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我所理解的培训

前言:怎样才能算是一场好的培训?培训的价值体现在哪里呢?培训师应当是什么样子呢?下面是我从事专职培训咨询4年来的一些体会。
请各位读者注意,我的培训和咨询的领域主要是制造业,文中所列举的21个案例也都是来自于制造业,涵盖了我的培训与咨询的大部分领域和专业。我很高兴与各位朋友无私分享~
 

一、一个有价值的培训,应当具备哪些特点呢?

1、独到、实用

培训,与全日制学校中偏重于纯理论知识的学习相比,它更加注重知识的应用层面,因此结合了老师独到而实用的经验的培训才具有较高的价值,对于在职的学习者而言,尤为如此!

培训不是百分百“搬运”已有的知识,“搬运”来的知识,学员同样可以从海量的学习资源中轻松获得,而且还不一定学有所用。

案例:就拿质量管理中常用的因果图来举例说明吧,用于制造过程时的结构如下图所示:
 

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我相信对于在工厂中工作的人来说,这个因果图是再熟悉不过的工具了,然而事实上又有多少家工厂能够有效地运用它呢?!

其中一个最大的问题就是滥用了因果图的头脑风暴!出现问题后,一群人就在一起七嘴八舌,毫无依据和章法地想出一大堆所谓的原因,再经过资深人员的筛选,验证剩下的原因,这就是大多数工厂应用该工具的套路和写照。

如果是把因果图用于一种创新设计或策划,这样的做法当然是没问题的,然而,如果用于已经存在的制造过程,这样就非常不妥了。

试想,之前大家在设计(策划)该产品的制造过程时的努力就不值一提了吗?这些过程策划的输出包括流程图、PFMEA、控制计划、作业指导、人员资质、设备点检&维护计划、工装设计、测量系统分析等等,难道在解决问题时就毫无价值,可以抛到一边去了吗?

正确的做法应当是:先找到缺陷产品对应的过程策划和控制文件,根据问题/缺陷的特征、发现的时机和地点,以因果图为逻辑主线,来对各项过程要素(5M1E)进行对应分析,再去查看这些因素所对应的过程控制记录,发现与上述文件的规定存在差异后,进行问题再现性试验验证。如果所有的过程控制记录证明与上述文件中规定的没有差异,那么再通过小组头脑风暴的方式探讨当前的“法”有没有漏洞。

头脑风暴就是在这个框架下进行的,这是制造过程应用因果图(鱼骨图)的特点。

这就是我从实际的工作过程中总结出来的关于制造过程因果图的应用方法,它与过程控制和三现主义紧密结合起来了,而不是孤立地应用这个工具!

这样的例子太多了,可以不夸张地讲,书本上所学的东西,与实际的应用总是存在着一堵墙,而老师首先要打穿这堵墙,这要求用到老师自己的独到的经验,知识的搬运工是没有多大价值的。

2、正确、先进的理念

理念,是一切行动的基础!培训,应当传递正确、先进的理念。

案例1:产品质量保证的重点在哪里呢?是在于对产品的检测吗? 正确的理念当然是预防了,那么从何处开始预防呢?这才是最为关键的问题!

有人说,预防就是做好过程控制,那么这里的过程只是生产过程吗?过程控制的依据是什么呢?要控制什么东西?控制到多少?什么范围?这里的依据应当是过程的策划结果,而过程策划的依据是什么呢?产品的开发设计输出-功能及性能指标?那么产品的功能、性能指标是依据什么来的呢?客户的需求?需求多种多样,如何定位于某个特定的需求层次?是一味求严、求高呢?还是结合市场及行业发展趋势,以及企业的战略发展规划来综合考虑?

环环相扣,最终会归结到企业的高层经营战略上去,这些都是质量管理所要涵盖的,这样的质量管理才能生根立足,产品质量才能从根本上得到保障!

因此,相比市场、研发、生产和销售,质量从来不是一种附属品!质量管理是一个企业与生俱来的、在企业战略规划中必不可少的工作!

