环境管理体系认证程序大致上分为以下四个阶段：
一、受理申请方的申请
申请认证的组织首先要综合考虑各认证机构的权威性、信誉和费用等方面的因素，然后选择合适的认证机构，并与其取得联系，提出环境管理体系认证申请。认证机构接到申请方的正式申请书之后，将对申请方的申请文件进行初步的审查，如果符合申请要求，与其签订管理体系审核/注册合同，确定受理其申请。
二、环境管理体系审核
在整个认证过程中，对申请方的环境管理体系的审核是最关键的环节。认证机构正式受理申请方的申请之后，迅速组成一个审核小组，并任命一个审核组长，审核组中至少有一名具有该审核范围专业项目种类的专业审核人员或技术专家，协助审核组进行审核工作。审核工作大致分为3步：
1.文件审核 对申请方提交的准备文件进行详细的审查，这是实施现场审核基础工作。申请方需要编写好其环境管理体系文件，在审核过程中，若发现申请方的EMS手册不符合要求，则由其采取有效纠正措施直至符合要求。认证机构对这些文件进行认真审核之后，如果认为合格，就准备进入现场审核阶段。
2.现场审核 在完成对申请方的文件审查和预审基础上，审核组长要制定一个审核计划，告知申请方并征求申请方的意见，申请方接到审核计划之后，如果对审核计划的某些条款或安排有不同意见，立即通知审核组长或认证机构，并在现场审核前解决好这些问题。解决好这些问题之后，审核组正式实施现场审核，主要目的就是通过对申请方进行现场实地考察，验证EMS手册、程序文件和作业指导书等一系列文件的实际执行情况，从而来评价该环境管理体系运行的有效性，判别申请方建立的环境管理体系和ISO14001标准是否相符合。
在实施现场审核过程中，审核小组每天都要进行内部讨论，由审核组长主持，全体审核员参加，对本次审核的结构进行全面的评定，确定现场审核中发现的哪些不符合情况需写成不符合项报告及其严重程度。
3.跟踪审核 申请方按照审核计划与认证机构商定时间纠正发现的不符合项，纠正措施完成之后递交认证机构。认证机构收到材料后，组织原来的审核小组的成员对纠正措施的效果进行跟踪审核。如果审核结果表明被审核方报来的材料详细确实，则可以进入注册阶段的工作。
三、报批并颁发证书
根据注册材料上报清单的要求，审核组长对上报材料进行整理并填写注册推荐表，该表最后上交认证机构进行复审，如果合格，认证机构将编制并发放证书，将该申请方列入获证目录，申请方可以通过各种媒介来宣传，并可以在产品上加贴注册标识。
四、监督检查及复审、换证
在证书有效期限内，认证机构对获证企业进行监督检查，以保证该环境管理体系符合ISO14001标准要求，并能够切实、有效地运行。证书有效期满后，或者企业的认证范围、模式、机构名称等发生重大变化后，该认证机构受理企业的换证申请，以保证企业不断改进和完善其环境管理体系。 收起阅读 »

企业建立环境管理体系，以减少各项活动所造成的环境污染，节约资源，改善环境质量，促进企业和社会的可持续发展。1、实施ISO14000标准是贸易的“绿色通行证”。目前国际贸易中对环保标准ISO14000的要求越来越多。我国由于不符合相关国家的环保要求，95年外贸损失高达2000亿元人民币。2、提高企业形象，降低环境风险，在市场竞争中取得优势，创造商机。3、提高管理能力，形成系统的管理机制，完善企业的整体管理水平。4、掌握环境状况，减少污染，体现“清洁生产”的思想。5、节能降耗，降低成本，减少各项环境费用，获得显著的经济效益。6、符合“可持续发展”的国策，不受国内外环保方面的制约，享受国内外环保方面的优惠政策和待遇，促进企业环境与经济的协调和持续发展。 收起阅读 »

● 全员参与　　ISO14000系列标准的基本思路是引导建立起环境管理的自我约束机制，从最高领导到每个职工都以主动、自觉的精神处理好与改善环境绩效有关的活动，并进行持续改进。　　● 广泛的适用性　　ISO14000系列标准，在许多方面借鉴了ISO9000族标准的成功经验。ISO14001标准适用于任何类型与规模的组织，并适用于各种地理、文化和社会条件，既可用于内部审核或对外的认证、注册，也可用于自我管理。　　● 灵活性　　ISO14001标准除了要求组织对遵守环境法规、坚持污染预防和持续改进做出承诺外，再无硬性规定。标准仅提出建立体系，以实现方针、目标的框架要求，没有规定必须达到的环境绩效，而把建立绩效目标和指标的工作留给组织，既调动组织的积极性，又允许组织从实际出发量力而行。标准的这种灵活性中体现出合理性，使各种类型的组织都有可能通过实施这套标准达到改进环境绩效的目的。　　● 兼容性　　在ISO14000系列标准的标准中，针对兼容问题有许多说明和规定，如ISO14000标准的引言中指出"本标准与ISO9000系列质量体系标准遵循共同的体系原则，组织可选取一个与ISO9000系列相符的现行管理体系，作为其环境管理体系的基础"。这些表明，对体系的兼容或一体化的考虑是ISO14000系列标准的突出特点，是TC207的重大决策，也是正确实施这一标准的关键问题。　　● 全过程预防　　"预防为主"是贯穿ISO14000系列标准的主导思想。在环境管理体系框架要求中，最重要的环节便是制定环境方针，要求组织领导在方针中必须承诺污染预防，并且还要把该承诺在环境管理体系中加以具体化和落实，体系中的许多要素都有预防功能。　　● 持续改进原则　　持续改进是ISO14000系列标准的灵魂。ISO14000系列标准总的目的是支持环境保护和污染预防，协调它们与社会需求和经济发展的关系。这个总目的是要通过各个组织实施这套标准才能实现。就每个组织来说，无论是污染预防还是环境绩效的改善，都不可能一经实施这个标准就能得到完满的解决。一个组织建立了自己的环境管理体系，并不能表明其环境绩效如何，只是表明这个组织决心通过实施这套标准，建立起能够不断改进的机制，通过坚持不懈地改进，实现自己的环境方针和承诺，最终达到改善环境绩效的目的。 收起阅读 »

我们知道ISO9000是为产品或服务的质量把关，那么ISO14000是在什么样的背景下产生的呢？
  随着社会、经济的不断发展，人口的不断增加，越来越多的环境问题摆在了我们面前：温室效应加剧、酸雨不断蔓延、臭氧空洞的出现、水体不断遭到严重污染、土地大量荒漠化、草原退化、森林锐减、许多珍稀野生动植物濒临灭绝……这一系列的环境问题中，可以说有大部分是由于人为对自然的破坏造成的。这些问题已经危及到了我们人类社会的健康生存和可持续发展，面对如此严重的形势，人类开始考虑采取一种行之有效的办法来约束自己的行为，使各种各样的组织重视自己的环境行为和环境形象；并希望以一套比较系统、完善的管理方法来规范人类自身的环境活动，以求达到改善生存环境的目的。
  首先开始酝酿制定这样一套比较系统、完善的管理方法的是ISO（国际标准化组织）。ISO 是世界上最大的非政府性国际标准化机构，它成立于1947年2月，主要从事各行业国际标准的制定，从而促进世界范围内各国贸易的友好往来以及文化、科学、技术和经济领域内的合作。ISO自成立以来，已经制定并颁发了许多国际标准，其下设若干个技术委员会，其中第176技术委员会（TC176）在1987年成功地制定和颁布了ISO9000质量管理体系系列标准，对改善企业的质量管理模式起到了很大的作用，在世界范围内引起了很大的凡响。
  进入90年代以后，环境问题变得越来越严峻，ISO对此作了非常积极的反应。1993年6月，ISO成立了第207技术委员会（TC207），专门负责环境管理工作，主要工作目的就是要支持环境保护工作，改善并维持生态环境的质量，减少人类各项活动所造成的环境污染，使之与社会经济发展达到平衡，促进经济的持续发展。其职责是在理解和制定管理工具和体系方面的国际标准和服务上为全球提供一个先导，主要工作范围就是环境管理体系（EMS）的标准化。为此，ISO中央秘书处为TC207预留了100个标准号，标准标号为ISO14001-14100，统称为ISO14000系列标准。
  此后，一个全新的概念——环境管理体系（EMS）产生了。环境管理体系是一个组织的整个管理体系当中的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持环境方针所需的组织结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。
  环境管理体系这个概念产生以后，经过了3年的发展与完善，达到了可以用标准来衡量的程度。于是ISO考虑将其标准化，于1996年9月出台了两个国际标准——ISO14001和ISO14004标准，这是环境管理体系标准化发展史上的一个非常重要的里程碑。
ISO14000目前已经颁布了将近10个独立的标准。许多观察家乐观地认为，ISO14000产生的影响要远大于ISO9000，ISO14000前景到底如何，全世界人们都在密切关注着它的发展动向。 收起阅读 »

迫于消费者日益增大的压力，面对日益激烈的市场竞争，很多欧美跨国公司都制定了各自社会责任守则，同时，很多行业性的、地区性、全国性乃至全球性的行业组织和非政府组织也制定了各不相同的守则。据ILO统计，这样的守则已经超过400种。跨国公司一方面要推广本公司的社会责任守则，同时，它还要遵守行业性的、地区性的、全国性的乃至全球性的守则，以应对不同利益相关者团体的需要。同样，对于一家供应商和制造商，它不得不应对不同客户的可能各不相同的守则，不得不重复接受不同客户的工厂审核，有些工厂一年之内接受超过15次不同客户检查。例如，如果某家工厂同时生产DISNEY，MATTEL，HARSBRO，MCD’S等品牌的玩具，这些品牌公司都会派人到工厂检查。由于不同的守则内容可能各不相同，定义各不相同，缺少可比较性，也缺少经过专业训练的审核员，零售商、供应商和工厂不得有花费大量的物力、人力和财力用于守则的实施，公众和消费者对跨国公司这种缺乏透明度的内部监督制度也很不满意。公司和消费者都希望制定一个类似ISO900标准的、全球通用的社会责任标准，同时建立一套独立的认证认可机制，提高社会责任审核的透明度和公信力，也避免浪费资源重复审核。

  SAI项目总监Eileen kohl Kaufman(考爱玲)强调说，“对工作条件进行监督存在的一个问题，是这些监督都是零散的、时断时续的。因此，我们很难了解企业过去一周的工作条件，也很难把握今后一周将会怎样。我们认为，将企业行为表现的监督与质量体系概念结合起来，提供一个新的体系，能增强我们监督企业工作条件的信心，使我们能够对不同行业和国家的监督的结果进行比较。”“许多企业制定了有关促进员工基本权利、禁止歧视等做法的行为标准。目前此关行为标准多达数百种，这不仅使供应商感到难以适从，而且效率极其低下。”“由于对有关术语缺乏明晰的界定，对行为标准本身的基础缺乏共识，在整治严重违反劳工权利的行为时往往受阻。”  早在1996年，一家瑞士非政府组织曾经建议国际标准化组织（ISO）制定一套ISO2100社会责任管理国际标准用于第三方认证，但ISO拒绝了这一建议。SA8000标准的提出源于瑞士通用公证行国际认证部（SGS Yarsley ICS）执行董事Reg Easy和美体国际公司（Body Shop）社会审核部高级经理David Wheeler的一次谈话，他们当时制定一个可用于第三方认证的社会责任标准，SGS积极支持并赞助制定这一标准。1996年6月，SGS的董事Jim Keegan主持了制定社会责任标准意义的首次会议，来自美国和欧洲一些公司和非政府组织参加了这次会议，会议一致同意制订一个可用于审核的社会责任国际标准。  经济优先权委员会（Council on Economic Priorities,CEP）作为一家长期研究社会责任及环境保护的非政府组织，一直积极支持并参与制定社会责任标准的活动。1997年初经济优先权委员会成立了经济优先权委员会认可委员会（Council on Economic Priorities Agency,CEPAA），由CEPAA负责制定该标准，并根据ISO指南62（质量体系评估和认证机构的基本要求）来评估认可认证机构。2001年，经济优先权委员会认可委员会（CEPAA）更名为社会责任国际（Social Accountability International,简称SAI）  SAI咨询委员会负责起草社会责任国际标准，它由来自11个国家的20个大型商业机构、非政府组织、工会、人权及儿童组织、学术团体、会计师事务所及认证机构组成的（咨询委员会名单见附录）。SAI在纽约召开的第一次会议上就提出了标准草案，最初名为SA2000，最终定名为SA8000社会责任国际标准，并在1997年10月公开发布。2001年12月12日，经过18个月的公开咨询和深入研究，SAI发表了SA8000标准第一个修订版，即SA8000：2001。  SA8000标准是全球第一个可用于第三方认证的社会责任国际标准，旨在通过有道德的采购活动改善全球工人的工作条件，最终达到公平而体面工作条件。SA8000标准是根据国际劳工组织（ILO）公约、联合国儿童权利公约及世界人权宣言制定而成的，主要内容包括童工、强迫劳工、安全卫生、结社自由和集体谈判权、歧视、惩罚性措施、工作时间、工资报酬及管理体系等9个要素。（详见第三章）SA8000标准是一个通用的标准，不仅适用于发展中国家，也适用于发达国家；不仅适用于各类工商企业，也适合于公共机构；另外，SA8000标准还可以代替公司或行业制定睥社会责任守则。  收起阅读 »

在经济全球化和中国加入ＷＴＯ的形势下，中国的出口贸易和外向型经济受到国际贸易规则的影响越来越大。ＳＡ8000——全球首个企业社会责任认证标准正在走近中国企业。
　　据一家大型跨国集团商务标准部（专门负责供应商的社会责任审查）的人士介绍，全球企业社会责任运动影响最大的是纺织业、服装业、玩具业和鞋业等劳动密集型消费品行业。一些跨国公司如耐克、阿迪达斯、沃尔玛、麦当劳为了避免品牌形象受到影响，纷纷加入



