内审员培训练习题ISO9000ISO14000GB28000培训教材不同行业的体系文件检查表贯标所需材
2000版GB/T 19000族标准内 审 员 培 训 练 习 题
一、问答题
1、2000版ISO 9000族标准核心标准是什么？
2、八项质量管理原则什么？与GB/T 19000族标准的关系是什么？
3、质量管理体系要求与产品要求有什么区别？
4、GB/T 19000-2000标准中“要求”的内容包括哪些？
5、如何理解术语“质量” 、“过程”、“产品”？
6、不合格和缺陷有何区别？有什么相同点？
7、ISO9001:2000标准允许删减的条件是什么？
8、 ISO9001:2000标准质量管理体系文件有哪些类型？质量手册通常包括哪些内容？
9、请简述ISO9001:2000标准明确提出程序文件要求有哪些？
10、ISO9001:2000标准中最高管理者的职责有哪些？
11、ISO9001:2000标准对“质量方针”有何要求？
12、ISO9001:2000标准对“质量目标”有何要求？
13、管理者代表应在哪些人中指定？
14、与产品有关要求包括哪几方面？评审内容是什么？对产品要求的评审有何要求？
15、与顾客沟通应在产品实现的哪些阶段进行？
16、ISO9001:2000标准对设计输入有哪些要求？
17、ISO9001:2000标准设计和开发验证有哪些要求？
18、ISO9001:2000标准设计和开发评审有哪些要求？
19、ISO9001:2000标准对“生产和服务提供过程的确认”目的是什么？
20、ISO9001:2000标准对“不合格品控制”要求有哪些？
21、纠正、纠正措施和预防措施有何区别？
22、ISO9001:2000标准要求组织应用哪些方面信息持续改进质量管理体系的有效性？
23、审核方案包括哪些内容？与审核计划有什么区别？
24、审核准则包括哪些？
25、内审员如何控制审核活动？
二、审 核 情 景 题
1、某组织的经营部负责产品有关要求的识别（7.2.1）和产品要求的评审（7.2.2），审核员在审核中抽样检查了项目的与产品有关要求评审记录，记录中有相关部门对顾客提出的要求、收费及交付日期内容的评审意见，而且是在合同签订前进行的。你认为该审核员的审核是否符合要求？如果你作为审核员应怎样审核？
2、审核员在设计一室审核施工工程项目的“设计更改通知单”，均有授权人的审批签署，审核员对该过程表示满意。你认为该审核员的审核是否符合要求？如果你作为审核员怎样审？
3、在审核如何获取顾客满意/不满意证据时，办公室主任告诉审核员，他们对顾客投诉有处理规定。每次投诉都必做记录，每月汇总，作为满意/不满意的事实依据，对此，审核员将如何审核？
三、案例分析题
根据下述不合格的事实，指出不符合GB/T 19001-2000标准中最适用的一条款号，并写出不合格事实。
(一)工程设计行业
1、在设计一室，审核员抽查KT项目结构专业的校审记录，其中JYT108号配筋图的校对人意见为“环向拉力2.4KN,改为24KN。”设计人在处理意见栏中写“已改”，审核员便调该图进行复校，发现图纸并未按此意见修改。
2、审核员在总工办查阅给排水专业全年的院审记录，在育才学校校舍的施工图设计的检查记录中，审查人在“存在问题”栏中提出未包括应配置的灭火器（类型、规格、数量）以及设置位置。审核员接着抽查了近期5个项目的记录，又发现有3个项目存在同样问题。在场的专业总师解释说：“今年我们已发现好几个项目的设计存在这类问题，我们院审时，这个问题已列为审查重点，查出一项就要求改正一项，凡查出的都改正了。”
3、在结构设计室，审核员看到一位工程师在画A项目基础图。审核员要求看一看该基础的计算书。该室张主任主动解释说：“这是一个边设计边施工的紧急项目，为了赶时间，就参考了类似项目的基础图，没有做计算。”审核员问碰到这样的项目有什么特殊规定没有？张主任说：“没有专门规定紧急项目可不做计算，目前我们一般按正常情况偏安全一点，再说这位设计人李高工也很有经验，估计不会有问题。”
4、在出版发行室，审核员看到几张已晒好的图纸，首页是编号为“JYX033”的《XXX工程施工图设计修改通知单》。审核员翻看修改通知单涉及的图纸，见图签上只有设计人签字。审核员问：“这是发给工地的修改图吗？”该室主任回答说：“是的，这是该工程项目负责人交来晒图发行的。”并解释说：“这是建设单位提出的变更要求，设计人认为可以便做了修改；因工地上施工急需，我们急工程所急，简化了审批手续，以满足施工单位要求。”
5、审核员在出版发行室抽查即将发往某建筑工地的图纸时，发现有6张基础施工图没有按规定盖该院的“出图专用章”，便问“发送到工地的施工图是否一定都要盖出图专用章”，室主任说：“是的，各项审核签署齐全并盖章后才能发出，这几张图可能是漏盖章了。”陪同人员补充说：“院里规定施工图纸校审签字后才能晒图，兰图盖章后才能发送，个别图纸漏盖章，关系也不大，您看图上校审各栏都有签署，兰图晒得清楚，施工单位也没有提出意见。”
6、在经营处，审核员从已进行的项目合同台帐中抽样检查了该院中标的BPK高层建筑设计项目。审核员要求提供该项目的产品要求的评审记录，经营处张处长解释说：“该工程的主体为钢结构，设计难度大，甲方要求急，设计周期很短，我们院钢结构设计力量薄弱，院总工决定委托给XX设计院做施工图，那个院的王老总是他的老同学，很有经验。项目既不是我们院做，当然就不需要评审了。”
7、在质管办，审核员问质管办主任：“你们的内部质量管理体系审核是如何进行的？”质管办李主任回答：“因为新的质量管理体系刚刚建立，正在运行，所以只进行过一次。”审核员要求看看内审报告，李主任说：“报告已送给院长，看后交院办保存，各部门和各设计室主任都未见到，我这里没有，内审程序也没明确是否下发。”