这就是先进的质量管理理念,讲解质量管理的老师应当站在这样的视角,去传递正确的理念,当然这需要讲质量管理的老师,也要对企业中的所有相关运营过程和战略策划过程较为熟悉,否则就会脱离企业实际,难以服众。

很可悲的是,在若干年前我在某公司担任质量总监时,记得一位来自某第三方认证机构的资深老师曾经亲自跟我讲过,质量是一种配合生产的附属性工作。这样的管理理念能够给企业带来什么呢?只能是深深的误导而已,听后感觉像不小心吞了一只苍蝇!

案例2:在供应商管理方面,一个相当普遍(几乎是100%!)的现象是:SQE们在不断要求供应商去改善日益恶化的质量的时候,采购们却在不断要求供应商降价!

采购的价格水平与采购的质量水平是相矛盾的,这个矛盾会使组织内以及供应链内产生严重的内卷和内耗。然而在如此浅显的道理和普遍的问题面前,作为讲授供应商管理的老师,又有多少敢于挑战这个现象,传递正确的理念和做法的呢?


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案例3:提到质量成本管理,大家一般都认为在企业内部,在质量保证上所花费的成本要与所追求的质量水平达成一种平衡。试想,在你们内部倒是平衡了,然而你们的产品质量水平还是不能满足客户的要求,在质量方面的竞争力还是在同行中处于下风,你要的这种平衡何用之有?!
 

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只有提高企业的技术水平(如技术创新)和管理水平(如流程优化、精益生产),才能实现在合理的成本下具有竞争力的质量水平,而不是单纯地在财务控制上去做文章!

作为一名培训老师,不但自己要有正确先进的理念,而且还要勇于挑战现实中的误区去传递这些理念!

3、系统化的思维

面向企业的培训不是像学校课堂上讲课那样的单一线条,往往会面对企业中出现的复杂问题,这些问题的原因和对策会涉及到不同的职能和部门的工作,而一个培训班中的学员往往同时来自不同的职能/岗位(工艺、设计、操作、质量、物流、服务等等),这些人往往只是关注各自所负责的或熟悉的那部分原因,老师应当具有系统化的思维,这样才便于掌控全局,不会被带入到其中一个方向中去。

什么是系统化思维呢?简单地讲,就是看问题要以较高的视角,看到全局,这个全局就是系统,识别出一个系统后再对这个系统进行层层的剖析与验证。

案例1:下面是一个智能音响在测试时发现的无线信号传输过程中数据丢包的问题,这也是我经手过的一个实际生产过程案例,具体的“解题过程”在这里就不展示了,仅以下图说明一下系统化思考的逻辑步骤:


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案例2: 这是一个焊接案例。在焊缝中为什么会存在气孔呢?如下图所示:


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如果缺乏系统化思维,就只能想到自己之前曾经遇到过的或者熟悉的原因,从而基于已有的经验或想象来对原因进行试验验证,而实际导致气孔的原因却可能是另外的!因此,作为一名焊接领域的培训咨询师,应当指导团队进行如下系统化思考:
 

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案例3: 在做5M1E分析时,如果分析到“人”这个因素,就会认为操作不正确一定是技能不够导致的,于是就想到要培训,这就是缺乏系统化思考的典型表现。请问使用过因果图的读者朋友们,是不是这样呢?

这时我们应当把一个“操作者”定义为一个系统来研究,这个系统的要素应当包括:大脑、手,以及连接手、脑的上臂,这时我们就可以在这个系统中识别出下列可能的原因:

 【脑】是由于他/她真的不知道怎样操作?如果是,这就需要培训相关的要求;

 【脑或手、臂】知道怎样操作,就是不够熟练?如果是,就应当增加线外的强化训练,这也是培训的重要一环;

 【脑或手、臂】精力或体力不及而导致的操作失误?如果是,这时就需要考虑是否增加防错/防呆、研究人-机工程学,或者需要调整生产节拍;

