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由公交车司机联想到“客户需求”








由公交车司机联想到“客户需求” 序: 每天坐4个多小时的公交车,换乘次数在6次以上,有缘经常和深圳的三大公交公司相遇,特别多的体验到公交车司机的风采,不经意间想到了“客户需求”这个词的深层含意.
1.循规蹈矩型司机:车子进公交站台,前面有车时尾随而行,到规定位置后开门、下客、上客、关门,尾随前车离开站台.期间即使没有乘客上下,过程一步不落.司机的执行力让你无可指责,用公交公司的管理程序、或司机的作业规范来衡量的话,该司机一定是优秀员工! 而车上的我如蝇卡喉般无语.

2.敢超型司机:车上没乘客下车,司机即刻超车欲过站,站台上有乘客招手时,有车位便停,无车位则过站。若站台上的乘客投诉,或被稽查碰到时,该司机会受到相应的处罚,而车上的我却会支持和理解他的行为.

3.智能型司机:停下车便有乘客下车或有乘客上车,过站时一定没有乘客上车,回头看时也不会发现有要乘车的客人,该加速时加速,该减速时减速, 可谓同时满足了公司规章制度和乘客双方的要求.我乘车的感觉就像是拼的车而不是坐公交,就两个字“快”、“爽”.

跋:从旁观的角度,用质量人的观点去看我们的交通服务业,感触颇丰! 1.乘客(经常坐车的人)的满意度并不看公交公司的规模、车况、体系构建、系统文件、作业规范等等书面上的东西,而是每次乘车过程中真实和持续性感觉.这可能对公交公司服务质量的改善起不到任何作用. 2.每个司机的每一次驾驶细节如实代表了这个公司的服务质量,公司内部的其他任何行为都不能替代它. 愿质量人从中对“客户需求”一词有新的认识.

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  • 发布时间: 2013-01-15 16:39
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