8、审核员在机电设计处查看评审记录时，问机电处专业总师：“你们水电工程设计各专业之间的协调配合，互提资料是如何管理的？”专业总师说：“院里没有具体规定，我们老同志多，专业都很熟悉，平时专业之间没有出现过什么矛盾，过去只有英山水电站电缆与水机管道打架引起过返工，那是因为张主任工程师病了，否则也不会出现问题。”
9、审核员在土建室审查设计控制记录文件时发现，南星厂东传达室设计项目只有一份校对记录，无审核记录。技术处黄处长说：“这个传达室简单，只要校对一下就可以保证质量了”。审核员问：“这样做有文件依据吗？”黄处长说：“这是个小项目，因设计计划中未规定，我们就酌情处理了。”
10、在热处理设计组，审核员在编号为热94-15的《审校记录》中看到，校对意见栏中写有“305号油槽未设安全栏杆”，而处理栏中注明“无须设立”，只有设计人的签字，校对人未签字。审核员问张组长这套图纸是如何处理的？有无记录？张组长说：“这油槽只高出地面350mm，也可不做安全栏杆。现在图纸已交甲方没有问题，我们就没记录。”审核员注意到在《审校记录》上审校的图号是431F412-01，图名是北方机械厂热处理车间平面图。
11、某设计院现行的《设计图纸编号规定》中要求，更改后的新图纸编号应在原图纸编号后加“A”表示第一次修改，“B”表示第二次修改，依此类推。审核员在档案室抽查A号工程最近更改的图纸，发现所有的图纸更改后重新出图时，仅在图纸名称后加“修改”二字，无法区别是第几次修改。
12、审核员从经营处的一份工地问题报告中了解到：该院设计的5万m3浮顶油罐重复使用图，在某工地施工安装完毕试水时，发现浮顶上的活动梯活动不灵，有可能卡住浮顶造成重大事故。现场设计代表确认此事，并在现场进行了设计修改，以设计变更通知单的形式通知了施工单位。事隔一年后该院另一项目又采用了5万m3浮顶罐的复用图，又发生了同类问题。
13、审核组来到第二设计室，问一位正在用电脑进行平面规划设计的李工：“您进行规划设计的依据是什么”？李工回答：“是设计任务书”并从抽屉里找出任务书的复印件给审核员。审核员看了任务书后问：“任务书上没有容积率的要求，您怎么考虑？”李工拿任务书看了看说：“这上面没有写，后来项目负责人口头告诉了我，我已知道。”项目负责人王工接着说：“是的，我已经告诉他了，您看，他现在就是按要求做的。”
14、某设计院设计经营处，审核员在查看与顾客有关的过程控制程序时，发现第五页上有一段文字用钢笔删除了，审核员请该处赵处长解释一下这个情况，赵处长回答说：“大约大半年前，我处的四名合同员中有一位因病提前退休了，没人替代，我只好重新安排了有关评审的组织工作，以适应这种情况，这样原来程序文件中规定的那一段信息就不适用了。我就把这段信息给删除了。这项工作都是我们处的事，我认为我这里改了也就行了。”
15、审核员在技术处，查看W油库初步设计的设计评审记录时发现，在该记录中的评审结论意见中，对油库防火问题有两种意见。审核员就此问题问技术处长，处长说：“当时两种意见争执很厉害，主持会议的刘总说，这个问题先放一放，以后再说。就这样不了了之。”
16、在院办公室的桌上审核员看到有一本“质量管理体系程序汇编”中共有12份程序均为第二版。主任说：“有二个程序刚改为第三版，我们已从汇编中撤出，新版文件在网上发布，各生产科室可在他们各自的计算机上见到新的版本。院办人少未配备计算机，那二个新版程序我们还没有。”
17、在工程管理室，审核员抽阅了一张即将发往某工地的更改通知单（1995-1036号），其中有一个基础预留洞，尺寸是“0.5+0.3m”，审核员提出询问，在场的主管工程师说这是笔误，马上拿出钢笔来改成“0.5+0.03m”，并在修改处签上自已的名字。显得毫不在乎。
18、在质保处，审核员看到该院第二次内审的计划表中，由质保处处长任审核组长，分配三室主任和四室主任工程师负责查四室。质保处长讲，他们两人对四室的专业和人员比较了解。
19、在总工程师办公室，审核员在审核设计过程的监控检查记录时发现，缺少对建筑室7月份的检查记录。总工办主任解释说：“建筑室7月份项目特别多，业主要图又急，为了不影响进度，我们就没检查这个室。”
(二)工程勘察行业
1、 在某勘察院岩土一处审核，审核员发现某项目工程地质勘察报告中没有静探测试结果的记述，审核员问工程负责人张工是否需要进行静探，张工回答：“我们做了标贯就可以了。”审核员问：“这样的地层是否需要进行静探？”张工回答：“这个项目按勘察纲要是要进行静探的，但业主要得急，况且我们对这里的地层情况十分熟悉，也就没做，不会出什么问题的。”
2、 某勘察院试验室，审核员发现一台三轴仪器正在做试验，审核员问主任：“这台仪器属国家规定强检仪器，是否经过检定？”主任回答说：“这台仪器是项目业主无偿提供的，况且是新购的，厂家在使用说明书中介绍了这台仪器及与之配套的传感器的精度，我们又查了有关规定，精度符合要求，就使用了。”
3、 在某勘察试验室，审核员发现一组土样，标识为S1、S2、S3、S6、S7、S8、S9，审核员问“S4、S5土样在哪里？”试验员回答：“S4、S5土样经过扰动，已不是原样土了，就扔掉了。”审核员问：“余下的土样能否满足土样试验要求？”试验员回答：“按委托任务书要求，取样偏少，不过现在外业已经完成，无法再取样，只能这样了。”
4、 在勘察现场，审核员查看“钻探手簿”，发现：3#孔进尺3米没有提钻，审核员问工程负责人为什么没有提钻，工程负责人回答：“地层没有大的变化就直接记录了，实际上提钻了，因为地层没有变化，也就没有取样。”审核员问：“应进尺多少必须提钻？”工程负责人回答：“一般不超过2米。”
5、 在勘察院技术室，审核员发现某项目钻探记录，只有5个孔记录，审核员问：“这个项目应打几个孔？”主任回答：“按勘察大纲应布10个孔，现在都承包了，实际只需要打5个孔就够了。”审核员查有关规定，发现类似项目至少要布10个孔。
