TA的首页系统解读：作为质量人员要不要熟悉工艺和技术
本文原自姜传武老师所有的“质量管理与工具实战交流平台。
前言：质量人员是否需要熟悉工艺和技术呢？熟悉到什么程度呢？这是一个非常基本的，也是很多人为此深感困惑且富有争议的问题，那么我就通过这篇文章来给关注这个问题的朋友做一个比较系统的讲解。
曾经在网上流传一个这样的故事，说是收到客户投诉了，客户质量工程师(CQE) 就去协调跨职能团队成员去分析和解决这个问题，有位工艺工程师非常地不耐烦，就怒怼这位质量工程师说：“你们整天就只会组织别人来解决问题，可以说我们的工作，80%你们做不了，而你们的工作，80%我都可以做得了！”
请问，这是不是一种比较普遍的现状呢？
在一个跨职能团队当中，这位质量工程师可能不精通工艺，不能像工艺工程师一样直击问题的技术“要害”，那么他应当发奋学习与产品相关的专业知识吗？这可不是一件容易事的！他的优势和贡献体现在哪里呢？难道只是体现在组织和建立跨职能团队、监督其他部门来解决问题和保证质量上吗？
下面举个专业知识涉及不太深的例子：
在很多电器制造工厂中，有打螺丝的工序和操作，客户多次发现产品上少了螺丝。请问，在收到客诉后，工艺技术工程师怎么去思考？如何是一位质量工程师呢？
很显然，工艺技术工程师会自然地去研究缺少螺丝的丝孔的状态 (如果不良件可以退回的话)，可能会得出一个结论：是根本就没有打过螺丝 (没有痕迹)呢？还是打了后又丢失了(有痕迹)呢？甚至可以从中初步判断出是扭矩过大导致滑丝，还是扭矩过小松脱掉了，还是操作时电动起子倾斜角度过大导致的。总之，工艺技术工程师通常是从纯“技术层面”上去找原因，他找到的原因是一个“点”。
假如是经过进一步分析和验证/试验后发现是由于电动起子有问题，输出的力矩过小导致的螺丝未打紧，那么从技术层面上的措施无非就是：维修，或者更换电动起子。请问：这样的措施能彻底解决问题吗？
很显然，过段时间后新的电动起子还会在不知情的情况下再次坏掉，同样的客户投诉还会再次到来！
那么，质量工程师是怎么做的呢？他的原因调查方式则是从“系统、管理”的方向来展开：他会接过工艺工程师的接力棒，去调查一下是否对电动起子进行过点检，操作人员是否按照作业规范来操作，为什么没有做点检，为什么没有正确操作，一步步地上升到质量体系要求、工作流程，及责任设定上去，从管理和控制的方向上寻找根本的原因，是一个由点到面、由面到体的过程。
这种思维方式也叫做升维思维，是质量管理人员的一种极其重要的思维方式！如下图所示。
当然，这也是所有人需要具备的一种高级思维方式，未必局限于上图中的内容。
在本案例中，升维思维又可以结合5WHY，如下图所示：
这样，一旦确定了管理方面的原因所在，就会从根本上解决整个工厂中所有类似过程的类似问题，还可以预防后续项目中同样过程的类似问题，因为他是从系统和管理层面上去制定解决方案的！这才是质量人员在解决问题方面的优势和贡献所在！这样的贡献和价值能不大吗？
讲到这里，会有人问：你们质量工程师动不动就“由点到面“、“上纲上线”，如果本来就是一个随机发生的偶然性问题，这样做有意思吗？！
在质量体系中，我们要规定在什么情况下需要做“纠正措施” (基于技术和系统的根本原因的永久措施，需要由点到面)，什么情况下只做“纠正” (基于不合格本身和直接原因把不合格或直接原因消除掉)。这个原则如何制定呢？
在这里，我们可以参考PFMEA中的风险等级来制定这个原则。它由S（严重度）、O（频度）和D（探测度）构成，如下图所示。例如，如果是一个有关生命安全的特性不合格或被投诉，那么，即使是只发生过一次，也要从根本上制定纠正措施，确保不会再次发生！如果发生的频率超过了PFMEA中允许的频度，我们就必须制定纠正措施来预防原因/失效的发生，至少是从探测控制上来确保不能使问题流出本工序。这样的根本措施，可能是从技术层面上制定，也可能是从管理和系统层上制定。
