TA的首页【奥运】由奥运而展开的联想
时下大部分人可能都在关心奥运，我也如此，甚至从28日晚开始，晚晚熬夜在网上观看，每当中国国奥队有出色表现时总是雀跃不已，每当中国国奥队表现不佳时，我也感同身受，昨晚看完女子团体射箭决赛后我强迫自己休息（因为第二天要上班）；早上爬起床收拾好自己，在下楼时我就掏出了手机浏览体育新闻，看到的是哀鸿遍野和声伐不断……
不是为周俊鸣冤，因为我没那个能耐；也不为吴景彪喊屈，因为在我心里他已经竭尽全力为国争光；更不想替朱启南打抱不平，因为2008年他为中华人民共和国登上奥运颠峰已贡献了难能可贵的一份荣耀……；为何易思玲、孙扬、叶诗文等等冠军的赛后所受到的社会待遇跟周俊等如此判若云泥？
从顾客的角度去看待奥运，我于是在想“顾客”到底是谁？我开始认为“中国人民”是顾客，结果一分析发现自己错了，因为如果“中国人民”是顾客，那么“供应商”又是谁呢？是“运动员”，不对，因为运动员受“体育总局”支配，那供应商是体育总局，也不对，因为能满足中国人民（顾客）要求的是运动员；我尝试着将“中国人民”看成是终端客户，“体育总局”看成是“中间客户”，“运动员”是“供应商”，结果发现还是不对，因为周俊的案例告诉我们“省体育局”也是不可忽视的“角色”；结果我将“赢取金牌”看成是“顾客要求”，发现这不仅是国家的目标，也是各层体育局的目标，更是人民的期盼和要求，同时还是运动员毕生追求。那么OK，明确了顾客要求，这事我认为好办了，但是继续分析之后我沮丧了，结果发现所有关联因素和过程在围绕“顾客要求”所进行活动时，跟ISO质量管理体系在中国的现状是如此惊人的相似！！！
一起来看看我的展开和分析，赢取金牌是顾客要求，既然是顾客要求，那么肯定要识别与顾客相关的过程，并加以定义和规范过程活动，从而达到满足顾客要求的目标。可是不透明，不公开，幕后操控参赛名单，而在完全有能力满足顾客要求的项目中，因为过程活动未有效监督和考核，导致最终还是让顾客失望和抱怨时，相互之间推卸责任，牺牲弱势群体或个人来“顶缸”，弄虚作假来欺骗顾客，以“赢取金牌”为目的，为口号，为争取客户认同的手段，太多相似和雷同，不禁让我反思和叹息！说说顾客要求吧，ISO9001提出以“顾客为关注焦点”，强调“满足顾客要求”，关焦顾客的要求和期望、缺陷预防、过程方法、持续改进，以“满足顾客”为中心来建立指标体系；从描述里可以看出顾客满意是核心重点，可是顾客满意如何评价和体现呢？顾客的要求得到了满足，则顾客满足！那么顾客有那些要求呢？从广义上来看，顾客的要求可分为三类：Q、C、D，顾客对品质的要求，顾客对成本（成本决定价格）的要求，顾客对交期的要求，知道顾客在这三方面有要求，可是如何知道顾客对品质、成本、交期的详细具体要求呢？两个问号还可以有更多个问号，其问题的核心都指向如何有效识别顾客要求？回顾过往工作经历，我们有多少次的有效策划流程的识别，顾客需求的识别，QM和QP以及三级文件有多少是按照有效识别的过程来环环相扣？甚至于过程的输入有那些，识别是否完整，有何种措施来评审识别的有效性？过程活动、实施需要那些资源，相关人员需要具备那些技能和能力？过程实施的有效性如何评价如何度量？过程输入如何定义合适？过程的先后顺定义是否合适，是否遗漏，是否有灰色地带，是否纠缠不清？我想起来了，我们常常喜欢用“借鉴”来直接复制，甚至是组织架构！！！没有有效识别顾客要求，何谈满足顾客？没有有效策划过程活动，过程如何高效和适用？写到这里，我想到羽毛球女双“犯规”而取消资格一事，这应该印证了过程没有有效策划的典型失败例案了，只是过程没有有效策划，而结果找替罪者代受……；再看看原本的夺冠热门项目，有多少出人意料的结果？腾海滨伤病郭伟阳临时顶上，是的这“应急措施”好像很到位，但为什么要到开幕式开始前两天才发生？我只能将其归纳于过程没有有效的衡量和度量标准；周俊创中国举重新历史，可娱论和社评压力基本都压到了一个小姑娘身上，当“内幕”被一点点剥削出来时，两个省级体育局和总局的相互推卸让我感叹，原来不仅职场如此……
在宗旨非常明确的情况下，总是忽视了要符合宗旨的过程，7.15东莞质量人峰会上，黄文同先生“结果导向”直指过程是以满足结果为导向的核心，当然道理太多人懂，太多人明白，只是身临其境又将之置之脑后，或因所谓的各种“内在、外在因素”而放弃……；好笑的是好多“理论大师”和“专家”在“秋后算账”是如此高的专业水准，甚至是为符合突击或稽查体现出极高的“专业素质”，在检查前弄虚作假，结果顺利过关……；想想常常因第二方和第三方审核而“鸡犬不宁”，似乎也习惯了这样的方式和结果……！
