浅说质量与质量意识

什么是质量呢？在管理界我们有很多的定义，譬如“质量是指一组固有特性满足要求的程度”等等。听起来总让人觉得很抽象，不容易理解，给人一种似懂非懂的感觉。其实我们可以这样来理解质量------
这个世界上有没有完美无瑕的东西呢？没有吧？那什么样的东西我们可以称之为好东西（或合格的东西），什么样的东西称之为坏东西（或不好的东西、不合格的东西）呢？我们得有一个东西（或称标尺）来衡量，对吧？这个用来衡量的东西我们把它称之为标准（可以是文字性的标准，也可以是事先确定的标准样品，我们一般指前者）。
可以说，如果某产品符合某标准，我们就说该产品是合格产品，符合质量，反之则是不合格产品，不符合质量。这种质量我们也称之为符合型质量。
符合型质量是一种低水平、高成本、低利润的质量。随着经济的迅猛发展，竞争的愈演愈烈，符合型质量已不能满足质量发展的要求。我们不仅仅要满足标准的要求，还需要让顾客满意，甚至超越顾客期望，使顾客愉悦。这种质量我们就称之为满意型质量，是一种以顾客需求为导向的高水平、低成本、高利润的质量。
我们可以通过下面这个案例来说明满意型质量的要求和重要意义：
在香港香格里拉饭店曾经发生过这么一件事：
一位客人入住香格里拉饭店后，将一件衬衣拿给服务人员去干洗（这种服务，香格里拉是免费提供的）。当服务人员将干洗完的衬衣拿回来后，客人发现衬衣中部一颗本来掉落的扣子，被补上了。扣子掉的事情，客人自己是清楚的，但因为扣子在衬衣的中部，刚好可以用领带遮掩，就还一直在穿。但他没想到香格里拉的服务人员会帮他补上，因为要找一样的扣子并不容易，何况干洗服务本来就是免费的。后来他发现，补上去的那颗扣子是从衬衣的最下端剪下来的，因为衬衣下端会系在西裤里面，根本不影响穿着。
我们可以想象一下，如果你是这位客人，你对香格里拉的这种服务满不满意呢？答案那是肯定的。不仅满意，而且是非常满意。那你下次还会不会入住香格里拉饭店呢？答案那也是肯定的。根据统计，一个人如果对某件事特别满意，他会跟身边的五个朋友谈起。这五个朋友又会跟二十五个朋友谈起。这样一来，不仅会提高饭店的入住率、利润，也提高了知名度和形象。
我们为什么要强调质量呢？质量和生产到底是不是互相矛盾？是不是有生产就不能有质量，有质量就不能有生产？
“现代质量管理之父”戴明博士就这个问题有过精辟的论述：
他认为“提高质量就能降低因重做而支出的成本，并能及时交货，减少错误或延时意外阻挠，缩短前置时间，增加机器与材料使用效率，进而提高生产力，以更佳的质量与更低的价格攫取市场，使企业持续经营，也为社会提供更多的工作机会，保持员工更高的士气。”
那高质量水平到底是怎样实现的？检验出来的？制造出来的？设计出来的？经营管理出来的？

质量不好，有人认为是检验员没检好，工人没做好；也有人认为是管理方法与控制方法不对；还有人怪罪于体系不全。于此，企业开始培训员工，执行考核，建立品管圈，使用控制图，推行ISO体系。
等到费尽一番心力，却发现员工还是以前的员工，照样出错，照样为有问题的产品找出路，并没有改变什么；所谓的控制图、统计表不过是一堆执行事后报告的废纸；体系呢？文件做了一大叠，流程划了不少，结果工作是愈来愈繁琐，职责是越来越糊涂。质量也好不到哪里去。为什么呢？因为，手法、体系本身只是一种工具，它是死的，只有通过人去执行，才能活起来。否则，健全的体系，精密的图表充其量只是一堆恶法，一叠废纸。

因此，不管质量是检验出来的？制造出来的？设计出来的？还是管理出来的？这都只是一种强调从源头作质量的重要性，一种强调质量在每个阶段都很重要的观念。然而，真正事情的源头是人。换句话说，质量只是做事以后所呈现的结果，左右质量的，是人的行为。而行为则是一个人态度和价值观的外在表现。也就是说，做事时所持的心态将决定质量的结果，即工作时的质量意识、质量价值观将影响产品质量的结果。
有一个众所周知的事实，我想大家都一定记忆深刻，就是海尔的砸冰箱事件。
张瑞敏刚到海尔的时候，意识到员工给很多有质量问题的产品找出路，给质量问题找出路，员工中的质量意识降到了最低限度。为了转变这种观念，张瑞敏将76台问题冰箱集中起来（这76台冰箱能不能用呢？可以用，但张瑞敏认为，用这种标准来做的话，海尔永远没有希望），并且决定“谁做坏这个冰箱，由谁亲自来砸”（而当时每个工人的平均月工资只有40块，一台冰箱的价格却是800多块，相当于一个工人两年的收入）。张瑞敏正是通过这种强烈的刺激，让员工接受“只要有缺陷的产品就是废品”的这种质量观念，从根本上改变员工的质量意识。
可见，要培养员工的质量意识、使员工树立正确质量价值观，管理者不仅要给予员工质量意识的培训，不仅要要求员工在工作中坚持正确的质量价值观，而且管理者要身体力行，以行动（而不是标语和口号）来做出表率，引导员工执行正确的质量价值观。

奇正星空博主(Jack Xiao)2005年12月6日