怎么统计客诉？
如果把客诉次数作为质量目标，应该怎么来做定义或统计？
我们是做通信设备的，每月肯定有退货或其他品质异常的问题。品质部门认为只能统计重大质量事件，达到一定的经济损失才算。市场部门认为只要产生退货或其他售后的都应该算。
如果要统计所有的客户反馈的话，这个指标应该怎么定呢？是按发生客诉的数量还是按关闭数什么的？
我们是做通信设备的，每月肯定有退货或其他品质异常的问题。品质部门认为只能统计重大质量事件，达到一定的经济损失才算。市场部门认为只要产生退货或其他售后的都应该算。
如果要统计所有的客户反馈的话，这个指标应该怎么定呢？是按发生客诉的数量还是按关闭数什么的？
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8 个回复
endnow (威望:478) (江苏 苏州) 其它 SQE经理 - CQE PMP
赞同来自: jacd 、红色石头Kone 、哈哈哈123456
例如：
发生客诉的数量体现了产品质量水平
关闭数/比例 体现了你们质量部有没有干活，是不是饭桶
责任部门当然希望用一些看起来不错的指标来衡量自己的绩效免得被人发现是饭桶
你自己要有清楚的认知