这一运动，它们不仅自己制定社会责任守则，而且要求产品配套企业和合作企业遵守这些守则，从而将企业社会责任运动扩展到了生产制造基地的发展中国家。印尼、泰国、越南等东南亚国家先后成为该运动的焦点地区。
　　深圳当代社会观察研究所执行董事刘开明介绍说，西方企业社会责任运动在20世纪90年代中期开始影响到进入欧美公司供应链的中国企业，到2000年以后，几乎所有的欧美企业都对其全球供应商和承包商实施社会责任评估和审核，只有通过审核与评估，才能建立合作伙伴关系。企业社会责任已经越来越多地出现在许多跨国公司订单的附加条件中。有专家认为，ＳＡ8000可能成为我国产品出口新的技术性贸易壁垒，国内企业和政府相关部门应早作准备，以免在壁垒完全形成时处于被动的地位。
　　据介绍，我国出口到欧美国家的服装、玩具、鞋类、家具、运动器材及日用五金等产品，都已遇到ＳＡ8000的约束。去年9月，广东中山市一家500人左右的鞋厂因没有达到当地法律规定的最低工资标准，曾被客户停单2个月。去年7月，因发生女工中毒事件，广东一家台资鞋厂曾一度陷入全部撤单的困境。地处内地的出口企业，同样受到了企业社会责任标准的影响。重庆一家化工公司为了向一家全球最大精细化工企业出口化工中间体产品，先后接受了该公司两次严格的社会责任检查。更多的企业则是因为达不到ＳＡ8000要求，而痛失产品出口定单。据估计，从1995年以来，中国沿海地区至少已有8000多家工厂接受过跨国公司的社会责任审核，有的企业因为表现良好获得了更多的定单，部分工厂则因为没有改善诚意而被取消了供应商资格。
　　记者在调查中了解到，通过ＳＡ8000认证确实会给国内相当多的企业带来较大的冲击，受实力的限制，按照ＳＡ8000标准所增加的成本将导致一些企业破产或关闭，实际上是将这些企业挡在了向发达国家出口产品的大门之外。深圳市沙井镇一家有3000多名员工的港资企业，对照ＳＡ8000要求算账后，发现每月将增加300万元的支出（主要是加班工资和安全设施的支出），企业根本无法承受。特别是严格执行法律规定的工作时间将使大部分企业陷入困境。社会责任标准遵循的首位法律依据是所在国法律。我国劳动法规定，劳动者每天工作不超过8小时，每周工作时间不超过40小时，每月加班不超过36小时，对一些劳动力密集的行业而言，这是有些困难的。深圳市第五次人口普查的数据显示，在50多万个抽样调查样本中，每周工作7天的人高达45％，每周工作6天的达31％，而每周工作5天的只有21％。事实上，我国企业的5天工作制比西方大多数国家的要求都严格，而且西方多数公司允许每月加班60小时。
　　广东省社会科学院副研究员赵琼认为，ＳＡ8000是继ＩＳＯ9000、ＩＳＯ14000之后出现的又一个重要的国际性标准。虽然目前它只涉及人身权益以及与健康、安全、机会平等等核心要素有关的初始审核，但随着对其不断修订和完善，该标准最终可能发展成为一个覆盖道德、社会和环境等范围很广的标准，并有可能会转化为像ＩＳＯ标准一样的真正国际性的标准。
　　据悉，德国进口商协会已制定了《社会行为准则》，规定德国进口商应经过ＳＡ8000协会授权，对其供应商（出口商）的社会行为进行审查。该准则有可能被法国和荷兰的进口商协会所采用。由于三国均是欧盟的主要纺织品服装进口市场，进口份额约占整个欧盟的50％以上，这项要求将会给我国出口企业带来巨大压力。美国、法国、意大利等传统采购中国轻工业产品的贸易组织，也正在讨论一项协议，要求将中国纺织服装、玩具、鞋类生产企业通过ＳＡ8000认证，作为选择供应商的依据。
　　然而ＳＡ8000的冲击并没有引起国内绝大多数企业和政府相关部门的重视。根据深圳当代社会观察研究所在沿海地区的调查，200名受访官员中知道“公司社会责任”、跨国公司“生产守则”或ＳＡ8000这些名词含义或其中任何一个名词含义的仅有6人。
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最近一个时期，SA8000的字眼频繁出现在各种传媒上。"美国将把SA8000的大棒挥向中国"，"要警惕欧美发达国家以SA8000构筑对中国的贸易壁垒"，"要防止SA8000这口新的陷阱"，"如果欧美启动SA8000机制，对我国劳动密集型产业的出口企业的打击将是毁灭性的"等等。这些说法究竟有没有道理呢?对此，笔者曾专门找来SA8000的条文加以研析，认为上述 说法尽管有一定道理，但是并不全面。
　　SA8000对中国企业乃至中国社会，是福还是祸，是机遇还是陷阱，是大棒还是胡萝卜，是拒绝还是接受，是被动接受还是主动拥抱等等，在下结论之前，我们不妨从多重视角看一看再说不迟。
　　SA8000不是“帝国主义的阴谋”
　　如果我们放眼看世界，社会责任国际运动由来已久。据有的专家介绍，上个世界90年代前后，我国曾对西方企业制度进行考察。在考察报告中对现代企业制度的特征概括了五条，第五条就是企业的社会责任。可不知何故，我们在讲现代企业制度的特征时只有前面四条即"产权清晰，权责明确，政企分开，管理科学"，社会责任这一条被省略(或者忽略)了。现在看来，这个省略(或忽略)的后果是严重的，正应了"人无远虑，必有近忧"这句老话。
　　随着科技的发展和社会进步，西方企业管理相继经历了从工具人、经济人到社会人、观念人的阶段，《世界人权宣言》的思想也逐步在企业和社会公众中扎下根来，资本主义早期的血腥管理逐步被人本管理取代，"血汗工资"、"血汗工厂"的做法逐步被摒弃，利润最大化不再是惟一的目标。在获取利润的同时，主动承担社会责任逐步成为企业的选择，如企业不承担社会责任，社会公众就会迫使其承担。许多跨国公司都制订出本企业的社会责任条例，将人权原则、国际劳工标准和环保要求写进条例之中，并安排专门管理人员督促落实。
　　2000年，有关组织曾作了一次全球性的"新千年调查"，访问了23个发达国家的25000多人。结果显示，被访问者中，有79%的人认为跨国公司应对工人的安全、健康负完全的责任，73%的人认为跨国企业应对环境保护负完全责任，72%的人认为跨国公司应对禁止童工负完全责任。
　　2001年，有关组织在欧美国家曾作过一次消费者调查，其中70%的人认为公司对社会责任的承诺，是他们购买产品或服务时考虑的一个重要因素，58%的人认为公司对劳工问题没有给予足够的关注，超过50%的人表示会对没有社会责任的公司采取负面行动，20%的人表示已对没有社会责任的公司采取了"惩罚"行动。
　　当今世界，不仅发达国家将劳工标准与国际贸易挂钩、与对外投资挂钩，而且消费者和投资者都非常关注跨国公司的劳工问题，他们分别运用"良心购买权力"和"良心投资手段"，对跨国公司施加重大影响。据报道，仅1999年，美国的道德投资额就超过了2万亿美元。与此同时，非政府组织、大众媒体和社会公众也对跨国公司的劳工问题紧盯不放，经常采取"游行""抗议"等方式，迫使跨国公司及其在发展中国家中的合约工厂放弃"血汗工资"、"血汗工厂"的谋利手段而弃恶从善。SA8000正是这一国际潮流的产物。它于1997年8月出台之后，首先在发达国家继而在全球范围内得到了广泛的认同与支持。
　　由此可见，SA8000并非"帝国主义的阴谋"。如果硬要算也只能算作阳谋。在WTO框架之下将劳工标准与国际贸易挂钩，已成为一种不可逆转的国际趋势。谁若违反，就会受到国际社会的谴责与制裁。
　　当然也应该看到，SA8000虽然不是"帝国主义的阴谋"，但它确实具有贸易壁垒的作用与性质，发达国家在强制推行SA8000背后，也有着不可否认的利己的主观动机。
　　欧美国家强制推行SA8000标准，在法理上以《世界人权宣言》等为依据，在经济上则是以"劳动力倾销理论"作基础。他们认为，由于发展中国家未能遵守国际劳工标准使工资水平极低，而发达国家的工资水平很高，这就使发达国家的同类产品在竞争中处于不公平地位，造成发达国家就业机会减少，因此发达国家就要以国际劳工标准作壁垒来对付发展中国家低劳工标准的冲击，保护本国相应的产业和就业机会。为此，他们就会对违背SA8000的企业产品采取征收附加税、限制或禁止进口、强制性贸易措施，利用民间力量和公众舆论遣责等措施。这样就会导致贸易保护主义的抬头，既对发展中国家经济造成一定冲击，又不利于整个世界的协调发展。况且，强者制定规则、标准，弱者跟随执行，这本身也是一种不公平。
　　把“大棒”变成杠杆
　　SA8000对中国的劳动密集型出口企业，是一剂苦药，但未必不是良药；是一根挥舞的大棒，但未必不是一支有力的杠杆。
　　良药是对症的药。SA8000关注的问题正是中国企业乃至中国社会必须关注并且正在关注的问题。
　　据有关专家的分析，中国企业的劳工问题主要表现在以下方面：1.非法雇佣童工；2.违法使用未成年工；3.收取职工押金、扣押身份证和限制人身自由；4.侮辱体罚工人，侵犯工人人身权利；5.超时加班加点；6.工资低于最低工资标准，不依法支付加班费；7.社会保险覆盖率太低；8.扣押拖欠职工工资，尤其是拖欠民工工资；9.没有提供法定的福利待遇；10.工人住宿拥挤，宿舍条件太差；11.厂房安全出口不够，矿难频发；12.消防器材不够；13.工人消防训练不够；14.有毒有害化学品的保管使用不当；15.工作条件太差，个人防护用品缺乏；16.特种人员和特种设备安全管理差；17.没有工会组织或者形同虚设；18.就业的性别、户籍、城乡、学历、年龄等歧视突出；19.女职工的"三期"保护落实差；20.对员工冷漠，缺乏人文关怀。
　　上述问题，不仅在中国本土企业存在，在中国的"三资"企业中也存在。据中华全国总工会对广东省的外资企业所作的调查，其统计数字令人担忧：1/4的员工不能按月领取工资；50%的工人被迫每天工作在8小时以上；62%的工人一周工作7天；1/5的人经常受到身体或精神上的骚扰；半数以上的工人的收入低于最低工资标准。据《工人日报》报道，仅1998年在广东某市外资企业打工的工人，一年里就被机器切断了10000多只手掌或手指。这种状况不独广东省有，其他省市也存在。
　　"良药苦口利治病，忠言逆耳利于行"。针对中国企业劳工问题，美国一些政府官员这样评论："如果中国企业不从根本上改善劳工状况，就很难保持长久的竞争力，也不可能获得与其他国家企业平等的权力。"早在20世纪90年代中期，我国沿海几家外资企业相继发生烧死数十名打工妹的恶性事故和工人宿舍倒塌事故。对此，国际皮革、服装和纺织工人联合会秘书长尼尔·克内先生就此致信李鹏总理："你们在发展经济的过程中还准备死多少人?特别地，我们要求你们政府建立相应的监督制度，并停止将工人宿舍设在工厂厂房的做法。否则，我们将不得不联合所有发达国家，对你们的皮革、纺织品出口实行限制。"当我们读着这些气势咄咄逼人的言论与质询的文字时，不应条件反射式的将此仅仅看作是一种威胁与不恭而讳疾忌医，相反，应该反躬自省，把SA8000看作对症之药，切实解决存在的问题。
　　如果我们这样提出问题、认识问题和解决问题，SA8000就不是"大棒"而是杠杆。
　　可能有些读者尤其是劳动密集型企业的读者会不以为然，认为笔者是坐着说话腰不疼：明明被暂停订单甚至被撤销订单了，还说不是"大棒"是杠杆，岂不是说瞎话?
　　的确，订单被停或被撤是令人痛苦的，情非所愿的。但要看到，订单暂停或被撤是由于未能经受住跨国公司的社会责任审核所致，通过审核的企业却能获得更多的订单。这说明企业只要达到SA8000标准，通过了认证，就获取了国际市场的通行证。况且，难道没有跨国公司的停单或撤单"惩罚"，我们就能心安理得地继续逃避企业应尽的社会责任、让劳工问题长期存在下去吗?肯定不能!因此，与其抱怨叹息、拖延逃避，不如主动迎战、积极达标，把失去的订单与市场重新夺回来，以短期之痛苦换长远之发展，这才是正理和正途。
　　事实上，许多跨国公司就是把推行SA8000作为推动企业发展的杠杆对待的。他们不约而同地概括出推行SA8000的6大益处：即保护公司品牌形象，避免公司声誉受损；改善公司守法意识，避免负面的法律诉讼；满足消费者需求，避免消费者抵制而失去市场；关注股东意见，避免股价下跌造成投资减少；避免贸易制裁；提高生产率，优化供应链管理。如几年前耐克公司由于合约工厂条件方面的问题遭到媒体和公众的强烈批评，使该公司丢失了部分市场，后来通过认真整改达标又很快恢复了市场份额。据美国的另一知名运动鞋公司New Baiance的报告，其在中国的合约工厂通过实施SA8000标准，工作时间减少了，生产率提高了25%，发挥了良好的杠杆作用。相反，企业不按SA8000办事，就会像《质量文摘》的伊丽莎白·拉森指出的那样："如果工厂环境让工人感到不舒服的话，是很难生产出优质产品的。漫长的工作时间、不安全的工作条件、不公正的工资待遇、歧视性的政策，必然会使员工不满、产品质量下降。"
　　以人为本的助推器
　　毋庸讳言，如果欧美国家启动SA8000机制，对中国产业界尤其是皮革、服装、鞋帽等劳动密型产业会造成重大损失，对该类出口企业造成严重打击。但是如果转变观念主动应战，就会使这种损失和打击短期化、暂时化，一旦通过SA8000认证，我们的企业就会获得突飞猛进的发展。
　　应该承认，接受社会责任审核或SA8000达标，的确会在一定时期和范围内增加企业产品的劳动成本。但是也要看到利用SA8000改善企业的生产经营与管理，重新设计制造成本的构成是完全可能的。当今时代，单纯依靠低工资的劳动力降低成本参与市场竞争，已经越来越困难了。低成本应建立在高科技和科学管理及SA8000标准之上，而不是建立在员工的超低工资水平之上，或违反SA8000标准之上。国内外的实践都表明，企业进行良好的社会责任管理，不仅可以获得良好的社会效益，而且可以获得长远的商业利益。与传统经济学理论认为的企业承担社会责任会加重企业负担、影响其利益相反，企业承担社会责任与企业的经济绩效呈正相关关系。如沃尔玛坚持用SA8000审核其供应商，仍做到了世界第一位，通用电气坚持自己的全球责任观，做到了美国第二位，等等，都是很有说服力的例子。
　　如果说SA8000是风行欧美的社会责任运动的产物和成果的话，那么由于这个运动包括的"遵守商德、保护劳工权利、保护生态环境、发展慈善事业、捐助公益事业、保护弱势群体"等等内容具有世界的普遍性与人类的共通性，因而SA8000的标准也具有世界的普遍性和人类的共通性。对中国企业而言，不是要不要遵守SA8000的问题，而是迟早与快慢的问题。在市场竞争如此激烈的条件下，早比迟好，快比慢强，这是不言而喻的。
　　有些人认为，SA8000针对的是劳动密集型企业和出口企业，与非劳动密集型企业和非出口企业无关或关系不大。这种看法是错误的。因为SA8000标准是普遍的，不受地域、行业、企业规模的限制。必须认识到，SA8000标准既是外在市场变迁所强制要求的，也是中国企业与中国社会的内在改革以及文明与进步所必需的，是外在要求与内在需要的统一。
　　SA8000是企业继ISO9000和ISO14000之后的最新管理体系标准，反映了企业管理的新趋势。它把人本管理、商业道德和精神文明等指标化，使关心人、理解人、尊重人、保护人有了可操作衡量的具体量化标准，使人本管理、人文关怀和人性化告别了抽象与模糊，变成在实践中可操作、可衡量、可对照的尺子和镜子。一个企业是否做到了人本管理，用SA8000标准称量一下就可审核出来，由不得你口吐莲花或妙笔生花地糊弄一番。人本管理我们已讲了多年，效果如何，是真是假，用SA8000标准一量就清楚了。
　　SA8000与党的十六届三中全会提出的以人为本的发展观是相吻合的。可以这样说，SA8000是落实以人为本的新发展观的起码要求。一个地方、一个部门、一个企业，是否在按新的发展观办事，是否做到了"权为民所用，情为民所系，利为民所谋"，也可用SA8000标准作一个初步的检测。解决中国劳工存在的问题，使之符合SA8000标准，既是企业的责任，也是政府和整个社会的责任。比如全国拖欠民工工资达1000亿元之巨，政府的拖欠就负有不可推卸的责任。《劳动法》不能很好遵守，政府的执法水平也是一个关键的因素。所以，SA8000既考验着中国企业，也考验着中国政府，更考验着中国社会的民主、法制与文明水平。
　　SA8000标准与"三个代表"重要思想具有一致性。劳动者是生产力中最活跃的因素，劳工是最广大人民群众的构成主体，社会责任管理既是先进的企业管理，也是先进企业文化的重要内容。这不是牵强附会，事实就是如此。如果我们能以较快的速度和有力的措施按SA8000标准推动中国劳工问题的有效解决，"三个代表"的落实就向前跨进了一大步，以人为本的发展观的落实就向前跨进了一大步，中国企业与社会的现代文明水平就向前跨进了一大步。
　　SA8000是以人为本的强大助推器。但是我们还应清醒地看到，它的推行不可能一帆风顺。其中阻力，除了企业经营者的惟利是图、患得患失之外，中国封建传统的等级特权意识，计划经济体制下形成的旧观念，尤其是在社会转型期形成的官商勾结起来对劳工权益的践踏与漠视，以及片面政绩观导致的对企业违反《劳动法》行为的姑息与纵容等等，都是必须认真克服的。推行SA8000是对利益格局的重大调整，而列宁说"利益比任何几何公理要顽强得多"。所以，推行SA8000标准需要远见卓识和坚定不移，才能使这种利益调整成为企业、政府与社会进步的强大推动力。 收起阅读 »

“血汗”工厂面临灭顶之灾
　　在西方，情人节素有购买并赠送巧克力的传统，但是近年来人权组织却把香甜的巧克力与童工的血泪联系在了一起，有的人权组织还在情人节当天到巧克力店门前抗议，因为



该组织认为，世界上的可可大部分来自非洲的加纳和科特迪瓦，是通过童工的劳动得来的，因此巧克力中饱含着童工的血泪。
　　的确，美国国务院的数据显示，近年来，共有约1.5万名9岁至12岁的儿童被当作奴隶卖到科特迪瓦，在可可、棉花和咖啡种植园中劳动。而世界43%的可可产于这个非洲国家。
　　在欧美发达国家，新闻媒体和激进的非政府组织对这个问题也是非常关注，他们深入调查发展中国家违反劳工标准的事件，然后在报纸、电视和互联网等大众媒体跟踪报道，指责它们为"血汗工厂"，激起民众的强烈抗议。一些激进的团体还会公开质问公司领导人，冲击他们的办公室或商店，发动消费者抵制购买或者以抵制购买相威胁，造成公司股票价格下跌和公司声誉受损。欧美国家的电视和报纸每天都有披露发展中国家工厂违反劳工标准的报道。一项统计表明，自1996年至2000年，英国广播公司(BBC)和英国其他主要媒体报道了来自世界各地的超过1100多条有关童工的新闻，超过850条有关强迫劳动的新闻，超过350条有关恶劣的工作条件的新闻，超过250条有关虐待工人的新闻，超过250条有关超时加班的新闻，以及超过250条有关支付低于标准工资的新闻。这就使得越来越多的消费者注意到，他们用昂贵的价钱买来的名牌产品，原来是工作条件恶劣的工厂生产的，有的竟然是童工和囚犯生产的。他们要求跨国公司改善海外合约工厂的劳动条件，消灭"血汗工厂"。但是，一些跨国公司不但不接受，反而拒绝承担任何责任。跨国公司这种推卸责任的态度引起消费者和公众的强烈不满，他们批评、抗议、甚至抵制购买这些跨国公司的产品，对跨国公司造成很大的压力和损失。
　　这一切说明，随着经济、社会和科技的高速发展以及人们的富裕程度、教育水平与文明程度的不断提高，人们的社会关注意识增强了。现在的消费者已经不仅关心自己需求的满足，还进一步关心整个人类社会的进步、发展和长远的利益。他们对企业提出了更高的要求，要求企业在生产时不仅考虑到眼前的效益，还应承担一定的社会责任。公众的行动也表明，如果企业无视消费者的呼声，无视公众的社会关注意识，就必然会受到消费者的"惩罚"，对企业的生存与发展形成巨大的障碍。
　　面对社会公众越来越强的呼声和行动，SA8000应运而生。
　　有关专家表示，SA8000是继ISO9000、ISO14000之后出现的又一个涉及体系的重要的国际性认证标准。尽管SA8000标准不是ISO标准，但由于它得到代表全球广泛利益的公司和组织的支持，加上公众和消费者对全球社会责任的压力，SA8000认证得到高度的认可。SA8000标准自公布以来，已在全球工商界中广泛传播，受到广泛的关注和欢迎。它为消费者和投资者提供一个可以简单识别的标志，来鉴别哪些公司关注劳工问题，它也为工商业公司提供一种途径，向客户和公众展示其良好的社会责任表现和承诺，借此区别于其他公司。另外，SAI公开和透明的政策、有效的投诉和申诉机制使SA8000标准的实施过程可以受到公众监督，因而具有更高的公信力。一个显而易见的事实就是，一家公司如果成功通过了SA8000认证，这无疑是对其所负的社会责任的最有效的承认。
　　所以，实施SA 8000是企业重视社会责任、推动社会责任、落实社会责任管理的最佳保证。对已实施ISO 9000或ISO 14000的厂商而言，建立SA 8000不会造成管理上的负担，反而可以提升全方位的管理效率，因为SA8000系统架构可与ISO 9000或ISO 14000相结合。SA 8000社会责任管理系统的优点是满足客户强制性要求，确保与改善客户与供货商长期合作关系，从而增进企业竞争能力，改善现有社会责任管理，提升企业形象，提升员工向心力。
　　SA8000推动企业可持续发展
　　对于任何一个企业，可持续发展都是其追求的目标。所谓企业可持续发展，是指企业在追求自我生存和永续发展的过程中，既要考虑企业经营目标的实现和提高企业市场地位，又要保持企业在已领先的竞争领域和未来扩张的经营环境中始终保持持续的盈利增长和能力的提高，保证企业在相当长的时间内长盛不衰。
　　企业可持续发展的核心是创新。企业的核心问题是有效益，有效益不仅要有体制上的保证，而且必须不断创新。只有不断创新的企业，才能保证其效益的持续性，也即企业的可持续发展。伴随着知识经济时代的不断发展，知识创新、技术创新、管理创新、市场创新等已成为企业发展的动力.没有创新企业就无法在竞争中取得优势，也无法保持企业永继发展的能力。所以，企业可持续发展重点强调的是发展而不增长。无论是企业的生产规模还是企业的市场规模，都存在着一个增长的有限性。增长是一个量的变化，发展是一个质的变化。一个企业不一定变得更大，但一定要变得更好。企业可持续发展追求的是企业竞争能力的提高、不断地创新，而不只是一般意义上的生存。
　　企业创新是全方位的创新，其核心是观念创新。观念创新是按照新的外部环境调整价值尺度、思维方式、行为方式和感情方式等诸多方面的文化心理，创新意识的建立是一种否定自我、超越自我的过程。这是企业创新的先导。观念创新中首先是价值观念的创新。价值观念主要是指企业经营的价值观念，包括消费者价值观、利润价值观和社会价值观等。价值观念的创新是指要随着形势的发展而不断改变自己的价值观。观念的创新决定着决策的创新、管理的创新，决定着企业行为的创新。所以创新应该反映在企业的各个方面，包括技术创新、管理创新、体制创新、经营创新等等。所有这些创新，最后都会在企业的经营活动中反映出来，会落实在企业的产品创新上。
　　企业可持续发展、企业创新的具体落实首先在于企业的战略目标上。企业要在对企业未来发展环境的分析和预测基础上，为企业提出总体的战略目标，企业的一切目标都服从于或服务于这个战略目标。
　　其次，企业可持续发展在于环境的应变性上。成功的企业都有较强的适应环境变化的能力，这些能力是企业对市场信号显示的反应。因此，有人在界定长寿公司时指出："对周围环境的敏感代表了公司创新与适应的能力，这是长寿公司一大成功要素之一"。企业的适应性还表现在对生态资源利用的适应性，企业如果忽视对生态资源的保护和利用，企业就很难实现可持续发展的目标.
　　其三，企业可持续发展表现在竞争的优势性上。企业可持续发展与社会、生态系统可持续发展的不同之处是，社会、生态可持续发展要实现的是一种平衡，而企业可持续发展要实现的是在非平衡中求得竞争的优势。企业可持续发展的过程中，必须不断地提高自身的竞争能力和水平，才能实现永续发展目标。
　　SA8000国际认证标准的实施是企业推行社会责任管理的战略选择，它与企业可持续发展的要义统一于企业的战略目标、环境的应变、生产、销售各环节之中。具体来说，实行SA8000标准可以使企业在以下几个方面受益：
　　第一，在全球媒体和消费者越来越关注劳工问题时，有效地实施社会责任守则有利于保护和提升公司品牌，避免公司品牌因劳工标准问题受到损害。
　　第二，劳工标准及其原则包含在国家法规及国际公约之中，推行社会责任守则可以帮助公司及其商业伙伴更好地遵守法规，避免商业活动引起负面的法律诉讼。
　　第三，满足消费者的要求，避免消费者抵制。
　　第四，现在，越来越多的投资者在购买股票前进行深入地研究和筛选，避免投资那些直接或间接违反劳工标准的公司。越来越多的股东动议要求公司实施社会责任政策，采用独立的方法监督供应商的劳工问题，甚至要求公司撤出某些劳工问题严重的地区。有关劳工问题的负面报道使投资者抛售股票，导致股票下跌。因此，实行SA8000能关注股东意见，避免股价下跌。
　　第五，由于美国和欧洲已经或即将建立对某些被认为普遍存在劳工问题的国家，如印尼、中国和巴拿马的贸易制裁制度，跨国公司在这些国家推行社会责任守则，可以避免受到贸易制裁。
　　第六，可以协助供应商改善劳动条件，提高管理水平，从而提高产品质量和生产效率，降低成本。
　　因此，SA8000标准的严格实施必将为企业获得竞争的优势、获得可持续发展。
　　(责任编辑：晓理)
　　王旭晓中国人民大学哲学系美学教授，博士生导师。是中国高教美育会秘书长，中国企业文化研究会企业美育委员会主任，北京市美学会会长。主要研究方向为美学理论、美育与美学的应用。涉及美学应用方面的研究，主要是美学与市场经济、与企业的关系的研究，如企业文化与企业审美文化、企业形象、美学与市场营销、企业美育等，主要理论成果体现在著作《美学与市场营销》、《现代市场的美学冲击──企业审美文化论》与《提高企业形象的美学品位》、《企业审美文化建设与企业的发展》、《美好企业的美学阐释》等数十篇论文。 收起阅读 »