那么，再回归到我们的最初的问题：这位质量工程师是否需要熟悉打螺丝这个过程呢？应当熟悉到一个什么程度呢？
当然需要！他应当知道这个过程的关键的工艺参数(过程特性)、影响因素、产品特性有哪些，以及他们应当采用什么方法控制，体现在PFMEA中的控制方法和控制计划中。
而哪些是关键特性和因素，以及它们的目标值和控制范围是多少，则是由精通专业技术的人员或者客户(产品特性)来确定的，因为这需要专门的理论知识、技术标准及实践经验，可能是大学中的一个专业，又经过了长期的实践，这是他们的本职工作和饭碗，不可能由质量工程师半路出家去学到这个程度的。
质量人员要在此基础上制定控制方法，并负责相关的监控、培训、数据分析等管理工作，出了问题后，自然就要从这些方面去寻找原因，这才是过程质量控制人员的核心工作！
即使碰巧这位质量工程师也是这个专业出身的，也精通这方面的专业技术，但是只要当前职位是质量管理，也不应当越俎代庖，而是以质量管理的思维方式——从管理和控制层面上来履行其职责。因此，质量工程师与工艺技术工程师的关系可以用下图来总结：
以上是以问题解决进行的论述，如果是审核工作呢？质量人员进行审核时，他是否应当熟悉/精通所审核对象的专业知识呢？比如，你是一位SQE，如果你去审核供应商，你对他们的技术和工艺不熟悉，他们是不是会糊弄你呢？而你可能同时负责10家供应商，涉及多种不同的专业甚至学科，难道必须要精通这些产的所有工艺知识吗？
在审核时我们不可能只确认某个文件“有没有”，还要审核这个文件是否适宜/正确、是否充分；也不可能只看它有没有执行，还要看执行得是否正确、是否充分！也就是说，一个有价值的审核，其实主要体现在“适宜性”和“充分性”审核的深度上！
对审核员专业度的要求不能一概而论，要依据所审核对象的层级和专业度，这主要是判断适宜性和充分性时体现出来的。下面就举几个例子来说明。
如果审核的是流程/过程，就要结合组织的类型、产品、业务流程，只熟悉和精通体系的标准，如ISO9001、IATF16979等，对于适宜性的审核是远远不够的！这需要审核员熟悉审核对象所在的行业，以及业务特点。
例如，对于定制化设计和制造的业务类型，如何满足ISO9001：2015 8.2.1的要求呢？
顾客沟通，组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程a)有关产品和服务的信息 （以下条款略）。
下面是一个案例：ATM机上有一个凭条打印模块，打印模块供应商需要依据ATM机客户的具体要求来进行定制化设计和制造。
客户投诉打印的凭条有时出不来，认为纸卷与打印仓的底部有摩擦，要求增加打印仓宽度最小为83.3mm这个关键尺寸。当初该供应商在与客户沟通时，客户没有提出这个尺寸来。
这是谁的错？根本原因在哪里？提供打印模块的供应商应当如何建立一个“适宜的”客户产品需求沟通流程呢？审核员如何判断客户需求沟通流程是否是“适宜的”呢？
很显然，这个案例的根本原因，在于双方设计/方案人员没有进行面对面的技术细节的交流讨论，供方的设计/方案人员还可能要做一些现场测量的工作，还要问一些ATM机客户方人员预想不到的专业性问题，如所用纸卷的宽度等。
对于定制化业务，其顾客产品需求沟通必须是在达成业务合作意向后，在签订合同之前，由供应商的销售人员组织双方的设计或方案人员，共同讨论和沟通。而不仅仅是通过调查表的填写和传递，或只进行合同评审那么简单！
所以，如果质量工程师要对一个流程的适宜性做出正确的判断，就需要熟悉对应行业和相关业务流程的特点，但未必是要精通具体的专业技术。