 【脑】还可能就是真的不想做好,为什么呢?这可能是工资问题?受气了?这就涉及到一线员工管理的内容了。
总之,老师所面对的是一个企业,而不是一个具体的岗位,系统化思考才能把握全局。

4、跨领域的知识
老师应当具有并传递跨领域的知识和经验。

案例1:如何指导学员制定一项可靠的焊接工艺(WPS)?下图给出了这个问题的答案:
 

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案例2:如何指导学员解决一个复杂的焊接问题?焊接问题的特点是影响因素太多,而且它们之间还存在交互作用,还有很多的因素是难以控制的。这就不但要用到焊接专业知识,而且还要用到问题解决方法论、分析及验证工具、过程控制、数理统计等等不同领域的知识,如下图所示。


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案例3:在供应商质量管理时,SQE们经常会遇到这样的困惑:IQC部门通过抽检拒收了供应商的一批来料,而当SQE跑到供应商处进行调查时,发现这批料确实通过了供应商生产线上的线内检验工序(100%)和线外OQC出货检验(抽检)。这很可能是双方的测量系统不一致造成的,因此,在讲解SQM供应商质量管理课程时,有必要引入部分MSA的内容,包括在项目试生产前和量产后双方测量系统的分析和双方测量系统一致性的确认工作。

科学技术发展到今天,我们所生产的产品,包括相应的管理,所出现的问题都是复杂的,基本都综合了多门学科或专业的知识,或者同时涉及专业知识与管理知识,客户和学员有时会期望通过一场培训或辅导来解决他们的一些综合性老大难问题,因此老师最好能够精通多个领域的知识,包括同时拥有专业思维与管理思维,组织和指导跨部门团队去解决复杂问题。

5、答疑解惑

由老师帮助解决长期悬而未决的疑难问题,无疑是客户对一场培训的重要期待之一。这些疑难问题不仅限于某项专业技术,也包括管理层面,有的问题必须同时采取技术层面的措施和管理层面的措施才能够真正彻底解决。

为什么会存在疑难问题呢?一般有两个方面的原因:

1、可能是问题分析的精度和深度不够,缺乏专业的知识或实践厚度;

2、可能是问题分析的层次和广度不够,只重专业技术层面而忽视管理层面。

老师应当具有足够深的专业知识,在此就不赘述了;而老师更应有一双“鹰眼”,以便看到学员所看不到的区域和层次,这就需要老师能够利用他们的广泛的工作经历所建立起来的视野,再结合学员(蛙眼)所熟悉的细节,为疑难问题找到专业内、跨专业、跨学科、跨行业、多层次的解决方案。
 

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案例1:在电器组装工厂,经常会出现产品外壳螺丝未打紧的问题,如下图所示:


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一般的解决方案都集中到了技术层面,例如,由工艺工程师检查电动螺丝刀上面设置的扭矩对不对、电动螺丝刀的扭矩输出有没有问题、打螺丝操作时是否垂直等等,如果是,就直接纠正过来,问题的解决到此为止。这是因为工艺工程师所关注和熟悉的范围仅仅就是这么大。

然而,纠正后,同样的问题,还会在相似的工序上发生。

于是,质量工程师出马了,做8D,可能会是电动螺丝刀出现问题了而没有及时发现,这可能是因为没有按时对螺丝刀的输出扭矩进行校验或校准,对应的措施应当是要求每条生产线在每个班次正式开工前,由专人,使用专用的工具进行校验或校准。

然而,即使按时校验和校准了,还是会出现螺丝未打紧这样的问题,这是为什么呢?

如果是培训/咨询老师出马呢?