与ISO9000质量管理系统及ISO14000环境管理系统一样,SA8000亦是一套可被第三方认证机构独立审核的国际标准；
　　SA8000包括一套社会责任标准守则及一份指导性文件；
　　透过持续审核的制度,使公司能不断改善其生产运作；




　　透过向第三方认证机构的上诉程序,非政府组织(non-governmentalorganizations,简称NGOs)若有证据支持,可以对某公司的SA8000认证提出异议。
　　申请SA8000的必备条件
　　证明你的公司符合国家和地方的法律法则；
　　对照SA8000规定自测公司情况；
　　一年内进入申请程序。
　　一旦论证评估机构接受了你的申请，你就成为SA8000申请者。当你对SA8000做好完全准备之后，可着手安排一次评估前的预测，如需采取改进措施，会给你充足时间按SA8000标准改善人力资源、安全和管理措施。如有必要可延长申请人状态至2年。
　　预测通过后准备进入论证评估。一个经特别培训的当地评估小组会来到你的工厂。他们了解当地法律、社会，与你的管理人员和工人说相同的语言。你要全面提供工厂的历史记录，评估人员可自由地与雇员谈话，如果工厂运营的某些方面需要改进，会给你机会补救。
　　评估小组肯定你的工厂完全符合标准后，发给SA8000证书。证书有效期3年，每6个月复查一次。每3年需申请延长一次。
　　SA8000论证程序
　　SA8000论证过程中要求被论证公司在如下各方面达到统一的标准：童工、强制劳动、卫生安全，工会自由和集体向厂方要求利益的权力，歧视、纪律、工作时间、补偿以及管理系统。
　　SA8000以ISO9000为基础，它的鉴定目标是世界各地工厂内生产环境的条件。该标准由一个25人的顾问委员会编制，他们来自CEPAA、大赦国际、全国童工委员会、KDMG、SGS国际论证服务公司和国际纺织工人联合会。
　　CEPAA成立于1997年，目的就是管理SA8000鉴定程序。它委托独立的评估行审查SA8000标准的执行情况。SA8000的认证过程与ISO9000相似。它要求论证单位摸清认证对象生产厂的情况，了解这些生产厂所在的地区。如果授权的论证机构要对一个工厂进行论证，它必须为评估工厂执行标准情况制定一套程序。正在申请成为SA8000受托的注册评估公司有BVQI、天祥(ITS)、通标(SGS)和ACTS。SA8000和ISO9000、ISO14000的区别在于：这个新标准除了对体系的要求外，还包括生产运作方面的要求。
　　通过论证的公司会获得证书，并有权在公司介绍手册和公司信笺抬头处印上SGS-ICS论证标志和CEPAA标志。此外，它们还可得到SA8000证书的副本用于促销。 收起阅读 »

认可的实验室（ACCREDITED  LABORATORY）     是指经国家承认的认可机构（如：美国实验室认可协会（A2LA）或加拿大标准委员会（SCC），按ISO/IEC导则25，或其替代文件，或国家的等效标准为实验室认可进行评审和批准的实验室。 在用零件（ACTIVE  PART）     是指当前提供给顾客用于原设备或维修用途的零件。该零件只有在顾客有关部门授权工装报废后才放弃。对于用非顾客拥有的工装加工的或同一零件或由同一工装加工多种零件的零件，要求有顾客采购部门的书面确认，方可放弃。     注：对于散装材料，“在用零件”指合同约定的散装材料，而不是由该材料随后生产出的零件。 同意（AGREEMENT）     只用于PPAP中的散装材料部分，指的是在不需要对文件规定进行签字或记录的情况下，顾客和供方也都了解某一问题的界线。 外观项目9APPEARANCE  ITEM）     是指在车辆完工后即可见的产品，某些顾客将在工程图上标注外观项目。在这些情况下，要求在生产零件提交前，对外观（颜色、纹理和织物）进行专门的批准。 批准（APPROVED）     在PPAP中，指提交给顾客的或由顾客评审的零件、材料和/或有关文件或记录，满足所有的顾客要求。完全或临时批准后，授权供方直接向顾客发运产品。以下仅对散装材料的PPAP：1）“批准”要求一个签字或中头批准的记录；2）任何口头批准的记录必须包括日期、批准范围、准予批准的顾客代表姓名，和涉及到的供方代表姓名；3）“顾客同意”不要求签字或记录。 批准的图样（APPROVED  DRAWING）     是指经工程师签字的、在整个顾客系统中发布的工程图样。 批准的材料（APPROVED  MATERIALS）     指由行业标准规范（如：SAE、ASTM、DIN和ISO）或由顾客规范控制的材料。 批准的货源清单（APPROVED  SOURCE  LIST）     指一份被顾客接受的供方和分供方的清单。使用来自一个批准的分供方的产品并不减轻直接供方对那个产品质量的责任。 收起阅读 »

ISO/TS16949  一、ISO/TS16949的概念  ISO/TS16949 (以下称TS 16949)全名是“质量体系-汽车供货商——应用ISO9001：1994的特殊要求”，简称ISO/TS16949标准。目前，国际汽车工业界正在酝酿实施ISO/TS16949质量体系的审核和认证工作。不久，一项国际上共同认可的专门适合于汽车工业的质量体系认证，将有可能取代各国自己的汽车工业质量体系认证。  二、ISO/TS16949的制订  ISO/TS16949标准由美、法、德、英5国汽车工业部门联合起草，由IATF（international Automotive Task Force）下面的各国汽车联合会（ANFIA，AIAG，CCFA，FIEV，SMMT和VDA）共同制定，在经过GM正式认定后，与各个国家汽车标准（VDA6.1,QS9000,AVSQ 和EAFQ）等同采用。这就是说，拥有TS 16949认证证书的企业，不必再做QS9000或VDA6.1认证。也就是说新的质量管理标准ISO/TS 16949首先将为那些客户遍布不同国家的汽车供货商提供方便，他们将来不必再做多重认证。  三、ISO/TS16949与ISO9001、QS9000、VDA6.1的关系  ISO/TS16949目的是适应汽车工业全球采购的要求，减少汽车零部件及材料供货商为满足各国质量体系要求而多次认证的负担，从而降低采购成本。该标准是以国际上普遍接受的ISO/9001标准为基础，补充进汽车工业的特殊要求而形成。它完整地引用了ISO/9001标准的有关原文，表明国际汽车工业界完成接受ISO9001标准，要想达到ISO/TS16949标准要求的基本条件是先满足ISO9001标准。  收起阅读 »

国际标准化组织（ISO）于2002年3月公布了一项行业性的质量体系要求，它的全名是“质量管理体系—汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求”，英文为ISO/TS16949。 我们从实践角度出发，在背景、目标与意义、内容三方面，对该质量管理体系要求作简要介绍。 1、ISO/TS16949的背景和动态 为了协调国际汽车质量系统规范，由世界上主要的汽车制造商及协会于1996年成立了一个专门机构，称为国际汽车工作组 International Automotive Task Force (IATF) 。 IATF的成员包括了国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会(ISO/TC176)，意大利汽车工业协会(ANFIA)，法国汽车制造商委员会(CCFA)和汽车装备工业联盟(FIEV)，德国汽车工业协会(VDA)，汽车制造商如宝马(BMW)，克莱斯勒(Daimler Chrysler)，菲亚特(Fiat)，福特(Ford)，通用(General Motors)，雷诺(Renault)和大众(Voldswagen)等。 IATF对3个欧洲规范VDA6.1(德国)，VSQ(意大利)，EAQF(法国)和QS-9000(北美)进行 了协调，在和ISO9001：2000版标准结合的基础上，在ISO/TC176的的认可下，制定出了ISO/TS16949 :2002 这个规范。 2002年3月1日，ISO与IATF公布了国际汽车质量的技术规范ISO/TS16949:2002，这项技术规范适用于整个汽车产业生产零部件与服务件的供应链，包括整车厂，2002年版的ISO/TS16949已经生效，并展开认证工作。 目前，法国雪铁龙(Citroen)，标志(Peugeot)，雷诺(Renault)和日本日产(Nissan)汽车制造商已强制要求其供应商通过ISO/TS16949的认证。 收起阅读 »

国际标准化组织（ISO）于1999年5月公布了一项行业性的质量体系要求，它的全名是："技术规范ISO/TS16949质量体系--汽车供应商--关于应用ISO      9001：1994的特殊要求"，英文:"Quality systems--Automotive suppliers--Particular requirements for the application of ISO 9001:1994"。本文从背景、目标与结构、条文内容三方面，对该质量体系要求作一简要介绍。     一、ISO/TS 16949产生的背景     ISO 9000标准系列的公布以及以ISO 9001，9002为基础的质量体系认证活动在全球的开展，对国际汽车工业产生了重要的影响。汽车工业的全球化发展趋势及全球采购战略，使许多大型的国际汽车工业集团较早开始形成对它们的供方的质量体系要求，并开始审核活动。ISO      9000标准系列公布之后，几个主要汽车工业国以 ISO 9001标准为基础，制订了本国统一的汽车工业质量体系要求，并以与ISO 9000类似的途径，开始认证活动，包括第二方审查和第三方注册。其中我国比较熟悉的，并已在中国开展认证活动的，有美国三大汽车公司制订的QS-9000和德国汽车工业联合会制订的VDA6.1。此外，法国、意大利等国家也制订了类似的文件。汽车工业的许多零部件、材料供方要同时为世界许多汽车整车厂供货，因此即带来了多重要求和多重认证的问题。      基于上述情况，美德意法英五国汽车工业界的有关机构联合成立了国际汽车特别工作组（IATF），同ISO/TC 176技术委员会合作，从1997年开始协调，1998年形成草案，1999年正式以技术规范（TS）方式公布，供汽车工业临时使用。按ISO的规定，对技术规范将每三年评审一次，然后决定是否转为国际标准。 收起阅读 »

汽车行业相关企业盼望已久的ISO／TS 16949:2002版技术规范于4月1全球公开发布了。　　ISO／TS 16949:2002是由国际汽车推动小组（IATF）和日本汽车制造商协会（JAMA）在国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO／TC176）的支持下共同制定的,为供应链提供持续改进、加强缺陷预防、减少变差和浪费方法的质量体系规范。　　目前，世界上的汽车大国为保护本国汽车主机厂的利益，分别由本国的行业协会制定了用于汽车行业质量体系认证的标准，如：北美的QS－9000、德国的VDA6.1、法国的EAQF94、意大利的 AVSQ94等。为保证汽车主机厂的产品质量和经济性，这些标准都要求为汽车主机厂供货的供应商强制实施并通过经认可的认证机构的第三方认证。但随着国际贸易的飞速发展，越来越多的汽车零部件供应商都面临着多家供货的情况，即会给各国的汽车主机厂同时供货。在这种情况下，一家供应商可能会按照不同的标准要求建立多套的质量体系，并接受多次第三方认证审核，从而既导致了行业内的国际性贸易壁垒，又为供应商的工作带来了不便并增加了供应链的成本。为避免多重认证，并与相应的主机厂的顾客特殊要求相配合，在国际标准化组织的支持和协调下，国际标准化组织（ISO）于1999年颁布ISO／TS 16949:1999技术规范。　　本次颁布的规范是第二版，它将取代ISO／TS 16949:1999技术规范。2002年版技术规范于颁布之日起正式实施。　　据悉，迄今为止，全世界经注册合格的IS0／TS 16949:2002审核员不超过10位，故尚不能开展认证工作。面向我国的审核员培训考试工作须在今年8月才开始进行，因此该技术规范的认证审核工作预计将于今年第4季度在国内正式展开。 收起阅读 »

关于质量的思考质量这个概念，是质量管理界关注的话题，ISO9000标准发布后，基本上每一个版本都要对这个概念进行修订，每一次修订，都使这个概念更准确和精练。ISO9000：2000系列标准的定义是：一组固有特性满足要求的程度。但带来的问题是我们在宣贯标准的过程中,一般员工对质量的概念不好理解。为此,我公司对这个术语进行了必要的解释，现把它整理出来，请各位同行借鉴，不妥之处，请指正。需要指出的是，我们这里讨论的产品，是ISO9001：2000标准定义的产品，而不是ISO9000：2000术语中的产品，即它不包括非预期的产品。我们认为，对质量的理解，应着眼于以下七个方面： 1.“要求”包括明示的（也就是提出明确要求的如合同、标准等）、通常隐含的（也就是虽然没有明确提出要求，但已经是俗以为常，大家公认的；比如我们在购买食品时，一般不会提出不能影响健康等方面的要求，但大家都知道，购买食品绝对不是为了购买毒品）、必须履行的（符合法律法规和社会责任要求的）三个方面的内容。2.在一般情况下，质量属于一种历史范畴，因时而异。也就是在不同的阶段，人们对质量的要求是不同的，比如对于猪肉的质量来讲，每个特定时期人们对质量的要求是不一样的，六十年代人们的要求是肥的好，八十年代的要求是瘦肉好，再后来人们就要求购买排骨了。认识这一点非常重要，作为组织，必须理解并在自己的产品实现过程中作到这一点，，定期对自己的产品进行评审，体现顾客不断变化的各种需求，才能不断满足顾客的要求，保持自己产品在市场上经久不衰，而不是昙花一现。这也就是ISO9000：2000系列标准中7.2.1《顾客要求的确定》所规定的要求。3.一般情况下，我们根据特定的规则把顾客的要求转化为特性，这就是质量特性值，如性能、寿命、安全性、可靠性、服务等。就拿我公司的产品酒来说吧，人们的要求无非是“好喝、无毒”，而我们就在生产和经营实践中，把它转化为多种感官指标和理化指标，在理化指标中又规定了特性指标和卫生指标等。在这里要注意，质量特性值并不完全是顾客要求的质量（适用性质量），它往往是组织为了方便检验而转化的（符合性质量），它与顾客的要求一般或多或少存在一定的差别。因此，产品标准应该及时根据市场的变化和顾客的要求进行修订。 4.质量具有相对性，也就是针对不同的国家、民族、消费群体，对质量的要求不同。对于这一点，我觉得，质量管理大师朱兰对质量的定义更便于我们理解：产品的适用性。我们常说的要对产品进行市场定位，就是基于这个理念。所以，在市场调研中，应考虑对组织的不同顾客群的需求欲望进行分层，也就是对消费群体定位，这样的调查结果才能符合实际情况，也才能为决策提供依据。 所以，我们对质量的评价应该是是否满足要求（适用性质量），而不是合格与否（符合性质量）。在一般情况下，我们往往用符合性质量代替适用性质量，这是一些组织在认识上的误区。我们应该认识到，合格产品不一定是满足要求的产品，合格率的高低也不完全能够证明组织产品质量水平情况，作为企业来讲，就是要不断调整自己的技术标准（使符合性质量与适用性质量的差距尽可能小）以满足市场变化。我们主张组织在标准化过程中采用国际标准，，也就是使符合性质量水平具更大范围的有适宜性。5. 在组织的实际生产活动中，应该注意区分批质量水平和单位产品的质量水平。在组织生产正常的情况下，一般采用抽样检验的方法来判断组织产品生产的总体情况。一般人们也用合格率的高低来证明产品质量的好坏。其实这是一个误区。他们起码犯了两个方面的错误：当然，在讨论这个问题的时候，我们假设该组织的符合性质量与适用性质量相等或者接近。第一，抽样产生的结论是批产品的合格率，也就是合格批。在合格批中必然存在不合格品，因此，交付后的合格批中存在不合格品是必然的。我们要做的工作就是确定一个适当的、供需双方都能够接受的合格率，在组织生产条件允许的情况下把交付中的不合格品降到到最低，这就是抽样检验中的“可接收质量水平”。第二，既然采用的是抽样检验，必然存在两种风险：即生产方风险和使用方风险。所谓生产方风险，就是由于抽样的局限性（它是根据样本的合格率去判断批产品的合格率），把已达到可接收质量水平的产品当成不合格批而拒收，使生产方受到损失。使用方风险的情况正好相反，导致把不合格批当成合格批接受，自己受到损失。我们要做的工作，就是采用尽可能合理的抽样方案，将风险降到最低，这是抽样检验研究的问题，在此就不多阐述了，顺便说一句，在我们现场审核过程中这两种风险就是审核组风险和受审核方风险。所以，合格率的高低不能证明产品质量的好坏，这是人们认识上的误区。在抽样方案基本合理且过程稳定的前提下，合格率只是反映该组织的过程能力。6.取得满意的质量需要组织所有阶段人员的共同努力。我们知道，好的产品是设计、生产出来的，而不是检验出来。产品经过“设计、生产和使用”三个阶段，与它对应的质量也有“产生、形成和实现”三个阶段。所以，ISO9000：2000标准中的八大原则其中之一就是“全员参与”,目的就是组织全体人员都参与到质量活动的全过程中来，保证质量“产生、形成和实现”各个阶段都能满足顾客要求。7.在一定条件下，相对质量水平越高越好。也就是说，产品质量不是越高越好。为什么呢？我们知道，搞质量是要花钱的，但这个钱能不能花，花多少，就大有文章可做，这就是质量成本问题，也就是ISO9004：2000中多次提到的财务测量问题。在理论上讲，好的质量水平应该在应该在质量成本曲线和质量收益曲线距离最远的那一点,也就是产品实现这个过程中，输出与输入的比值尽可能大。其绝对值就是组织的利润。由于我们现在主要讨论ISO9001，这个问题就不多讲了，但如果是搞咨询，这个问题必须考虑，这也是对顾客负责,体现顾客满意的原则。总而言之，在质量问题上组织必须按照“过程方法”的原则，保证在产品质量的投入和产出方面有一个适当的比例，才能以最小的投入生产出满足顾客要求的产品，也才能使组织的产品在市场上保持旺盛的生命力。 收起阅读 »