不唠叨了，结束写点奥运花边，供大家一笑。伦敦奥运开幕式，各国运动员入场环场一周后到体育场中心参加“圣火”点燃仪式，结果某倭国被领队引导员“王小二”给带出场外；某“小三”在入场方阵中，突现“编外”人员，向奥委会申诉，结果该“编外”人员也是“合法进场”，还是同祖宗；外媒质疑“叶飞鱼”服用违禁药物，才有如此“神勇”表现，奥委会专业验证部门证明通过“药检”，没有服用违禁药物，结果外媒说检验手段太落后，无能力检出；最强曝料，某预防用东东伦敦创历史发放15W件，结果才几天就消耗一空，而制造商库存告急，要“加班”生产……；哈哈大家会心一笑，将上面我写得太沉重的心情调整一翻，相信明天仍然是彩虹艳丽！
不是为周俊鸣冤，因为我没那个能耐；也不为吴景彪喊屈，因为在我心里他已经竭尽全力为国争光；更不想替朱启南打抱不平，因为2008年他为中华人民共和国登上奥运颠峰已贡献了难能可贵的一份荣耀……；为何易思玲、孙扬、叶诗文等等冠军的赛后所受到的社会待遇跟周俊等如此判若云泥？
从顾客的角度去看待奥运，我于是在想“顾客”到底是谁？我开始认为“中国人民”是顾客，结果一分析发现自己错了，因为如果“中国人民”是顾客，那么“供应商”又是谁呢？是“运动员”，不对，因为运动员受“体育总局”支配，那供应商是体育总局，也不对，因为能满足中国人民（顾客）要求的是运动员；我尝试着将“中国人民”看成是终端客户，“体育总局”看成是“中间客户”，“运动员”是“供应商”，结果发现还是不对，因为周俊的案例告诉我们“省体育局”也是不可忽视的“角色”；结果我将“赢取金牌”看成是“顾客要求”，发现这不仅是国家的目标，也是各层体育局的目标，更是人民的期盼和要求，同时还是运动员毕生追求。那么OK，明确了顾客要求，这事我认为好办了，但是继续分析之后我沮丧了，结果发现所有关联因素和过程在围绕“顾客要求”所进行活动时，跟ISO质量管理体系在中国的现状是如此惊人的相似！！！
一起来看看我的展开和分析，赢取金牌是顾客要求，既然是顾客要求，那么肯定要识别与顾客相关的过程，并加以定义和规范过程活动，从而达到满足顾客要求的目标。可是不透明，不公开，幕后操控参赛名单，而在完全有能力满足顾客要求的项目中，因为过程活动未有效监督和考核，导致最终还是让顾客失望和抱怨时，相互之间推卸责任，牺牲弱势群体或个人来“顶缸”，弄虚作假来欺骗顾客，以“赢取金牌”为目的，为口号，为争取客户认同的手段，太多相似和雷同，不禁让我反思和叹息！说说顾客要求吧，ISO9001提出以“顾客为关注焦点”，强调“满足顾客要求”，关焦顾客的要求和期望、缺陷预防、过程方法、持续改进，以“满足顾客”为中心来建立指标体系；从描述里可以看出顾客满意是核心重点，可是顾客满意如何评价和体现呢？顾客的要求得到了满足，则顾客满足！那么顾客有那些要求呢？从广义上来看，顾客的要求可分为三类：Q、C、D，顾客对品质的要求，顾客对成本（成本决定价格）的要求，顾客对交期的要求，知道顾客在这三方面有要求，可是如何知道顾客对品质、成本、交期的详细具体要求呢？两个问号还可以有更多个问号，其问题的核心都指向如何有效识别顾客要求？回顾过往工作经历，我们有多少次的有效策划流程的识别，顾客需求的识别，QM和QP以及三级文件有多少是按照有效识别的过程来环环相扣？甚至于过程的输入有那些，识别是否完整，有何种措施来评审识别的有效性？过程活动、实施需要那些资源，相关人员需要具备那些技能和能力？过程实施的有效性如何评价如何度量？过程输入如何定义合适？过程的先后顺定义是否合适，是否遗漏，是否有灰色地带，是否纠缠不清？我想起来了，我们常常喜欢用“借鉴”来直接复制，甚至是组织架构！！！没有有效识别顾客要求，何谈满足顾客？没有有效策划过程活动，过程如何高效和适用？写到这里，我想到羽毛球女双“犯规”而取消资格一事，这应该印证了过程没有有效策划的典型失败例案了，只是过程没有有效策划，而结果找替罪者代受……；再看看原本的夺冠热门项目，有多少出人意料的结果？腾海滨伤病郭伟阳临时顶上，是的这“应急措施”好像很到位，但为什么要到开幕式开始前两天才发生？我只能将其归纳于过程没有有效的衡量和度量标准；周俊创中国举重新历史，可娱论和社评压力基本都压到了一个小姑娘身上，当“内幕”被一点点剥削出来时，两个省级体育局和总局的相互推卸让我感叹，原来不仅职场如此……
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