6、 在某勘察院总工办，审核员查阅某一工程项目勘察成果，发现：柱状图共10个孔，而剖面图描述只有7个孔，审核员问原因，工程负责人回答：“具体工作人员疏忽了。”审核员查钻孔原始记录发现只有5个孔的记录，而勘察纲要规定应布10个孔。
7、 在工程勘察现场，审核员问工程负责人如何向钻探班组进行技术安全交底的，工程负责人回答：“他们都是老同志了，知道怎么做，无需进行交底了，我回头说一下，你看他们干的不错吧。”审核员查看操作规程，上面明确在开工前必须做开工前的安全技术交底，并明确了交底的内容。
8、 在某勘察院总工办，审核员问张主任如何做外业验收，张主任回答：‘我们实行三级检查、两级验收制度，在所级验收基础上，院组织验收。”审核员在抽查、检查和验收记录时，发现某项目只有自检记录，无所级和院级的外业验收记录。
9、 在某勘察院总工办，审核员问成果是怎么控制的，主任回答：“总工在主任工程师校审的基础上审定同意签发就可以提交业主。”在抽查某项目校审记录中的校审意见落实情况时，发现报告没有完全按校审意见修改，就由总工签发交给了业主。主任回答：“有些意见在施工详勘时再落实，这是和总工共同研究的，没有留下记录。”
10、 在工程勘察现场，审核员查看钻机维护记录，机长说在设备科。审核员在设备科审核时发现这台钻机已使用多年，从未进行过维护。设备科长说：“本来打算报废的，但今年任务太多，没有办法，先干吧，我已经告诉他们，在使用时要维护好。”审核员在查看勘察项目委托书时发现：进度安排为2月20日—3月20日，而实际到了4月10日外业工作仍未完成。
(三)建设工程监理行业
1、在工程管理部，审核员抽查某项目监理部人员任命书，发现：该项目监理部由8人组成，其中总监理工程师、具有注册监理工程师资格证、1名监理工程师通过了培训，尚未取得资格证。
2、在技术质量部，审核员抽查某项目监理规划，发现：监理规划未明确该项目施工关键过程的监理工作方法、措施。
3、在技术质量部，审核员抽查AJ项目土建专业的监理实施细则，未明确水泥、钢材进货检验、浇注砼、钢筋焊接等施工关键、特殊过程的监控措施。
4、在工程监理部，审核员发现监理工程师刘工使用的《砌体工程施工及验收规范》版本号为GBJ203-83，监理工程师李工使用的为GB50203-98。
5、在工程监理部，审核员在查看某监理工程师的《监理目记》时，写有“8月15日验收5+000`5+2000土方工程施工填方，土质不合格，已通知施工单位返工”。审核员问：“施工单位是否进行了处置？”，监理工程师回答：“已通知施工单位返工，你看这是《监理通知》”。审核员进一步追查，监理工程师没有找到返工后验收记录。
6、在施工监理现场，审核员问总监理工程师：“对施工单位测量放线成果如何控制？”，总监理工程师回答：“施工单位将测量成果报到监理部，测量监理工程师负责复核。”审核员接着问：“具体如何复核？”，测量监理工程师回答：“由于监理公司迟迟没有配备测量设备，我们只好使用施工单位的仪器复核，不过从未出过错”.
7、审核员问：“测量仪器如何控制的？”，在施工监理测量施工现场，审核员发现监理工程师使用的经纬仪无校准状态标识，监理工程师回答：“是借用施工单位的”。
8、在桥梁施工监理现场，审核员问：“水泥进货如何控制？”，监理员回答：“每批水泥施工单位都按要求抽检，我们对材质单、出厂试验报告和施工单位抽检结果进行复查，看是否齐全，完整就可以使用，业主也是这么要求的。”
9、在桥梁施工监理现场，审核员问：“张总监，什么情况签发开工令？”，张总回答：“施工单位提交开工申请，我来审查，符合条件就签发开工令。”审核员又问：？如何证明施工单位符合开工条件“？张总说：”施工单位提交开工申请的同时也要提交相关的进场人员、设备和施工方案，我们审查符合要求就可以开工“。审核员问：”在签署开工令前，您是否到现场验证开工所需的资源？“张总回签：”一般不去。
10、在监理部，审核员问：“李总监，您对监理工程师的工作如何检查？”李总监回答：“我们天天在一起，有事就及时沟通了，不需检查。别外，大家工作都很积极主动。”审核员查会议记录，未见到有关内容。
11、在监理部，审核员问：“李总，业主为监理提供的资源有哪些？如何控制？”李总回答：“为了做好监理工作，业主为我们提供了住房和电话，让我们免费使用，我们用就是了，业主没有提出控制要求，坏了就报告业主，他们来维修。”
12、在监理部，审核员问：“李总，请提供监理月报发放记录”李总答：“业主离我们远，每次都请办事的同志带去，没有签字，业主也没有意见。”
13、在公司技术质量部，审核员问：“刘部长，公司对各监理部怎样管理？”刘部长回答：“每季度到现场检查一次。”审核员要求提供检查记录，刘部长说：“今年任务太多，人员又少，计划明年统一进行一次大检查。”
14、在公司技术质量部，审核员请求查看完成项目的监理总结，刘部长随手找出3本，审核员发现，监理总结均无公司负责人签署，审核员问：“监理总结由谁签署才能发出？”刘部长回答：“应该由曹总经理签署。”
15、在公司技术质量部，审核员查看监理服务反馈信息，发现有一份业主书面投诉：“10月1日晚十号楼灌注混凝土楼板，XXX值班监理工程师在办公室看电视，未到现场旁站，业主要求换人。”审核员问：“如何进行处理？”刘部长回答：“经研究，已将该监理工程师调其他监理部。”
16、在公司技术质量部，审核员问：“对顾客满意度如何进行监测？”刘部长答：“每季度结合现场检查，听取顾客意见，目前，业主对我公司没有投诉”。
（四）建设工程施工行业
1、一家制造楼房用品的企业向审核员出示了客户申诉记录本，这里记录了许多来自用户对幕墙的投诉意见。进一步调查，审核员发现最终检验和试验是进行100%的检验，用户的申诉都是由于在工地发现聚乙烯包层被撕破。
2、在一家培训组织的总部，审核员想看看学员的汽车修理技能的培训记录，但被告知，这是转包给当地一家汽车修理厂进行培训，保存这些资料应是汽车修理厂的责任。
