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私自变更客诉案例探讨

一.背景
   供应商:S公司,明面上市在港股上市的公司,实际是家民营企业;地址位于惠州;
   客户:C公司,美资公司在大陆的工厂;地址位于深圳;
   供应商S公司有向客户C公司供应一款产品A,此A产品为OEM项目产品,类似手机充电器,输入110~220V,输出为5V,300mA;对此产品,客户C公司有FAE资源,能做基本的产品不良分析;
   S公司与C公司的客户关系:整体较为和睦,客户C公司对供应商的管理较为nice,而供应商也通过业务对客户关系维护的很好;
二.案例:
   供应商S公司为降成本,经老板直接授意,业务经理出面,将A产品所用的一个三极管换了原料厂商(基本功能一致,价格更便宜)且不通知客户;
1.前期,业务经理有召集研发 PIE QA走内部变更会议
   在此会议上,作为Q的代表,我们应该怎么做?
2.老板降成本的决定不可更改,已正式决定要变更且要求具体执行
   此时,作为Q的代表,我们应该怎么做?
3.首批换料2周后,在客户端发现此三极管被换料,(因其它类型不良发现)客户SQE第一时间投诉到你这里
   此时,作为Q的代表,我们应该怎么做?
4.事情在客户端迅速发酵,其内部中高层也知晓了此事并决定在其用到A产品的成品封存,A产品3W全部退回供应商S公司,且S公司厂内还有4W库存
    此时,作为Q的代表,我们应该怎么做?
5.换个角度,如果你客户C公司的SQE,又应该怎么做呢?
------------------->以上,请各位发表自己的看法,大家一起探讨,也许有思维的火花碰撞出来;
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jacd (威望:993) (江苏 苏州) 机械制造 工程师 - 供应商质量管理,为中华品质之崛起而学习

赞同来自: 王熠之 沉浮 frankeywang y_327862328 soshnshn QACAT 谨言慎行 蓝色小飞扬 胡远翔_856 BBC747 天天向上LM更多 »

先别管是不是老板授权,公司的变更通知客户的流程文件是如何规定的,谁负责通知客户,谁决定不通知客户,不通知客户引起的问题谁承担?如果流程文件一塌糊涂,品质经理又没有及时跳出来制止,内部相关记录表格证据全没有,你就等着替全公司背这个大黑锅吧。
 
作为客户的SQE来讲,最恨这种不通知最后惹麻烦的供应商了,不整死你都不算一个认真负责的SQE,一定要让这个供应商所有人痛彻心扉,才能用血的教训改变你。
第一,先看客户和供应商之间的质量协议或采购协议里面有没有讲到不通知要承担什么损失,原则上按协议条款办事,该罚的就要罚。
第二,会认真让供应商重新梳理变更通知客户的流程,我一般都是让供应商全部要细化到表格里(因为80%的企业里基本除了体系人员,基本没人看流程文件),就是表格里一定要写明谁负责通知客户,谁负责批准不通知客户,签字的地方,打勾的地方全部要保证不看流程文件就能彻底防呆。很多公司写业务或项目经理或总经理负责通知客户和审批是否需要通知客户,我一般会问,如果业务或项目经理或总经理负责,最后出了问题,质量经理要做什么?质量经理一般就会明白我的意思,有点情商的基本都去把表格里的通知人和责任人等等改成比较合理的了。
 
说白了,很多公司的这一块责权利是不平衡的,做决定的人不担责任,有权力的人不做决定,担责任的人没有权力和利益。当组织内部的分工责权利三者不平衡时,质量经理要学会升级风险,借助流程文件办事(即便流程文件也是不完善的),甚至自己偷摸通知客户(私下邀请SQE过来审核,故意暴露此问题)借力打力向上管理(外来的和尚好念经啊),最后出大麻烦时即可明哲保身,只有保全自己,将来才能保全公司。

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