在ISO9001∶2000标准中，将“过程的监视和测量”列入了专门的条款8.2.3条，并明确规定：“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。”现就如何理解“过程的监视和测量”的内容并在质量管理体系中的实施，谈谈个人的浅识。 1、过程的识别和策划 质量管理体系所需的过程很多。每一组织的过程且不同，但均包括管理过程，生产过程和支持性过程。因此，我们在实施质量管理体系中，个个部门应首先识别有哪些管理过程、生产过程和支持过程，有哪些外包过程，这些过程的顺序和相互作用。并在识别、确定的基础上，对每一个过程进行策划，策划应明确每个过程的输入是什么，输出是什么，应达到的目标和指标，监视、测量的准则和方法，由谁负责，应建立哪些监视和测量的记录，对监视的结果如何进行分析，当未能达到所策划的要求时，应采取哪些改进措施。 2、过程监视和测量的方法 所谓“监视”是借助人的感觉器官或监控装置来判别过程或过程的结果是否满足规定要求的活动。所谓“测量”ISO9001∶2000标准的定义是“确定量化的一组操作”，过程测量可以理解为对过程参数的测量和过程结果(即过程目标、指标值)的测量。监视和测量的方法可以采用监督、检查、检验、试验、评价、验证、确认等方法。 1)如产品实现过程的监视和测量：可采用工艺执行的监督、检查，过程输入的监视测量(包括人员的资格鉴定、原材料的验收、设备的检查鉴定、工艺方法的确认、生产环境的监控)，过程参数的监控(如对印染生产过程中的时间、温度、压力、PH值等的监视测量)以及过程结果的测量(如印染成品布的幅宽、断裂强力、染色牢度、起毛起球等性能指标的检验、试验)。2)支持性过程的监视和测量：对贮存过程的监视、测量，可采用定期检查仓库的方法进行，包括对仓库环境的检查、贮存产品标识的检查、数量的核对、质量是否过期、变质、损坏的检查等。对产品检验过程的监视、测量，可采用对已检产品实施抽检的方法进行，考核产品的漏检率、错判率等。 总之，“过程的监视和测量”是ISO9001∶2000标准较94版新增的要求，是过程方法的原则，我们在实施质量管理体系中深刻理解这一条款，并认真实施，将有助于质量管理体系在本部门运行的有效性和适宜性。 收起阅读 »

2000版ISO9000族标准已经正式发布，这是ISO9000标准发展进程中的一件大事。随之而来的问题就是已获1994版ISO9001（或ISO9002、ISO9003）标准认证的企业，不论属于哪一类别（硬件、软件、流程性材料和服务），也不论其规模如何（大型、中型或小型企业），如何在3年的过渡期内将1994版证书转换为ISO9001：2000体系认证证书。新申请认证的企业则面临着如何用新版标准来建立、形成文件、运行、保持和持续改进组织的质量管理体系的问题。1994版标准不但不便于服务业使用，而且小型企业在使用时也存在许多困难。而ISO9001 ：2000标准则克服了1994版标准的局限性，同时也为小型企业应用该标准提供了极大的灵活性。那么，如何理解小型企业实施ISO9001：2000标准的灵活性，以及在哪些方面体现了这种灵活性，本文将从以下几个方面予以阐述。
    一、质量管理体系文件的数量及繁简程度可以灵活掌握
    ISO 9001：2000标准考虑到小型企业的特点，在质量管理体系文件的规定方面增加了企业根据自身情况及对过程的控制要求加以灵活处置的内容。
    1.  在1994版ISO9001标准的20个要素中，有厂个要素要求建立形成文件的程序，其他3个要素也间接提出了文件化的要求。小型企业在实施该标准时要花很大力量用于编制文件。2000版ISO90001标准仅在6个条款中提出要编制形成文件的程序，其他过程的控制是否需要编制文件，则根据ISO9001：20004.2.1d）及4.1c）所确定的原则来决定，这就在文件编写方面给小型企业以很大的弹性。比如，对一个仅有3个人的小型企业，每个人都是非常有经验的，他们每个人对采购、生产等过程都非常熟悉，即使在没有文件的情况下也都能确保组织的采购、生产等过程得到有效的策划、运作和控制。在这种情况下，该组织就不必编写用于采购和生产控制的文件。
    其他的过程亦是如此。另外，即使需要编制文件，由于小型企业的产品和过程通常比较简单，同一项工作仅由一个或几个人完成，便于沟通，文件也可以简化。小型企业有时会采用样板、照片、光盘及电子媒体的方式代替书面的文件；有些小型企业将6份形成文件的程序及其他文件都写人质量手册或将6份形成文件的程序写到一份文件中，这都是可以接受的。
    2.  2000版ISO 9001标准在文件要求方面的灵活性，体现在标准条文多处使用“规定、“建立”、“安排”、“方法”、“准则” 等用词。例如：“规定职责”（5.5.1）、“建立沟通过程”（5.5.3）、“产品要求得到规定”(7.2.2）、“确定并实施与顾客沟通的有效安排”(7.2.3）、“按策划的安排进行设计和开发的确认”(7.3.6）、“评价和重新评价的准则应予以规定”（7.4.1）、“确保规定的采购要求是充分的”（7.4.2）、“在采购信息中对拟验证的安排作出规定”（7.4.3）、“应规定确认这些过程的安排”(7.5.2）、“组织应建立过程”(7.6）、“获取和刊用这种信息的方法应予以确定”(8.2.1）、“应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量”（8.2.3）、“这种监视和测量应依据策划的安排”（8.2.4）。这样的规定，在是否采用文件以及所采用何种形式的文件等方面，给了组织更多的灵活度。在确保过程有效性的前提下，组织可以采用诸如组织结构图、产品流程图、过程图、检查表、样板等文件方式，也可不采用文件而对过程进行控制。这增加了标准的广泛适用性。
    二、满足标准要求的方法多样
    ISO 9001：2000标准在条款的要求方面，注重要达到的目标及结果的有效性，而不对达到的形式作出规定，便于企业尤其是小型企业建立和实施质量管理体系。
    ISO9001：1994的4.18条款提出“明确培训需求并对所有从事对质量有影响的工作的人员都进行培训”。这显然未注重该条款的目标或结果的有效性（即该条款想达到的是能力），而只注重获得能力的方式，即通过实施培训而达到。ISO 9001：2000的6.2.2则规定：先识别从事影响产品质量工作的人员的能力需求（这是要达到的目标），再通过提供培训或采取其他措施（如招聘有能力的人员）来满足或达到这种需求。显然，新版标准的这一条款注重的是结果而不是方式。
    三、小型企业理解和实施ISO9001：2000标准时要考虑的几个主要特点
    ● 4.2文件要求
    对于小型企业来说，本条款的应用主要是看结果。例如，对同一活动（或过程），如果询问不同的人，能得到一致的回答，说明这一过程已被识别；如果他们的操作也一致，说明过程也能受控。这时，可能就不需要给出成文的准则和方法。
    ● 5.4.1 质量目标
    一般小型企业的组织结构相对简单，产品较为单一，质量活动较少，制定一个或几个能实现和可测量的总目标也是可以的，但内容应符合标准要求，关键是看能否确保目标的实现。
    ● 5.4.2 质量管理体系策划和7.1 产品实现的策划
    5.4.2条款对小型企业来说，主要从结果上判定。标准虽然要求必须进行策划，但并未要求形成记录，故企业可采用会议记录等方式作为证据。如果企业能有效地实现目标，则说明实施了预先的策划。
    7.1是产品实现的策划，是操作性的策划，也可以说是5.4.2质量管理体系策划的一部分。大型企业通常可以用质量计划、工艺流程图来表示，而小型企业则表述方式各异。如果是生产定型产品的小型企业，对同一过程的运作和控制，不同的人不仅回答相同而且做法也一样，则说明该小型企业对这一过程进行了策划，而且在运作中也实现了这一策划。
    ● 5.5 职责、权限和沟通
    由于小型企业人员少，组织结构相对简单，一人可能承担多个岗位的职责，还会出现采购、检验、生产和产品交付由同一个人完成的情况。这时的判定标准是：该人员确实具备承担不同角色的能力，并能履行其职责。
    另外，小型企业管理人员少，管理者代表可以由该企业的经理亲自担任。或者说不设管理者代表职位，由最高管理者直接履行管理者代表应承担的职责。这样便于最高管理者掌握体系的运行情况，对体系持续改进也有好处。
    小型企业人员少，内部沟通的方式可以非常简单，如碰头会、布告栏甚至电话沟通等。只要效果好就行。
    ● 5.6 管理评审
    管理评审并不要求一定要有程序。小型企业的领导层可能只有经理一人，故可用碰头会或其他方式进行。这里最主要的是看管理评审活动已实施的证据，所以必须有记录。
    ●6 资源管理
    小型企业在实施这一条款时与大型企业不同，小型企业可通过分包或聘用兼职人员、招临时工、租用或租赁设备等方式获得资源和技能的补充。小型企业不同的岗位或质量活动可能由同一个人来完成，所以对人员的要求较高。由于小型企业资源有限，通常通过使用外部资源弥补这一不足。这样，对小型企业来说，对外包的控制就至关重要。
    ● 7.2 与顾客有关的过程
    小型企业的销售合同形式可能多种多样，如书面订单、口头协议或电话定货等。评审的方式也灵活多样，如可记录订货的细节并向顾客复述，获得顾客的确认，也可将记录传真给顾客确认。由于生产量小、人员少，对定单的评审可采用经理在定单上签字作注释的方式完成。
    ●7.3 设计和开发
    由于设计人员相对较少，小型企业产品的质量特性也相对简单，设计和开发的策划通常不必太复杂。通过绘制一个设计的流程图并规定设计的步骤、职责就可以了。小型企业可将一些简单产品的多次设计评审合并为一次，也可将产品设计和开发的验证和评审（如在图纸阶段）、设计和开发的验证和确认（如经过试用后的样品或产品）合并或简化一并进行。
    四、其他可作简化处理的条款
    ●8.2.1 顾客满意
    小型企业顾客通常较少，调查顾客对产品的满意情况可采用更直接和全面的方式，如在采购时当面征求意见。
    ●8.2.2 内部审核
    小型企业的员工对日常工作非常熟悉，审核的记录不宜太复杂，记人日记本的方式也是可取的。由于小型企业的管理层可能只有一两名人员，建议采取请合作方人员相互提供内部质量审核的方式完成内审。
    ● 8.2.4 产品的监视和测量
    要求小型企业设置专职的检验人员不现实，生产人员可以检查自己的工作，每道工序的生产人员在确认自己的工作无误后再转到下道工序。
    除此之外，小型企业可能会选择较为简单适用的统计技术，持续改进应以日常小项目的改进为主。
    总之，小型企业要根据自身的特点建立适宜的质量管理体系，选择适宜的条款，规定适宜的质量活动。在实施方面，要从关注产品的符合性、过程结果和体系的有效性出发。在审核方面，要关注议程本身而不是无程序，关注体系的运作而不是有无文件的规定，关注结果的有而不是有无记录。这样就可做到正确理解小型企业如何准确实施ISO9001：2000标准的问题。
    必须说明，小型企业的文件可以简化，满足标准要求的方法可以多样，程序可以简单，但是，与本企业有关的标准要求都必须得到满足，否则不能证实符合标准的要求。因此，本文的一些例子仅供参考，各小型企业应在满足标准有关要求的前提下，根据自身的实际需要决定取舍。 收起阅读 »

仔细阅读过ISO9001标准后，你一定会产生这样一个概念，ISO9001标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难吧！　　不可否认，推行ISO9000是有一定难度，但是，只要您真心实意地将推行ISO9000作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具体情况进行周密的策划，ISO9000终究能在你的公司里生根结果。　　简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：　　知识准备－立法－宣贯－执行－监督、改进。　　你可以根据贵公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入ISO9000的世界。　　以下是企业推行ISO9000的典型步骤，可以看出，这些步骤中完整地包含了上述五个过程：　　○　企业原有质量体系识别、诊断；　　○　任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；　　○　制订目标及激励措施；　　○　各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；　　○　ISO9001标准知识培训；　　○　质量体系文件编写（立法）；　　○　质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；　　○　内审员接受训练；　　○　若干次内部质量体系审核；　　○　在内审基础上的管理者评审；　　○　质量管理体系完善和改进；　　○　申请认证。　  企业在推行ISO9000之前，应结合本企业实际情况，对上述各推行步骤进行周密的策划，并给出时间上和活动内容上的具体安排，以确保得到更有效的实施效果。    企业经过若干次内审并逐步纠正后，若认为所建立的质量管理体系已符合所选标准的要求（具体体现为内审所发现的不符合项较少时），便可申请外部认证。 收起阅读 »

