考核是实现这一命题的必然途径。
5、疏通品控体系，组建大质量系统讲师团。
品控系统的流程、作业指导书、检验标准整体规划编制，号令统一，行动整齐。各工厂的品质人员无论在哪里，都能立得起、拿得下。
组建一个培训的队伍，设备的、生产的，产品的、品质的，业务的、计划的统统都参与进来，将拥有的拿出来分享，将模糊的拿出来讨论。让所有人学习、进步、提升。
6、新时期品质人员的新任务
（1）提升自身的能力是每个人成长中不变的主题。静下心、钻进去地学习和研究，融会贯通、底气十足地陈叙和交流，按程序、务实事地做事和处理问题。
（2）把自己看作是为生产服务的。生产是主体，质量控制是围绕生产来实施的。品质部门要做好服务工作，来料质量的检验、过程问题的发现、问题处理的跟进、异常情况的反馈都是为生产部门所做的服务工作。
（3）成为改进质量的身先士卒者。品质部门的人员应清楚而客观地报导结果，运用一切有助于改进质量的教育方法，培养一种正确而积极的态度，身先士卒地领导大家改进质量。
我相信，在公司领导人的带领下，不久之日，公司必定呈现飞龙在天！
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我已跟随**公司走过了六个春秋，经历了公司零八年的飞跃，零九年的集团改造，直至今天的大刀阔斧。我感慨着公司的变化，庆幸着自己的成长。作为公司的一员，作为品质控制的耕耘者，在今天这个变化、发展、提升的时机，我对公司的各工厂的品控体系建设有着如下想法：
1、精简品质组织，强化品质地位。
组织结构简化，压缩层级，加大管理宽度：
将品质部纳入工厂的核心管理层，即工厂的“3+2”模式，参与工厂的经营管理，拥有工厂一切事项的知情权、建议权以及在产品质量上的否决权。
2、精减品质人员，提升个人的技能和素质。
随着单个工厂品质组织结构的简化，人员应作一个相应的分流或压缩，重新组建成一个个十人以下的品质团队。
工厂的分拆使得产品进行一个大分类，整个品质团队所面临的产品基本都属于同一个大类，深入学习、研究的可能性大大增加，个人的产品质量控制技能不可避免得到提升，产品质量话语权迟早落入品质团队手中。这也是强化品质地位的基础。
3、弱化品质问题，强调以问题来源命名各种问题。
大部分的专业质量人员都认为，他们应该为公司的质量负责，因此这一观念是根深蒂固的。我们应该学习用“出处”来为问题命名，比如：设计问题、制造问题、下单问题、计划问题等，否则品质人员将会被责成解决一些非他们所能控制的问题。所谓各负其责，首先得确定是谁的责。
4、打破品质人员解决一切质量问题，加强现场人员的质量责任。
现场的质量问题无巨细，小问题可演变成大事故，大问题可能只出现在某一时点；无规律，任何时间、任何人、任何机台均可出现各种质量问题。一切问题非要品质人员提出才算问题，甚至是提出也不重视，那么控制产品质量只是一句空话。
“产品质量是设计出来的，是制造出来的”已得到公认，但如何实现却是一门大学问。对现场人员的培训，将质量纳入考核是实现这一命题的必然途径。
5、疏通品控体系，组建大质量系统讲师团。
品控系统的流程、作业指导书、检验标准整体规划编制，号令统一，行动整齐。各工厂的品质人员无论在哪里，都能立得起、拿得下。
组建一个培训的队伍，设备的、生产的，产品的、品质的，业务的、计划的统统都参与进来，将拥有的拿出来分享，将模糊的拿出来讨论。让所有人学习、进步、提升。
6、新时期品质人员的新任务
（1）提升自身的能力是每个人成长中不变的主题。静下心、钻进去地学习和研究，融会贯通、底气十足地陈叙和交流，按程序、务实事地做事和处理问题。
（2）把自己看作是为生产服务的。生产是主体，质量控制是围绕生产来实施的。品质部门要做好服务工作，来料质量的检验、过程问题的发现、问题处理的跟进、异常情况的反馈都是为生产部门所做的服务工作。
（3）成为改进质量的身先士卒者。品质部门的人员应清楚而客观地报导结果，运用一切有助于改进质量的教育方法，培养一种正确而积极的态度，身先士卒地领导大家改进质量。
我相信，在公司领导人的带领下，不久之日，公司必定呈现飞龙在天！
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给领导们
天气: 晴朗心情: 高兴两个月来，一直在观察公司内部各种活动，也参与了一些工作。对公司产品的产品和公司的运作现状也算有了一点感观上的认识。 关于公司的质量管理方面的现状，感觉就是检验、测试、修改，周而复始，新问题源源不断，开发人员忙得不亦乐乎，却看不到成果。大量的测试记录反映了大家都在辛勤劳动努力工作。我们做了那么多事，很可观！可是，我们的成果在哪里呢？进步在哪里呢？离我们的目标又近了多少呢？也许是我处于这个层次上看不到吧。 思考以后，我认为这种情况的主要原因在于下面几个方面： 一方面，也许是大家习惯了软件流程的单行线的线程方式吧，习惯于一步一步往下，都是一个个相对独立的单元模块来负责。在我们的运作模式里，这一特点被充分体现，市场策划的提出来我们要弄这么个东西，然后把事情丢给开发部门开始埋头苦干，开发出来了丢给生产部去生产，销售部去把客户找来，然后技术支持部把一个个的东西组合到一起给客户。肯定的一点是我们的过程整理得非常清晰，大家各司其责，很明确。但是我们在把这些整理的井井有条的时候，忽视了某些内容，那就是对这些过程的接口的管理和过程关系的管理。于是形成了各个部门各自为政单打独斗的一种状态，缺少各个职能部门之间的有效沟通与合作，结果策划不知道设计，设计不知道生产，生产不知道工程。那么结果就是我做好的东西，传到你那里问题多多，你好容易解决了，做好的东西传到他那里又问题多多，于是形成各部门互相指责，又回来找问题，又修改设计，形成浪费降低工作效率。 我是学自动控制的，自动控制之所以能实现自动，靠的就是控制系统自身具有的一种调整机能，不光有执行单元，还有执行信息反馈单元和状态信息交流单元。这些表面上跟系统动作无关的单元，在系统里发挥着极大的作用。我们目前的体制就像一个只有执行单元和一个效果不怎么好的信息反馈单元组成的控制系统，到最后了，才发现控制失败了，再回头重新来过。也就是说我们完全控制不了变化，不能把失误控制在最前面的阶段，而是任其流转到自动暴露出来为止。 另一方面，在我们的各部门内，工作的流程和方法都不能得到很好的规范化。不能规范化的结果之一，就是工作中容易出现大量的人为失误。工作者的失误也就是意味着产品会出现不良。 其一，是工作流程和要求的不明确。员工不知道事情要通过什么程序怎么来处理，要处理成什么样子才算完成？他不知道，他的工作就像没头苍蝇，经理说搞什么就搞什么，然后不知道做什么了，还给经理完事。这一点可以在各部门经理身上得到完全的体现，下面的员工没多少事做，倒把经理忙得到处转悠。部门问下属，经理办事去。只在此楼中，哪里不知处。这完全是一种颠倒模式，真正应该转悠的是在处理事情的员工而不是经理们，经理需要考虑得更多的是管理层面上的和方案性的东西而不是做技术。用经理的工资去请一个技术员是完全没有道理的。 其二，是工作方法的不规范。一个规范的工作方法，能够有效的发现错误和避免人为的失误。都知道电脑里的结构，任何东西，只要能插上去那就是对的，插不进去，一定是弄错了。好的工作方法就是这样，如果这个东西错了，就一定会把问题反映出来，从而使问题能得到解决，这就保证了我们工作的准确性。我们制定了多少作业规范并且保证其有效的实施起来呢？ 第三方面，部门间缺少一种能互相支持、监督，互相体现失误的渠道。我们的体制里并没有体现出来这点，我们不能够自动适应，于是，都给后面的部门处难题。打个比方，假如开发部门开发的时候，生产部门对他的开发设计做一个评审和提供意见与建议，那么开发出来的东西就能符合生产的要求；反过来，设计部门对生产部门的工艺文件做一个评审，就能保证生产的工艺能满足设计的产品标准。实际上我们没有这么做，结果设计出来的东西到生产的时候很麻烦；生产出来的东西，也不知道到底还合不合要求了。 第四方面，我们做一个东西前，就没有定下一个标准，也就是说，我们的东西应该是什么样的？还没有搞清楚，就开始去设计去了，结果，我们的产品发布标准要改来改去来适应我们开发出来的指标。没有标准的东西，如何保证质量？连质量特性都没有得到规定，我们如何来测量和做出判断结论？也就是说，我们对于过程方法论的理解还非常不到位。 第五方面，我们的计划性似乎不够好。每个月倒有详细的任务计划，可我们完成这些任务的计划呢？这才是主要的，什么时候完成什么东西？什么标准？怎么验证？谁负责？我们都没有规划好。我们需要收集什么信息？也没规划好，大家好象都没有做记录的习惯。很少看到有记录用的表格，表单。拿张纸拿个本简单写一下，口头传达传达算完事了。实际上就是一种很不负责任的做法，再问起来，不记得了，记下来的找不到了，出现的问题也重现不出来了。所以我们在大的任务上控制得比较好，而具体的项目实施起来就很被动，没有被协调起来。这样一来，首先项目的质量不能保证，然后也会造成一些任务的推迟和延期。 第六方面，大家对产品质量的概念了解还很浅，质量意识还很弱。这是由上面的几个方面总结出来的看法。都知道产品质量重要，但都没有想过，自己要怎么在工作中来保证产品的质量？对质量管理体系的认识，几乎就等于：一个规范的东西，也是控制我的工作，限制我发挥的东西。体系的从无到有，必然的需要一些变革，而每个人都会有一种不愿意改变的惰性，这就推动了一种逆反情绪的产生。