想研究顾客满意与顾客忠诚之间关系的人请进

有关于顾客满意和顾客忠诚的问题
其实要顾客满意倒是挺容易的,不过要顾客忠诚就比较难了,
本论坛 fact91 (旗木卡卡西) 说得不错但也不全对;
他说: 与其说客户满意度 ,不如说是客户不满意度会比较贴切 ,挑剔你价格太高,嫌弃你品质太差 ,抱怨你交货太久 ,不满你没有备品 ,所有的一切只是为了题示对你的不忠诚 ,所以可能客户有的是不满意度 ,没有的是忠诚度 ,所以说不要妄想你的客户会忠诚对你 ,找你合作只是一时的利益结合而已
其实上面的话只是片面性的,我研究顾客满意和顾客忠诚的它们之间的关系已经很久了,不敢说很精通,但也是小有心得,现在给大家分享一下:
首先:1 、顾客满意不等于顾客忠诚
这一点的解释就是：顾客满意的意思就是目前还没有对你采取投诉，当顾对你采取投诉之后也就是对你已经不满意了，要求你采取改进工作。
但能投诉你的话，也可以分为两种说明：1、就是你的产品在市场无可取代，也就是说没有代替品，没办法，只能用投诉的方式要求你改进，因为没有你，他也没有利润的来源，但在立场上他又是你的客户，有权要求你更好的服务；
2、就是顾客对你还有期望值，没有到想要把你放弃的地步，还希望能和你持续合作，所以要求你进行改进，再说中国是个喜欢请人情的民族，可能你和你的顾客都是多年的老伙伴关系了，就希望你能更好的做。
再说说顾客忠诚的问题：
顾客忠诚是应该是企业永恒研究的主题，它的意思就是：市场上同类产品上百上千，而我却独独钟情你的东西，别的产品我一概不用，这就叫顾客忠诚；由于时间限制性，在这里，我只能通过举例说明：
我一个高中的同学，他有一个特点就是：在炭酸饮料类里，他只喝百事可乐，不喝别的，哪怕是的炭酸饮料界的老大哥产品：可口可乐，他也从来不喝，我为此对他很不理解，因为真正能把可口可乐和百事可乐味道喝出来的人不多，也可能是他在有一次买百事可乐的时候，偷偷模了人家漂亮百事可乐小姐的手，然后就一直喝百事也不一定，
于是，有一次就在宿舍在桌上摆了十小杯可乐，就对他说：这里有两种可乐。一种是百事，一种可口，你帮我偿偿，结果他真的一杯一杯的，把十小杯全都喝下去了，还郑重其事的说给我听哪杯是百事，哪杯是可口。等他喝完，我就告诉他这里全都是可口可乐，没有百事，你猜他怎么说：不管你怎么试，我就只喝百事。
天啦，这种话都说出来了，要是我是百事的老板，我真要感动得不抱着你的大腿哭才怪，这其实就辩明 了一个顾客忠诚的例子，好了，由于时间关系今天就到这儿吧，
想一起研究的人，请留言，咱们改天再聊。