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作死的标准化不如没有标准化

我们都知道麦当劳的标准化管理,都很羡慕,也希望自己的企业也像麦当劳一样的标准化管理。但是企业建立了标准化就能好起来吗?有了标准化就能治乱吗?我的观点是好的标准化能够给企业带来利益,而差的不断不能给企业带来帮助甚至会让企业死的更快。
我们看看这样的一个事例:铃。。。电话响了
物流公司A员工:你好,××物流公司
客户:我有货物要发美国
物流公司A员工:啊,对不起,我是结算部,不能处理你的事情,你需要和市场部联络,你给他打电话好吗?
客户:好吧,他的电话是多少?
物流公司A员工:××××
客户:是××物流市场部吗?
物流公司B员工:是的,你有什么需要我协助的事情吗?
客户:我有货物要发美国
物流公司B员工:奥,那是国际业务部的业务,麻烦你打这个电话×××
客户:国际业务部吗?
物流公司C员工:是的,请问你有什么需要我协助的吗?
客户:我有货物发美国
物流公司C员工:对不起,负责美国业务的D小姐外出了,下午给她打电话好吗?
电话打到这样程度,试想如果这个客户是你,你会怎么想?这样的物流公司如果不是唯一垄断的做美国业务的话,恐怕先不管价格如何,可能客户就已经跑掉了。
这里的员工ABCD都是按照公司标准做的很出色,在标准执行过程中只有B稍微没有按照公司标准说对不起。。。其他所有环节对于标准的执行都挑不出任何毛病。但是客户却失去了,这样的标准化不是我们所要的。我们所做的标准化一定要是以顾客满意为出发点的,如果不能达成顾客满意只是为了自己内部方便的标准化就会是我们自己作死自己的标准,这样的标准化我们经常会在政府部门遇到,正是我们深恶痛绝的。

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  • 发布时间: 2014-07-04 10:02
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