换句话说：我知道它好，可我不想接受，我喜欢照自己的方式干活，就这么个思想。 第七方面，公司对于质量管理、质量问题、质量信息分析决策等职责被分散，这一模式基本上就不能从系统的层次上来对产品的质量进行管理，并且阻碍了对产品质量问题的解决过程，降低了效率。总结一下，我认为公司的质量管理存在有下面的缺陷：1、 体制架构不够完整，不能够实现体制管理作用的自我调整。2、 职责分工上各部门过于独立，没有形成一个有机的系统。3、 工作的流程化、标准化建设没有跟上公司的发展。4、 作业方式、方法的标准化、规范化没有得到落实。5、 产品技术、产品要求的标准化没有得到规范的约束。6、 部门之间相互支持和监督力度仍不够到位。7、 对公司产品质量要求的思想没有得到很好的贯彻。8、 员工的质量意识和质量责任感不是很强。 这些对于一个集产品设计、生产、安装、服务为一体的企业影响是巨大的。我们的目标是行业的NO.1，这些就是我们面临的巨大阻力。我们已经不再是纯粹的开发阶段了，为什么不去适应变化？也许我从我的职位层次上来看到的这些结论并不一定真实存在，还请中、高层的领导们认真的进一步考虑和分析，更有利于做出合理的决策。 针对我的这些看法，提出一点自己的建议：1、 对公司的体制架构进行优化，以加强各部门之间的配合和监督作用为目的对各部门的职责、权限分配进行适当的补充。2、 对公司的过程进行识别、规划甚至重组，制定合理可行的运作流程并实施之。3、 建立统一的质量管理决策层，系统掌握产品的质量信息并及时做出调整决策。4、 切实做好作业方法的规范化和防错法的实施，减少工作中的失误。5、 贯彻过程方法理论的宣传和执行，争取在自身的能力范围内能够做到事事有计划，事事有记录，事事有监督。6、 加强对员工的质量意识的宣贯和培训、培养。7、 做好产品的标准化工作，为将来的繁多的生产、工程的实施做充分准备。8、 尽快把事情提到日程上来，使质量能迅速的为市场提供服务。相关连接：你们为什么这么忙？——拍给经理们http://bbs.6sq.net/viewthread. ... 69195[ 本帖最后由 小刘 于 2006-6-5 09:50 编辑 ] 收起阅读 »
审核技巧
天气: 晴朗心情: 高兴ISO9000:2000体系审核讲座--审核技巧 1. 时间管理 审核人员可以用事先准备好的审核检查表来分配每个审核项目所需要花费的时间，以便准确地掌握时间，避免在一些不重要的问题上浪费过多的时间，审核员总是希望在有限的时间里发现事实，所以时间管理相当重要。 2. 观察和发现事实 审核的目的就是通过观察了解发现不符合标准要求的事实。可以参照以下方法： (1) 查阅有关资料，文件和质量记录 (2) 观察现场情况 (3) 注意对方的介绍和周围人的谈话 (4) 有效的提问，每次只问一个问题，通过提问，让对方多介绍 3. 沟通 审核实际上是一个双方沟通的过程。这一过程通过查阅资料，观察现场，提出问题，聆听回答和进行记录等活动组成。 沟通的方式可按强调的方面不同而有以下几种分类： 1) 语言沟通与非语言沟通 通过语言交流进行的沟通称为语言沟通。在语言沟通过程中，语言表达，聆听与理解对沟通效果的影响很大。沟通动作，表情等实现的沟通称为非语言沟通。语言沟通往往伴随着非语言沟通。 2) 正式沟通与非正式沟通 按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通。 3) 单向沟通与双向沟通 一方只发信息，另一方只接受信息，无反馈，这样的沟通称为单向沟通。“对话”方式的沟通称为双向沟通。双向沟通时 ，一定伴随有信息反馈。 审核是一个正式的活动。审核按审核计划并依据约定的要求进行。同时，审核时通过审核员与被审核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据。因此审核过程应属于正式的双向沟通。4. 面谈技巧 面谈是审核中使用最多的沟通方式。恰当的，有技巧的面谈是审核成功的一个关键技能。 基本的面谈技巧如下 : - 正确地提问； - 少说多听，尊重对方； - 保持融洽的面谈气氛； - 选择恰当的面谈对象； - 保持礼貌，友善的面谈态度，等。 面谈对象的心理状态，习惯和观点各异，审核员在面谈过程中会遇到各种各样的情况。审核员应有能力控制面谈，使面谈在融洽的气氛中按需要的方向发展，并使审核员能了解到所需的情况。正确提问是控制面谈内容的有效手段。 5. 提问问题 提问问题可以分为几类： (1) 开放型问题 以能得到较广泛的回答为目的问题； 5W 1H 问题 怎么样？ HOW 什么？ WHAT 何时？ WHEN 谁？ WHO 哪里？ WHERE 为什么？ WHY 给我看..(证据) SHOW ME.. (2) 封闭型问题 可以用"是”，"不是”或一两个字就能回答的问题； (3) 思考型/跟进型问题 可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的问题。 (4) 引导式的问题 发问心中已有答案的问题，可减轻被审核者压力，但应避免使用。 (5) 没有声音的问题 以身体语言提出问题, 沉默让对方感到压力 - 非常强而有力的工具! 审核员提问的目的是查明某种情况或事实。因此，审核员根据所需了解的情况，面谈对象的情况和面谈发展的情况，可以灵活使用以上的提问方式。 审核员在提问时，除必要时，应尽可能少用封闭型的提问。封闭型提问方式往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答。因为实际中的很多情况是不能用“是”或“不是”来确定的。 应避免提问下列的问题 - 欺诈式问题 - 含糊不清的问题 - 多重式问题 ★ 提问技巧 审核员在提问时还应该注意： - 明确观点和目的，准确表达； - 提问时一定要考虑到被问者的背景； - 注意对方表情神态； - 适时表达自已的好意； - 努力了解对方的回答； - 不能建议或者暗示某种答案； - 不说有情绪的话； - 不要一次提出几个问题。 6. 聆听 审核员提问后，面谈对象就会作出某种回答，这时审核员应该认真听取对方的回答并努力理解其真正的含义。 在面谈过程中，聆听对方的回答十分有助于获取信息。在审核的面谈过程中，可能一个审核员聆听的时间会达到总面谈的时间的80%以上。这样，聆听的效率直接影响到审核的效率。而聆听效率是一个审核员的理解力，注意力，面谈技能的综合反映。 为了提高聆听效率，应该注意： - 保持平等，真诚的态度； - 认真专注地听对方的回答； - 有耐心，不怕沉默； - 及时准确地记录； - 及时反馈； - 排除干扰； - 尽可能不要作出不成熟的反应； - 多用开放型的提问方式； - 鼓励对方尽可能的介绍情况。 有这些注意事项可以看出：审核员除了应该认真聆听，认真记录外，还应该照顾对方的情绪和进行必要的反馈，单纯地“听”是不够的。 7. 随手记笔记 审核人员应该养成随手记笔记的习惯，将发现问题的事实详细记录下来，不可凭记忆或通过反复要求被审核方提供文件来写审核报告。 8. 报告能力 报告书写能力也是审核人员应该具有的主要能力之一。报告包括审核报告和总结报告。审核报告必须是简洁摘要审核人员在审核部门发现的不符合事项的事实，并且这些事实应该经过被审核部门的确认。 9. 审核困境/对应 实际审核中，会遇到各种各样的人，由于这些人对审核持有不同的看法，所以会产生不同的态度。审核员在审核工作中可能会遇到以下的情况： - 力图使审核员产生“优秀”的看法，对差的方面搪塞了事。 遇到这种情况的处理要点是：坚持全面审核，听好的，也要查差的; - 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 遇到这种情况的处理要点是：保持冷静，坚持审核，对查对的问题作耐心清楚的说明; - 尽可能少说话，少回答问题，使审核员尽量少理解真实情况。 遇到这种情况的处理要点是：耐心，容忍，灵敏地变换提问方式，直至达到目的; - 一问三不知 遇到这种情况的处理要点是：请求被审核部门主管另派熟悉情况的人介绍情况; - 对审核员提出的问题，高谈阔论，给审核员上技术课或管理理论课 遇到这种情况的处理要点是：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论上的问题或是技术上的问题; - 主动介绍存在的问题，推卸自已的责任 遇到这种情况的处理要点是：先查当事人所在部门的问题，其他问题以后再说。并且一定要注意不要介入被审核部门的人际予盾之中; - 消极阻碍或气势汹汹的不合作 这可能是负责人员已经受过陪审训练。遇到这种情况的处理要点是：不要提一些只需回答“是或不是”的问题，如果时间允许，应该坚持自已的问题直至得到满意的证据。消极阻碍表明缺乏对质量所承担的义务。 如果对方气势汹汹，不与合作，则是可能是要隐瞒一些问题。在这种情况下，更应该有礼貌，并努力从另一个角度着手审核。如果这种方法也行不通，则争取从别的员工处获得所需的答案。但有必要将这种不合作的情况向有关方面反映; - 不认可，对查到的不合格千方百计的辩解 遇到这种情况的处理要点是：对于审核中发现的不符合事实，要有详细的记录以便为即将做出的不符合报告提供依据。如果被审核部门不同意所提出的不符合事项报告，而审核员又没有充分的证据证明这些不符合是事实，则应该删除这些报告。 收起阅读 »