3、审核员对一家楼房维修队进行审核，审核中审核员了解到一个情况，即维修队对某旅馆的大型空调设备进行维修时，厨房的电源也被切断，使旅馆食堂一整天都无法供应饭菜。
4、在安装现场，审核员发现有一把编号为NO．246的力矩扳手已使用多年，但从未检查过它是否仍能把螺栓精确地达到拧紧的力矩。
5、在材料库房，审核员看到墙角堆放六包水泥，其中有三包口袋已破损，有的已受潮。
6、对施工质量有直接影响的特种钢材，没有被列入采购目录清单中，因而也未被包括在进货质量检验程序中。
7、在对焊工序中漏掉了超声波测试检验，到发现时，无法再进行补测试。
8、在检查内审记录时，审核员发现内审组长填写了五张不合格报告其中一张（编号：NS1-05）只有不合格事实描述，质量经理解释：“这些不合格报告由于工段长有异议不签字，双方僵持不下，所以也未制定纠正措施。”
9、在兴隆大厦施工现场的料场，审核员看见地上堆放了一堆钢窗，陪同的工段长解释说：“这些钢窗明天就安装，”审核员问：“这些钢窗有检验报告吗？”工段长讲不清楚，找来材料员询问，材料员说：“这是业主供货，没有检验报告，只有送货单。”
10、在广贸建筑公司教育部，审核员要求看一下电焊工的培训及持证上岗情况，该部门经理说：“焊工的培训与考核已下放给各作业队负责了，培训材料也交给他们自己保存。”
11、审核员在审核现场，看到一名油漆工人用小桶收集喷过的残漆倒入贮漆桶中与新漆混用，板面喷漆后表面有颗粒，不平滑。因残漆带有尘土颗粒，致使喷枪堵塞，油漆工对审核员解释说：“工长只告诉我这油漆很贵，不能浪费。没有告诉我如何做才对。”
12、审核员在仓库中发现六个箱子，上面标有“需方来件”字样，物资管理部经理解释说：“这是用户送来的一批特殊自动线传动件，指定要安装在自动线上。”审核员问：“你们对这些特殊件是否经过验证？”物资管理部经理说：“这些部件即是用户提供的，质量当然由他们负责，我们不用验证，再说，对这些这样特殊传动件我们根本就没有验证手段。”
13、某台设备，检验规程上规定应在2000C±200C的温度下运行，但审核员发现设备验收报告上该设备运行温度的实测值是2400C。工程部经理出示该设备的说明书，上面写明该设备可在1600C-2400C温度范围内运行。经理说：“我们规定2000C±200C是从严要求，加强操作人员的责任心，其实温度超过一点对产品质量并无影响。”
14、审核员到某施工单位审核时，发现该施工单位（乙方）与某使用单位（甲方）所订合同中规定，乙方施工时必须使用甲方所指定的某水泥厂的水泥。审核员问施工经理：“这些水泥购买前是否对厂家进行评价？”施工经理说：“这些水泥都是甲方指定的，质量当然由甲方负责，我们对水泥厂提供水泥从不过问，送来就用。”
15、审核员在质保部看到了供方评审记录，该评审记录以表格的形式表达，表格和评审记录的内容有：供方名称、供方供应的产品是水泥，供方的地址电话，供应部意见“满意”，技术部意见“有保留”，质保部意见“满意”，工程部意见“满意”，项目部意见“满意”。审核员要求抽查供方档案，在抽查的几份档案中，只有此类几张表格。质保部主管说：“我们每年都评审一次，每次都使用这种表格”。
16、在工程部技术部文件框里，审核员看到有一本“工作程序汇编”其中共有12份程序，均为第一版，汇编中的其中两份程序：“物资采购管理工作程序和工程分包管理工作程序”已进行了换版，改为第二版。审核员问：“你们部门知道吗？”工程部经理说：“这两个程序的更改与我们部门没太多关系，所以换版后没再发给我们部，为节约成本，只发给有关的采购部门了。”
17、审核员在施工现场看到一位检验员用温度测试仪正在检查混凝土制品养护温度，审核员拿过来问检验员：“你使用的温度仪怎么没有标准标识？”检验员说：“这个温度仪是新买的，不用核准，所以没有校准标识。”
18、审核员在CD工程公司质保部，看到两份基础部的不合格报告（QJ1-005，QJ1-007）没有对纠正措施执行情况及其有效性的进一步验证，经理解释，开这两个不合格报告的这两位内审员都是兼职的，项目经理很忙，末次会议结束后连续去工地至今未回来，所以没验证。
19、采购部的库房，货架上有10桶油漆没有任何标识，审核员问采购部经理，这些油漆是从哪个厂家购买的，采购部经理看了看，也不知道，因为无任何标识，但该公司零星材料采购程序规定，零星材料采购要标记供应商的名称。
20、在质保部，审核员问质保部经理，如何进行内部质量体系审核？质保部李经理答：每年进行评审，最后提交了一份审核报告。审核员要求看这份报告，质保部李经理说：报告已送到公司总经理处，因报告是绝密件，各部门都未见到。
21、审核员在审核某工程公司08工程时，没有找到101＃建筑物的基础检验记录，而按该公司施工程序，重要基础浇灌混凝土前应作好混凝土检验记录。现场检验员解释说，这几天工地的检验任务特别多，我要跑十几个地方，那天我赶到101＃建筑工地时，他们已经把基础浇灌好了，而工地施工组长说：“那天混凝土车到了半个多小时也找不到检查员，我们只好先浇灌了，不然混凝土在车内时间太长，会变质的。”
22、在第十三层进行混凝土强度现场试验中，使用的回弹仪没有表明校准状态的证书，使用者也提出异议。
23、在五层施工现场，一名工程师正在检验窗户的安装，窗框扇立缝，框与扇间上缝可能过大，当问到他检查的依据时，他说不清。
24、在料场，有一堆∮16的钢筋没有按检验试验工作程序的规定表明其未经检验。
另外我处还有水利施工行业全部最新的质量管理体系文件资料下载，以及ISO9000、ISO14000、GB28000培训教材、内审员培训教材和多个不同行业的体系文件和检查表以及一系列贯标所需材料，由于所有资料传采用编辑格式不同，不能在这里传送给大家，如有需要请到我的网站下载：http://hdsg.512j.com/syzl.html
OICQ：33432862