2000版ISO9000族标准的主要目的是为了标准的使用者有机会使其活动得到增值，并且通过关注其主要过程从而持续地改进其业绩。新版标准体现了下列意图：强调监视顾客满意的需求；满足对使用者更加友好的文件需求；确保质量管理体系要求和其指南的一致；促进使用通用的质量管理原则以及增强与环境管理体系的匹配。由于2000版标准的思路、内容和结构都有较大改变，审核人员的知识结构、审核思路和审核方法需作进一步调整。一、审核员应具备的知识1. ISO9001：2000标准的主要内容及变化2000版ISO9001标准的主要内容集中在4—8章，分别为质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进。第四章包括建立、实施和保持质量管理体系的总要求以及对文件的要求。第五章包括管理职责。以顾客为中心、质量方针、质量管理体系的策划、职责和权限、内部沟通、管理评审，强调了最高管理者在建立、实施和持续改进质量管理体系中的作用。第六章包括资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境，强调了组织为实施质量管理体系必须提供适当的资源并加以管理，这实质上还是最高管理者的职责。第七章包括产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制，阐明了产品的形成过程及其管理。第八章包括了总则、对体系、过程和产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进。与1994版ISO9001标准相比，2000报标准采用了一种全新的过程导向结构，在内容编排上具有更强的逻辑顺序。2000版ISO9001标准不仅包括了1994版标准的绝大多数内容，而且还增加了如下一些新的或更加明确的要求：（1）持续改进；（2）强调了最高管理者的作用；（3）更明确了法律、法规要求；（4）在相关职能和层次上建立可度量的目标；（5）监视顾客满意的信息，作为体系业绩的度量；（6）更加注重组织资源的可获得性；（7）确定培训的有效性；（8）对体系、过程和产品的测量；（9）对收集的有关质量管理体系业绩的数据进行分析；(10) 内部和外部的沟通；（11）更清晰地说明了体系文件的要求并给予灵活性。2. 八项质量管理原则和基本术语作为一名合格的审核员，应对八项质量管理原则和质量管理体系术语有较深入的了解。对领导和运作一个组织而言，八项质量管理原则是一个全面的和基础的准则或信念，目的在于通过关注顾客和其他受益者的需求长期地持续改进组织的业绩。八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律和质量管理的思想，深深地融入到质量管理体系要求之中。审核人员只有充分理解这些原则的内涵和这些原则将导致组织所需实施的措施及给组织带来的利益，才能充分理解质量管理体系要求。术语是理解ISO9000族标准的基础。审核人员作为标准的使用者，应清楚地理解术语。与1994版ISO8402标准相比，2000版术语标准无论在结构上，还是在内容上均有较大的变化。 1994版标准从四个部分（基本术语、与质量有关的术语、与质量体系有关的术语、与工具和技术有关的术语）列出了67个术语。2000版标准从从10个方面（有关质量的术语、有关管理的术语、有关组织的术语、有关过程和产品的术语、有关特性的术语、有关合格（符合）的术语、有关文件的术语、有关检查的术语、有关审核的术语、有关测量过程质量保证的十语）列出了82个术语。由此可见，2000版标准的术语分类更加细化，便于标准使用者分类查找相关的术语。为了更好地掌握术语的内涵，2000版标准还使用“概念图”来说明各术语之间在概念上的相互关系。3.企业管理的原理2000版ISO9001标准与1994版标准相比，一些规定更加原则，在内容和逻辑结构上遵循了企业管理的普遍规律与原理。所谓管理，是指一个组织的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。“计划”工作是全部管理职能中最基本的一个职能，它既包括选定组织和部门的目标，又包括确定实现这些目标的途径。“组织”工作的内涵是为了使人们能够有效地工作，必须设计和维持一种组织结构，包括组织机构、职责和权限以及相互关系。“人员配备”的任务是为组织结构中的各个职位配备合适的人员，其内容包括选拔、聘任、考评、培训以及吸引各类人员等五个方面。“指导与领导”的实质是主管人员根据组织的目标和要求，在管理过程中学习和运用有关理论和方法以及沟通联络、激励等手段，对被领导者施加影响，使个人的目标与组织的目标达到统一，保证组织目标的实现。“控制”工作是一个过程，包括三个要素，即制定标准、根据标准衡量工作成效以及采取措施纠正偏离标准的偏差。二、审核思路的调整1.文件和记录的要求2000版ISO9001标准要求建立“形成文件的质量管理体系”，而不是建立“文件体系”。与1994版标准相比，在形成文件的程序要求上明显减少，这就使得组织在建立质量管理体系时拥有更大的灵活性。只要能够证实其过程得到有效的策划、运行和控制，能够证实其已实施和持续改进其质量管理体系，组织可以选择制定最少数量的文件。标准的4.2.1条规定了质量管理体系文件应包括：形成文件的质量方针和质量目标声明；质量手册；标准所要求的形成文件的程序；组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；标准所要求的质量记录。文件控制（4.2.3）、质量记录的控制（4.2.4）、内部审核（8.2.2）、不合格品控制（8.3）、纠正措施（8.5.2）和预防措施(8.5.3）等6处需要形成文件的程序。第5、6、7、8章共有21处需要形成记录。由于1994版标准在形成文件方面规定得比较多，一些审核人员在审核过程中经常询问：是否有这方面的规定？是否有文件？是否有记录？拿到相关的文件和记录之后，就开始在自己的检查单中作记录，到现场只是参观，然后就文件和记录本身开出一些肤浅的不合格项报告。试问，这样的审核对受审核方持续改进质量管理体系有效性有帮助吗？这样做的结果，很可能导致受审核方为了迎合审核人员而做大量的文字工作。这也是目前很多组织的质量手册和程序文件与标准的结构一一对应并且惊人相似的原因之一。那么，文件简化了，书面记录少了，以什么作为质量体系符合性和有效性的证据呢？组织不需要制定大量的文件也能证实符合2000版标准的要求，但是，为了证明其符合标准要求，必须提供其过程和质量管理体系“有效” 的客观证据。2000版ISO 9000标准“3.8.1客观证据”的定义为“支持事物存在或其真实性的资料”，在其注解中说明客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。这就是说，客观证据不一定需要依赖大量的形成文件的程序或记录（标准中已作出规定的除外）。在某些情况下，如标准“7.1产品实现的策划”和“8.2.4产品的监视和测量”，可由组织决定采用何种记录以提供符合要求的客观证据。为此，审核人员将如何实施审核？审核员需要调整审核的思路，把重心从文件和记录转移到过程的有效性上来，正确看待文件和记录的要求及作用。要实现这个重心的转移并不是一件简单的事情，审核人员需要抓住标准的精髓，需要具有更高的审核技巧．需要具有较强的专业知识，需要具备一定的质量工程方面的知识。2. 过程审核2000版ISO9000标准3.4.1条将“过程”定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。2000版ISO9001标准在0.2条指出：“为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动”。 将输入转化为输出，利用资源并得到管理的活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。组织内一系列过程组成的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。标准的4.1质量管理体系“总要求”规定，组织应识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；测量、监视和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织的质量管理体系是由构成立体空间的过程网络组成。对组织的质量管理体系进行审核，需要从过程审核入手。那么，如何对过程进行审核呢？过程的基本构成有输入、输出和相关活动三个要素。相关活动包括对过程的管理和控制以及为过程配备适当的资源。过程审核需要从过程的三个要素入手，审核过程的输入是否充分和恰当、过程运作的准则和方法是否得到规定并加以实施、是否为过程配备了适当的资源、是否对过程进行了必要的监视和测量、是否获得了过程运作的相关数据、是否对这些数据进行了分析、这些分析是否为过程的改进提供了依据、过程输出是否得到预期的结果。审核人员需要获得所有这些相关信息并判断过程是否有效。这并不是轻而易举的。审核人员需要考虑如何有效地收集相关信息，原来通常采用的按部门要素方法进行审核是否可行？是否需要采用按过程进行审核？审核人员还需考虑自己的专业知识能否足够支持对收集到的信息作出有效判断，即判断过程是否有效。总体说来，标准的第5、6章更多地需要审核人员具有运用企业管理原理知识方面的能力，第7章更多地需要审核人员具有运用专业知识方面的能力，第8章更多地需要审核人员具有运用质量工程理论方面的能力。当然，对组织的质量管理体系审核还包括组织质量管理体系过程的识别是否充分、过程的顺序的规定是否合理、过程之间的接口的规定是否清楚、实施质量管理体系能否达到组织的质量目标、组织的质量管理体系是否具备了持续改进的能力等。三、结束语2000版ISO9001标准与1994版标准相比，无论在结构上还是在内容上都有较大的变化，需要审核人员对审核思路和审核方法作出适当调整，需要审核人员将审核的重点放在过程的有效性和过程之间的相互作用上，需要审核人员具有更高的审核技巧，需要审核人员更加熟悉企业管理的原理，需要审核人员具有更强的专业知识，需要审核人员具有更加开阔的思路。 收起阅读 »

　　(一)范围?
  　为了制订和应用质量标准以及便于国际交流中的相互理解，本国际标准规定了有关质量概念的基本术语，它们适用于所有领域。?
　　(二)术语和定义?　　下列定义中，凡引入字母索引中的术语都用半黑体字印刷，在每个术语的定义中所引用到的其他术语都列出了它们所在编号。给出编号的术语和定义按以下主题分类：?
　　--通用术语?
　　--与质量有关的术语?
　　--与质量体系有关的术语?
　　--与工具和技术有关的术语?
　　1.通用术语?
　　(1) 实体?
　　可以单独描述和考虑的事物。?
　　注：实体可以是，例如：?　　--某项活动或过程；?　　--某个产品；?　　--某个组织、体系或人，或者上述各项的任何组合。?
　　(2) 过程?　　将输入转化为输出的一组相关的资源和活动。?　　注：资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。?
　　(3) 程序?　　为完成某项活动所规定的途径。?　　注1 许多情况下，程序要形成文件(如质量体系程序)。?　　注2 已成文的程序，常用"书面程序"或"文件化程序"之关的术语。?　　注3 "书面程序"通常包括：某项活动的目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做；要用什么材料、设备和文件；以及如何进行控制和记录。?
　　(4) 产品?　　活动或过程的结果。?　　注1 产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。?　　注2 产品可以是有形的(如组件或流程性材料)或无形的(如知识或概念)，或它们的组合。　　注3 产品可以是有意生产的［如提供给顾客或无意中形成的(如污染或有害的影响］。?
　　(5) 服务? 为了满足顾客需要，在供方和顾客接触之间的活动和供方内部活动所产生的结果。   　注1 接触时，供方或顾客可以由人员或设备来代表。?　　注2 顾客与供方接触时的活动对于服务提供可能很重要。?　　注3 有形产品的提供或使用可构成服务提供的组成部分。?　　注4 服务可以与有形产品的制造和提供结合在一起。?
　　(6) 服务提供? 为提供服务，供方必须开展的活动。?
　　(7) 组织? 具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构，或其一部分，不论是否是股份制，也不论是公营的或私营的。?　　注：上述定义适用于质量标准，在ISO/IEC指南2中对术语"组织"的定义与此定义不同。?
　　(8) 组织结构? 某组织为行使其职能按某种格局而安排的职责、权限及其相互关系。?
　　(9) 顾客? 供方提供的产品的接受者。?　　注1 合同环境中，顾客称之为"需方"?　　注2 顾客可以是诸如最终消费者，使用者、受益者或需方等。?　　注3 顾客可能是组织内部的也可能是外部的。?
　　(10) 供方? 向顾客提供产品的组织。?　　注1 在合同环境中，供方可称之为承包方。?　　注2 "供方"可以是诸如生产厂、销售商、进口商、装配厂或服务组织。?　　注3 "供方"可能是组织外部的也可能是内部的。?
　　(11) 需方? 合同环境中的顾客。?　　注：有时将"需方"称之为买卖的第二方。?
　　(12) 承包方? 合同环境中的供方。?　　注1 有时将"承包方"称为买卖的第一方。?　　注2 在法文中，有时将"titulaire contrat"称之为"contractant"。?
　　(13) 分承包方? 向供方提供产品的组织。?　　注1 在英语中，"分承包方"亦可称为"分供方"。?　　注2 在法语中，"分承包方"亦可称为"sous-traitant"或"sous-commmandier"。?
　　2.与质量有关的术语?
　　(1)质量? 反映实体满足规定和潜在需要能力的特性总和。?　　注1 在合同环境或法规环境(如核安全领域)下，"需要"是给定的，而在其他环境中"潜在需要"应予标识和确定。?　　注2 许多情况下，需要随时间而变化，因而应对质量要求进行定期评审。?　　注3 需要通常要转化成有规定指标的特性。需要可以包括如特性、实用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境要求、经济性和美学等诸多方面。?　　注4 "质量"这个术语既不能从比较意义上作为一个单独术语去表示相对优良程度，也不能在定量意义上用作技术评价。为了表达这些含意，应采用修饰性形容词，例如可以组成下列术语：?　　a)"相对质量"在优良程度或相对意义上，对实体按有关基准进行排列时使用(不要与"等级"混淆)。?　　b)"质量水平"用于定量意义上(如验收抽样时)，而"质量度量"用于精确的技术评价。　　注5 总的来说，令人满意的质量成效是通过"质量环"各阶段的活动来取得的。各个阶段对质量的作用有时是为了强调才单独地标明的，例如归因于确定需要的质量，归因于产品设计的质量，归因于符合性质量，归因于全寿命周期产品保障的质量。?　　注6 在某些资料中，质量被称之为"适用性"、"适应意图"或"顾客满意"或"符合要求"。按上述定义，这些提法仅表示质量的某些方面。?
　　(2) 等级? 对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或分级。?　　注1 等级反映了预定的或公认的质量要求上的差异，它强调功能用途和费用之间的关系。?　　注2 等级高的实体(如豪华饭店)的质量不一定令人满意，反之亦然。?　　注3 当等级用数字表示时，最高等级通用1表示，较低等级依次为2、3、4等，而当等级用符号。例如，用星号表示时，则较低级通常用较少的符号或星数。?
　　(3) 质量要求? 对需要的表达，或将它们转化成对某实体特性的一组定量的或定性规定的要求的表达，以使它们实现和检查。?　　注1 重要的是，质量要求应能全面地反映顾客规定的或潜在的需要。?  　注2 "要求"这个术语包括市场的、合同的以及一个组织内部的要求，这些要求应在计划的不同阶段加以展开、细化和修改。?　　注3 对特性的定量要求包括公称值、额定值、极限偏差和公差。?　　注4 质量要求必须用描述功能的词汇表示并且形成文件。?
　　(4) 社会要求? 法律、条例、规定、法规、法令中规定的义务及其他方面的考虑。?　　注1 "其他方面的考虑"要特别注意包括环境保护、健康、安全、防护、能源和自然资源的保护。? 　注2 规定质量要求时应考虑所有的社会要求。?　　注3 社会要求包括管辖权限和法规性要求。这些要求可以因司法权的不同而变化。?
　　(5) 可信性?　　是一集合性术语，它用来表示可用性及其影响因素：可靠性、维修性、维修保障性。?　　注1 可信性仅用于非定量条款中的一般性描述。?　　注2 可信性是质量中与时间有关的一个方面。?　　注3 上述可信性定义及注1来自IEC50(191)，该标准亦包括有关的术语和定义。?
　　(6) 相容性? 为满足有关要求，几个实体在特定条件下能一起使用的能力。　　注：上述定义适用于质量标准，在ISO/IEC指南2中对术语"相容性"的定义与此定义不同。
　　(7) 互换性? 一个实体不加改变即可替代另一个实体以满足同样要求的能力。?　　注1 根据特定情况应使用限定词如"功能互换性"或"尺寸互换性"。?　　注2 上述定义适用于质量标准，在ISO/IEC指南2对术语"互换性"的定义与此定义不同。
　　(8) 安全性? 把伤害(对人)或损坏的风险限制在可接受水平内的一种状态。　　注1 安全性是质量的一个方面。?　　注2 上述定义适用于质量标准，在ISO/ICE指南2中对术语"安全性"的定义与此定义不同。?
　　(9) 合格? 满足规定的要求。?　　注： 上述定义适用于质量标准，在ISO/IEC指南2中对术语"合格"的定义与此定义不同。
　　(10) 不合格? 不满足规定的要求。?　　注 该定义包括对规定要求来说偏离或缺少一种或多种质量特性(包括可信性或质量体系要素。
  ? (11) 缺陷? 不满足预期的使用要求或合理的期望，包括有关安全性方面。　　注： 期望在现实条件下必须是合理的。?
　　(12) 产品责任? 用来阐述生产者或其他人由于产品造成的人身伤害、财产损坏或其他伤害等损失作出赔偿所负责任的通用性术语。?　　注： 由于法规不同，产品责任中关于法律和财务上的规定也各不一样。?
　　(13) 鉴定过程? 证实某实体是否能满足规定要求的过程。?　　注： 术语"鉴定"有时也用来表示这个过程。?
　　(14) 鉴定合格? 当某实体已被证实具有满足规定要求的能力后而赋予的资格。?
　　(15) 检验? 对实体的一种或多种特性进行诸如测量、检查、试验、度量，并将其结果与规定要求进行比较，以确定各项特性是否合格的活动。?　　注1 法语中，术语"检验"可以表示在规定的工作任务范围内所进行的"质量监督"活动。?　　注2 上述定义适用于质量标准，在ISO/IEC指南对术语"检验"下的定义与此定义不同。?
　　(16) 自检某项工作的完成者本人根据规定的规则对该项工作进行的检验。?　　注： 自检的结果可以用作过程控制。?
　　(17) 验证? 根据检查和提供的客观证据，对规定的要求已经得到满足的确认。?　　注1 在设计和开发中，验证是指对某项活动结果的检查过程，以确定该项活动是否符合规定的要求。?　　注2 "验证过的"一词用来表示相应的状态。?
　　(18) 确认? 根据检查和提供的客观证据，对满足规定的预期用途的特定要求的认可。?　　注1 在设计和开发中，"确认"指对一个产品的检查过程以确定是否符合用户的需要。?　　注2 "确认"通常是对最终产品在规定的使用条件下完成的，它对早期阶段可能也是必需的。?　　注3 术语"确认过的"一词用来表示相应的状态。? 注4 假如有几种不同的预定用途，可以进行多次确认。?　　(19) 客观证据? 通过观察、测量、试验或其他方法获得的，证明是真实的、基于事实的信息。 3.与质量体系有关的术语?
　　(1) 质量方针? 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。?　　注： 质量方针是总方针的组成部分，由最高管理者批准。?
　　(2) 质量管理? 确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 使其实施的全部管理职能的全部活动。?　　注1 质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者来引导。质量管理的实施涉及组织的全体成员。?　　注2 质量管理中，必须考虑经济因素。?
　　(3) 质量策划? 确定质量和质量体系要素的应用的目标和要求的活动。?　　注： 质量策划包括：?　　a)产品策划：对质量特性进行识别、分类和分级，并且建立目标、质量要求和约束。?　　b)管理和作业策划：为实施质量体系准备，包括组织工作和进度安排。?　　c)编制质量计划，并对质量改进加以预测。?
　　(4) 质量控制? 为达到质量要求而采取的作业技术和活动。?　　注1 质量控制包括作业技术和活动，其目的在于对过程进行监视并消除质量环各阶段 所导致不满意结果的原因，以取得经济效益。?　　注2 质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。?
　　(5) 质量保证? 为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有计划的和系统的活动。?　　注1 有内部和外部两种目的的"质量保证"：?　　a)内部质量保证：在组织内部，"质量保证"使管理者建立信心。?　　b)外部质量保证：在合同或其他环境中，"质量保证"使顾客或其他人建立信心?　　注2 "质量控制"和"质量保证"的某些活动是互相关联的。?　　注3 如果"质量要求"不能完全反映用户的需求，则质量保证亦不能取得充分的信任。?
　　(6) 质量体系? 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。?　　注1 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。?　　注2 一个组织质量体系主要是为满足该组织内部管理的需要而设计的。它比特定顾客 (1.9)的要求要宽。顾客仅仅评价质量体系中的有关部分。?　　注3 为履行合同或进行强制性质量评价的目的，可要求对指定的质量要素的实施进行证实。?
　　(7) 全面质量管理? 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的管理途径。其目的在于通过顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期的成功。?　　注1 "全员"的措词指该组织结构所有部门和所有层次的人员。?　　注2 最高层管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训，是这种管理途径取得成功所必需的。?　　注3 在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。?　　注4 "社会受益"概念意味着满足"社会的要求"?　　注5 有时把"全面质量管理"(TQM)或它的一部分称为"全面质量"(TQ)、"公司范围内的质量控制"(CWQC)，"全面质量控制"(TQC)等等。?
　　(8) 质量改进? 为向本组织及其顾客提供增加的效益，在整个组织范围内所采取的指在提高其活动和过程的效益和效率的各种措施。?
　　(9) 管理评审? 由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适合性进行的正式评价。? 　注1 管理评审可以包括质量方针评审。?　　注2 质量审核的结果可能是管理评审的一种输入。?　　注3 "最高管理者"指的是其质量体系受到评审的该组织的管理者。?
　　(10) 合同评审? 合同签订前，由供方所进行的系统的活动，以保证质量要求规定得合理、明确、文件齐全，且供方能现实。?　　注1 合同评审是供方的责任，但可以与顾客联合进行。?　　注2 合同评审可以根据需要在合同的不同阶段重复进行。?
　　(11) 设计评审? 对设计所作的综合性的、系统的并形成文件的检查，以评估它满足质量要求的能力，发现存在问题，若有，还提出解决的办法。?　　注：设计评审可以在设计过程的任何阶段进行，但在任何情况下在设计过程完成后都要进行。
? (12) 质量手册? 阐明一`个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。?　　注1 质量手册可以涉及一个组织的全部活动或部分活动，手册的标题和范围应反映其应用的领域。?　　注2 质量手册通常至少应包括或涉及：?　　a)质量方针?　　b)管理、执行、验证或评审影响质量活动的人员职责、权限和相互关系；?　　c)质量体系程序和细则；?　　d)关于手册评审、修改和控制的规定。?　　注3 质量手册在深度和形式上可以不同，以适应某个组织的需要为准。它可以由几个文件组成。根据手册的适用范围，可以使用限定词，如"质量保证手册"，"质量管理手册"。
　　(13) 质量计划? 针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。? 　注1 质量计划通常作为质量手册中适用于特定情况的有关部分的参考。?　　注2 根据质量计划的范围，可以使用限定词，如"质量保证计划"，"质量管理计划"。
　　(14) 规范? 单述要求的文件?　　注1 应使用限定词以表明规范的种类，如"产品规范"，"试验规范"。?　　注2 "规范"应涉及或包括图样，模样或其他有关文件，并指出检查合格与否的方法与准则。
　?(15) 记录? 为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。?　　注1 质量记录为满足质量要求的程度(如产品质量记录)或为质量体系要素进行的有效性提供客观证据(如质量体系记录)。?　　注2 质量记录的某些目的是证实可追溯性、预防措施和纠正措施。?　　注3 记录可以是书面的，也可以是任何一种信息存贮方式。?
　　(16) 可追溯性? 根据记载的标识，追踪某实体的历史，应用和场所能力。
　　注1 术语"可追溯性"可能是下列三种主要含义之一：?　　a)就产品而言，它可能涉及：?　　--原村料和零部件的来源；?　　--产品的生产历史；? --产品出厂后的分布和位置。?　　b)就校准而言，是指测量设备和国家或国际基准、基本物理常数或特性参考物质的关系。?　　c)就信息收集而言，是指质量环全过程中产生的统计数据和资料，有时要追溯到对实体的质量要求。?　　注2 若有要求，应明确地规定追溯性要求的所有方面，例如用，"时间期限"、"发源点"或"标志"来表示。?
　　4.与工具和技术有关的术语?
　　(1) 质量环? 从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。?　　注：质量螺旋是同一概念。?
　　(2) 质量成本? 为确保和保证满意的质量而产生的费用以及没有达到满意的质量而产生的损失。? 注1 一个组织根据其自身的准则对质量成本进行分类。?　　注2 某些损失可能难以定量，但很重要，如丧失信誉。?
　　(3) 质量损失? 在过程和活动中，由于没有发挥资源的潜力而导致的损失。?　　注：质量损失的例子如因顾客不满意带来的损失，因失去为顾客、组织或社会进行更多增值的机会而带来的损失，以及资源和材料的浪费等。?
　　(4) 质量保证模式? 为满足给定情况下质量保证的需要，一组标准化的或选出的质量体系要求。
? 　(5) 证实程度? 为使人们相信规定的要求已经得到满足而提出证据的程度。?　　注1 证实程度可以从"对现实的肯定"直到提供满足的详细文件和客观证据。
　　注2 "程度"的确定取决于经济性、复杂性、创新程度、安全及环境方面的考虑等准则。
　　(6) 质量评价? 对某实体具备的满足规定要求能力的程度所作的系统的检查。?　　注1 质量评价可用于确定供方质量能力。这种情况下，根据具体情况，质量评价的结果可以用作鉴定、批准、注册、认证或认可等用途。?　　注2 根据质量评价的范围(如过程、人员、体系)和时间(如签订合同前)，可以对术语"质量评价"附加限定词如"签订合同前的过程质量评价"。?　　注3 对供方的全面质量评价还可包括对财务和技术资源的评价。?　　注4 在特殊情况下，英语中，有时把质量评价称作"quality assessment"或"quality appraisal"或"quality survey"。?
　　(7) 质量监督? 为确保满足规定的要求，对某个实体的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析?　　注1 可由顾客或顾客的代表实施质量监督。?　　注2 质量监督可包括为防止实体随时间而变质或降级而进行的观察和监控。
　　注3 "连续的"是指连续不断的或一定频次的。?　　注4 法语中，在规定任务范围内开展的质量监督活动称之为"检查"。?
　　(8) 停止点? 有关文件规定的某点，超过这一点之后，未经指定组织或管理机构批准，不能继续活动。?　　注：超出停止点后，通常用书面形式批准其继续进行，但也可能由授权的协商机构来批准。
　　(9) 质量审核? 确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并能达到预定目标所作的系统和独立的检查。?　　注1 质量审核一般用于，但不限于，对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。上述这些审核通常称为"质量体系审核"、"过程质量审核"、"产品质量审核"、"服务质量审核"。?　　注2 质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。?　　注3 质量审核的目的之一是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的质量监督或检验相混淆。?　　注4 质量审核可以是为内部或外部的目的而进行。?
　　(10) 质量审核观察报告? 对质量审核过程中所产生的并经客观证据所证实的事实所作的阐述。
? 　(11) 质量审核员? 具备从事质量审核资格的人员。?　　注：被指定主持某一质量审核的审核员称为"审核组长"。?
　　(12) 受审核方? 受审核的组织。?
　　(13) 预防措施? 为了消除潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况产生的原因所采取的措施，以防止它们的发生。?　　注：这种措施可以包括诸如程序和体系等的修改，以实现质量环任一阶段的质量改进。?
　　(14) 纠正措施? 为了消除已经出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况产生的原因所采取的措施，以防止其再次发生。?　　注1 这种措施可以包括诸如程序和体系的修改以实现质量环任一阶段的质量改进。?　　注2 "纠正"和"纠正措施"的区别是：?　　--"纠正"是指"返修"、"返工"或调整或对现有的不合格所进行处置。?　　--"纠正措施"涉及到消除不合格的原因。?
　　(15) 不合格的处置? 处理现有的某不合格实体而采取的措施，以解决不合格问题。?　　注："措施"可以采取各种形式，如返修返工、降级、报废、超差特许和修改文件或要求等。
? (16) 偏离许可? 在产品生产前，允许其偏离原规定要求的书面认可。?　　注："偏离许可"仅限于一定数量或期限并限定的用途。?
　　(17) 让步，超差特许? 对使用或放行不符合规定要求的产品的书面认可。
　　注："超差特许"限用于其某些特定不合格特性在指定偏差内的产品的交付，并限于一定的期限或数量。?
　　(18) 返修? 对不合格产品采取的措施。使其虽然不符合原规定要求，但能满足预期的使用要求。?　　注1 返修是处置不合格产品的一种类型。?　　注2 返修包括，对曾经是合格但现在不合格的产品，为例其恢复使用所采取的补效措施。 例如，作为维修的一部分。?
　　(19) 返工? 对不合格产品所采取的措施，以使其满足规定的要求。?　　注：返工是处置不合格产品的一种类型。 收起阅读 »