方向
天气: 晴朗心情: 平静本来酝酿着搞点动作的，但是这一周连续发生的几件事情，特别是昨天的一件事，让我放弃了这个计划。
昨天，参加了一个莫名其妙的培训才知道，公司要上ERP。是由财务和一个项目经理组织的，工厂老大竟然事先并不知情。有经验的人都知道，上ERP并不是一件容易的事情，而最基础的就是要有良好的管理基础，职责明确，流程顺畅，执行到位。而目前公司的这个现状，远远不能达到这个基础要求。
我担心的状况暴漏无疑：公司高层的问题。而这个问题，并不是我目前的level能够得着的。开始构思的方案只能放弃。
方向在哪里？
也好，借着这次上ERP和9000体系的换证审核，理一理流程，在力所能及的范围内使目前的状况能有所改善。 收起阅读 »
昨天，参加了一个莫名其妙的培训才知道，公司要上ERP。是由财务和一个项目经理组织的，工厂老大竟然事先并不知情。有经验的人都知道，上ERP并不是一件容易的事情，而最基础的就是要有良好的管理基础，职责明确，流程顺畅，执行到位。而目前公司的这个现状，远远不能达到这个基础要求。
我担心的状况暴漏无疑：公司高层的问题。而这个问题，并不是我目前的level能够得着的。开始构思的方案只能放弃。
方向在哪里？
也好，借着这次上ERP和9000体系的换证审核，理一理流程，在力所能及的范围内使目前的状况能有所改善。 收起阅读 »
自答题，请教正确答案？谢谢！
天气: 晴朗心情: 高兴一、单项选择题 1、如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就（A）。 A、满意 B、抱怨 C、忠诚 D、不满意 2、顾客满意度是对顾客满意的（A）描述。 A、定量化 B、定性化 C、感受化 D、理想化 3、将活动和（C）作为过程进行管理，可以更高郊地得到期望的结果。 A、效果 B、经营 C、相关的资源 D、要素 4、组织的一个永恒目标应当是（D）。 A、增加收入 B、降低成本 C、不断开发新产品 D、持续改进总体业绩 5、质量是一组（B）满足要求的程序。 A、特性 B、固有特性 C、赋予特性 D、资源特性 6、产品质量责任是一种综合的（B）。 A、法律责任 B、民事责任 C、刑事责任 D、行政责任 7、企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和（C）等各项工作为主要内容。 A、质量 B、财务 C、营销 D、开发 8、我国标准采用国际标准或国外先进标准的程度分为等同采用和（B）两种。 A、参照采用 B、修改采用 C、相应采用 D、等效采用 9、强制性标准要分为全文强制和（B）两种形式。 A、部分强制 B、条文强制 C、条件强制 D、重点强制 10、行业标准是对（B）的补充。 A、企业标准 B、国家标准 C、地方标准 D、国际标准 11、标准是（C）的产物。 A、过程 B、管理的系统方法 C、标准化活动 D、管理活动 12、标准是一种特殊性文件，其特殊主要表现在根据科学、技术和（C）制定的文件。 A、管理 B、经济发展 C、经验成果 D、法律法规 13、标准的定义为：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或（B）。 A、程序文件 B、特性文件 C、质量手册 D、技术法规 14、符合性的质量概念指的是符合（A）。 A、现行标准的程度 B、顾客要求的程度 C、技术文件的程度 D、工艺参数的程度 15、组合音响的音质属于（A）。 A、物理特性 B、感官特性 C、人体功效特性 D、功能特性 16、对洗衣机产品而言，下列特性属于固有特性的是（A）。 A、寿命 B、保修期 C、运输方式 D、销售人员态度 17、X公司的主要产品为日用洗涤用品，其产品通过数十家批发商进入全国各地的市场，2000年X公司对这些批发商进行了顾客满意度调查。 (1)这些批发商属于X公司的（A）。 A、内部顾客 B、中间顾客 C、外部顾客 D、竞争者顾客 (2)X公司为所有批发商提供相同的服务，但批发商的满意程度却有一定的区别，这反应了顾客满意的（B）。 A、主观性 B、层次性 C、相对性 D、阶段性 (3)X公司要提高顾客满意度，可按照（B）建立质量管理体系。 A、ISO9000 B、ISO9001 C、ISO9004 D、ISO19011 (4)X公司的这项活动体现了（C）的质量管理原则。 A、与供方互得的关系 B、持续改进 C、以顾客为关注焦点 D、以顾客为导向 18、《中华人民共和国标准化法》规定我国标准分为（B）级。 A、三级 B、四级 C、五级 D、两级 二、多项选择题 1、质量管理发展的三个阶段为（ACD）。 A、质量检验 B、ISO9000标准 C、统计质量控制 D、全面质量管理 2、在质量方面的指挥和控制活动，主要包括（ABC）。 A、制定质量方针和质量目标 B、质量策划 C、质量改进 D、建立质量体系 3、PDCA循环的基本要求包括（ACD）。 A、完整的循环 B、反复的循环 C、逐步上升的循环 D、大中套小的循环 4、质量具有（ABC）。 A、广义性 B、时效性 C、相对性 D、差异性 5、企业的标准体系的构成，以技术标准为主体，包括（BC）。 A、环境保护和卫生管理标准、安全管理标准 B、管理标准 C、工作标准 D、中层以上管理人员通用工作标准 6、国际标准是指（ABC）所制定标准。 A、国际标准化组织 B、国际电工委员会 C、国际电信联盟 D、欧洲标准化委员会 7、国家标准编号由（ABC）构成的。 A、国家标准的代号 B、国家标准发布的顺序号 C、国家标准发布的年号 D、国家标准的分类号 8、标准化活动不能脱离（ABD）这是标准化是主要的内容。 A、审核、批准发布标准 B、制定、批准发布标准 C、制定、修定标准 D、贯彻标准 9、中华人民共和国国家标准是由国务院标准化行政主管部门（AD）的标准。 A、审批、编号 B、公布 C、审批、代号 D、发布 10、强制性标准必须执行、不符合强制性标准的产品，禁止（ACD）。 A、生产 B、经营 C、销售 D、进口 11、作为社会中组织的质量专业技术人员，应具备（ABCD）能力。 A、质量认定 B、质量咨询 C、质量检验 D、质量改进 收起阅读 »
成功学论如何提升品质·之三
天气: 晴朗心情: 高兴成功学论如何提升品质·之三
华龙在田
企业提升产品质量也是一种成功，如何成功？
如何提升？企业可从“成功学”的“认识、决心、行为、习惯”四大方面给予考虑。
现在谈谈第三步——行为篇。
做品质，常说有“保证、预防、控制、检验和完善”五种行为表现，其中就目前国内一般企业现状而言，我们质量人应关注以下行为：
1）保证行为之“设计质量”和“产前准备”（技术装备、人员状态、物资准备、技术规定、监视计划、验收计划、监测装置）等。
2）预防行为之“利用预防性品管工具”，如FMEA等。
3）控制行为之“应用SPC对趋势和现状作数据分析”和“开展系统地过程审核及产品审核”等。
4）检验行为之“进厂原料型式检验”和“从顾客角度作最终检验”等。
5）完善行为之“依赖跨职能小组自主管理”和“把供方和顾客综合到企业的质量管理活动中”等。
上述五种行为，在企业中应有机的结合，才能实现和交付高品质的产品。有数据显示“高质量企业与低质量企业相比”：保证行为中，产品研发以顾客为导向考虑多40%、关注采购多25%；预防行为中，使用预防性质量工具覆盖面多30%；控制行为中，自我管理跨职能小组多25%；完善行为中，与供方合作项目多25%、售后服务多30%。
如何建立起良好的行为？从管理角度，行为要在质量管理体系下规范。对此，我们要在业务流程上更加有机的规定和实施“保证、预防、控制、检验和完善”五种行为，并实现速度与效率的优化。 收起阅读 »
华龙在田
企业提升产品质量也是一种成功，如何成功？
如何提升？企业可从“成功学”的“认识、决心、行为、习惯”四大方面给予考虑。
现在谈谈第三步——行为篇。
做品质，常说有“保证、预防、控制、检验和完善”五种行为表现，其中就目前国内一般企业现状而言，我们质量人应关注以下行为：
1）保证行为之“设计质量”和“产前准备”（技术装备、人员状态、物资准备、技术规定、监视计划、验收计划、监测装置）等。
2）预防行为之“利用预防性品管工具”，如FMEA等。
3）控制行为之“应用SPC对趋势和现状作数据分析”和“开展系统地过程审核及产品审核”等。
4）检验行为之“进厂原料型式检验”和“从顾客角度作最终检验”等。
5）完善行为之“依赖跨职能小组自主管理”和“把供方和顾客综合到企业的质量管理活动中”等。
上述五种行为，在企业中应有机的结合，才能实现和交付高品质的产品。有数据显示“高质量企业与低质量企业相比”：保证行为中，产品研发以顾客为导向考虑多40%、关注采购多25%；预防行为中，使用预防性质量工具覆盖面多30%；控制行为中，自我管理跨职能小组多25%；完善行为中，与供方合作项目多25%、售后服务多30%。
如何建立起良好的行为？从管理角度，行为要在质量管理体系下规范。对此，我们要在业务流程上更加有机的规定和实施“保证、预防、控制、检验和完善”五种行为，并实现速度与效率的优化。 收起阅读 »
免检物料如何提供报告?
公司在搞ISO认证, 关于免检物料该如何定义? 是不是每种物料在定义为免检物料时一定要提供测试报告?