联系电话：13930047452
作者：林夕
一、问答题
1、2000版ISO 9000族标准核心标准是什么？
2、八项质量管理原则什么？与GB/T 19000族标准的关系是什么？
3、质量管理体系要求与产品要求有什么区别？
4、GB/T 19000-2000标准中“要求”的内容包括哪些？
5、如何理解术语“质量” 、“过程”、“产品”？
6、不合格和缺陷有何区别？有什么相同点？
7、ISO9001:2000标准允许删减的条件是什么？
8、 ISO9001:2000标准质量管理体系文件有哪些类型？质量手册通常包括哪些内容？
9、请简述ISO9001:2000标准明确提出程序文件要求有哪些？
10、ISO9001:2000标准中最高管理者的职责有哪些？
11、ISO9001:2000标准对“质量方针”有何要求？
12、ISO9001:2000标准对“质量目标”有何要求？
13、管理者代表应在哪些人中指定？
14、与产品有关要求包括哪几方面？评审内容是什么？对产品要求的评审有何要求？
15、与顾客沟通应在产品实现的哪些阶段进行？
16、ISO9001:2000标准对设计输入有哪些要求？
17、ISO9001:2000标准设计和开发验证有哪些要求？
18、ISO9001:2000标准设计和开发评审有哪些要求？
19、ISO9001:2000标准对“生产和服务提供过程的确认”目的是什么？
20、ISO9001:2000标准对“不合格品控制”要求有哪些？
21、纠正、纠正措施和预防措施有何区别？
22、ISO9001:2000标准要求组织应用哪些方面信息持续改进质量管理体系的有效性？
23、审核方案包括哪些内容？与审核计划有什么区别？
24、审核准则包括哪些？
25、内审员如何控制审核活动？
二、审 核 情 景 题
1、某组织的经营部负责产品有关要求的识别（7.2.1）和产品要求的评审（7.2.2），审核员在审核中抽样检查了项目的与产品有关要求评审记录，记录中有相关部门对顾客提出的要求、收费及交付日期内容的评审意见，而且是在合同签订前进行的。你认为该审核员的审核是否符合要求？如果你作为审核员应怎样审核？
2、审核员在设计一室审核施工工程项目的“设计更改通知单”，均有授权人的审批签署，审核员对该过程表示满意。你认为该审核员的审核是否符合要求？如果你作为审核员怎样审？
3、在审核如何获取顾客满意/不满意证据时，办公室主任告诉审核员，他们对顾客投诉有处理规定。每次投诉都必做记录，每月汇总，作为满意/不满意的事实依据，对此，审核员将如何审核？
三、案例分析题
根据下述不合格的事实，指出不符合GB/T 19001-2000标准中最适用的一条款号，并写出不合格事实。
(一)工程设计行业
1、在设计一室，审核员抽查KT项目结构专业的校审记录，其中JYT108号配筋图的校对人意见为“环向拉力2.4KN,改为24KN。”设计人在处理意见栏中写“已改”，审核员便调该图进行复校，发现图纸并未按此意见修改。
2、审核员在总工办查阅给排水专业全年的院审记录，在育才学校校舍的施工图设计的检查记录中，审查人在“存在问题”栏中提出未包括应配置的灭火器（类型、规格、数量）以及设置位置。审核员接着抽查了近期5个项目的记录，又发现有3个项目存在同样问题。在场的专业总师解释说：“今年我们已发现好几个项目的设计存在这类问题，我们院审时，这个问题已列为审查重点，查出一项就要求改正一项，凡查出的都改正了。”
3、在结构设计室，审核员看到一位工程师在画A项目基础图。审核员要求看一看该基础的计算书。该室张主任主动解释说：“这是一个边设计边施工的紧急项目，为了赶时间，就参考了类似项目的基础图，没有做计算。”审核员问碰到这样的项目有什么特殊规定没有？张主任说：“没有专门规定紧急项目可不做计算，目前我们一般按正常情况偏安全一点，再说这位设计人李高工也很有经验，估计不会有问题。”
4、在出版发行室，审核员看到几张已晒好的图纸，首页是编号为“JYX033”的《XXX工程施工图设计修改通知单》。审核员翻看修改通知单涉及的图纸，见图签上只有设计人签字。审核员问：“这是发给工地的修改图吗？”该室主任回答说：“是的，这是该工程项目负责人交来晒图发行的。”并解释说：“这是建设单位提出的变更要求，设计人认为可以便做了修改；因工地上施工急需，我们急工程所急，简化了审批手续，以满足施工单位要求。”
5、审核员在出版发行室抽查即将发往某建筑工地的图纸时，发现有6张基础施工图没有按规定盖该院的“出图专用章”，便问“发送到工地的施工图是否一定都要盖出图专用章”，室主任说：“是的，各项审核签署齐全并盖章后才能发出，这几张图可能是漏盖章了。”陪同人员补充说：“院里规定施工图纸校审签字后才能晒图，兰图盖章后才能发送，个别图纸漏盖章，关系也不大，您看图上校审各栏都有签署，兰图晒得清楚，施工单位也没有提出意见。”
6、在经营处，审核员从已进行的项目合同台帐中抽样检查了该院中标的BPK高层建筑设计项目。审核员要求提供该项目的产品要求的评审记录，经营处张处长解释说：“该工程的主体为钢结构，设计难度大，甲方要求急，设计周期很短，我们院钢结构设计力量薄弱，院总工决定委托给XX设计院做施工图，那个院的王老总是他的老同学，很有经验。项目既不是我们院做，当然就不需要评审了。”
7、在质管办，审核员问质管办主任：“你们的内部质量管理体系审核是如何进行的？”质管办李主任回答：“因为新的质量管理体系刚刚建立，正在运行，所以只进行过一次。”审核员要求看看内审报告，李主任说：“报告已送给院长，看后交院办保存，各部门和各设计室主任都未见到，我这里没有，内审程序也没明确是否下发。”
8、审核员在机电设计处查看评审记录时，问机电处专业总师：“你们水电工程设计各专业之间的协调配合，互提资料是如何管理的？”专业总师说：“院里没有具体规定，我们老同志多，专业都很熟悉，平时专业之间没有出现过什么矛盾，过去只有英山水电站电缆与水机管道打架引起过返工，那是因为张主任工程师病了，否则也不会出现问题。”
