供应关系时代的质量升级(<看不见的秩序之二>)--看不见的秩序

本帖最后由 steventec 于 2012-1-9 14:58 编辑

看不见的秩序

曾经有一位美国华人作家,笔名农妇,作品中有一本农妇随笔选,那里面有句话:"中国是个多灾多难的民族,这里的孩子格外早熟",推动这种成熟的难道仅仅是多灾多难?还是历史中隐藏着看不见的秩序?

大看国家,小看公司,在企业里,也有这样的一个群体,成了企业多灾多难的见证人,并且他们的天职就是去处理各种"负面的事件",这就是质量工作者的群体,在经历各种挫折和挑战,承担各种压力,处理各种问题的同时,低调而内敛,理性的思维,夹缝中寻求平衡与协调的训练,成为了这个群体的共同个性,如果我们也把这定义为一种成熟,推动这种成熟的,是困难和问题本身,还是工作环境中有一种看不见的秩序?

在个人生活中,各种不愿意遭遇的倒霉事,企业里那些不会给人通知就发生的问题,世界经济不会给人通知就发生的异常变化,在这些的背后,都有其发生的机理,当我们经常遭遇问题,以"混乱"来描述生活或工作环境的时候,其实,并没有混乱,只是我们正被看不见的秩序所操纵,之所以称它为秩序,是因为,除了导致不正常的事件之外,它存在的更大价值,是从总体上建立了一种正常的方向,就像阳光是不会被风雨永远终止的.

预测未来,只是停留在人类梦想中的一个美好的愿望,但是,解读看不见的秩序,在历史上不断有新的科学诞生,在各种细分的知识和技术领域,有很多草根出身的高手,都有自己的解读能力.

解读看不见的秩序并不是解决已发生的问题,而是看到系统正常运作的机理,机理是不带负面色彩的.

多年以前,我大学毕业时被分到运输单位实习,那时候,让我钦佩的是一些老的维修师傅,只要看到车辆从身边驶过时排气管冒的烟雾,听到发动机运转的声音,就能判断出,什么机件可能会出问题,当他们不无嘲讽地看着我们这些大学毕业生,认为我们缺少经验的时候,我发誓不需要用半辈子的经验,而是用实践加知识快速赶超他们的判断能力,于是我和他们一起钻地沟,一起随车出行,一起试车,只要有野外救援的机会,不管多艰苦,也跟随师傅一起去,因为车辆行驶的环境因素也是判断能力的一部份.不多久,我认为已经具有了和他们一样的技能,并且加上我的专业背景,比他们还厉害,很多已经出问题的车,到我手里都能迎刃而解,但是有一个专搞汽车电路的师傅,我却始终无法超越,因为全车的线路,到了车上,就不容易看到具体的形态了,分布得到处都是,在外壳下面,电路出问题也不象机械装置那样有先兆,但是这个电工师傅,只要知道问题现象,就一步到位知道问题的源头位置,我问他这个有没有快捷掌握的途径,他反问:"你觉得我是怎么判断的?" 我说:"那是你的经验太丰富了,换句话说,做得年头多了,很多车型的全车线路都已经背下来了." 他说:"你只说对了一半,实际上是,当你遇到现象的时候,本能就向出问题去想,你看到想到的都是坏事和怎么解决坏事, 我做诊断的时候,就算车已经瘫痪了,我眼里看到的是它正常运转应该是什么样的,对于全车线路,你说是背下来也可以,但背下来其实是知道它没出问题时候的本来应该是什么样子,车出的问题,在我眼里也没有好没有坏,它只是发生了一件不是本来样子的事情而已."

老电工的这句话,给了我很大的启发,优秀的技术人员,不是经历了大量问题才打造出来的经验,从而眼里只有问题,他们是清楚知道设备没有问题的时候,应该是怎样运作的.

质量工作者常常觉得工作和生活中充满了困惑，是因为对所谓的问题投以过多的关注,而缺乏正常运行的系统的概念。
结果问题和解决问题,被认为是理所当然的，而对于事情本来的秩序,很难看清它的真面目。甚至,当我们觉得问题太多了的
时候,就感觉到混乱,觉得企业的管理处于一团乱麻之中,企业的管理,不是掌握在高层手里吗?于是结论就成了,混乱是来自高
层的,在这种敢怒而不敢言的抱怨背后,高层却也在寻求另外的答案,那就是,这个企业应有的管理是什么样子的? 曾经在一个
企业的时候,管理会议上,一位敢于说话的行政总监对总经理说:"公司的管理目前有点乱!"总经理立刻反问:"我承认有点乱,但
我需要的不是你挑我的毛病,告诉我什么是乱,我难道不是乱的受害者吗?我要的正是你们告诉我什么是不乱!你说得出来写得
出来,我不但支持你,让位子给你都行!我保证你们一写就写成如何挑毛病如何改进现有问题,你想不出不乱是什么样子的."行
政总监立刻哑口无言.

要解读秩序，就是先能够看到,在我们所处的环境中,人人都在做着他自己认为是正常的事情.

如美国经济学家保罗海恩所说:"'高峰期的交通',只要一听到这个词,立刻出现在我们脑海里的就是堵车,还有发生事故的高概率,但如果从空中俯视,我们看到的却是平稳有序的车流。甚至会感到一丝审美愉悦。下面所有独立运行的汽车，彼此首尾相接，车距狭小，一旦有一点点空隙，旁边的车就会抓住稍纵即逝的机会突然并线，车距大的时候就加速，车距一小，就又慢了下来。

"所以，实际上，高峰期的交通的主要特征是运动而不是堵车，正因为如此，人们才日复一日地加入到车流中，而且差不多都能到达目的地。高峰期的交通状况（或者任何时候的城区交通状况）确实是社会协作的巨大成果，而并非混乱与无序。"

"当然，交通系统运转得肯定不完美。但是，它毕竟还能运转，对于这一惊人的事实，我们要学会感到惊奇。"

"人们驶向各自的目标，一门心思只顾他们自己的利益，这并不一定是因为人们都是自私的，而只不过是因为没有人知道别人想去哪儿。关于其他人，每个人所能确知的仅限于周围为数不多的几辆车的位置、方向和速度。别的司机也像他们自己一样努力地避免出车祸。当然，存在一些每个人都得遵守的基本规则。"

" 每个人都想到达各自的目的地，一路上都要不断作决定，都在路上与他人进行协作。但是，没有人计划过交通的总体流量。这一点不是哪一个人能控制的。就算有一个虚拟的中央交通调度员，也不可能通过详细指示每个人该怎么做来保证有序的交通。人们'不过是在开车'，他们无意的结果呈现为复杂的路况。"

各式各样的服务和产品，需要经过复杂而互相关联的生产活动才能生产出来。那么人们是怎样互相激励，从而生产了这些产品和服务的呢？

事实上，直到18世纪，才有一批思想家开始思索为什么社会能"运转"—个体和组织在信息不完全的情况下追逐自身利益，不但没有造成混乱，反而形成了井然有序且成果丰硕的社会。

在亚当斯密生活的时代，大多数受过教育的人都相信，只有统治者的精心筹划才能使一个社会免于混乱与贫困。斯密不同意当时的这种流行观点。所以他的国富论至今仍被经济学家誉为基石,它论述了人们在各自追求自身利益同时所产生的副产品,那就是不完全由统治者或高层领导来决定的---看不见的秩序.