民办学校：认证是质量管理的出路
天气: 晴朗心情: 高兴近些年来，我国民办教育获得长足发展。然而，它生存和发展的处境是艰难的，尤其是社会上还没有完全建立起对民办学校的信任度。究其原因，除去种种体制因素的制约外，有人认为主要源于学校本身管理水平与教学质量不够完善。 毫无疑问，民办教育的未来发展关键在于自身的质量。目前民办学校办学质量到底如何？和公办学校相比，在政府支持、招生、师资和社会观念等各方面都处于劣势的民办学校该如何进行质量管理？记者日前采访了广东省两所在质量管理方面有一定成功经验的民办学校和相关的教育专家、质量管理专家。 □现状 误区 民办的质量就不好？ 培正商学院据说即将成为广东省内第一家本科民办高校，该学院的常务副院长阮庆生表示，尽管目前的民办高校和老牌的公办高校相比，还有不少差距，但社会给予民办高校的认识和它实际的实力不对等，民办学校的办学质量比人们想像中的要好，上不了公办大学后才来考虑民办高校是很多家长和学生的错误认识。 阮认为产生错觉的原因有二，一是中国人思维的习惯性，曾几何时，国有企业的产品被认为是质量的保证，私有的、个体户产品则被对应的认为是假冒伪劣的代名词。而如今的教育市场，公办学校和民办学校的地位也是如此，在没有经历过彻底的改革之前，中国人那种受计划体制影响的习惯性思维不会发生变化；二是媒体报道时，偏重民办学校中的一些不好的地方，放大了民办学校的问题，民办学校多是报忧不报喜，公办学校多是报喜不报忧，阮举例说，北大食堂爆炸，不少媒体正面报道了北大的应急处理能力，而这样的事件要是放在民办高校，首先会被想起是管理不力，学校需要整顿。 阮庆生说，几万块钱的骗子学校绝对不可能在民办高校出现，因为民办高校的进入门槛很高，办一所高校，没有个几千万，教育部门是不会批准的。 优势 办学灵活，实力不弱 阮强调民办学校办学也有公办学校所没有的优势，公立学校虽然说这几年也在改革，但存在的官僚体制还是比较普遍，用人还是有很多要看资历的，鱼目混珠的老师也容易在公立学校存活，但民办学校的老师是有能力就上，无能力则被淘汰。 祈福英语实验学校的校监（民办学校中校长之上、董事会之下的职务）张新友和培正商学院的阮庆生院长有相同的观点，他甚至认为在中小学方面，民办学校中的好学校已经超过那些普通的公办学校。 张新友口中的好学校指的是祈福英语实验学校、华美英语实验学校等一批民办中小学，这些学校共同的特点是强调外语特色、资金比较充裕、教学方式灵活。张新友说，去年中考，祈福的总平均分是番禺区第一，而英语成绩，所有学生的总平均分比第二名高了40分之多。 张认为民办学校提高办学质量的优势还在于可以为教师提供较高的薪水，他认为，尽管这些年公办学校的教师工资一直在涨，但像祈福这样的民办学校还是可以提供至少超过两成的薪水。 □纵深 软肋：资金不足，资历不够 阮庆生和张新友都认同，师资是影响民办学校提高质量的关键，但二者的出发点不一样。阮认为公办高校之所以好，是因为公办高校提供的福利和一些工资外待遇比民办学校单纯的高薪更有吸引力；而张却觉得祈福有今天的办学质量，全是因为民办学校灵活的用人机制和一批优秀的教师队伍。 阮庆生表示，目前民办学校和公办学校办学质量的差距是先天的，谁都知道，高校不仅仅是有钱就能办好的，高校的成功需要历史的沉淀。而中国目前的民办高校在上个世纪80年代末才开始出现，和国内众多百年以上的公办高校相比，差距显而易见。 金钱也是民办学校提高质量的软肋，张新友说，衡量一个学校的办学质量分为硬件和软件两个指标，包括了建筑、占地、图书馆、师资、教育管理制度等多方面因素，但归根结底，都是资金在起作用。 □声音 那么在目前现有的条件下，如何提升民办学校办学质量在社会大众心目中的地位呢？ 民办学校需要卖点 阮庆生（培正商学院常务副院长）：民办学校最好建立一两个卖点，从特色入手，当整体的办学质量提高需要时间和金钱的情况下，可以抓住重点发展，比如说外语、比如说计算机、比如说强调实用为主。张新友的经验是民办学校也需要严格筛选生源，他举例说祈福的低年级把“多招生”原则放在“招好生”原则的前面，但高年级就把“招好生”放在了“多招生”的前面。 认证有利提高办学质量 吴忠魁（北京师范大学国际与比较教育研究所副所长）：国外的经验表明，非政府性的学校认证是促进学校提高教育教学质量和办学水平的重要条件，是社会成员了解学校和提高对民办学校认可程度的必要渠道，是教育行政部门制定民办教育政策和向民办学校提供资助的重要依据之一。 □探讨 认证是质量管理的出路吗？ 采访中，祈福英语实验学校的张新友博士也曾向记者表示，祈福是广东省第一家通过国际和全美教育资格评审委员会（简称ＣＩＴＡ）评审的学校，民办学校认证是一个以学校自我评估和同行评价为基础，以满足公众问询和提高办学质量为目的的过程。民办学校认证制度应该与教育行政部门实施的管理相辅相成。 北京师范大学的吴忠魁博士是认证制度的拥护者，他觉得认证的根本目的在于保证学校的质量，帮助学校改进和提高办学水平。认证既要对学校负责，又要对社会负责，对国家负责。对学校而言，认证作为一种来自外部的评价，是对学校自我评估的印证，是对学校发展水平的一种审视、一种激励，从而促进学校提高办学水平，并且，这种认证由于是来自外部的评价，要比学校“王婆卖瓜，自卖自夸”更容易被社会所接受，对提高学校的社会声誉大有好处。对社会而言，认证机构的认证由于实行公平、公开、公正的原则，有助于社会成员对学校的选择，增强社会对学校的信任。对国家而言，既可以避免不必要的行政干预，降低政府直接管理所带来的风险，又可以借助社会认证的结果来制定有关的政策和管理措施。 培正商学院的阮庆生院长则对认证提出了疑问，他表示，目前中国也有部分民办学校通过了所谓的ＩＳＯ9000等质量体系认证，但这种认证现在太泛滥了，而且教育行业是讲究百花齐放的，用一套东西规范所有学校，会不会抹杀学校的特点呢？ 吴忠魁认为，在缺少教育质量认证体系的情况下，个别民办学校接受了ＩＳＯ9000等认证体系的认证，这既可以看成是民办学校对质量认证的一种渴求和强烈的社会需求，也间接地表明尽快建立学校教育质量认证体系的必要。但我们不主张把企业的认证制度及其标准简单地用于学校，因为学校要受教育规律和办学特质制约，有其特殊性。 广东省质量体系认证中心的李富琪高级工程师却认为，在中国目前还没有专门为教育行业量体裁衣的认证体系出现之前，现在流行的ＩＳＯ9001认证体系绝对可以适用于教育行业，他强调了必须是2000年版本的ＩＳＯ9001认证体系，这个认证体系是世界标准化组织针对包括服务行业在内的各个行业制定的，弹性空间相当大，就连美国总统办公室的管理都采用这个认证体系，政府机关都可以，教育行业更没有问题。Link URL: http://blog.sina.com.cn/u/49c174520100046l 收起阅读 »
高等教育质量保证机制的国际比较
天气: 晴朗心情: 高兴摘要：高等教育大众化在一些发达国家已成为现实，高等教育质量保证机制是确保大众化高等教育健康发展的必要途径。文章选取几个发达国家的高等教育质量保证机制及其最新发展加以介绍，总结了它们的共同特点，提出了建立我国高等教育质量保证机制的几点建议。 关键词：高等教育：质量保证机制；认可与评估；国外 高等教育质量保证机制是近年来高等教育发展进程中比较引人注目的一个议题。1998年在巴黎召开的世界高等教育大会上，高等教育的针对性、质量和国际化，作为三个核心理念，写入了其行动纲领《展望和行动世界宣言》。对高等教育质量问题的关注既是高等教育大众化向纵深发展的必然，也是高等教育对科技进步、国际竞争力提高以及社会和个体发展影响越来越大的结果。 一、一些国家原有高等教育质量保证机制及最新改革举措 不同的国家，不同的个体和不同的时期对高等教育质量的看法是不同的，但质量作为对事物、产品或工作优劣程度的评价概念，它的存在应该保证学校系统在一种满意的方式下运作。高等教育质量保证机制就是有效地完成质量保障功能的一系列运行规则。应该说，各国高等教育在长期发展过程中已经形成了各具特色的质量控制机制。近年来，在迅速变化的内外环境中，各国开始了一些改革与尝试，试图使机制不断适应变化的需要。 （一）英国 英国具有大学自治和重视质量的传统。英国高等教育机构对质量的关注可以追溯到1832年达勒姆大学建立伊始。当时它从牛津聘请人员对学校进行出考和评分，后来在大学的发展过程中，这种做法逐步流行，成为大学间互相评估的一种方式，这种方式被看做是一种内在的质量保证方式。20世纪七八十年代，多科技术学院作为一种新的事物，成为质量控制的重点。90年代多科技术学院相继由合并和独立升格等方式变为大学。人们担心高等教育的质量会因此降低，高等教育的质量维持和提高日益受到政府和公众的重视。英国的质量保证机制由院校的内部保证和独立于政府的外部质量保证局的检查组成。 英国大学和学院浓厚的自治传统使学校对本校所设专业和所授学位的质量和标准负责。为此，各校均设有内部质量保证机制，特别是在专业的规划、审批、监控和审查等重要环节上把住质量和标准关。多数学校既实行经常的监控，又对各专业实行周期性的审查，同时一些学校还聘请校外督察员(external examiner)和学术审查员(academic reviewer)，他们都是学术专家，来自其它学校，或来自相关领域的专门人士。