可能先会对输出的扭矩在一个班次之内进行周期性抽检和校验,对实际的输出扭矩进行统计分析或做控制图来进行管控,很有可能发现螺丝刀的稳定性太差,即使每个班次在每次开工前点检一次,在同一个班次未结束时就会出现扭矩输出不足的问题。对应的措施,应当是统一更换更高档次/稳定性的螺丝刀,或者改进螺丝刀的预防性维护计划,以及时检查和更换影响精度和稳定性的部件。

这个例子说明了什么呢?咨询老师会从更宽广的视角来寻找原因和制定措施,例如跨专业/跨学科的知识的使用、采用统计分析工具、从改进设备/工具管理的角度采取措施。

案例2:这又是一个焊接方面的案例。有一次我在一家汽车零部件企业讲课,几位焊接工程师学员提出了一个焊接疑难问题,就是两个低碳钢零件在进行过盈装配后采用激光焊来焊接,焊后大比例出现了裂纹,他们还对裂纹件的焊接接头做了显微金相分析,证明是出现了低碳马氏体,如下图所示, 


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脆硬的马氏体加上焊接应力的作用,会使焊缝产生开裂。

这让我倍感蹊跷!因为低碳钢只有在急速冷却的时候才会出现马氏体,这种情况会出现在热处理工艺中,是人为想获得所需要的硬度和强度时才会采用急冷,而在焊后自然空冷的条件下低碳钢是不可能出现马氏体的!

由于不方便到焊接现场去进一步研究(毕竟只是培训而非咨询),事情就暂时放下。等到第二天,在讲到另外一个话题时,那位焊接工程师学员说是在激光焊工位上装有压缩空气刀,一边焊接,一边吹散焊接时产生的烟尘。裂纹问题的原因终于找到了!激光焊本来就容易冷却,再吹以压缩空气,这种冷却速度就促使了马氏体的形成,从而导致了冷裂纹!(注:当然还要进行再现性验证)

在吃饭时,这位学员说在同行业的其他公司中也采用了这种在焊接时吹压缩空气的工艺,但是这种做法从焊接专业上来讲就是错误的。可见,存在并非一定是合理的!

这说明了,培训老师需要精于自己的专业,比学员有更为精深的专业知识,并坚持自己的专业观点,纠正行业中的误区和错误!

二、培训应当采用什么样的授课方式呢?

1、真诚    

培训需要真诚,真诚体现在一切奔着学员能够理解所讲内容这个目的,这就需要放低姿态,做到通俗、简洁、形象、直观。与之相对的是讲出来的话总是那么抽象、那么学术,显得那么有学问,这显然不是为了学员更好的理解。

学术是一种提炼和综合,有价值的学术成果一定是来自于对实践或试验、观测结果的总结,凝练而通用,但当把学术性的结论直接应用于一个具体的实际对象时,它却显得高高在上,甚至不切实际。

另外,标准的培训是一块很大的需求,标准更是对实践的高度总结和提炼,例如,ISO9001质量管理体系标准,它实际上就是一种适用于很多种行业类型的管理模式。

而培训是学术和标准的逆过程,是连接学术知识与实践应用的桥梁,它负责把高度抽象的学术性知识和标准条款分解和转化成为简单明了、与具体应用对象匹配的内容。

案例1:什么是焊接?如果只给出下面一段话,对于从未接触过焊接的人来说恐怕是难以理解的:

焊接,是利用加热和/或加压,将两种或两种以上的同种或异种材料,通过原子之间(金属材料)或分子之间(塑料)的结合和扩散,连接成一体的工艺过程。

如果给出下面一个示意图呢?就显得通俗和直观多了:


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案例2:焊接是一门复杂的工艺技术, 一旦出现缺陷,如裂纹、气孔等,从理论上来讲会有二、三十种潜在的原因,这些原因均可以从焊接专业教科书或参考书籍中查到,如果不结合实际的产品和焊接过程,只是向学员原封不动地照搬和灌输这些原因,学员肯定是很茫然的。这需要在培训前了解一下学员所在工厂中的焊接方法、产品等基本信息,在课堂上围绕着他们的实际焊接过程来讲。下面是我的CQI-15焊接系统评估这门课的课前调研表:
 

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而且我在课堂上也不断地通过互动交流和练习点评,结合学员的实际生产过程或相关流程来讲解。