9、审核员在土建室审查设计控制记录文件时发现，南星厂东传达室设计项目只有一份校对记录，无审核记录。技术处黄处长说：“这个传达室简单，只要校对一下就可以保证质量了”。审核员问：“这样做有文件依据吗？”黄处长说：“这是个小项目，因设计计划中未规定，我们就酌情处理了。”
10、在热处理设计组，审核员在编号为热94-15的《审校记录》中看到，校对意见栏中写有“305号油槽未设安全栏杆”，而处理栏中注明“无须设立”，只有设计人的签字，校对人未签字。审核员问张组长这套图纸是如何处理的？有无记录？张组长说：“这油槽只高出地面350mm，也可不做安全栏杆。现在图纸已交甲方没有问题，我们就没记录。”审核员注意到在《审校记录》上审校的图号是431F412-01，图名是北方机械厂热处理车间平面图。
11、某设计院现行的《设计图纸编号规定》中要求，更改后的新图纸编号应在原图纸编号后加“A”表示第一次修改，“B”表示第二次修改，依此类推。审核员在档案室抽查A号工程最近更改的图纸，发现所有的图纸更改后重新出图时，仅在图纸名称后加“修改”二字，无法区别是第几次修改。
12、审核员从经营处的一份工地问题报告中了解到：该院设计的5万m3浮顶油罐重复使用图，在某工地施工安装完毕试水时，发现浮顶上的活动梯活动不灵，有可能卡住浮顶造成重大事故。现场设计代表确认此事，并在现场进行了设计修改，以设计变更通知单的形式通知了施工单位。事隔一年后该院另一项目又采用了5万m3浮顶罐的复用图，又发生了同类问题。
13、审核组来到第二设计室，问一位正在用电脑进行平面规划设计的李工：“您进行规划设计的依据是什么”？李工回答：“是设计任务书”并从抽屉里找出任务书的复印件给审核员。审核员看了任务书后问：“任务书上没有容积率的要求，您怎么考虑？”李工拿任务书看了看说：“这上面没有写，后来项目负责人口头告诉了我，我已知道。”项目负责人王工接着说：“是的，我已经告诉他了，您看，他现在就是按要求做的。”
14、某设计院设计经营处，审核员在查看与顾客有关的过程控制程序时，发现第五页上有一段文字用钢笔删除了，审核员请该处赵处长解释一下这个情况，赵处长回答说：“大约大半年前，我处的四名合同员中有一位因病提前退休了，没人替代，我只好重新安排了有关评审的组织工作，以适应这种情况，这样原来程序文件中规定的那一段信息就不适用了。我就把这段信息给删除了。这项工作都是我们处的事，我认为我这里改了也就行了。”
15、审核员在技术处，查看W油库初步设计的设计评审记录时发现，在该记录中的评审结论意见中，对油库防火问题有两种意见。审核员就此问题问技术处长，处长说：“当时两种意见争执很厉害，主持会议的刘总说，这个问题先放一放，以后再说。就这样不了了之。”
16、在院办公室的桌上审核员看到有一本“质量管理体系程序汇编”中共有12份程序均为第二版。主任说：“有二个程序刚改为第三版，我们已从汇编中撤出，新版文件在网上发布，各生产科室可在他们各自的计算机上见到新的版本。院办人少未配备计算机，那二个新版程序我们还没有。”
17、在工程管理室，审核员抽阅了一张即将发往某工地的更改通知单（1995-1036号），其中有一个基础预留洞，尺寸是“0.5+0.3m”，审核员提出询问，在场的主管工程师说这是笔误，马上拿出钢笔来改成“0.5+0.03m”，并在修改处签上自已的名字。显得毫不在乎。
18、在质保处，审核员看到该院第二次内审的计划表中，由质保处处长任审核组长，分配三室主任和四室主任工程师负责查四室。质保处长讲，他们两人对四室的专业和人员比较了解。
19、在总工程师办公室，审核员在审核设计过程的监控检查记录时发现，缺少对建筑室7月份的检查记录。总工办主任解释说：“建筑室7月份项目特别多，业主要图又急，为了不影响进度，我们就没检查这个室。”
(二)工程勘察行业
1、 在某勘察院岩土一处审核，审核员发现某项目工程地质勘察报告中没有静探测试结果的记述，审核员问工程负责人张工是否需要进行静探，张工回答：“我们做了标贯就可以了。”审核员问：“这样的地层是否需要进行静探？”张工回答：“这个项目按勘察纲要是要进行静探的，但业主要得急，况且我们对这里的地层情况十分熟悉，也就没做，不会出什么问题的。”
2、 某勘察院试验室，审核员发现一台三轴仪器正在做试验，审核员问主任：“这台仪器属国家规定强检仪器，是否经过检定？”主任回答说：“这台仪器是项目业主无偿提供的，况且是新购的，厂家在使用说明书中介绍了这台仪器及与之配套的传感器的精度，我们又查了有关规定，精度符合要求，就使用了。”
3、 在某勘察试验室，审核员发现一组土样，标识为S1、S2、S3、S6、S7、S8、S9，审核员问“S4、S5土样在哪里？”试验员回答：“S4、S5土样经过扰动，已不是原样土了，就扔掉了。”审核员问：“余下的土样能否满足土样试验要求？”试验员回答：“按委托任务书要求，取样偏少，不过现在外业已经完成，无法再取样，只能这样了。”
4、 在勘察现场，审核员查看“钻探手簿”，发现：3#孔进尺3米没有提钻，审核员问工程负责人为什么没有提钻，工程负责人回答：“地层没有大的变化就直接记录了，实际上提钻了，因为地层没有变化，也就没有取样。”审核员问：“应进尺多少必须提钻？”工程负责人回答：“一般不超过2米。”
5、 在勘察院技术室，审核员发现某项目钻探记录，只有5个孔记录，审核员问：“这个项目应打几个孔？”主任回答：“按勘察大纲应布10个孔，现在都承包了，实际只需要打5个孔就够了。”审核员查有关规定，发现类似项目至少要布10个孔。
6、 在某勘察院总工办，审核员查阅某一工程项目勘察成果，发现：柱状图共10个孔，而剖面图描述只有7个孔，审核员问原因，工程负责人回答：“具体工作人员疏忽了。”审核员查钻孔原始记录发现只有5个孔的记录，而勘察纲要规定应布10个孔。
