向海底捞一样搞质量服务

最近读了《海底捞你学不会》这本书，从此解答了我对海底捞的很多疑惑。去海底捞的次数不多，但是我发现在我跟周围的人心中，都对海底捞充满了由衷的赞扬。一谈到海底捞，大家都是一幅很开心的表情，如同中了魔法一般。海底捞就是有这么大的魅力，让每一个客户都死心塌地去用户甚至迷恋它。这是为什么呢？
网上那些神奇的案例我就不说了，就举个我个人经历的例子吧。跟同事几个人去海底捞，那天他们免费赠送的小食品是一种用玉米爆的米花，味道挺不错。从坐下开始我们就不停地吃，每当碟子空了后服务员都立即端上一盘新的，完全不怕我们光吃免费的东西而减少了点菜，搞得我们都挺不好意思。当我们用餐完毕准备离开时，桌上还剩了点爆米花，有个同事随口一说：“这个真好吃，我们能带走吗？”服务员说了句稍等，结果用塑料袋给我们一人带了一小袋。让我们都大吃一惊。
同样在这次用餐当中，有个同事发现火锅里面有根头发，便善意地告诉了服务员。结果服务员拿着菜单过来对我们说，为了表示歉意，作为对我们的补偿可以从菜单任选一道菜，这又彻底把大家雷到了，我们没经历过这种场合，只是随便要了个没吃过的丸子，不是特贵的那种，就这大家心里还低估呢，不相信真的是免费。
通过这两个例子，表面上看海底捞是吃亏了，增加了经营成本，但是因为这件小事，让我们所有人都彻底记住了海底捞，每个人都自发地向别人宣传海底捞，一谈到吃火锅就立刻想到海底捞。一点点小的投入，带来多少的回报？海底捞的魔力就在这里，让你笑嘻嘻开开心心排队送上钱去。
回过头来我们再谈谈工厂生产的质量问题，只要是搞生产的难免都会遇到因质量问题遭到客户投诉，那大多数是怎么处理的呢？接到投诉第一件事恐怕就是先理清责任，是自己的还是供应商的还是客户的？如果抓到客户的辫子就死追不放，拒不妥协。到头了大家吵来吵去也解决不了事。以前经常跟台湾人打交道，我感觉大部分台湾人对于客户的态度是非常好的，属于那种你要扇我嘴巴我还要把脸主动送上去的类型。很多大陆人就看不惯，觉得哪怕咱生意不做了也要把这口气争回来，跟客户动手也时有发生，古人不是嗟来之食的骨气在这时表现得淋漓尽致。那结果呢，因为自己一时的冲动就会导致客户永久的丢失。客户也是人，他们在遇到质量问题时只是想尽快弥补自己的损失，当出现质量问题了不是回避而是主动承担错误，主动给予补偿，主动帮客户挽回损失，这样虽然客户会抱怨你的产品质量，但是在心中会对你公司信誉加很多分的。他们会觉得跟你做生意踏实，有保障，风险低。用暂时小的损失来换取今后更大的回报，我们不该多思考思考吗？


（本文纯属个人意见，行业特点有差异，请勿较真）