案例3:在质量管理体系标准ISO9001:2015的8.2.1条款中规定:顾客沟通,组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程a)有关产品和服务的信息(其余略)。

就是这么短短的一句话,如何才能使学员学以致用呢?当然要结合学员所在企业的实际业务流程了。我曾经在一家专用打印机企业工作,我们的客户之一是一家ATM提款机的生产企业,我们为他们生产其中的取/存款凭条打印模块,这是一个内置于ATM整机中的模块,如下图所示:


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这家客户曾经发生过一次投诉,说是凭条在向外输出时被卡住吐不出来了,分析后得出的结论是由于是打印单元的纸仓太窄了,打印纸卷与纸仓内壁之间存在较大的摩擦阻力所致。不同厂家的ATM的具体结构和参数均不相同,而且ATM的银行用户也会使用不同宽度规格的打印纸卷,所以就导致了这个问题。

很显然,这个问题的根本原因还应当从管理体系和工作流程这个层面上来寻找,就是在该产品设计开发的前期没有与客户沟通好相关的关键尺寸,而打印纸仓宽度这个关键尺寸需要来自于最终的ATM银行用户所用纸卷的信息,即
 

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这一条需求信息链,必须是由各方的专业人员进行直接的沟通。这就是定制化产品的需求信息沟通,是专业性较强的,不同的订单可能有不同的产品需求要重新进行沟通,这与标准化产品,如手机、家电、汽车等是不同的,这些标准化产品一旦由市场部门与研发部门把型号和规格确定了,就可以大批量生产。

可见,上述标准中8.2.1条这一句高度概括的条款,用于不同的行业、不同的业务类型和产品类型,就对应不同的具体实现和执行方式,如果老师不结合具体的业务类型来讲解,学员显然是得不到有用的东西的。

2、渔与鱼
教会一个人渔猎的方法,要远比赠给这个人一些现成的鱼来得更加重要,就如同政府的扶贫工作,不是直接给那些穷人一些粮食或钱,而是帮助他们上马一些可以挣钱的项目,或请农业专家给他们传授一些农业技术。


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对于一场短短2~3天的培训,教会学员解决问题的方法,要远比直接给客户解决一个具体问题来得更加重要;交给客户一把打开某个领域知识的钥匙,要远比仅仅教给他们几个知识点来得更加有用。

案例:在我讲授焊接类课程时,经常会遇到学员问他们某款产品的焊接工艺参数应当是多少,我通常会教给他们工艺参数的制定依据、原始参数的来源和出处,以及试验验证与优化的方法,包括不同参数间的逻辑关系,这样他们学会的不只是这一款产品的焊接参数,他们所学到的是制定所有产品的焊接参数的实际能力。下面是气体保护焊参数的制定方法的示例:
 

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在此不得不提的是,我们的文化背景下的教学往往是偏重于传授结论性的知识,学习往往是偏重于死记硬背,不善于寻求结论背后的原理,不善于去问为什么,老师更不会主动去教学生分析问题和解决问题的逻辑与方法!这样的结果是什么呢?就是培养了一大批听话的考高分的“乖好学生”,在实际工作中的能力则未必是强的。这难道不值得我们深思和检讨吗?!

因此,我认为应当是采用启发式的授课方式,重点在于教会学员方法而非现成的、结论性的知识,授给他们渔猎的方法,而非授给他们现成的鱼

3、案例

本文写到这里,我已经列举了不少案例了,请读者想一想,如果把前面这些内容中的案例去掉,请问您对本文中这些观点的理解效果会如何呢?肯定是云里雾里吧~

有的知识点,若没有案例,学员就非常难以理解并落到实处,下面是几个在我的课程中的例子:

案例1:在讲解焊接设备的预见性维护时,如果只是把预见性维护的定义给出来(通过观测设备的一些特性趋势来有针对性地对设备进行检查,防止设备出现最终故障),学员就很难回去后用在焊接设备上,这就必须给出一些例子,如下图所示:
 

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案例2:在讲解CQI-15焊接系统评估这个标准时,有一条款“组织是否对超出控制限/参数规范进行评审,并做出反应吗?”。这本来是一个极其普通的条款,也是一个常识,失控了不就是要做出反应、采取措施吗?