如何判断客户产品需求沟通的流程和记录是否是“充分的”呢？这就需要熟悉加更专业的沟通规范和技术细节，包括具体沟通哪些方面的内容。很显然，这要求审核员精通相关领域的设计和技术知识，这不是一般的质量工程师能够做到的了，这就是为什么体系内部审核的审核员要来自各个专业部门，专业要尽可能对口的最根本的原因！这也是外部审核员（客户第二方和机构第三方）所难以完全具备的条件！
SQE (供应商质量工程师)，他们作为客户，第二方，可以有效审核供应商的体系架构、相关流程的适宜性，但在审核供应商的工艺的适宜性和充分性时会遇到不小的困难，例如，一个从未学习过焊接知识的SQE，他怎能发现供应商的焊接工艺中哪个参数的目标值和范围制定得合不合理呢？怎能断定供应商的焊接问题的8D报告中的原因分析靠不靠谱呢？这不是单靠问题解决流程和逻辑能力就能够做好的！所以某些有财力又崇尚技术的公司，如苹果公司，他们会同时设置SQE和SBE（管控供应商的工艺流程）两种角色来管控供应商的过程和产品质量。
总之，从审核这个视角看，是需要专业知识的，需要精通的程度，要依据审核对象的类型（体系架构？流程？工艺？设计？），以及对应的产品或制造过程的专业深度（芯片制造？还只是打个螺丝？）。这样，审核员就不是只由质量人员来构成了！它需要一个由不同专业领域的人员所构成的团队来进行。
最后，还要反过来提一下，就是：工艺技术人员需要熟悉质量管理知识吗？我的回答是：需要熟悉其所在岗位或流程所涉及到的质量管理和质量控制知识，尤其是工具的知识与技能。我们平时所指的“质量工具”，其实并不是“质量人的专用工具”，而是控制和保证质量所需要的工具，从全面质量管理TQM和质量保证体系标准上来说，所有对质量有影响的过程拥有者，都应具备质量的意识、责任和能力。日本的田口玄一博士曾经说过一句话：不会DOE的工程师，只能算半个工程师。
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前言：质量人员是否需要熟悉工艺和技术呢？熟悉到什么程度呢？这是一个非常基本的，也是很多人为此深感困惑且富有争议的问题，那么我就通过这篇文章来给关注这个问题的朋友做一个比较系统的讲解。
曾经在网上流传一个这样的故事，说是收到客户投诉了，客户质量工程师(CQE) 就去协调跨职能团队成员去分析和解决这个问题，有位工艺工程师非常地不耐烦，就怒怼这位质量工程师说：“你们整天就只会组织别人来解决问题，可以说我们的工作，80%你们做不了，而你们的工作，80%我都可以做得了！”
请问，这是不是一种比较普遍的现状呢？
在一个跨职能团队当中，这位质量工程师可能不精通工艺，不能像工艺工程师一样直击问题的技术“要害”，那么他应当发奋学习与产品相关的专业知识吗？这可不是一件容易事的！他的优势和贡献体现在哪里呢？难道只是体现在组织和建立跨职能团队、监督其他部门来解决问题和保证质量上吗？
下面举个专业知识涉及不太深的例子：
在很多电器制造工厂中，有打螺丝的工序和操作，客户多次发现产品上少了螺丝。请问，在收到客诉后，工艺技术工程师怎么去思考？如何是一位质量工程师呢？
很显然，工艺技术工程师会自然地去研究缺少螺丝的丝孔的状态 (如果不良件可以退回的话)，可能会得出一个结论：是根本就没有打过螺丝 (没有痕迹)呢？还是打了后又丢失了(有痕迹)呢？甚至可以从中初步判断出是扭矩过大导致滑丝，还是扭矩过小松脱掉了，还是操作时电动起子倾斜角度过大导致的。总之，工艺技术工程师通常是从纯“技术层面”上去找原因，他找到的原因是一个“点”。
假如是经过进一步分析和验证/试验后发现是由于电动起子有问题，输出的力矩过小导致的螺丝未打紧，那么从技术层面上的措施无非就是：维修，或者更换电动起子。请问：这样的措施能彻底解决问题吗？