ISO9000族标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展的需要而制定的质量管理和质量保证标准，现已有１００多个国家采用。特别是２０００年最新版ISO90001：２０００质量标准，具有适用性广、通用性强，对与质量有关的活动进行系统控制的优势，其核心内容是“使客户满意”。如今，贯彻ISO9000族标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种“护照”。有关专家认为，“贯标”为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同语言”。随着中国加入ＷＴＯ，各行各业将加快推进国际标准化进程，“贯标”变得更加迫切。毋庸置疑，“贯标”不是万金油，不能包治百病，但通过“贯标”，增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使企业的管理工作由“人治”转向“法治”，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督，实现了“以预防为主”；规范了企业的作业程序，明确了各部门和全体员工的职责和权限，预防并控制了不合格的发生，降低了企业质量管理成本；通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，提高了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全面的科学管理奠定了基础；贯彻了“以人为本”的原则，全面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实的基础；围绕“让客户满意”及时认真地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得客户信任，提高客户满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。　　但ＩＳＯ９０００族标准在企业的实际运用中存在很多问题，在对近10家企业重点调查的基础上设计了调查问卷，发出问卷100份，收回有效问卷62份，在被调查的企业中，其中国有企业22家，合资企业22家，外企14家，私营企业4家，调查结果表明，95%以上的企业获得了ISO9000认证结果表明，但半数以上企业认为推行ISO9000效果一般，甚至无明显效果。国有企业在质量工具、方法应用、培训和管理层推动方面与外资企业相比有明显差距，80%以上的企业仅有零星的质量改进项目，但执行效果一般。究其原因，认为主要在于以下几个方面：

1. 缺乏质量理念支持。2. 缺乏监督考核制度支持。3. 企业的执行力度低。

　　现分别对以上三点进行讨论：　　1. 管理层只有真正认识到客户满意是企业生存发展的根本，才能从客户的角度开展质量工作，才能真正建立客户驱动的质量体系。质量管理体系要求企业的每一名员工，在做任何工作时，都要清楚自己的客户是谁，树立工作就是为客户服务的质量理念。这里的客户是一个广义的概念，不仅包括企业外部产品（或服务）的消费者、代理商、销售商等；在企业内部，根据工作流的划分，上下道工序间、前后流程间、部门间也应是客户关系。但要树立这种一个质量理念，不是朝夕之间的事，需要我们长期的不懈努力。当然在这方面领导作用就显得异常的重要，需要我们的领导不断地给员工去灌输质量思想，可以通过制定企业文件、质量方针，并不断地给员工培训的方式来提高员工的质量理念，大力打造CS的战略系统。当然只有质量理念还是不够的，质量工具也是必不可少的工具，这就要员工主动地去学习质量工具方法并实际有效地运用到平时正常的工作当中去。　　2. 一个好的监督考核体制能刺激质量管理体系良好的运行，那么监督考核制度如何来制定呢？企业应该充分利用好“目标管理法”，并将目标管理法与监督考核体制结合起来管理，将企业的方针目标逐层分解并建立监督考核体制。可以以部门、课和个人为单位来分解，部门的质量目标应依据公司的质量方针和质量目标，结合本部门业务的特点来确定部门质量目标项目，目标值应依据以往的历史业绩、公司质量目标值、结合目前技术现状综合确定。目标值应该是可量化、可衡量的、具有一定的挑战性，可通过努力能够实现，切记不要将质量目标值夸大或不切实际。针对每一项质量目标，应制定实现的具体实施措施和实施计划，并落实负责人，并且应制定衡量质量目标实现状况的方法和评价的依据。同时要策划好一个监督考核体制，贯穿于整个质量目标实现的过程，制定每一阶段的考核方法。以用来考核部门、课、个人的目标达成率以及为达到目标采用方法的有效性，可以充分体现出部门、课、个人在工作方面的效率以及能力。这样可以激起员工的积极性，发挥出员工平时工作的潜力，以促进个人与公司得到共同发展。对于企业其他的质量活动(如：QC小集团活动等)可采用奖励的方式。任何再好的制度，如果没有一个监督制度来进行监督就不能成为最好的制度。正如毛主席说过：监而不严，不如不监。但监督制度不能过于繁琐，要不然会影响制度的和监督制度的执行力度。　　3.执行力是一种能力，是内涵广泛、包罗万丈的各种学科、方法、思想的概括，执行力的关键在于透过企业文化影响企业所有员工的行为。ＩＳＯ９０００族标准要求全员参与，但如何让全员积极地加入到质量管理体系中来呢，这就要公司领导来动员大家，要求大家一定要按公司的规程来办事。执行力不是仅仅要求员工按公司的规程去做事，更重要的是在这种的规程下做事的同时，想出更好、更有效的方法。执行力度对一个企业来说是至关重要的，正所谓：一流的点子和三流的执行力，不如三流的点子和一流的执行力。如果执行力度不够就是再好的质量管理模式也不能够有效的运行，所以我们需要着手解决执行力度低下的问题。纵观全国中小型企业普遍存在执行力度低下的现象，其原因分析后可总结如下：
a. 制度贯彻不够，虎头蛇尾。b. 管理制度不严谨c. 制度本身不合理，缺少针对性和可行性。d. 制度在执行过程中，流程不合理。e. 工作过程中缺少良好的指导方法。f. 工作中缺少科学的监督体制。
　　企业在制定相应的管理制度的同时要充分考虑以上的几点因素，才能制定出好的管理制度，才能更有效的推动质量管理在企业中的有效运行。　　从以3点可以看出：质量理念、考核制度、执行力度之间是相辅相成的，缺一不可。企业在运行质量管理时要正确利用质量理念、考核制度和执行力度，不可只利用一项、二项或重点突出其中的一、二项而使它们之间失去平衡。 收起阅读 »

公司名称：部门： 姓名： 得分：
ISO9000内审员考试卷一、是非题（30分）1、公司必须规定质量方针，并形成文件，且确保其各级人员均会流利地背诵。（ ）2、在管理评审会议上必须评审公司的产品质量状况。（ ）3、口头订单也必须进行评审。（ ）4、内部质量体系审核又称作为第一方审核。（ ）5、内审的目的是找出不符合项以便改正，即发现的问题越多，审核员的工作越出色。（ ）6、内审应由与被审核部门无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。（ ）7、要素、场所和活动是质量体系审核的范围的三大主要内容。（ ）8、9、10、审核小组必须由超过2人组成。（ ）11、在选定审核员时，应考虑下列因素：资格、业务范围、专业知识、工作中的协调和为被审核部门所接受。（ ）12、内审时，若按选定的样本调查后，没有发现不合格，则应扩大样本的品种及数量，直到发现不合格项。（ ）13、对外来标准如果属国家正式颁布的文件不需要控制。（ ）14、审核完成后，必须向被审核部门发出审核报告，审核报告可以用不合格项报告来代替。（ ）15、内部质量审核员必须是经过培训合格的熟悉公司的业务、了解质量管理的基本知识的公司正式职员。（ ）16、对某项产品返工后仍需重新进行检查。（ ）17、公司应建立系统以确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性及如何为实现质量目标作出贡献。（ ）18、最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。（ ）19、公司应对顾客满意/不满意的资料进行分析，以采取相应的预防行动。（ ）20、公司应对培训的有效性进行评估，以确保人员的能力满足工作所需。（ ）21、公司所建立的质量管理体系必须同时满足客户的要求及法律、法规的要求。（ ）22、公司应建立与顾客沟通的渠道。（ ）
二、多项选择题（20分）（在此选择答案中，有一项或多项正确答案，漏选一项或错选 一项均不能得分）1、内部质量审核有哪些特点？A) 正规性 B）系统性 C）独立性 D）审核是一个抽样的过程 E）以上均不是2、工序上技艺评定准则尽量采用A）书面标准 B） 样品 C） 图示解释 D） 操作经验3、在下列哪种情况下须进行追加审核？A）发生了严重的质量问题或客户有重大投诉B）组织的领导层、录属关系、内部机构、产品、质量方针和目标等较大改变；C）第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。D）在正式审核时，不合格项超过50项E）以上均是F）以上均不是4、合同修改后应：A）重新签订合同 B）将合同修改的内容传递给相关部门C）对合同修订的内容进行重新评审 D）重新签订合同所有内容再评审5、A) 在检查记录时发现的不符合项B）在与陪同人员共进午餐时，陪同人员的谈话C）实际做法与作废文件相符而与现行版次不符，作废文件可以作为客观证据。D）在与IQC员工谈话时，IQC员工关于IQC检验方法的解释E）在与生产部组长谈话时，生产部组长关于工程部对生产设备保养的抱怨。6、审核员在审核时的行为不可为：A）为了照顾他人而不能坚持其立场B）忽略和将他人的需求、观点和感受置之度外C）表达自己的要求、观点和感受D）以审讯者的语气提问。E）提出专业性和建设性的意见7、内部质量审核的正规性是A）审核依据正式特定的要求进行B）审核必须按正式程序进行C）审核只能？资格的人员进行D）审核必须根据客观证据作出判定E）审核结果必须有正式报告和记录8、内部质量体系审核的依据：A）合同要素 B）质量文件 C）ISO9001:2000标准D)法律、法规要求 E）国内、国际标准9、审核抽样时，被A) 随机抽样 B）选取适当数量的样本，选择样本要有代表性C）审核员随机抽样 D）都得被审核人员同意 E）样本越多越好10、质量审核包括以下几方面：A）产品质量审核 B）服务质量审核 C）过程质量审核 D）质量体系审核11、企业应通过以下哪些活动或其结果来促进质量管理体系的持续改进：A）内部质量审核 B）管理评审 C）质量信息统计和分析D）质量方针和目标的策划和控制 E）以上全是
三、简述题（25分）1、试述内审的一般顺序（5分）
 
2、画出ISO9001:2000质量管理体系过程模式（5分）
 
3、质量体系审核范围有哪三大内容？（5分）
 
4、什么是质量管理八大原则？（5分）
 
5、试述客观证据的定义（5分）
 
四、不合格项判定（20分）根据下列事实，判断是否为不合格，如果是，请写出不符合ISO9001中最适当的条款，并说明理由：
1、在对客户的投诉关于天花板漏水处理时，物业部人员已采取了纠正措施，为了防止该类问题的再次发生，物业部采取了预防措施，预防措施须在99年2月底完成，物业部人员在98年10月对纠正措施进行验证，发现是有效的，于是关闭了该份客户投诉档案。
 
2、在PCB焊锡车间，波峰焊锡炉温度控制每天的记录中几乎都是280℃，按操作指引其温度控制范围为300℃+/-10℃，生产主管说这一温度控制并不重要，而且以前也未因此出现问题。
 
3、某电子厂在每年一次的公司董事会议上，均邀请了公司中层以上人员参加讨论公司的发展方向，在公司董事会议规定内要求，须对每年一次的内审结果、客户投诉、公司的质量目标的达成情况、纠正及预防措施、公司的赢利、公司的财政目标进行讨论。审核员在审核管理评审时，该厂管理代表拿出此次会议记录给审核员看，审核员问有没有程序文件，管理代表拿出受控的董事会议规定给审核员，没有管理评审程序。
 
4、在成品检验会上发现有一些产品判定为不合格，审核员问这批产品现在何处，检验人员说该批产品已经重新返工，所以未检验已出厂了。
 
5、在营业部发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。
 
五、不合格判及描述—据以下陈述的事实，判断是否为不合格，如果是，请指出不符合ISO9001相应条款，并用简要的语言对不合格进行描述（10分）（任选2题）
1、审核员在原料仓库中发现六个箱子标有“客户来料”字样，仓库主管解释说，这是客户送来的一批特殊电子零件，指定安装在为他们制造的产品上，审核员问对用户提供的零件是否经过验证，仓主管说：“这些零件既然由客户提供，质量当然由他们负责，我们不用验证，再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手段。”
 
2、在某电器厂QA部审核客户投诉时，发现有6份同一客户的投诉报告均为客户关于VCD机画面抖动，每次均采取了纠正措施，QA部及营业部均与客户联络，且对坏机进行了退换处理，纠正措施也是有效的。
 
3、采购部于98年6月12日，采购单编号为98123，向供应商ABC印刷有限公司购买了一批彩盒，以包装产品出厂给客户，审核员检查了认可供应商名单，该ABC印刷有限公司不在认可供应商名单上，采购员解释说，该供应商的价格最低，且我们已让QA部对其样板进行了评估，然后将该供应商移交的彩盒的样板评估报告交给审核员看。 收起阅读 »