但是要想让培训有价值,就必须列举出具体的例子来说明,比如,如果焊接电流的实际输出值超过了控制限,但未超参数工艺规范,应当停机和隔离产品吗?隔离范围如何确定?隔离后如何处置呢?这里面包含了统计过程控制的知识、数理统计中的置信限的知识、焊接专业知识,包括检测方法的知识,例如,是否对产品进行检测或试验?做何种检测或试验?检测比例是什么?

一个看似普通的条款,里面蕴涵着如此多的知识,我会在课堂上以启发和互动的形式逐个解答这些疑问。这就是培训价值的有力体现!

4、互动

如何才能知道学员得到了应有的收益呢?

在课程结束时进行考试?倾听课后学员的反馈?这都事后的检验,这将没有调整和改进的机会了。

我们应当采用过程控制的方式,即在课程的进行过程中,通过调动学员去主动思考,把老师所讲的内容与学员的实际工作对接起来,并及时得到学员对所讲知识的反馈,从学员的反馈中得知他们的困惑、难题和关注点在哪里,从而引发更多的需要进一步讲解和探讨的内容,这就需要互动。


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互动可以包括多种形式,课堂练习、启发式提问、专门时间的答疑、探讨学员企业存在的疑难问题等等,这要依据具体的课程类型,以及学员的基础、主动性来确定采用哪种形式。在我所经历的培训中,学员的主动性还是有很大的差异的,这可能与学员所在公司的文化有关。

案例1:我在一家老牌民企讲焊接课程时,发现这些学员相当的沉默,我在车间与其他人交流时也发现了同样的问题,显然是企业文化使然。

怎么办呢?既然难以得到他们的主动反馈,我就直接就请他们的工艺经理把他们现有的焊接疑难问题提了出来,同时又要求他们把现场的焊接工装通过图片给到我,我基本上就是围绕着这些实物在给他们讲,结果引起了他们的共鸣,仅仅在课堂上我就为他们纠正了好几项十几年来在工艺和检验标准上一直存在的问题。

案例2:有一次CQI-15焊接系统评估公开课,在进行课堂分组练习时,我要求各组自己选择要练习的条款。其中一个小组选择了关于焊接工装与工装设计文件之间一致性的审核策划练习。在进行练习点评时,我提到需要把产品设计变更与工装的设计变更进行关联,建议在产品设计变更履历中增加是否变更工装及注明变更版本号时,学员显然是犯了难,因为他们工厂已经积累了上千张产品图纸,难道回去后要把它们全部翻出来进行逐一进行更改吗?这又转向了关于改进方案实施的另一番讨论,即改进不是一时把现有的东西全部推翻,而是主要把改进的措施用到以后发生的变更上面去。

案例3:这是关于焊接工装的预防性维护和点检的审核练习,我发现大部分学员都存在一个误区,就是对工装夹紧力的检查是检查气缸的压力,因为这上面有压力表的指示。其实我们关注的是施加在焊件上的力,气缸压力与焊件上的夹紧力之间还存在着多个变量,这些变量中任何一个出现问题后,即使气缸压力没问题,实际到达焊件上的力也是有问题的!

他们却有人说他们一直检查气缸压力,都没有出现过相关的焊接质量问题,这又引出了另外一个话题:预防性维护的目的是什么,焊接质量的保证是通过预防来实现的,之前没有问题,并不能说明以后永远没有问题!这是一个质量管理理念和意识层面上的问题。

由此可见,通过互动,老师会发现学员及学员所在企业中一系列的特点和问题,我的一堂课中所讨论的课题已经很广泛了,当然不能无限制地发散,任何发散性的讨论必须在后面跟随着清晰有力的收敛和总结,回到要讲解和讨论的主题上来。


 

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