很显然，过段时间后新的电动起子还会在不知情的情况下再次坏掉，同样的客户投诉还会再次到来！
那么，质量工程师是怎么做的呢？他的原因调查方式则是从“系统、管理”的方向来展开：他会接过工艺工程师的接力棒，去调查一下是否对电动起子进行过点检，操作人员是否按照作业规范来操作，为什么没有做点检，为什么没有正确操作，一步步地上升到质量体系要求、工作流程，及责任设定上去，从管理和控制的方向上寻找根本的原因，是一个由点到面、由面到体的过程。
这种思维方式也叫做升维思维，是质量管理人员的一种极其重要的思维方式！如下图所示。
当然，这也是所有人需要具备的一种高级思维方式，未必局限于上图中的内容。
在本案例中，升维思维又可以结合5WHY，如下图所示：
这样，一旦确定了管理方面的原因所在，就会从根本上解决整个工厂中所有类似过程的类似问题，还可以预防后续项目中同样过程的类似问题，因为他是从系统和管理层面上去制定解决方案的！这才是质量人员在解决问题方面的优势和贡献所在！这样的贡献和价值能不大吗？
讲到这里，会有人问：你们质量工程师动不动就“由点到面“、“上纲上线”，如果本来就是一个随机发生的偶然性问题，这样做有意思吗？！
在质量体系中，我们要规定在什么情况下需要做“纠正措施” (基于技术和系统的根本原因的永久措施，需要由点到面)，什么情况下只做“纠正” (基于不合格本身和直接原因把不合格或直接原因消除掉)。这个原则如何制定呢？
在这里，我们可以参考PFMEA中的风险等级来制定这个原则。它由S（严重度）、O（频度）和D（探测度）构成，如下图所示。例如，如果是一个有关生命安全的特性不合格或被投诉，那么，即使是只发生过一次，也要从根本上制定纠正措施，确保不会再次发生！如果发生的频率超过了PFMEA中允许的频度，我们就必须制定纠正措施来预防原因/失效的发生，至少是从探测控制上来确保不能使问题流出本工序。这样的根本措施，可能是从技术层面上制定，也可能是从管理和系统层上制定。
那么，再回归到我们的最初的问题：这位质量工程师是否需要熟悉打螺丝这个过程呢？应当熟悉到一个什么程度呢？
当然需要！他应当知道这个过程的关键的工艺参数(过程特性)、影响因素、产品特性有哪些，以及他们应当采用什么方法控制，体现在PFMEA中的控制方法和控制计划中。
而哪些是关键特性和因素，以及它们的目标值和控制范围是多少，则是由精通专业技术的人员或者客户(产品特性)来确定的，因为这需要专门的理论知识、技术标准及实践经验，可能是大学中的一个专业，又经过了长期的实践，这是他们的本职工作和饭碗，不可能由质量工程师半路出家去学到这个程度的。
质量人员要在此基础上制定控制方法，并负责相关的监控、培训、数据分析等管理工作，出了问题后，自然就要从这些方面去寻找原因，这才是过程质量控制人员的核心工作！
即使碰巧这位质量工程师也是这个专业出身的，也精通这方面的专业技术，但是只要当前职位是质量管理，也不应当越俎代庖，而是以质量管理的思维方式——从管理和控制层面上来履行其职责。因此，质量工程师与工艺技术工程师的关系可以用下图来总结：
以上是以问题解决进行的论述，如果是审核工作呢？质量人员进行审核时，他是否应当熟悉/精通所审核对象的专业知识呢？比如，你是一位SQE，如果你去审核供应商，你对他们的技术和工艺不熟悉，他们是不是会糊弄你呢？而你可能同时负责10家供应商，涉及多种不同的专业甚至学科，难道必须要精通这些产的所有工艺知识吗？
在审核时我们不可能只确认某个文件“有没有”，还要审核这个文件是否适宜/正确、是否充分；也不可能只看它有没有执行，还要看执行得是否正确、是否充分！也就是说，一个有价值的审核，其实主要体现在“适宜性”和“充分性”审核的深度上！
对审核员专业度的要求不能一概而论，要依据所审核对象的层级和专业度，这主要是判断适宜性和充分性时体现出来的。下面就举几个例子来说明。