   标准改变自己，自己改变着标准。研讨中，饭塚悦功深邃的观点不时闪现。
美丽的误解
    饭塚悦功强调说，过去，企业一直有一个误区，总是担心过不了评审认证关，这也是造成企业和第三方认证机构的矛盾所在，其实，源于欧洲的ISO9001没有那么伟大，比如从客户的角度，它对于质量的要求表示为：是明示的、通常隐含的或必须履行的义务和期望。这里的“明示的”就是指合同中写明的；“隐含的”就是指常识的、默契的质量。比如，你出差某地入住房间的温度，开门房间有电的要求等。    所以说ISO9001是有局限的，它要求自己设定好质量目标自己去做，去控制，评审只是对你自己设定的质量目标是否达到要求的符合性评价，它是企业质量管理最低的门槛。因此，认为ISO9001能无限地改变质量，这也是一个美丽的误解。    比起全面的质量管理，ISO9001要求顾客的满足和信任，做到了这两点只是质量管理的一部分。
为了990个改进10个
    如果你接受了1000个产品的订单，生产了10个产品后出现了精度不达标的问题，你该如何改进呢？    首先，要停工，要对前10个进行返工。其次，不能简单地认为修复好这10个产品就万事大吉了，而是要到工序上去查找差错。比如，如果是热处理工序出现了问题，我们就要更改热处理的条件数据。但仔细探究你就会发现，还不是热处理工序的问题，因为热工序在产品的设计阶段就设定了，那就要再进一步排查它的上道工序，即在市场调研、设计阶段，该批产品的热处理参数就已经设定了。因此，在第三个阶段，我们就要更改热处理参数，使它在热处理工序阶段能够方便地输入输出，保证在接到下一个不同产品订单时，能不动“大手术”就能灵活应用。    所以说，简单的程序不是返修前10个产品，而是为了后面的990个产品质量，深挖返修产品背后的“阴谋”。
管理的“三权分离”
    日本人认为，管理的三权分离是指：质量管理的计划、实施、验证（确认）“三权”应该分离。    过去，人们认为质量是在工序过程中制造出来的。产品出来之后再找缺点，但是现在，在产品的形成过程中，每个过程都分段进行了限定，从计划、实施、验证三个方面来进行层层把关。如按照ISO9001标准，一个组织必须先假定自己组织好的结果（计划），然后再按这个结果去实施每一个过程，然后通过第三方评审来验证自己是否符合了这个结果的规定。    即使在单一的生产过程中，也是按照这样的管理模式进行的。如制定很好的工作流程，每个流程都符合一个好的结果，然后按照标准进行生产，最终的产品会进入检验的环节。    “三权分离”的实质还是全面质量管理。一些业精于勤的人设计，一般人实施，然后验证。有计划，尊重专业性，经常内审或评审，全员干质量的氛围就形成了。
优势就是深耕
    如果你是相机的生产厂家，顾客购买你们的产品，他们是买你们的相机吗？其实不是，从某种程度上说，顾客不是在买你们的产品，他是在买产品的价值。    买相机的人形形色色，不同的人对产品都有不同的要求，比如，有人要求曝光度要好，有人认为轻便实用是好产品，还有一些人对产品的外观较为看重。手有五指，各有短长，顾客是被你们公司产品的什么价值所吸引，所以你一定要明白：你提供了什么价值？产品所隐含的价值是什么？    说到底，产品中隐含着一个企业竞争的优势。许多企业的领导人问我，竞争优势是什么？竞争优势就是竞争时我能取胜的要素。    对于一个企业而言，不可能强求面面俱到的竞争优势。就像竞技体育的今天，作为一名乒乓球运动员，你不可能是多面技术的能手，但你必须具有这样的特长：当对方的球过来时，你有方法把它打回去；或者你是专攻对方左手的球手。    同样的道理，面对竞争对手，专攻一点，在某一方面深耕，就是企业的竞争优势。饭塚悦功说，在日本，女式的服装流行很快，企业必须跟随市场不断地调整生产线，如何加快生产进度而又能降低成本？一些日本企业探索出了新的路子，即采取外包生产。接到的订单被立即分解到各外包生产厂，企业只需要加强对外包厂的管控。因此，在节约成本管理上，适时地把握生产调度的节奏，超强的管控能力就成了这些企业独特的优势。再比如说你拥有了某项专利技术，这是你的企业所独有的；再比如对产品的稳定性要求，你所掌握的稳定工序等，这都是一个企业的竞争优势，所谓人无我有，人有我精。 收起阅读 »

近年来，我国安全生产形势较为严峻，一些重大安全事故时有发生，从许多安全问题的事件中我们可以看出，产品质量的不合格是导致问题发生的隐患之一。重庆綦江彩虹桥垮塌，经专业机构鉴定，主要是因为设计质量、使用的原材料、施工质量不合格所致。2003年11月23日，发生在重庆开县的天然气井喷事故中，经相关管理部门调查，从技术人员到操作工人，从组织管理者到安全监督人员，都存在着违规作业现象，最终酿成200多无辜群众死亡。而且，这些由产品质量或工作质量问题而引发的安全事故仍在不断发生，如何从质量管理角度来解决安全问题？从多年的工作实际出发，笔者以为，用质量管理的方法来解决安全问题，或许能够为防范安全事故提供另一种管理思路。
质量与安全互为“保险带”
　　“质量第一”和“安全第一”到底谁第一？长期以来，有些人错误地把质量工作和安全工作看成是脱节的，甚至是对立的。其实，质量与安全互为“保险带”。
　　从产品的角度来看，首先，质量包含着安全的内容。安全性是产品质量不可或缺的，《产品质量法》所指的产品质量，首先就是安全性，并在不少条款中作了明确规定。安全性达不到要求，其他质量指标再高，产品也是不合格的。在某些行业，质量和安全往往是分不开的，安全是质量的重点或主要内容，甚至可以说，质量就是安全，安全就是质量。其次，安全需要质量来保证。现代人的生活、工作、娱乐、休息，都不可能离开相应的产品，都存在一个安全问题。生产更离不开相应的产品。这些产品的质量存在缺陷，往往是造成安全事故的直接原因。同时，安全还需要工作质量（包括管理质量）来保证。严格按规章制度和操作规程办事，经常对安全问题进行检查、整改，是防止安全事故必不可少的保障措施。再次，安全是确保质量的前提。在不安全的条件下，操作者精神紧张，心理压力加重，必然影响其操作，也就必然危及产品质量。ISO9004∶2000规定，管理者应当“营造适宜的工作环境”，包括考虑“安全规则和指南”、“人类工效”、“热度、湿度、光线、空气流动”、“卫生、清洁度、噪声、振动和污染”等等。
　　从操作的角度看，质量工作和安全工作也有着许多的共同点。首先二者要解决的都是意识问题。要提高产品质量，要搞好安全生产，首要的任务就是提高职工，特别是管理者的质量意识和安全意识。其次是二者的全员性特点。质量工作中，全面质量管理的一个基本要求就是全员性。安全工作的全员性也是很明白的。所有职工都必须遵守规章制度，特别是安全规则，才可能避免安全事故发生。只有发动全体职工都来参加安全监督，安全才有保障。第三，都需要领导重视、领导带头。ISO9000规定的质量管理八项原则，第二项就是“领导作用”。安全也一样。领导不重视是最大的安全隐患。领导不下决心，安全隐患就难以从根本上消除。第四，对组织都具有生死兴衰的作用。质量是组织的生命，其作用和意义很明白。但相当多的组织却并没有将安全当作组织的生命，个别组织管理者甚至认为，死伤几个人无所谓，赔点钱而已。随着社会发展，人的价值日益突现，忽视人的生存价值的组织都将受到惩罚。第五，都必须从技术和管理两个方面下工夫。在一个技术落后、管理混乱的组织，质量上不去，安全出问题，正如一台年久失修的冲床一样，既不能保证质量，也不能保证安全，出事故就是必然的事。    此外，质量工作和安全工作还有其他一些共同点，例如它们管理的对象都是人；都需要做好人的思想政治工作；都需要研究人的生理和心理；都反对单纯追求生产进度；都具有一定的独立性；都有要向有关部门报告；都具有一定的否决权等等。
给安全管理“借力”
　　鉴于安全管理工作与质量管理工作具有相当多的共性，安全管理工作可以借鉴质量管理的方法来进行。也就是说，可以用质量管理的方法来进行安全管理。
　　全面质量管理的方法，或者说ISO9000的方法，最重要的是建立、实施并保持质量管理体系。质量管理是一个系统工程，所以需要一个管理体系。安全管理也是一个系统工作，既有对领导和职工意识的要求，又有对组织的生产安全物质条件的要求；既要求职工严格遵章守纪，又要求经常进行必要的检查整改等。因此，安全管理完全可以参照建立、实施和保持质量管理体系的方法，建立、实施和保持安全管理体系。
　　要建立安全管理体系，首先就要确定组织的安全方针和安全目标。组织在确定安全方针时都必须把人（包括组织内部的人和组织外部的人）的生命和健康作为第一要素加以考虑，也就是说必须坚持“安全第一”的方针。在安全方针的指导下，组织可以根据自身特点，确立切实可行的安全目标。
　　组织应当建立相应的安全监督机构（或确定相应的人员），并明确各级各类人员相应的安全职责和权限。安全事关组织的生死存亡，厂长经理理应承担最终责任。安全监督机构不管是独立设置还是与其他相关部门合署办公，都必须有专门的部门或人员来负责。还应当充分调动全体职工的安全生产积极性，让全体职工都参与到安全管理工作中来。
　　建立安全生产必须的规章制度、操作规程、安全规范等等。大型组织可以参照质量手册的要求，编制安全手册。其他组织也必须制定实用的安全生产制度，对容易引起安全事故的过程、部位、人员、设备、项目等各种因素进行规范，提出相应的要求，规定检查考核的方法和必要的纠正措施、预防措施。对一些严重影响安全生产或可能造成重大安全事故的过程，还应规定做相应的记录。
　　为安全生产提供必要的资源，包括人力资源和物力资源。ISO9001∶2000和ISO9004∶2000的相关规定同样适用于安全管理体系，可以参照执行。在这方面，质量管理体系和安全管理体系的要求也是可以合一的。
　　对安全生产状况进行严密的监督，随时进行整改，消除安全隐患。组织设安全监督部门，车间设专门的安全监督员，班组设安全员，形成三级监督体系，不失为一种好方式。发现重大安全隐患时，应当让安全监督员有权暂停生产。在整改安全隐患时，可以借鉴全面质量管理的一些方法，如纠正措施、预防措施、持续改进、QC小组、质量攻关等等。
　　（作者单位：重庆市公安局宣传处） 收起阅读 »

众所周知，丰田汽车公司在国际市场竞争中成功的秘诀之一，就是开创了一种全新的管理模式—丰田生产方式（TPS，ToyotaProductionSystem）。
现在，国际上对于TPS的研究已经遍布全世界，而且，众多研究与推广TPS的企业都获得了相当可观的成果，如美国的精益生产。所以，对熟悉或从事制造业的人来说，TPS及其提高企业生产率的奇效大概早已如雷贯耳。
但是，丰田生产方式的全貌至今未见公诸于世，仅能从面对企业进行丰田生产方式管理指导的管理咨询师那里了解到它的一些片断。这不能不说是一件让人遗憾的事情。
而现在，有了弥补这个遗憾的机会∶从丰田生产方式的创造者之一、原丰田汽车工业副社长大野耐一所著的《丰田生产方式》一书中去真正窥探到令丰田崛起以及长盛不衰的奥秘所在。
书中揭示TPS哲理的理论框架，其实主要包含“一个目标”、“两大支柱”和“一大基础”。
一个目标∶低成本、高效率、高质量地生产，最大限度地使顾客满意。
两大支柱∶准时化与自主化。准时化生产，即以市场为龙头在合适的时间、生产合适的数量和高质量的产品，需要以拉动生产为基础，以标准化为条件。自主化，是人员与机械设备的有机配合行为。
一大基础∶是指改善，主要包括局部到整体永远存在着改进与提高的余地，消除一切浪费和连续改善。
简单地说，TPS思想的最终目标，就是企业利润的最大化；管理中的具体目标，则是通过消灭一切生产中的浪费来实现成本的最低化。而丰田正是通过准时化生产、全面质量管理、并行工程等一系列方法来消除一切浪费，最终实现利润最大化。
拉动式准时化生产，要求以最终用户的需求为生产起点，强调物流平衡，追求零库存，要求上一道工序加工完的零件必须立即进入下一道工序。也就是说，生产中的节拍可由人工干预、控制，但对于每一道工序来说，均要保证对后道工序供应的准时化。
由于采用拉动式生产，生产中的计划与调度实质上是由各个生产单元来完成，在形式上不采用集中计划，这就使操作过程中生产单元之间的协调变得极为重要。在这方面，组织生产线依靠一种称为“看板”的形式，即由看板传递信息。
全面质量管理，是指由生产中的质量管理来保证产品的最终质量。在每道工序进行时均注意质量的检测与控制，保证及时发现质量问题，培养每位员工的质量意识。如果发现问题，立即停止生产，直至解决，从而保证不出现对不合格产品的失效加工。
并行工程，是指在产品设计开发期间，将概念设计、结构设计、工艺设计、最终需求等结合起来，各项工作由与此相关的项目小组完成，保证以最快的速度按要求的质量完成。
进程中，小组成员各自安排自己的工作，但可以定期或随时反馈信息并对出现的问题协调解决。利用现代CIM技术，在产品的研制与开发期间，辅助项目进程的并行化。这也促成了TPS的另一大理念—零库存，就是随时反馈订货信息，实现生产与销售的并行化。
熟读全书之后，我们更可以进一步发现，拉动式准时化生产及自主化之所以能够实现，全面质量管理与并行工程之所以能够发挥比大批量生产更大的作用，核心其实就在于充分协作的团队式工作方法。
团队工作方法，是指每位员工在工作中不仅仅是执行上级的命令，更重要的是积极地参与，起到决策与辅助决策的作用。团队成员强调一专多能，工作的氛围是信任，以一种长期的监督控制为主，而避免对每一步工作的稽核，提高工作效率。
而组织团队的原则并不完全按行政组织来划分，而主要根据业务的关系来划分。团队的组织是变动的，针对不同的事物，建立不同的团队，同一个人可能属于不同的团队。
由此可见，丰田生产方式在布置、控制等系统上确有其独到的特点—基于内部的团队式工作方式，在外部企业密切合作的环境下，无限追求物流的平衡，正是其核心所在、精髓所在、奥秘所在！
日本管理的杂糅性及其对中国管理的启示
以杂糅文化为基础的日本管理，实际上是一种混沌管理。日本管理中那些发挥过巨大历史作用的部分，基本上是学习美国管理的结果，因此可以说是具有日本特色的现代管理，而不是“日本式管理”。日本管理与美国管理的交融，是技术与文化层面的全面、复杂交融，而不是简单、机械交融。而日本文化又绝不是简单的儒家文化。因此，日本管理的构成，绝不支持中国式管理“中国哲学加西方管理科学”之假说。
从另一角度来看，尽管日本是善于学习的民族，尽管有索尼等日本领先企业的表率作用，但岛国心理仍然限制了日本管理的自我超越。20世纪90年代日本管理的式微，充分证明了这一事实。如今，日本经济虽然达到了国际化，但就其国民性而言，日本人的心理还远远没有国际化。他们依旧把自己包裹在统一的大和民族文化圈内，拒绝外人的加入，也拒绝加入外人的圈子。日本人的这种封闭心理，阻碍着日本民族与其他民族的真正交融，事实上也阻碍着日本国际化向更深层次发展。
日本管理至少可以给予我们两方面的启示。其一，日本管理的杂糅性表明，现代管理是复杂的多种文化交融的混沌系统，而不可能以某种单一文化为基础，执着于中国式管理的构筑是不符合科学、不切实际的。其二，日本管理在具有杂糅性的同时，还受到狭隘的民族主义和实用主义的制约，对西方管理的人文基础缺乏更深层的认识，从而缺少美国那样的创新精神。因此日本无法摆脱跟从者的地位，无法成为真正的领先者。
作为一个具有5000年文明史的泱泱大国，全球化时代的中国应该既学习日本的拿来主义，又要超越其狭隘的民族主义，以更理性的态度对待西方文明。因此，我们要跳出中国式管理的陷阱，在继承儒家文化等优秀传统的基础上，不仅接受西方的科技文明，还要接受西方健全的个人主义，在厚重沉稳的传统精神之上，注入自由、创新的因子，使中国真正成为世界的领跑者，而不是跟从者。 收起阅读 »

   为什么在日本，质量管理可以通过QC小组成为企业内一种“全民”的自觉行为？在美国，质量管理可以由较早的PPM质量目标再到如今的6δ管理，成为企业内一种对卓越持续追求的内在精神？    我国许多企业，80年代学日本，实践QC小组模式，90年代学美国等西方国家，建立质量管理体系。现在，QC小组已鲜有企业还在实践，质量管理体系呢？在部分企业内成为认证公司一年一度的审查会，和写在纸上的一堆文件：质量大纲、质量程序文件和质量操作手册，执行力不够，实际效果也不理想。    根据上海复斯管理咨询公司的研究结论，我国企业质量管理的实践水平目前不高的原因，根本上源于多数企业质量管理体系本身存在的三大缺陷。      质量业绩管理体系残缺，质量管理的内驱力不足    在我国很多企业的质量管理体系中，常常仅有质量管理组织体系——ISO9000系列的各类质量管理认证体系即属此类。此内容包括三个组成部分：各相关主体（领导、部门及员工）在质量管理中的权责分工体系、质量管理的流程体系和质量管理操作细则。这三部分内容，反映在质量认证体系文件中，对应的是质量管理大纲、质量管理程序文件和质量管理操作手册。    而对各相关主体在质量管理方面的业绩类型、评价标准、评价程序、评价方法、评价结果的经济处理和非经济处理等业绩管理方面的内容，则缺乏相应系统化的配套制定，结果，因缺乏足够的内驱力，使得经过认证的、本来很科学的质量管理组织体系，实际上也很难真正运行起来。    如果把质量管理组织体系比喻成质量管理的“硬件”，则质量业绩管理体系就是相应的“软件”，没有该软件的驱动，质量管理组织体系这个“硬件”就只能是空壳子。现在，我国很多企业都很重视质量管理组织体系的建设，纷纷请有关公司进行质量体系的认证，但对质量业绩管理体系认识和重视程度不够，以致于这些企业的质量管理组织体系没能发挥其应有的功能。    质量改进活动体系不健全，质量管理的提升作用不强    我国很多企业的质量管理体系，不仅质量业绩管理体系残缺，而且，质量改进活动体系也很不健全。质量改进活动体系是质量管理体系三大组成部分之一，在全部质量管理活动中，是质量管理最为鲜活和丰富的领域，日本的QC小组所从事的工作，就是形形色色的质量改进活动。    质量是通过业务流程实现的。业务流程有一系列具体环节组成：设计环节、采购环节、生产制造环节、安装调试环节、包装环节和运输环节。质量管理组织体系要求各环节工作按照既定的质量管理标准进行工作，以期实现产品质量的“标准化”。而质量改进活动则是通过对各环节工作本身的改进、甚至创新，实现质量实现水平的提升。可以这么说，一套质量管理组织体系再好，也不过管理的是已有的质量实现水平，而质量改进活动则不同，它是在不断打破企业质量现实实现水平的上限，促进企业质量实现水平的实际提升。    质量改进活动分布在业务活动的各个领域：设计、采购、制造、安装、调试、包装和运输等，如设计人员提高设计的模块化水平和标准化水平、采购环节完善供应商管理、生产环节创新加工工艺等，同时都是质量方面非常有益的改进活动，对提高企业的产品质量和服务质量有非常重要的意义。现在，有关质量改进活动，在很多企业内只是零星的、甚至是随机的发生着，还没有进行全领域的发动，并上升为企业内“全民”的、系统的行为——这一点和日本的确有很大的差距。    需要注意的是，质量改进活动体系也需要质量业绩管理体系的配合。如果质量改进对个人没有好处，不改进也没什么坏处，那么即使日本的企业，恐怕也很难有效开展起QC小组活动。    质量管理和业务体系缺乏紧密融合，质量管理的根基不深    如前所言，质量是通过业务人员、在具体的业务活动中实现的，因此，质量管理体系必须牢牢结合业务管理体系，将质量管理工作根植在实际的业务开展过程之中。而从我国多数企业的质量管理体系情况来看，真正做到这种程度的并不多，质量管理往往成为游离业务管理之上的体系——脱离管理“对象”的管理，很难会有好的管理效果。    和业务体系缺乏紧密融合，在一些未进行过质量体系认证的企业里表现得尤为严重，比如采购流程和相关制度规定是一套，质量管理的对应流程和相关规定又是一套，彼此之间的关联性和一致性非常差。在经过质量认证的企业，这种现象要好一些，但也不尽人意，其中一个突出的问题是：很多认证公司在认证时，推行的是一套标准化的程序和模板，结合企业的应用性设计不够，结果导致质量管理体系不能充分体现企业的业务特点。这样，企业遇到特殊的业务情况时，质量管理体系便难敷其用，甚至于有的企业觉得认证的质量管理体系根本不适合自身业务管理的需要，干脆弃之不用，使得花力气认证的体系最后成了装点的摆设。    改革开放以来，由于市场化水平提高带来的外在压力、逐渐形成的商业精神带来的质量责任意识和技术手段（主要是设备）进步带来的加工水平，使得我国企业的产品质量80年代以来实现了较大程度的提高。如果再能在质量管理体系上进行实质性的完善，缩小与日、美国家质量管理水平的差距，则中国企业的产品质量和服务水平，必然会有新一轮更为显著的提升。 收起阅读 »