前者的主要任务是对大学学生是否达到学校的学业标准进行动态的评估，检查学校在给予学生成绩和学位时是否严格依据学校订立的标准，对学生的评价是否有效和公平。后者是每隔6年对大学进行总体的审查，看大学的办学标准是否保持在合适的水平。两者都是对院校的办学标准和运行过程的评价，不涉及对具体学生的评价。 外部质量保证主要由高等教育质量保证局来承担(Quality Assurance Agency in Higher Education,QAA)。QAA成立于1997年，它在质量保证方面取代了前高等教育质量委员会(HEQC)和高等教育基金委员会(HEFCs)，它是大学校长委员会建立的一个组织，因此它的成员多来自高等教育机构内部。它的建立减少了在质量保证方面其他组织的参与，使质量保证的目的、标准、过程更统一、更明确。QAA不但负责对大学和学院进行评审，而且致力于促进和支持教育与标准的持续改进。此外一些专业组织通过对某些专业课程的鉴定，也起到了外部质量保证的作用。还有一些科研工作评估有助于学校更好地部署和推进研究工作，以良好的科研提高学校的声誉。目前，该组织的一个新的工作重点是对合作办学的审查(collaborative review)，这是高等教育向国际化发展的一个必然要求。 英国的高等教育质量保证机制强调标准的严格性、统一性，把精英教育的质量标准扩展到大众化高等教育中，在这种精英高等教育质量观的支配下，英国高等教育大众化速度缓慢。 （二）瑞典 瑞典的高等教育机构分为两类：一类是具有大学资格的、可以颁发任何等级学位的传统大学。另一类是1997年高等教育法公布后建立起的新大学，它们绝大多数没有被授予大学资格，通常只能颁发学士学位，而且必须通过申请并经过评估合格后方能有学位授予权。质量保证由全国统一的机构 收起阅读 »
我国高校建立IS09000质量管理体系的误区分析
天气: 晴朗心情: 高兴 西安理工大学信息与自动化控制学院 冉宝春 天津商学院管理学院 魏建军 摘要：本文肯定了我国高校引入ISO9000质量管理体系的作用，分析了建立该体系过程中存在的误区，并提出了相应的建议。 关键词：ISO9000;高等教育；质量管理 随着我国高等教育大众化进程的推进，高等学校招生规模不断扩大，从而引发了许多问题，如教学基本设施无法满足迅速增长的学生的需要，学生总体质量的下降等；我国加入WTO后。国外教育机构将逐步进入我国高等教育市场，国际竞争将日益激烈。我国高校要在国际竞争中立于不败之地，加强高校管理，切实保证教育质量是唯一的抉择。 ISO9000质量管理体系是国际标准化组织制定的国际标准，它强调领导作用和全员参与，强调以顾客为关注焦点，持续改进。这种全面、全员、全程的管理，用过程控制、保证产品质量，能确保质量目标、质量方针的实现，体现了质量管理的基本规律。ISO9000标准是许多组织走向国际市场的通行证。自1987年ISO9000标准颁布实施以来，据统计截至到1999年底，全球获得ISO9000标准认证的组织已超过34万家。移植工业企业ISO9000质量管理模式，是提高高校管理和教育质量的可行途径。另一方面，IS09000标准毕竟是针对工业和服务业制定的，对学校而言，它还是一个新鲜事物，需要经历一个探索、尝试的过程，因此也就难免产生误区和曲折。 一、我国高校实施IS09000质量管理的合理性 目前我国各高校都有自己的一套教学质量管理体系，但从运行情况来看，普遍在客观性、合理性、科学性等方面不尽人意，在质量管理体系的有效运行和持续改进上也缺乏有效的监督和审核。因此，以ISO9000国际标准为依据，建立先进科学的教学质量管理体系，是我国高等教育今后发展所必需的。 1.有利于我国高等教育国际化发展，与国际接轨 高等教育国际化已成为当代高等教育发展的潮流。教育要与国际接轨，首先就要使我国高等教育按国际一致的模式实施质量管理。在我国高等教育推行ISO9000系列标准，可消除国际交往中由于标准不统一所造成的障碍，加速我国高等教育质量标准国际化，提高在国际教育市场中的竞争力。最终在激烈的市场竞争中赢得更广阔的生存和发展空间。 2.有利于提高我国高校的管理水平和服务质量水平 尽管我国高等教育在发展过程中在管理和质量评价方面已经建立起自己的体系、标准和要求，但管理意识缺乏系统观念，管理过程薄弱，缺乏控制机制。将ISO9000系列标准应用于高等教育质量管理，建立正规的文件化的质量体系，强调过程管理及过程控制，强调持续改进并形成良性循环机制，能够促进高校管理水平的不断提高。另一方面，教育是服务行业，提供的是教育服务消费品。 教育服务（产品）同样需要符合一定的质量标准，教育过程同样需要按照一定质量标准进行控制和检查。将ISO9000系列标准应用于高等教育质量管理，可树立新的教育服务观、产品观和质量观，强化社会责任意识和产品责任意识，保证服务质量的提高。 3.有利于维护教育消费者的合法权益 随着高等教育管理体制改革的深化，我国高等教育的办学机制将更加灵活，形式日趋多样。作为一般的教育消费者，很难凭自己的能力和经验来判断学校的教育质量保证和质量控制能力。因此，教育消费者希望看到学校能足以证明其质量保证和质量控制能力的证据。将ISO9000系列标准应用于高等教育管理，对教育服务（产品）或质量体系进行认证，对提供的教育服务（产品）不符合质量标准或教育质量体系不具备质量保证和质量控制能力的学校，限制其发展，甚至不允许其继续向社会提供教育服务（产品），能切实维护中国高等教育的声誉和消费者的合法权益。 二、我国高校实施ISO9000质量管理过程中存在的误区 从理论上讲，建立规范有效的质量管理体系可以促进学校教育教学质量的提高。可以增强学校的经济效益和无形效益（比如声誉等），然而，已经通过ISO9000认证或正在推行该认证工作的学校，大多认为其企业味太浓，不太适用于教育机构，这种理论与实际之间的偏差产生于操作环节上。 1.没有真正了解在高校建立ISO9000质量管理体系的作用和意义 高校实施ISO9000质量体系认证，可以提高学校知名度，并能更好地利用学校资源获得社会各界，尤其是学生、家长、用人单位和教育行政机构的信任和支持，同时对教育行政部门管理好教育也提供了可靠的保证与有力的支持。因此，有些学校确实是出于管理上的需要，进行了ISO9000质量体系认证。但有些学校为尽快通过认证以达到宣传的目的，不是从自身的主观方面积极改进，不在质量体系的持续改进和有效运行上下功夫，而是去寻找一些投机取巧的“捷径”，做“假”文件，造“假”记录，甚至花钱买认证，短期行为十分突出。在短时间之内形成了质量手册、程序文件、作业指导书和各种质量记录等所有文件，却难以与学校教育教学与管理的实际情况挂钩。这样建立起来的所谓质量管理体系，无非是一堆形成文字的文件，与学校的实际工作难以衔接，也就无法增值或有效运用。此外，为数不少的学校在通过认证之后的质量管理体系运行过程中，逐渐发现许多环节流于形式，难见实效，达不到认证的真正目的和效果，也就无法真正应对入世给我国高等教育所带来的挑战并抓住其带来的机遇。 2.完全套用ISO9000在企业的运行模式 ISO9000标准总结了各工业发达国家在质量管理方面的先进经验，主要用于企业质量管理体系的建立、实施和改进，为企业在质量管理和质量保证方面提供指南。它的很多思想和做法对于教育界的确正在产生越来越大的影响，但由于ISO9000标准认证是针对工业和服务业制定的，而高等教育是不同于企业的社会组织，因此，简单套用或模仿ISO9000标准不会产生预期效果。 由表1可以看出。教育组织与企业组织相比虽然有许多共性的地方。但在本质上还是存在较大区别的。教育服务质量体系的建立和有效运行是一项复杂的系统工程，它比工业、农业及其他服务业的质量体系要复杂得多。因此，ISO9000用于企业可能比较灵验，用于教育领域则不一定能产生同样的效果，将企业上的一套管理标准硬搬到教育领域，至少缺少对教育的理解。 3.主观认为ISO9000体系一定能够提高高校教育质量 ISO9000体系运用于教育领域，在很多方面的确能提高学校管理效率，因此在现实中很多人误认为它也是提高教育质量的“金钥匙”。其实结果未必如此。正如前文所说的，教育的对象和企业的对象有着天壤之别。由于对象的不同，两者的引入效果会相差甚远。所以，ISO9000质量体系认证虽然可以直接帮助企业提高生产质量，但却不能由此而认为可以直接提高高校的教育质量。另外，ISO9000质量体系实行的是一种标准化管理，应用于教育，它要求对教学过程中的关键活动能做出标准化的解释，并要求对其成果给出具体的实证指标，而对于一些定性的描述不太重视。在较低的水平上，教育质量和教育质量管理的标准化可以有效地提升学校教育的水平，但在较高的水平上，它又可能束缚学校的创新和学校的办学特色，影响学校与学生发展的个性。作为一个办学者，必须明白一个学校的好坏并不是看它是否建立了ISO9000体系。学校教育教学质量的提高，没有捷径可走，教师的专业发展水平及其职业精神和执教经验是教育教学成功的重要因素，除此之外，加上教师有针对性的因材施教，学生的积极配合，才是有效提高教育教学质量的必由之路。 4.ISO9000标准体系咨询市场缺乏规范管理，咨询人员素质偏低 高校与企业存在着很大的差异性，这势必要求为学校提供ISO9000咨询服务的人员必须了解学校管理，具有一定教育学、心理学、教育管理学的知识，并且具备学校教育教学和管理工作经验，能够把学校的实际情况和ISO9000标准的管理思想和内涵恰到好处地结合起来。