如果审核的是流程/过程，就要结合组织的类型、产品、业务流程，只熟悉和精通体系的标准，如ISO9001、IATF16979等，对于适宜性的审核是远远不够的！这需要审核员熟悉审核对象所在的行业，以及业务特点。
例如，对于定制化设计和制造的业务类型，如何满足ISO9001：2015 8.2.1的要求呢？
顾客沟通，组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程a)有关产品和服务的信息 （以下条款略）。
下面是一个案例：ATM机上有一个凭条打印模块，打印模块供应商需要依据ATM机客户的具体要求来进行定制化设计和制造。
客户投诉打印的凭条有时出不来，认为纸卷与打印仓的底部有摩擦，要求增加打印仓宽度最小为83.3mm这个关键尺寸。当初该供应商在与客户沟通时，客户没有提出这个尺寸来。
这是谁的错？根本原因在哪里？提供打印模块的供应商应当如何建立一个“适宜的”客户产品需求沟通流程呢？审核员如何判断客户需求沟通流程是否是“适宜的”呢？
很显然，这个案例的根本原因，在于双方设计/方案人员没有进行面对面的技术细节的交流讨论，供方的设计/方案人员还可能要做一些现场测量的工作，还要问一些ATM机客户方人员预想不到的专业性问题，如所用纸卷的宽度等。
对于定制化业务，其顾客产品需求沟通必须是在达成业务合作意向后，在签订合同之前，由供应商的销售人员组织双方的设计或方案人员，共同讨论和沟通。而不仅仅是通过调查表的填写和传递，或只进行合同评审那么简单！
所以，如果质量工程师要对一个流程的适宜性做出正确的判断，就需要熟悉对应行业和相关业务流程的特点，但未必是要精通具体的专业技术。
如何判断客户产品需求沟通的流程和记录是否是“充分的”呢？这就需要熟悉加更专业的沟通规范和技术细节，包括具体沟通哪些方面的内容。很显然，这要求审核员精通相关领域的设计和技术知识，这不是一般的质量工程师能够做到的了，这就是为什么体系内部审核的审核员要来自各个专业部门，专业要尽可能对口的最根本的原因！这也是外部审核员（客户第二方和机构第三方）所难以完全具备的条件！
SQE (供应商质量工程师)，他们作为客户，第二方，可以有效审核供应商的体系架构、相关流程的适宜性，但在审核供应商的工艺的适宜性和充分性时会遇到不小的困难，例如，一个从未学习过焊接知识的SQE，他怎能发现供应商的焊接工艺中哪个参数的目标值和范围制定得合不合理呢？怎能断定供应商的焊接问题的8D报告中的原因分析靠不靠谱呢？这不是单靠问题解决流程和逻辑能力就能够做好的！所以某些有财力又崇尚技术的公司，如苹果公司，他们会同时设置SQE和SBE（管控供应商的工艺流程）两种角色来管控供应商的过程和产品质量。
总之，从审核这个视角看，是需要专业知识的，需要精通的程度，要依据审核对象的类型（体系架构？流程？工艺？设计？），以及对应的产品或制造过程的专业深度（芯片制造？还只是打个螺丝？）。这样，审核员就不是只由质量人员来构成了！它需要一个由不同专业领域的人员所构成的团队来进行。
最后，还要反过来提一下，就是：工艺技术人员需要熟悉质量管理知识吗？我的回答是：需要熟悉其所在岗位或流程所涉及到的质量管理和质量控制知识，尤其是工具的知识与技能。我们平时所指的“质量工具”，其实并不是“质量人的专用工具”，而是控制和保证质量所需要的工具，从全面质量管理TQM和质量保证体系标准上来说，所有对质量有影响的过程拥有者，都应具备质量的意识、责任和能力。日本的田口玄一博士曾经说过一句话：不会DOE的工程师，只能算半个工程师。
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