质管部建设思路
——构建规范化的质量控制体系，为公司的可持续发展保驾护航

“质量是企业的生命”、“质量求生存，管理出效益”从这些耳熟能详的词句中，我们不难体会质量之余企业，就像空气之余人，水之余鱼一样。要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，质量是关键。
质管部作为公司产品质量的监控者，在公司质量活动中具有举足轻重的作用。在公司的质量活动中，其主要职能体现为：
1、监督职能
监督职能主要体现在对产品的质量监督检验上。质管部肩负着对现场生产产品的直观性能进行开机、过程以及最终入库前检验；质管部肩负着按照标准化规范对产品的性能要求进行检验，出现异常情况时，反馈并要求生产改进以保证产品质量符合要求的职责；质管部肩负着控制原辅料质量，保证其性能合乎生产要求，并依据相关指标要求对不合格产品提出处理建议的职责；另外，对生产用辅件质量情况进行监督检验；对外购产品的质量进行监督检验；监督生产工艺改进进度等职责。
2、服务职能
质管部的服务职能主要体现在，组织建立和完善内控质量标准体系，以服务于生产检验要求；为生产工艺的改进、生产配方的试制、原料的试用、模具的试制等提供准确可靠的检验数据；建立相关的质量规程、规范，以利于生产有序进行。
3、质量体系建设
质量管理体系，就目前国内的企业来说，一般都归口在质管部，实际上，质量管理体系是整个公司经营运作的一种模式，是属于规范公司管理的基本形式之一。它围绕产品质量这条主线把整个公司的各个部门进行了融合和统一，使得整个公司的各个运营环节都有相应的协调方法、处理依据，既保证了政令畅通，又提高了整体工作效率。质管部在体系建设活动中，主要是协调、建立规范的质量体系文件和监督检查体系执行情况。
为确保公司产品质量处于有效的监督检验状态，也为更好的发挥质管部职能，保证公司产品质量稳定提高，在当前和今后一段时期内，质管部需要努力做好以下几件事情：
1、完善现场质量监督检验体系，坚持预防为主的方针
现场质量管理是质管部整个质量活动的中心，需要质管部花大力气时时抓，反复抓。只有现场监督检验工作做好了，漏检率降低了，产品少出质量事故，质管部的工作才算做好了。
漏检率的减低，一方面需要建立和健全相关监督管理制度；另外一方面则需要提高质检队伍的检验水平；此外需要结合公司目前生产实际情况，建立现场产品判定的相应准则（包括印字标准、内控标准、包装规范等）。现场管理制度内容主要从检验频次，以及判定方法上入手，着重点在提高检验频次上。什么事情都需要监督，所以从规范管理上说，现场监督检验制度也是致关重要的。提高质检队伍素质主要是通过反复的培训考核来实现，目前培训教材已经编制下发，将利用生产的间歇，逐步开展培训考核。
建立相应的数据统计分析手段，确定不稳定规格产品，不稳定机台，并相应制订针对性的措施。使质检员在开机之前就能对产品的性能、可能会出现的质量问题、缺陷等有一个全面的了解，这样就能有针对性的进行检验，防止批量性的不合格品的产生。
2、建立外购管件产品质量监督检验体系
外购管件由于检验检测条件的限制，长期以来验收仅仅限于尺寸测量和外观检验这两个指标，对于产品的使用性能基本上没有很好的控制。目前多个工地出现PP-R管件质量事故，虽然跟施工不规范有关，但管件耐压性能较差也是主要原因。为防止类似质量事故的发生，我们编制了外购管件的验收规程，根据实际情况对管件的验收要求进行了详细的规范。待收集完各相关部门建议后，将在不日下发。正式下发后，质管部将以此为依据，对外购管件进行验收。
3、建立原辅料质量监督检验体系
原辅材料的质量情况，直接影响着生产产品的质量，例如原材料的水分含量、杂质数量等都较为明显的影响着加工产品的内在和外在质量。原材料的主要成分的含量，也在一定程度上影响了制品的性能，例如活性钙的活化度等。另外目前原辅材料的生产厂家较多，竞争也较为激烈，一些不正规的厂家生产的原辅料，出现了以次充好等情况，例如某些厂家在CPE原料中大量添加碳酸钙，某些厂家的原料可能黑点较多等。通过原辅材料检验体系的建立，这种情况将得以改观。
原辅材料的检验体系，经过一系列，包括硬件和软件以及人员上的准备，将逐渐得以开展。
4、建立成品监督检验测试体系
成品性能直接反映了产品的使用性能，对产品性能的准确有效评价，不仅有利于降低质量事故率，而且有利于公司产品质量的持续改进，减小公司损失。成品测试属于破坏性检验，主要依靠符合相关标准要求的仪器设备进行测试，因此仪器设备的购置是建立规范测试手段的前提。包括在计划中的部分，公司投入了近10万元专门建立成品试验室，并配备了大量的检测设备。除维卡软化温度和PE热稳定性两个性能外，目前PVC、PE产品的性能基本上都可以进行测试。在硬件设施准备的同时，我们也建立了相应的检验测试规范等，来规范测试工作，以使测试结果能准确的反映产品的性能。另外检验检测台帐也相应建立，以便于追溯和对产品质量的有效分析评价。
对于成品检测室建立之后的工作开展的方向，我们的设想是把公司的检测室建成“万州塑料管道产品检验测试中心”，这样我们可以最大限度得使检测设备得到利用率得到提高，同时我们也可以在此过程中收取相应的费用，并使公司的知名度得到相应提高。
5、梳理内部规范、标准文件
我们常常说这么一句话“从小事情看出大世界”，我们在的一言一行都直接反映了一个企业的管理规范化程度。特别是遇到那些具有专业知识的人，他一看你产品的情况（包括包装、印字）以及合格证、检验报告的情况，就知道你这个公司的管理规范性。所以我们需要对这一些可能会影响到公司整体形象的小事情，进行一次大处理，该规范的要规范，该按照标准的就要按照标准。一句话就是我们要成为正规军，不做杂牌。我们追求的长远目标，而不是眼前利益。
内部文件的规范，检验报告这一块，我们已经完成，其他工作将逐渐在今后一段时间内展开。包括企业标准、内控标准、印字标准、包装规范等等一系列的东西都需要进行相应的规范。
以上的工作可能做起来，要比写出来更难些，不过这是我们质管部努力的目标和方向，而且其中的一些我们已经起步了，虽然步子有些歪斜。在今后的工作我们将秉承“持续改进”的精神，不断的完善，使我们的工作越做越好。我们最终的目标，是使公司的所有产品、原料的质量处于有效的监督控制状态，降低漏检率，降低事故反馈率。当然，任何一个部门在公司里面想要开展好工作，都需要与其他部门相互协作，质管部尤其如此。质管部工作的开展和推进都是围绕公司的生产进行的，因此质管部职能的充分发挥，生产技术进步还是关键。
最近读到这样的一句话，深有感触，与大家共勉。“如果我们去改变了，事情是否会有所好转，这一点我说不上；我能说的是，如果它们得有所好转，就必须得改变。” 收起阅读 »

对于年轻人来说，如果你的志向是做一名质量工程师，那么先应当对自己的心理特征有所把握。
质量工程师应当具备的心理素质
 

                     劳动心理学认为，不同行业、不同职位要求员工有不同的心理素质，不同的心理素质反过来又会影响工作效率和工作质量。质量工程师主要从事的是质量管理工作，对心理素质当然就有自己的特殊要求。本人在企业从事质量管理工作多年，对此有深刻的体会。    那还是上个世纪80年代，我刚调到质量管理办公室工作不久。一次，我参加不合格品的处理。该零件的技术问题很简单，略作补救就能修复使用。可是，参加处理的各方却有很大分歧，争论了半天也没有结果。当时我很奇怪，不可理解。后来我进行了一下调查，才明白分歧的实质不在技术问题，而在于发生质量问题后，各方没有及时沟通意见，从而产生隔阂，导致不欢而散。这件事对我的影响很大，促使我开始对质量心理学进行研究。    质量工程师是专门从事质量管理工作的人员，除了必须具有相应的质量管理知识和专业知识外，除了必须具有相应的思想素质、智力素质和身体素质外，我认为，还应当具有必要的心理学知识和相应的心理素质。    首先，质量工程师应当具有开朗热情的气质。在企业的各种管理体系中，质量管理可能是最开放的系统，上至企业最高管理者，下至一线工人、后勤工人，质量管理人员都要打交道。财务、环境、生产、技术等管理体系都难以与之相比。所谓全面质量管理的“三全”（“全过程”、“全企业”和“全员”），正反映了质量管理的这种全开放系统的性质。而这种全开放系统的性质，就要求质量工程师具有外向型的性格，开朗、活泼、主动、热情、善于交往。从专业技术岗位（例如设计、工艺等）选配到质量管理岗位上来的工程技术人员，由于原来工作的特殊性，往往性格内向、孤僻、对人冷漠、过分注重细节、缺乏组织才能，应当改变这种心理状态。对于年轻人来说，如果你的志向是做一名质量工程师，那么先应当对自己的心理特征有所把握。如果你是具有抑郁质气质的人，且又不能转变，那最好还是放弃当质量工程师的打算为好。一般说来，抑郁质气质的人表现不生动、不活泼、反应速度慢、动作迟缓、情绪阴沉，具有明显的内向性。如果从事质量管理工作，在与人打交道时必然存在一定的困难，因而不宜在质量管理部门工作，特别不宜做质量管理部门的领导工作。    其次，质量工程师应当具有善于与人沟通的技巧。事实上，在企业中，质量管理工作主要的还并不是技术工作，而是与人沟通的非技术工作。开展教育培训、建立质量管理体系、进行策划和评审、实施监视和测量、组织质量改进等等，都离不开与人（上至企业管理者、下至一般员工）打交道，调查、分析、讨论、说服……如果没有与人沟通的本事，对别人的意见难以理解，不能有效地将自己的意见传达给他人，又怎么进行管理呢？例如处理不合格品，对操作者产生不合格品的心理因素（是有意还是无意、是情绪紧张还是掉以轻心、是疲劳还是疏忽等等）没有进行认真的调查分析，对生产管理人员的情绪不去把握，对具体处理中的意见沟通研究太少，就可能处理不下去。    再次，质量工程师应当具有坚定而不固执的性格。实际生活中，哪怕是解决一个小小的质量问题，也难免有意见纠纷，甚至争吵不休。在企业中，质量毕竟与数量、进度、成本等等都会构成矛盾，各相关人员站在自己所处的角度，总会对质量管理人员提出的解决方案有这样那样的意见，甚至表示出强烈的反对意见。例如你要对某个部门的工作进行监视和测量，该部门很可能因此而表示不满，采取某些方法来阻挠，或者与你发生争论，或者用假象加以掩饰。作为质量工程师，如果意志不坚定，随波逐流，一味无原则地迁就顺从，就很难搞好质量工作。质量工程师应当是理智型、独立型的人，冷静、善思，长于独立思考，乐于发表不同意见，有较强的自我控制能力。但是，也要善于听取不同意见，不过早下结论。如果性格偏颇、固执，一味坚持己见，不仅不利于解决质量问题，而且还会影响人际关系，给今后的工作带来麻烦。    最后，质量工程师应当懂得一些心理学知识和方法。质量管理本质上不是对物的管理，而是对人的管理。人非草木，孰能无情？不管是企业管理者还是一般员工，都有自己的认知、感情、意志等心理特点。在与他们交往中，如果能够较好地把握这些心理特点，肯定有助于双方意见的沟通，使相关的管理工作顺利进行。而要能够把握人的心理特点，不懂一些心理学知识显然是不行的。与人沟通，还要讲究方法。沟通本身就是心理学的研究对象，也需要心理学的方法技巧。例如要善于把握对方的心理特征和情绪动态，要学会一定的心理分析方法，要掌握帮助别人排泄心理压力的技术……      （作者单位为重庆市公安局宣传处） 收起阅读 »

序号 英文缩写 中文名称 英文全称1 SPC 统计制程管制 Statistical Process Control2 USL 规格上限 Upper Specification Limit3 LSL 规格下限 Lower Specification Limit4 UCL 管制上限 Upper control limit5 LCL 管制下限 Lower control limit6 PCL 前置管制中心限 Per-control Central Limit7 UPCL 前置管制上限 Upper Per-control Limit8 LPCL 前置管制下限 Lower Per-control Limit9 Ca 　 10 Cp 潜在过程能力指数 Capability11 Pp 　 12 Ppk 　 　13 CIP 持续改进过程模式 Continuous Improvement Process Model14 ANOVA 变异数分析 Analysis of Variance15 BSC 平衡计分卡 Balanced Scoredoard16 　 信赖区间 Confidence interval17 　 管制图 Control chart18 CTQ 品质关键 Critical to quality19 DPMO 每百万个机会的缺点数 Defects per million opportunities20 DPM 每百万单位的缺点数 Defects per million21 DPU 单位缺点数 Defects per unit22 DFSS 六个希格玛设计 Design for six sigma23 DOE 实验设计 Design of experiment24 　 制造设计 Design of manufactring25 FMEA 故障型态与效应分析 Failure mode and effect analysis26 　 故障率 Failure rate27 Gage R&R 量规重复能力与重制能力 Gage repeatability & reproducibility28 　 直方图 Histogram29 　 假设检定 Hypothesis testing30 KM 知识管理 Knowledge Management31 MRP 物料需求规划 Material require planning32 　 常态分配 Normal distribution33 QFD 品质机能展开 Quality function deployment34 6σ 六个希格玛 Six Sigma35 σ, s 标准差 Standard deviation36 σ2, S2 变异数 Variance37 ABC 作业制成本制度 Activity-Based Costing38 BTF 计划生产 Build To Forecast39 BTO 订单生产 Build To Order40 CPM 要径法 Critical Path Method41 CPM 每一百万个使用者会有几次抱怨 Complaint per Million42 CRM 客户关系管理  Customer Relationship Management43 CRP 产能需求规划  Capacity Requirements Planning44 CS 顾客满意度 Customer Satisfaction 45 CTO 客制化生产 Configuration To Order46 DVT 设计验证 Design Verification Testing47 DSS 决策支持系统 Decision Support System48 EC 设计变更／工程变更 Engineer Change49 EC 电子商务 Electronic Commerce50 EMC 电磁相容 Electric Magnetic Capability51 EOQ 基本经济订购量 Economic Order Quantity52 ERP 企业资源规划  Enterprise Resource Planning53 FMS  弹性制造系统 Flexible Manufacture System54 FQC 成品质量管理 Finish or Final Quality Control55 IPQC 制程质量管理  In-Process Quality Control56 IQC 进料质量管理 Incoming Quality Control57 ISO 国际标准组织 International Organization for Standardization58 ISAR 首批样品认可 Initial Sample Approval Request59 JIT 实时管理 Just In Time60 MES 制造执行系统 Manufacturing Execution System61 MO 制令 Manufacture Order62 MPS 主生产排程 Master Production Schedule63 MRO  请修(购)单 Maintenance Repair Operation64 MRP 物料需求规划  Material Requirement Planning65 MRPII 制造资源计划  Manufacturing Resource Planning66 NFCF 更改预估量的通知 Notice for Changing Forecast67 OEM  委托代工 Original Equipment Manufacture68 ODM 委托设计与制造  Original Design & Manufacture69 OPT 最佳生产技术  Optimized Production Technology70 OQC 出货质量管理 Out-going Quality Control71 PDCA PDCA管理循环 Plan-Do-Check-Action72 PO 订单 Purchase Order73 QA 品质保证 Quality Assurance74 QC  质量管理 Quality Control75 QCC 品管圈 Quality Control Circle76 QE 品质工程 Quality Engineering77 RMA 退货验收 Returned Material Approval78 ROP 再订购点 Re-Order Point79 SCM 供应链管理 Supply Chain Management80 SFC 现场控制 Shop Floor Control81 SO 订单 Sales Order82 SOR 特殊订单需求 Special Order Request83 TOC 限制理论 Theory of Constraints84 TPM 全面生产管理 Total Production Management85 TQC  全面质量管理 Total Quality Control86 TQM 全面品质管理 Total Quality Management87 WIP 在制品 Work In Process 收起阅读 »

提高品质，降低成本，首先要遵守作业标准。整理整顿精神好，品质检点状况好。进料检查照标准，产品品质必然稳。强化班组建设，将不良品消灭在本工序。做无差错能手，向零缺陷迈进。合理搬运周转，爱惜劳动成果。力求一次做好，争取最大效益。马虎大意，不良品就会从手中流走。节约应从点滴做起。工作做得好，你会更自豪。作业精神，第一次做对，次次都做对。在坚持守则，实践优质。得过且过，品质不妥。一丝之差，优劣分家。　注重品质，由小做起。5S不是“全员参加”，而是“全员实行”。一尘不染，才能永保健康；一丝不敬，方能精品纷呈。改进点点滴滴，品质步步升级。持续改进，企业发展的永动机。改进作动力，企业求生存。加强现场工序管理，严谨过程因素控制。把握全程，注重根据，致力改进。　常动石头不长苔，频思头脑不钝呆。现场管理好，产品质量高。质量在我心中，标准在我脑中，工艺在我手中。　内审攻难点，整改抓关键。　产品原料不放松，后道工序才轻松。　预防为主，未雨绸缪，工序把关，避免错检。质检好比守门员，把关职能记周全。工序质量控制点，产品质量生命线。　落实一项措施，胜过十句口号。 上下沟通达共识，左右协调求进步；爱惜物料，重视品质，合理规制，标识清晰；留意多一点，问题少一点；做无差错能手，向零缺陷迈进；薪水=效益+品质；认真做好手中的每道工序是顾客对我们的信任；质量事件的产生往往是受人的主观意识支配所造成的；说到的事必须做到，这是我们每天每个人都应该思考的问题。顾客满意我们就满意！提高质量从我做起！质量是第一生命力！质量需要过程来保证！提高质量是公司发展的前提！ 收起阅读 »