然而，现在的实际情况是，大多咨询师没有从事过教育教学活动，不了解学校工作的独特性和灵活性，不能将ISO9000标准的语言转化为学校的教育化语言。这直接影响学校建立ISO9000质量管理体系的有效性。对咨询行业来说，教育领域是一块新的市场，各咨询公司想方设法。试图迅速打开这块新市场。有些咨询公司为赢得市场，向学校做出了不现实的承诺，最终无法实现，只得半途而废，不了了之。此外，ISO9000质量体系认证申请费用昂贵，管理繁琐，在其基础设施还不很完善的情况下广泛推广ISO9000质量体系认证有悖国情。 三、高校实施ISO9000质量管理的建议 针对目前存在的上述误区，高教领域如何移植并建立有效的ISO9000质量管理体系，笔者建议如下： 1.高校的领导和决策层加强对ISO9000质量管理的学习，了解和掌握其内容和实质 应该看到，高校的教育质量管理体系是一个复杂的系统，各个高校的自身定位、办学规模，办学条件、专业特色、培养模式、师资力量和校园文化等各不相同，建立各自的教育质量管理体系时，必须结合自身教育质量管理的现状和特点，灵活应变。 2.ISO9000质量管理体系只是形式，需要内容给予支持 不解决例如招生规模扩张引起的教育财政困难、教育资源匮乏、教学软硬件跟不上、专业设置不合理以及缺少有效的激励机制等深层次问题，仅靠引进一些形式上的管理技巧和方法，必然无济于事。 3.规范咨询师队伍 目前，对于咨询师工作经历、咨询经历、专业素质等方面没有统一的要求，这是导致咨询师队伍素质偏低的主要原因。咨询公司在追求经济利益的同时，也应根据公司的实力和所属人员的能力素质，对学校做出合理的承诺。另外，高校内部也应积极培养懂ISO9000标准的人员。只有培养出具有一定专业背景和知识的咨询师，结合各高校的实际情况，才能真正帮助高校建立有效的质量管理体系。 4.高等教育质量标准应是多样化的，而且是需随着时代变化而修改的 我国要建立适合社会需要和经济发展、符合高等教育自身规律的高等教育标准并非一蹴而就，而是需要不断的探索和总结。 Link URL: http://blog.sina.com.cn/u/49c174520100046g 收起阅读 »
GJB9001A-2001《质量管理体系要求》（军品）
天气: 晴朗心情: 高兴军品质量管理体系：GJB9001A-2001《质量管理体系要求》[ 本帖最后由 生如夏花 于 2005-7-12 11:32 编辑 ]
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ISO9000已经足够？
天气: 晴朗心情: 高兴
ISO9000不能，也不应该是管理者的最终目标。现在的管理趋势是，实现控制效率与服务一体化。
江跃宗
近几年来，ISO9000（质量管理与质量保证标准）已经成为各企业关心并经常谈论的一个话题。企业在各种媒体如电视、报纸宣传时总会不失时机地表明公司已经通过ISO9000的认证，而且可能是国外或国内的双重认证。
中国现在已经有超过5000家企业通过了国内认证，另外还有好多企业通过了国外的认证，其认证趋势锐不可挡。
可是企业获得认证后，很多企业的老总心里却有说不出的滋味，或者是因为花了不少钱，却未看到什么效果，企业还是原来的模样，管理效益未见提高，顾客还是照样投诉；或者是看到一夜间冒出如此多通过认证的企业，而且有些自己熟悉的企业感觉上管理很差也已经加入到通过认证的行列。
曾有一位较大规模的公司的总经理对我说：“我并不指望ISO9000真能给我带来什么效果，我要做只是因为同行都在做，而且顾客可能会有要求”。
为什么失望？
ISO9000标准最早由英国标准BS5750演变而来，英国政府、国防、核工业部门采购时，使用此标准对供应商进行审核以作为选择及评估供应商的依据。1987年，国际标准化组织正式颁布此标准，并把它作为企业可以采纳选用的标准，也作为认证机构认证的依据。如果有效实施此标准，应该可以起到如下作用：
·内部职责及权限明确； ·规范企业在设计、生产、安装、服务等环节的运作； ·预防和控制不合格的发生； ·通过文件化使得运作有依据，通过记录使得运作有证据； ·通过认证后，对市场开拓起到积极作用。
同时，ISO9000标准的实施可能会给企业带来下列反作用：
·教条地使用带来工作烦琐，效率降低； ·文件与记录臃肿繁杂； ·成本（人员和控制成本）的增加； ·重证书，轻改善，没有对薄弱环节及现有体系产生有效改进。
由于ISO9000标准主要提出了应该做到什么，并没有详细地教如何去做。很多企业为了尽快获得认证，往往不愿意对现有的组织、工作方法或流程进行合理的调整改造，而是用现有的东西去套用标准，更有企业为了走捷径将别的通过认证的企业的文件直接套用，其后果可想而知。
另一方面，由于标准主要思想是通过质量体系的建立与实施以实现对质量的控制功能，这是一个企业最基本也是比较容易实现的目标。但规范管理控制不应成为公司的最终目标，实现效益的提高才是最终目的。企业实现控制的同时应该实现效率、服务的共同提升，这也是当今世界优秀的企业努力的方向。
以结果为导向进行业务流程重组（BPR）、以资讯科技对运作系统整合，以及实现全面顾客整合（TCI）已经成为当今世界管理的最新趋势。
以结果为导向进行业务流程重组
如果让您去创办一家企业，可能最先想到的是先要有一帮人；第二步是建立一个完整的组织；第三步规定这些组织及人员的职责；第四步规定工作的流程或程序；第五步让这些人员按照规定的程序运作。这种方式往往带有经验的性质，注重按固有方式去组织和实施流程。
我们的大脑中往往首先会想我们应该如何去做，而不考虑为什么这样做？是不是可以不做或用其它方法去做？如果换一种方式去思维，从结果开始，先考虑需要达到的目的，接下来去考虑为实现结果用什么方法（程序流程），再去考虑程序中必须配备的人员去完成这些工作，最后考虑如何去组织，即结果——方式——人员——组织，应用此方法去组织或重组流程往往会起到意想不到的效果。美国福特汽车公司（Ford）、百事可乐公司（Pepsi）、施乐公司（Xerox）及最大人寿保险公司之一MBL公司都曾通过业务流程重组取得巨大成效。
MBL公司将原先需要30道手续、5个部门参与、19个人经手的入保业务简化为最少只需一名专项业务经理经手，4个小时即可完成的流程，大大提高了运作效率，同时也提高了顾客的满意度。
笔者曾经为一家中国西班牙合资企业提供ISO9000顾问的同时对该公司进行业务流程重组，原先企业设有采购、生产、仓管、销售、品控、技术等部门。其采购流程如下：1、销售部发出销售合同。2、生产部接受合同并提出生产物料需求。3、仓管根据库存制定物料采购计划。4、采购部按照计划采购。5、采购物料入仓库，共需要5步4个部门，看上去流程合理。但从结果考虑，目的就是保证及时采购到所需物料，后来这一过程简化为一个人去完成，将采购、仓管合并为物控部门，所有需求信息电脑计算及查询，并自动编制所有计划，原先需要半天甚至一天完成的工作，几分钟就可完成，既提高了效率又减少了出错的几率。
让流程合理简化，并减少一切无效的工作，是未来管理的趋势，多一道活动或过程，常常需要多一道控制，并增加错的几率。现在企业往往过分强调规范管理或控制而忽略了效率。这就是为什么企业通过了ISO9000认证而没有提高效益的原因。遗憾的是笔者为40多家企业提供ISO9000顾问过程中仅有4家提出希望进行业务流程重组。
运用资讯科技整合运作系统
电脑科技不仅可以改善人们的生活，同样可以大大改善企业的运作效率。上面提及的采购过程的应用就是一个例子。在美国、德国、新加坡、中国台湾等地的一些优秀企业，包括它们在外地的合资企业已经逐步使用一些电脑资讯系统来实现从采购、制造、贮存、销售、服务全过程的整合管理。这类资讯系统中企业资源计划系统，MRP、ERP、R/3 system（SAP）等近几年已经被越来越多的企业所采纳。虽然采用这些系统需要较多的资金投入（少则10多万，多则上百万，根据企业的情况而定），但是带来的收益却是巨大的。根据国外权威资料公布，效果主要有如下几个方面：
1、降低库存以降低资金占用15%—40%，提高资金周转次数50%-200%
2、提高生产率5%—10%，减少短缺件60%—80%
3、提高及时交付率，及时交付率达90%以上
4、降低成本7%—12%，增加利润5%—20%
5、简化流程，大大提高工作效率，利于实现无纸化管理、适时管理（JIT）。
国内很多企业虽然有不少电脑或终端，而且也进行了联网，但是主要用于办公管理方面，或者是简单地进销存及财务管理，并没有发挥更大的作用。
实现全面顾客整合策略
当今市场及顾客需求瞬息万变，制造商已经不能再“跟着顾客走”、“顾客要什么给什么”。甚至对顾客进行满意度调查、或快速有效地处理顾客的抱怨也已经不能满足要求。实现全面顾客整合策略已是必然趋势。
全面顾客整合（TCI）从全面质量管理（TQM）延伸而来，它将顾客不是作为销售的目标而是公司合作的伙伴，一方面需要让供应商、制造商、顾客成为一个整体，尽可能共同参与决策、共同发展，另一方面对顾客的变化应有快速超前的回应。