7、 在工程勘察现场，审核员问工程负责人如何向钻探班组进行技术安全交底的，工程负责人回答：“他们都是老同志了，知道怎么做，无需进行交底了，我回头说一下，你看他们干的不错吧。”审核员查看操作规程，上面明确在开工前必须做开工前的安全技术交底，并明确了交底的内容。
8、 在某勘察院总工办，审核员问张主任如何做外业验收，张主任回答：‘我们实行三级检查、两级验收制度，在所级验收基础上，院组织验收。”审核员在抽查、检查和验收记录时，发现某项目只有自检记录，无所级和院级的外业验收记录。
9、 在某勘察院总工办，审核员问成果是怎么控制的，主任回答：“总工在主任工程师校审的基础上审定同意签发就可以提交业主。”在抽查某项目校审记录中的校审意见落实情况时，发现报告没有完全按校审意见修改，就由总工签发交给了业主。主任回答：“有些意见在施工详勘时再落实，这是和总工共同研究的，没有留下记录。”
10、 在工程勘察现场，审核员查看钻机维护记录，机长说在设备科。审核员在设备科审核时发现这台钻机已使用多年，从未进行过维护。设备科长说：“本来打算报废的，但今年任务太多，没有办法，先干吧，我已经告诉他们，在使用时要维护好。”审核员在查看勘察项目委托书时发现：进度安排为2月20日—3月20日，而实际到了4月10日外业工作仍未完成。
(三)建设工程监理行业
1、在工程管理部，审核员抽查某项目监理部人员任命书，发现：该项目监理部由8人组成，其中总监理工程师、具有注册监理工程师资格证、1名监理工程师通过了培训，尚未取得资格证。
2、在技术质量部，审核员抽查某项目监理规划，发现：监理规划未明确该项目施工关键过程的监理工作方法、措施。
3、在技术质量部，审核员抽查AJ项目土建专业的监理实施细则，未明确水泥、钢材进货检验、浇注砼、钢筋焊接等施工关键、特殊过程的监控措施。
4、在工程监理部，审核员发现监理工程师刘工使用的《砌体工程施工及验收规范》版本号为GBJ203-83，监理工程师李工使用的为GB50203-98。
5、在工程监理部，审核员在查看某监理工程师的《监理目记》时，写有“8月15日验收5+000`5+2000土方工程施工填方，土质不合格，已通知施工单位返工”。审核员问：“施工单位是否进行了处置？”，监理工程师回答：“已通知施工单位返工，你看这是《监理通知》”。审核员进一步追查，监理工程师没有找到返工后验收记录。
6、在施工监理现场，审核员问总监理工程师：“对施工单位测量放线成果如何控制？”，总监理工程师回答：“施工单位将测量成果报到监理部，测量监理工程师负责复核。”审核员接着问：“具体如何复核？”，测量监理工程师回答：“由于监理公司迟迟没有配备测量设备，我们只好使用施工单位的仪器复核，不过从未出过错”.
7、审核员问：“测量仪器如何控制的？”，在施工监理测量施工现场，审核员发现监理工程师使用的经纬仪无校准状态标识，监理工程师回答：“是借用施工单位的”。
8、在桥梁施工监理现场，审核员问：“水泥进货如何控制？”，监理员回答：“每批水泥施工单位都按要求抽检，我们对材质单、出厂试验报告和施工单位抽检结果进行复查，看是否齐全，完整就可以使用，业主也是这么要求的。”
9、在桥梁施工监理现场，审核员问：“张总监，什么情况签发开工令？”，张总回答：“施工单位提交开工申请，我来审查，符合条件就签发开工令。”审核员又问：？如何证明施工单位符合开工条件“？张总说：”施工单位提交开工申请的同时也要提交相关的进场人员、设备和施工方案，我们审查符合要求就可以开工“。审核员问：”在签署开工令前，您是否到现场验证开工所需的资源？“张总回签：”一般不去。
10、在监理部，审核员问：“李总监，您对监理工程师的工作如何检查？”李总监回答：“我们天天在一起，有事就及时沟通了，不需检查。别外，大家工作都很积极主动。”审核员查会议记录，未见到有关内容。
11、在监理部，审核员问：“李总，业主为监理提供的资源有哪些？如何控制？”李总回答：“为了做好监理工作，业主为我们提供了住房和电话，让我们免费使用，我们用就是了，业主没有提出控制要求，坏了就报告业主，他们来维修。”
12、在监理部，审核员问：“李总，请提供监理月报发放记录”李总答：“业主离我们远，每次都请办事的同志带去，没有签字，业主也没有意见。”
13、在公司技术质量部，审核员问：“刘部长，公司对各监理部怎样管理？”刘部长回答：“每季度到现场检查一次。”审核员要求提供检查记录，刘部长说：“今年任务太多，人员又少，计划明年统一进行一次大检查。”
14、在公司技术质量部，审核员请求查看完成项目的监理总结，刘部长随手找出3本，审核员发现，监理总结均无公司负责人签署，审核员问：“监理总结由谁签署才能发出？”刘部长回答：“应该由曹总经理签署。”
15、在公司技术质量部，审核员查看监理服务反馈信息，发现有一份业主书面投诉：“10月1日晚十号楼灌注混凝土楼板，XXX值班监理工程师在办公室看电视，未到现场旁站，业主要求换人。”审核员问：“如何进行处理？”刘部长回答：“经研究，已将该监理工程师调其他监理部。”
16、在公司技术质量部，审核员问：“对顾客满意度如何进行监测？”刘部长答：“每季度结合现场检查，听取顾客意见，目前，业主对我公司没有投诉”。
（四）建设工程施工行业
1、一家制造楼房用品的企业向审核员出示了客户申诉记录本，这里记录了许多来自用户对幕墙的投诉意见。进一步调查，审核员发现最终检验和试验是进行100%的检验，用户的申诉都是由于在工地发现聚乙烯包层被撕破。
2、在一家培训组织的总部，审核员想看看学员的汽车修理技能的培训记录，但被告知，这是转包给当地一家汽车修理厂进行培训，保存这些资料应是汽车修理厂的责任。
3、审核员对一家楼房维修队进行审核，审核中审核员了解到一个情况，即维修队对某旅馆的大型空调设备进行维修时，厨房的电源也被切断，使旅馆食堂一整天都无法供应饭菜。
