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质量是一种态度

质量到底是怎么出来的?检验出来的?制造出来的吗?或者是设计出来的呢?甚至有人半开玩笑说是处罚出来的。

以往,质量不好,有人怪罪于制度不好,等到费尽一番心力,建立了健全的制度,通过了不少质量验证,却发现质量也好不到哪里去,为什么?因为,制度本身只是一种工具,它是死的,只有透过人去执行,制度才能活起来,如果不依据规定来执行,制度设计再怎么周全,只会愈来愈繁琐,为的就是要想尽办法规范那些不遵守规定的人,结果防弊成本高于创造的效益,严密的制度终将再度沦为一堆恶法。

因此,不管质量是检验出来、制造出来、设计出来,甚至说是处罚出来的,这些都是一种概念,一种强调从源头作管理的重要性,一种强调质量在每个阶段都很重要的观念,然而,真正事情的源头是人;换句话说,质量只是做事以后所呈现的结果,左右过程质量的,是人的行为,而行为则是一个人态度的外在表现,也就是说,做事时所抱持的心态将决定质量的结果。

有一天我在办公室碰到一个铺地砖的工人,我发现他在铺地砖的过程,常常起身从各种角度审视其所铺的地砖,我非常好奇的问他,铺个地砖为什么要这么麻烦呢?他说,「地砖铺好后,牢固当然很重要,但这只是基本要求,虽然以后在上面走动的人不见得会注意地砖铺的样式,但是,不能因为这样就认为可以随便,一个人一定要抱着视自己的工作如创造作品一般,非得将作品精雕细琢,看到自己都觉得满意的程度才能罢手,这才是工作,否则只能算是做工罢了!」

是的,原来做工与工作的不同点就在此,前者是把事情做完,后者是把事情做好,把事情做完,会让熟练度增加,但作业层次不会提升,经验也不会随岁月增长,把事情做好,则是一种学习,工作层次会随着经验累积慢慢提升。

一件事情的质量层次,完全看我们是以何种态度来执行作业,如果每个人都能抱持正面的态度来做事,相信不必经过层层关卡来稽核,必然可以作出让顾客称赞的好质量。
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做工与工作的不同点就在此,前者是把事情做完,后者是把事情做好,把事情做完,会让熟练度增加,但作业层次不会提升,经验也不会随岁月增长,把事情做好,则是一种学习,工作层次会随着经验累积慢慢提升。
这就是态度决定结果!

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