笔者在对日本三洋在深圳的合资企业三洋华强激光电子有限公司两个工厂提供顾问的两年期间，其产品电脑使用的激光头及CD-ROM从2倍速变化到20倍速，期间变化7次，当其顾客购买2倍速产品时其三洋设计部门已经在开发4倍速、8倍速的产品，正是由于超前了顾客的要求，使得其不但保住了市场，而且提高了市场占有率。
获得ISO9000证书不能，也不应该作为管理者的最终目标。已经通过认证的企业可以考虑上述提高效率及服务系统的建立，以实现控制、效率及服务一体化的全面提高。
作者江跃宗系深圳市技术监督局下属机构深圳市康达认证咨询中心审核员。自1992年至今，他一直从事ISO9000顾问及企业管理顾问工作，先后为50多家企业提供了全过程的顾问服务。 收起阅读 »
ISO9000不能，也不应该是管理者的最终目标。现在的管理趋势是，实现控制效率与服务一体化。
江跃宗
近几年来，ISO9000（质量管理与质量保证标准）已经成为各企业关心并经常谈论的一个话题。企业在各种媒体如电视、报纸宣传时总会不失时机地表明公司已经通过ISO9000的认证，而且可能是国外或国内的双重认证。
中国现在已经有超过5000家企业通过了国内认证，另外还有好多企业通过了国外的认证，其认证趋势锐不可挡。
可是企业获得认证后，很多企业的老总心里却有说不出的滋味，或者是因为花了不少钱，却未看到什么效果，企业还是原来的模样，管理效益未见提高，顾客还是照样投诉；或者是看到一夜间冒出如此多通过认证的企业，而且有些自己熟悉的企业感觉上管理很差也已经加入到通过认证的行列。
曾有一位较大规模的公司的总经理对我说：“我并不指望ISO9000真能给我带来什么效果，我要做只是因为同行都在做，而且顾客可能会有要求”。
为什么失望？
ISO9000标准最早由英国标准BS5750演变而来，英国政府、国防、核工业部门采购时，使用此标准对供应商进行审核以作为选择及评估供应商的依据。1987年，国际标准化组织正式颁布此标准，并把它作为企业可以采纳选用的标准，也作为认证机构认证的依据。如果有效实施此标准，应该可以起到如下作用：
·内部职责及权限明确； ·规范企业在设计、生产、安装、服务等环节的运作； ·预防和控制不合格的发生； ·通过文件化使得运作有依据，通过记录使得运作有证据； ·通过认证后，对市场开拓起到积极作用。
同时，ISO9000标准的实施可能会给企业带来下列反作用：
·教条地使用带来工作烦琐，效率降低； ·文件与记录臃肿繁杂； ·成本（人员和控制成本）的增加； ·重证书，轻改善，没有对薄弱环节及现有体系产生有效改进。
由于ISO9000标准主要提出了应该做到什么，并没有详细地教如何去做。很多企业为了尽快获得认证，往往不愿意对现有的组织、工作方法或流程进行合理的调整改造，而是用现有的东西去套用标准，更有企业为了走捷径将别的通过认证的企业的文件直接套用，其后果可想而知。
另一方面，由于标准主要思想是通过质量体系的建立与实施以实现对质量的控制功能，这是一个企业最基本也是比较容易实现的目标。但规范管理控制不应成为公司的最终目标，实现效益的提高才是最终目的。企业实现控制的同时应该实现效率、服务的共同提升，这也是当今世界优秀的企业努力的方向。
以结果为导向进行业务流程重组（BPR）、以资讯科技对运作系统整合，以及实现全面顾客整合（TCI）已经成为当今世界管理的最新趋势。
以结果为导向进行业务流程重组
如果让您去创办一家企业，可能最先想到的是先要有一帮人；第二步是建立一个完整的组织；第三步规定这些组织及人员的职责；第四步规定工作的流程或程序；第五步让这些人员按照规定的程序运作。这种方式往往带有经验的性质，注重按固有方式去组织和实施流程。
我们的大脑中往往首先会想我们应该如何去做，而不考虑为什么这样做？是不是可以不做或用其它方法去做？如果换一种方式去思维，从结果开始，先考虑需要达到的目的，接下来去考虑为实现结果用什么方法（程序流程），再去考虑程序中必须配备的人员去完成这些工作，最后考虑如何去组织，即结果——方式——人员——组织，应用此方法去组织或重组流程往往会起到意想不到的效果。美国福特汽车公司（Ford）、百事可乐公司（Pepsi）、施乐公司（Xerox）及最大人寿保险公司之一MBL公司都曾通过业务流程重组取得巨大成效。
MBL公司将原先需要30道手续、5个部门参与、19个人经手的入保业务简化为最少只需一名专项业务经理经手，4个小时即可完成的流程，大大提高了运作效率，同时也提高了顾客的满意度。
笔者曾经为一家中国西班牙合资企业提供ISO9000顾问的同时对该公司进行业务流程重组，原先企业设有采购、生产、仓管、销售、品控、技术等部门。其采购流程如下：1、销售部发出销售合同。2、生产部接受合同并提出生产物料需求。3、仓管根据库存制定物料采购计划。4、采购部按照计划采购。5、采购物料入仓库，共需要5步4个部门，看上去流程合理。但从结果考虑，目的就是保证及时采购到所需物料，后来这一过程简化为一个人去完成，将采购、仓管合并为物控部门，所有需求信息电脑计算及查询，并自动编制所有计划，原先需要半天甚至一天完成的工作，几分钟就可完成，既提高了效率又减少了出错的几率。
让流程合理简化，并减少一切无效的工作，是未来管理的趋势，多一道活动或过程，常常需要多一道控制，并增加错的几率。现在企业往往过分强调规范管理或控制而忽略了效率。这就是为什么企业通过了ISO9000认证而没有提高效益的原因。遗憾的是笔者为40多家企业提供ISO9000顾问过程中仅有4家提出希望进行业务流程重组。
运用资讯科技整合运作系统
电脑科技不仅可以改善人们的生活，同样可以大大改善企业的运作效率。上面提及的采购过程的应用就是一个例子。在美国、德国、新加坡、中国台湾等地的一些优秀企业，包括它们在外地的合资企业已经逐步使用一些电脑资讯系统来实现从采购、制造、贮存、销售、服务全过程的整合管理。这类资讯系统中企业资源计划系统，MRP、ERP、R/3 system（SAP）等近几年已经被越来越多的企业所采纳。虽然采用这些系统需要较多的资金投入（少则10多万，多则上百万，根据企业的情况而定），但是带来的收益却是巨大的。根据国外权威资料公布，效果主要有如下几个方面：
1、降低库存以降低资金占用15%—40%，提高资金周转次数50%-200%
2、提高生产率5%—10%，减少短缺件60%—80%
3、提高及时交付率，及时交付率达90%以上
4、降低成本7%—12%，增加利润5%—20%
5、简化流程，大大提高工作效率，利于实现无纸化管理、适时管理（JIT）。
国内很多企业虽然有不少电脑或终端，而且也进行了联网，但是主要用于办公管理方面，或者是简单地进销存及财务管理，并没有发挥更大的作用。
实现全面顾客整合策略
当今市场及顾客需求瞬息万变，制造商已经不能再“跟着顾客走”、“顾客要什么给什么”。甚至对顾客进行满意度调查、或快速有效地处理顾客的抱怨也已经不能满足要求。实现全面顾客整合策略已是必然趋势。
全面顾客整合（TCI）从全面质量管理（TQM）延伸而来，它将顾客不是作为销售的目标而是公司合作的伙伴，一方面需要让供应商、制造商、顾客成为一个整体，尽可能共同参与决策、共同发展，另一方面对顾客的变化应有快速超前的回应。
笔者在对日本三洋在深圳的合资企业三洋华强激光电子有限公司两个工厂提供顾问的两年期间，其产品电脑使用的激光头及CD-ROM从2倍速变化到20倍速，期间变化7次，当其顾客购买2倍速产品时其三洋设计部门已经在开发4倍速、8倍速的产品，正是由于超前了顾客的要求，使得其不但保住了市场，而且提高了市场占有率。
获得ISO9000证书不能，也不应该作为管理者的最终目标。已经通过认证的企业可以考虑上述提高效率及服务系统的建立，以实现控制、效率及服务一体化的全面提高。
作者江跃宗系深圳市技术监督局下属机构深圳市康达认证咨询中心审核员。自1992年至今，他一直从事ISO9000顾问及企业管理顾问工作，先后为50多家企业提供了全过程的顾问服务。 收起阅读 »
质量手册应适合你，而不是审核员
天气: 晴朗心情: 高兴质量手册应适合你，而不是审核员