4、在安装现场，审核员发现有一把编号为NO．246的力矩扳手已使用多年，但从未检查过它是否仍能把螺栓精确地达到拧紧的力矩。
5、在材料库房，审核员看到墙角堆放六包水泥，其中有三包口袋已破损，有的已受潮。
6、对施工质量有直接影响的特种钢材，没有被列入采购目录清单中，因而也未被包括在进货质量检验程序中。
7、在对焊工序中漏掉了超声波测试检验，到发现时，无法再进行补测试。
8、在检查内审记录时，审核员发现内审组长填写了五张不合格报告其中一张（编号：NS1-05）只有不合格事实描述，质量经理解释：“这些不合格报告由于工段长有异议不签字，双方僵持不下，所以也未制定纠正措施。”
9、在兴隆大厦施工现场的料场，审核员看见地上堆放了一堆钢窗，陪同的工段长解释说：“这些钢窗明天就安装，”审核员问：“这些钢窗有检验报告吗？”工段长讲不清楚，找来材料员询问，材料员说：“这是业主供货，没有检验报告，只有送货单。”
10、在广贸建筑公司教育部，审核员要求看一下电焊工的培训及持证上岗情况，该部门经理说：“焊工的培训与考核已下放给各作业队负责了，培训材料也交给他们自己保存。”
11、审核员在审核现场，看到一名油漆工人用小桶收集喷过的残漆倒入贮漆桶中与新漆混用，板面喷漆后表面有颗粒，不平滑。因残漆带有尘土颗粒，致使喷枪堵塞，油漆工对审核员解释说：“工长只告诉我这油漆很贵，不能浪费。没有告诉我如何做才对。”
12、审核员在仓库中发现六个箱子，上面标有“需方来件”字样，物资管理部经理解释说：“这是用户送来的一批特殊自动线传动件，指定要安装在自动线上。”审核员问：“你们对这些特殊件是否经过验证？”物资管理部经理说：“这些部件即是用户提供的，质量当然由他们负责，我们不用验证，再说，对这些这样特殊传动件我们根本就没有验证手段。”
13、某台设备，检验规程上规定应在2000C±200C的温度下运行，但审核员发现设备验收报告上该设备运行温度的实测值是2400C。工程部经理出示该设备的说明书，上面写明该设备可在1600C-2400C温度范围内运行。经理说：“我们规定2000C±200C是从严要求，加强操作人员的责任心，其实温度超过一点对产品质量并无影响。”
14、审核员到某施工单位审核时，发现该施工单位（乙方）与某使用单位（甲方）所订合同中规定，乙方施工时必须使用甲方所指定的某水泥厂的水泥。审核员问施工经理：“这些水泥购买前是否对厂家进行评价？”施工经理说：“这些水泥都是甲方指定的，质量当然由甲方负责，我们对水泥厂提供水泥从不过问，送来就用。”
15、审核员在质保部看到了供方评审记录，该评审记录以表格的形式表达，表格和评审记录的内容有：供方名称、供方供应的产品是水泥，供方的地址电话，供应部意见“满意”，技术部意见“有保留”，质保部意见“满意”，工程部意见“满意”，项目部意见“满意”。审核员要求抽查供方档案，在抽查的几份档案中，只有此类几张表格。质保部主管说：“我们每年都评审一次，每次都使用这种表格”。
16、在工程部技术部文件框里，审核员看到有一本“工作程序汇编”其中共有12份程序，均为第一版，汇编中的其中两份程序：“物资采购管理工作程序和工程分包管理工作程序”已进行了换版，改为第二版。审核员问：“你们部门知道吗？”工程部经理说：“这两个程序的更改与我们部门没太多关系，所以换版后没再发给我们部，为节约成本，只发给有关的采购部门了。”
17、审核员在施工现场看到一位检验员用温度测试仪正在检查混凝土制品养护温度，审核员拿过来问检验员：“你使用的温度仪怎么没有标准标识？”检验员说：“这个温度仪是新买的，不用核准，所以没有校准标识。”
18、审核员在CD工程公司质保部，看到两份基础部的不合格报告（QJ1-005，QJ1-007）没有对纠正措施执行情况及其有效性的进一步验证，经理解释，开这两个不合格报告的这两位内审员都是兼职的，项目经理很忙，末次会议结束后连续去工地至今未回来，所以没验证。
19、采购部的库房，货架上有10桶油漆没有任何标识，审核员问采购部经理，这些油漆是从哪个厂家购买的，采购部经理看了看，也不知道，因为无任何标识，但该公司零星材料采购程序规定，零星材料采购要标记供应商的名称。
20、在质保部，审核员问质保部经理，如何进行内部质量体系审核？质保部李经理答：每年进行评审，最后提交了一份审核报告。审核员要求看这份报告，质保部李经理说：报告已送到公司总经理处，因报告是绝密件，各部门都未见到。
21、审核员在审核某工程公司08工程时，没有找到101＃建筑物的基础检验记录，而按该公司施工程序，重要基础浇灌混凝土前应作好混凝土检验记录。现场检验员解释说，这几天工地的检验任务特别多，我要跑十几个地方，那天我赶到101＃建筑工地时，他们已经把基础浇灌好了，而工地施工组长说：“那天混凝土车到了半个多小时也找不到检查员，我们只好先浇灌了，不然混凝土在车内时间太长，会变质的。”
22、在第十三层进行混凝土强度现场试验中，使用的回弹仪没有表明校准状态的证书，使用者也提出异议。
23、在五层施工现场，一名工程师正在检验窗户的安装，窗框扇立缝，框与扇间上缝可能过大，当问到他检查的依据时，他说不清。
24、在料场，有一堆∮16的钢筋没有按检验试验工作程序的规定表明其未经检验。
另外我处还有水利施工行业全部最新的质量管理体系文件资料下载，以及ISO9000、ISO14000、GB28000培训教材、内审员培训教材和多个不同行业的体系文件和检查表以及一系列贯标所需材料，由于所有资料传采用编辑格式不同，不能在这里传送给大家，如有需要请到我的网站下载：http://hdsg.512j.com/syzl.html
OICQ：33432862
联系电话：13930047452
作者：林夕
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