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你知道吗?别人在搞质量4.0啦! - 质量人必看






  在质量3.0阶段的后期,质量管理也尝试扮演更重要的角色,ISO9000标准族由要素管理扩展为系统管理,希望可以将质量管理与核心业务流程管理融合,将质量管理系统升级为整个组织的管理平台。但结果并不如人意,质量的职能还是无法登堂入室,尤其是国内的企业,绝大多数质量管理体系沦为了表里不一的“两层皮”。




  美国的波德里奇国家质量奖 (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA)迈出了更大的一步,将质量管理与组织文化、战略、资源整合等核心职能进行了关联,但可惜的是波奖提出的就是一个评价模型,在质量3.0的理论框架下,质量对于这个新角色依然觉得力不从心。



质量4.0中对于质量的定义

  质量4.0是从质量管理的理论框架开始进化的,在百度搜索上检索“质量”,“一组固有特性满足规定要求的程度”排在了第一个位置,这是质量2.0的内涵;克劳士比曾经是企业的高层管理者,在他提出的“零缺陷管理”理论中将质量定义为“符合要求”,并采用不符合要求的代价作为质量的衡量方式,这加大了质量的内涵边界与弹性,可以说是质量3.0的产物。

  质量一直用缺陷描述着世界,而世界早已进入了0与1的步调,在质量4.0里,质量的定义是“顾客感知价值”,质量不是标准,质量由顾客来评价。泽瑟摩尔(Zaithaml)在1988年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论,她认为在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发,把顾客对价值的感知作为决定因素;顾客价值是由顾客而不是由供应企业决定的,顾客价值实际上就是顾客感知价值(Customer
Perceived Value,CPV)。在顾客体验至上的时代里,我们会有这样的经历,青花瓷残片没有任何的使用价值,用过去的质量标准来说就是废品,但却依然不影响喜欢她的顾客花高价趋之若鹜,一句话,顾客感知有价值,对于这个顾客群体就是有质量,否则你做的再精美也不过是没有质量的赝品。虽然泽瑟摩尔(Zaithaml)的顾客感知价值、菲利普·科特勒(Philip Kotler)提出的顾客让渡价值等很早做了理论上的探索,但可惜的是他们都是搞市场营销研究的,在质量3.0的背景下,质量与经营并没有必然的交集。

质量4.0中对于质量的衡量方式

  既然质量的定义发生了根本上的变化,那么衡量方式的变化就顺理成章了。质量4.0关注的是组织的持续竞争能力,战略质量绩效是当然的选择。迈克尔.波特(Michael E. Porter)是商业管理界公认的"竞争战略之父",他认为企业的任务就是持续创造价值,战略绩效应以价值能力作为评价依据,通常可以用经济增加值(EVA)或是权益回报率(ROE)等财务指标来度量;但是波特理论的产生土壤依然是质量3.0时代,质量4.0时代参与竞争的组织往往像国手对弈,先谋势后取地成为常态,相对垄断性的市场布局成为竞争要点,所以既要看商业模式的盈利水平,更要看市场扩张的速度与资源整合的效能,战略质量绩效
= 忠诚用户市场价值增长率资源聚合系数。“平台”级的组织是生态圈的王者,拥有定价权;“应用”级的组织是生态圈产品与服务的重要提供者,在平台的聚合效应下持续获利;而“终端”级的组织主要提供应用的硬件载体,创造的是相对微薄的代工价值。

  在这种竞争模式中,忠诚客户成为关键要素,我们可以用净推荐指数(NPS)来度量顾客忠诚度,从而确定组织的战略质量绩效。

战略质量的实现路径

  在质量3.0的阶段,产品实现过程是当然的焦点,预防性过程质量控制与基于过程的质量改进大行其道,如克劳士比在他的零缺陷理论里提到“产生质量靠预防”,六西格玛管理法对于过程标准差孜孜不倦的改进等等。然而,面对质量4.0时代顾客需求的多样化、多层次化以及多变,为了实现组织的战略质量绩效,再将主要精力投射在过程的控制与优化上,就有了只见树叶不见森林的嫌疑,甚至有盲人摸象的风险。

  在质量4.0的阶段,组织以“创新”作为战略质量管理过程的关键词。百度搜索中创新是这样定义的,“以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解为导向,利用现有的知识和物质,在特定的环境中,本着理想化需要或为满足社会需求,而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境,并能获得一定有益效果的行为。”但创新不仅仅是行为,更是立于实践的思想升华,是阳明心学的“知行合一”,实践是检验真理的唯一标准,实践也是产生真理的不二平台。

  质量4.0里对于创新的解释是,“以提升战略质量绩效为目的,从模式、产品以及方法三个层次提升顾客感知价值的思维与实践”。这里的模式包括了商业模式、应用模式等;产品的内涵也延伸到狭义产品与服务的集成;方法既有新技术的应用,也包容了新管理方法的实践等。这就意味着,质量管理不再执迷于统计过程的“计算题”,而主要关注基于战略质量规划的“选择题”,真正走入了组织的核心职能。

  一句话,质量4.0就是战略质量管理大行其道的时代。





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