质量是一种态度

质量到底是怎么出来的？检验出来的？制造出来的吗？或者是设计出来的呢？甚至有人半开玩笑说是处罚出来的。

以往，质量不好，有人怪罪于制度不好，等到费尽一番心力，建立了健全的制度，通过了不少质量验证，却发现质量也好不到哪里去，为什么？因为，制度本身只是一种工具，它是死的，只有透过人去执行，制度才能活起来，如果不依据规定来执行，制度设计再怎么周全，只会愈来愈繁琐，为的就是要想尽办法规范那些不遵守规定的人，结果防弊成本高于创造的效益，严密的制度终将再度沦为一堆恶法。

因此，不管质量是检验出来、制造出来、设计出来，甚至说是处罚出来的，这些都是一种概念，一种强调从源头作管理的重要性，一种强调质量在每个阶段都很重要的观念，然而，真正事情的源头是人；换句话说，质量只是做事以后所呈现的结果，左右过程质量的，是人的行为，而行为则是一个人态度的外在表现，也就是说，做事时所抱持的心态将决定质量的结果。

有一天我在办公室碰到一个铺地砖的工人，我发现他在铺地砖的过程，常常起身从各种角度审视其所铺的地砖，我非常好奇的问他，铺个地砖为什么要这么麻烦呢？他说，「地砖铺好后，牢固当然很重要，但这只是基本要求，虽然以后在上面走动的人不见得会注意地砖铺的样式，但是，不能因为这样就认为可以随便，一个人一定要抱着视自己的工作如创造作品一般，非得将作品精雕细琢，看到自己都觉得满意的程度才能罢手，这才是工作，否则只能算是做工罢了！」

是的，原来做工与工作的不同点就在此，前者是把事情做完，后者是把事情做好，把事情做完，会让熟练度增加，但作业层次不会提升，经验也不会随岁月增长，把事情做好，则是一种学习，工作层次会随着经验累积慢慢提升。

一件事情的质量层次，完全看我们是以何种态度来执行作业，如果每个人都能抱持正面的态度来做事，相信不必经过层层关卡来稽核，必然可以作出让顾客称赞的好质量。