美国“剑桥质量资源”网站发表的《质量手册应适合你，而不是你的审核员》（以下简称《质量手册》）一文，用浅显通俗的语言和简洁明了的示例，对组织在ISO9001：2000标准换版过程中如何调整质量手册提出了建议，其观点有独到之处并具有较强的实用性。 《质量手册》一文指出，有太多的组织围绕ISO9001：2000标准（以下称2000版标准）条款的顺序筹划质量手册的结构。可是，由于2000版标准的结构发生了很大变化，不少组织发现其现行质量手册的结构与2000版标准不“相符”。更糟糕的是，为了适合2000版标准的结构，不少组织用宝贵的时间重新排列质量手册的结构，从而使组织遇到更多的问题。一些审核员也被客户的这种做法“惯坏”了。这样不仅不利于审核员提高审核技巧，对其客户也是无益的，而这也不符合现代审核的要求。虽然制定与2000版标准结构一致的质量手册会使审核更为简易方便，但这种审核没有什么意义，而且审核员的工作也不应是这么简单的。 《质量手册》一文强调，质量手册是组织很重要的一个工具。这个工具应当首先为组织所用，而不是服务于其客户、审核员或咨询师。该文认为，经常被组织使用的质量手册才是好的质量手册。那种仅仅引用标准条款的呆板枯燥的质量手册不会有人使用，当审核员看到这种质量手册时，应该向组织提问更多的问题。 该文提出，质量手册不应顾及标准的结构，而应按照对过程合乎逻辑的顺序进行描述，使其更通俗易懂，便于使用。为使读者更好地理解这一点，该文还提供了如下的模拟质量手册目录（注：括号内的数字为ISO9001：2000标准的条款号，在实际的手册中不会出现）。示例：ABC公司质量手册目录1. 欢迎进入ABC公司质量管理体系1. 1ABC公司概况（5.2，8.5.1）1. 2适用标准的范围（4.2.2）1. 3例外条款（4.2.2）Ⅱ.管理1. 0管理结构2. 0职责（5.5.1,5.5.2）3. 0质量方针（5.3）4. 0质量目标（5.4.1，8.2.1）5. 0资源管理（6.1至6.4）6. 0沟通（5.5.3和7.2.3）Ⅲ.过程1. 0过程管理（4.1）2. 0过程的相互作用和控制(4.1)2.1管理过程2.1.1管理评审（5.6）2.1.2质量管理体系计划和控制a) 质量管理体系策划（5.4.2）b) 文件控制（4.2.1，4.2.2，4.2.3）c) 记录控制（4.2.4）d) 过程控制（7.5.1，7.5.2，7.5.4）e) 设备控制，包括校准（7.6） 2.1.3沟通（5.5.3，7.2.3） 2.1.4内部质量审核（8.2.2） 2.1.5数据分析（8.2.1，8.4）2.1.6纠正和预防措施（8.5.2，8.5.3）2.2产品和服务的实现过程2.2.1产品和服务实现的策划（7.1）2.2.2相关要求的回顾（7.2）2.2.3设计（7.3）2.2.4采购和供方控制（7.4）2.2.5标识和可追溯性（7.5.3）2.2.6不合格品控制（8.3）2.2.7产品防护（7.5.5）2.2.8监视和测量（8.2.3，8.2.4）Ⅳ.批准和修订历史记录 附件A与ISO9001：2000标准条款对照表 《质量手册》一文强调，上述示例只是使质量手册的结构符合组织实际动作情况的方式之一，组织可以根据具体情况确定各种不同的结构方式。 在上述示例中，第一部分达到了以下目的：首先，给使用者留下了良好的印象，感觉到这个质量手册不是枯燥地复述标准，而这种印象是很重要的；其次，对于标准的基本要求（如结构、范围、质量管理体系不涉及的方面，以及组织作出的以顾客为关注焦点的声明等），可以放在该部分介绍。 示例的第二部分集中了标准中与企业高级管理层的作用及其在质量管理体系中的责任有关的要求。该部分应包括组织结构图、职责和授权、质量方针、质量目标、资源管理、内部和外部沟通等内容。 接下来便是“过程”一章。标准强调过程管理，在将来的修订中不会有大的改变。这一章是质量手册最重要的部分。它首先描述了过程管理的概念，紧接着是对过程的描述以及它们之间的相互作用和控制。 示例将标准按照企业管理的逻辑过程进行了重新组合，这些过程一般可分为两类：管理过程和实现过程。当然，在企业过程图中这两个过程可能是相互关联的，但该模拟质量手册还是对这两种过程分别进行了识别。《质量手册》一文认为，质量手册应从控制方法、标准全文以及4.1条款规定的其他要求等方面对每个独立的过程（如采购、管理评审等）予以诠释。 该文指出，某些过程包括了二级过程，还有一些过程在质量手册中得到了很好描述，组织可以自主选择描述每个过程的详略程度（取决于组织的复杂性、经营方式和需要）。 模拟质量手册的最后一部分是批准与修订的记录。 上述示例巧妙地将标准安排在一个适合“ABC公司”的顺序结构中，这样做可能会使审核员产生一些疑惑。为了解除这种疑惑，《质量手册》一文建议组织向审核员提供手册的同时提供一个附件，指明质量手册与标准主要条款的对照表（附件A），并在向审核员提交的书面说明材料首面中提到该附件以及它的作用。一个好的对照表是组织与审核员交往的极好工具。 《质量手册》一文的作者是“尽可能取消二级过程”论点的倡导者，他主张由质量手册来做所有的事情，并认为这种形式能够大幅度减少文件的数量。 收起阅读 »
美国“剑桥质量资源”网站发表的《质量手册应适合你，而不是你的审核员》（以下简称《质量手册》）一文，用浅显通俗的语言和简洁明了的示例，对组织在ISO9001：2000标准换版过程中如何调整质量手册提出了建议，其观点有独到之处并具有较强的实用性。 《质量手册》一文指出，有太多的组织围绕ISO9001：2000标准（以下称2000版标准）条款的顺序筹划质量手册的结构。可是，由于2000版标准的结构发生了很大变化，不少组织发现其现行质量手册的结构与2000版标准不“相符”。更糟糕的是，为了适合2000版标准的结构，不少组织用宝贵的时间重新排列质量手册的结构，从而使组织遇到更多的问题。一些审核员也被客户的这种做法“惯坏”了。这样不仅不利于审核员提高审核技巧，对其客户也是无益的，而这也不符合现代审核的要求。虽然制定与2000版标准结构一致的质量手册会使审核更为简易方便，但这种审核没有什么意义，而且审核员的工作也不应是这么简单的。 《质量手册》一文强调，质量手册是组织很重要的一个工具。这个工具应当首先为组织所用，而不是服务于其客户、审核员或咨询师。该文认为，经常被组织使用的质量手册才是好的质量手册。那种仅仅引用标准条款的呆板枯燥的质量手册不会有人使用，当审核员看到这种质量手册时，应该向组织提问更多的问题。 该文提出，质量手册不应顾及标准的结构，而应按照对过程合乎逻辑的顺序进行描述，使其更通俗易懂，便于使用。为使读者更好地理解这一点，该文还提供了如下的模拟质量手册目录（注：括号内的数字为ISO9001：2000标准的条款号，在实际的手册中不会出现）。示例：ABC公司质量手册目录1. 欢迎进入ABC公司质量管理体系1. 1ABC公司概况（5.2，8.5.1）1. 2适用标准的范围（4.2.2）1. 3例外条款（4.2.2）Ⅱ.管理1. 0管理结构2. 0职责（5.5.1,5.5.2）3. 0质量方针（5.3）4. 0质量目标（5.4.1，8.2.1）5. 0资源管理（6.1至6.4）6. 0沟通（5.5.3和7.2.3）Ⅲ.过程1. 0过程管理（4.1）2. 0过程的相互作用和控制(4.1)2.1管理过程2.1.1管理评审（5.6）2.1.2质量管理体系计划和控制a) 质量管理体系策划（5.4.2）b) 文件控制（4.2.1，4.2.2，4.2.3）c) 记录控制（4.2.4）d) 过程控制（7.5.1，7.5.2，7.5.4）e) 设备控制，包括校准（7.6） 2.1.3沟通（5.5.3，7.2.3） 2.1.4内部质量审核（8.2.2） 2.1.5数据分析（8.2.1，8.4）2.1.6纠正和预防措施（8.5.2，8.5.3）2.2产品和服务的实现过程2.2.1产品和服务实现的策划（7.1）2.2.2相关要求的回顾（7.2）2.2.3设计（7.3）2.2.4采购和供方控制（7.4）2.2.5标识和可追溯性（7.5.3）2.2.6不合格品控制（8.3）2.2.7产品防护（7.5.5）2.2.8监视和测量（8.2.3，8.2.4）Ⅳ.批准和修订历史记录 附件A与ISO9001：2000标准条款对照表 《质量手册》一文强调，上述示例只是使质量手册的结构符合组织实际动作情况的方式之一，组织可以根据具体情况确定各种不同的结构方式。 在上述示例中，第一部分达到了以下目的：首先，给使用者留下了良好的印象，感觉到这个质量手册不是枯燥地复述标准，而这种印象是很重要的；其次，对于标准的基本要求（如结构、范围、质量管理体系不涉及的方面，以及组织作出的以顾客为关注焦点的声明等），可以放在该部分介绍。 示例的第二部分集中了标准中与企业高级管理层的作用及其在质量管理体系中的责任有关的要求。该部分应包括组织结构图、职责和授权、质量方针、质量目标、资源管理、内部和外部沟通等内容。 接下来便是“过程”一章。标准强调过程管理，在将来的修订中不会有大的改变。这一章是质量手册最重要的部分。它首先描述了过程管理的概念，紧接着是对过程的描述以及它们之间的相互作用和控制。 示例将标准按照企业管理的逻辑过程进行了重新组合，这些过程一般可分为两类：管理过程和实现过程。当然，在企业过程图中这两个过程可能是相互关联的，但该模拟质量手册还是对这两种过程分别进行了识别。《质量手册》一文认为，质量手册应从控制方法、标准全文以及4.1条款规定的其他要求等方面对每个独立的过程（如采购、管理评审等）予以诠释。 该文指出，某些过程包括了二级过程，还有一些过程在质量手册中得到了很好描述，组织可以自主选择描述每个过程的详略程度（取决于组织的复杂性、经营方式和需要）。 模拟质量手册的最后一部分是批准与修订的记录。 上述示例巧妙地将标准安排在一个适合“ABC公司”的顺序结构中，这样做可能会使审核员产生一些疑惑。为了解除这种疑惑，《质量手册》一文建议组织向审核员提供手册的同时提供一个附件，指明质量手册与标准主要条款的对照表（附件A），并在向审核员提交的书面说明材料首面中提到该附件以及它的作用。一个好的对照表是组织与审核员交往的极好工具。 《质量手册》一文的作者是“尽可能取消二级过程”论点的倡导者，他主张由质量手册来做所有的事情，并认为这种形式能够大幅度减少文件的数量。 收起阅读 »
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