顾客满意度统计分析的软件应用

顾客满意度统计分析的软件应用
天津市中北钢丝绳有限公司　刘震　
用Excel的计算和函数功能可以方便地对顾客满意度调查函的各项指标打分情况进行快速正确的统计计算，从而避免了人工统计的繁琐和失误，同时应用质量、过程统计分析软件Minitab对统计结果进行分析，可减少大量的数据计算，并且有方便准确的特点，同时可绘制出专业美观的图形。
一、 回函的统计
以发函或电话问询的形式，获取反映顾客满意状态的调查函，根据顾客满意程度
的等级，确定加权值，对每项的评价分为四档：A很满意、B满意、C一般、D不大满意、E很不满意五级，由顾客在相应的级别上打勾，每个顾客的调查信息以行的形式输入到Excel工作表（sheet1：《顾客满意程度调查统计表》）中，如下表1：
　　　　　　　　　　　　顾客满意程度调查统计表
项　目
调查单位 质量 性能 价格 寿命 外观 包装 交期 运输 效率 服务 意见
处理
太原供电 B B B B B B B B B B B
鸡西矿业集团 B B B B B B B B A A A
乌鲁木齐福端通通讯 B B C B C C E C D D
西南公司 A A A A A A A A A A A
中原智能电梯 A A C A A A A A A A
上海南方电梯 B B B B B B C C B B
… … … … … … … … … … … …
统计 A 7 7 2 7 4 5 9 7 11 9 2
B 16 16 14 14 16 16 11 14 12 13 7
C 1 0 8 0 4 2 3 3 0 0 0
D 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0
E 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

在质量指标列A级的统计中输入公式=COUNTIF(B4:B27,"A")，B4:B27指的是有效的数据列数据区域，利用条件计数函数，就会得到选A的单位数，利用自动填充复制公式，指向该单元格右下角的填充句柄（鼠标指针变为黑色的加号）横向拖动鼠标选定要粘贴公式的单元格，得出该行各指标的选A级单位统计数，同理分别得出B、C、D、E各程度级的统计数。
二、统计结果的计算
在Excel中双击sheet2工作表标签改为“顾客满意度统计分析表”　（也可与sheet1在同一工作表中），按表2建立表格，表格2的数据区域与表1是存在着链接关系的，表2的列是表1的行，要一一建立链接（即输入：=统计表!B28），也可以在数据表2中直接应用公式，不要用复制，否则在添加新数据行（新的顾客调查函被输入后）后不能自动更新，各项指标的满意度可根据公式PN＝（A1.0+B0.8+C0.6+D0.3+E0）/(A+B+C+D+E) 100%由Excel自行计算出，综合客户满意度可由公式Q＝∑PN*比重值（自行给出）计算出，公式输入时要注意区分出相对引用和绝对引用，方便起见可在公式中直接输入常量或系数代替绝对引用。（本例质量指标的顾客满意度输入公式为
=(E121+F120.8+G120.6+H120.3+I120)/(E12+F12+G12+H12+I12)100%）
顾客满意度统计分析表
项目指标 满意程度 单个项目
满意程度 很满意 满意 一般 不大满意 很不满意 　
等级加权值 1 0.8 0.6 0.3 0 PN
调查结果 A份 B份 C份 D份 E份 　
单个项目客户满意度 PN＝（A1.0+B0.8+C0.6+D0.3+E0）/(A+B+C+D+E) 100%
项目 比重值 份数（统计值）
内
在
质
量

质量 0.15 7 16 1 0 0 85.00%
性能 0.15 7 16 0 0 0 86.09%
价格 0.10 2 14 8 0 0 79.31%
寿命 0.10 7 14 0 0 0 86.67%
外观 0.05 4 16 4 0 0 80.00%
包装 0.05 5 16 2 0 0 82.61%
　
服
务
　
　 交期 0.15 9 11 3 0 1 81.67%
运输 0.05 7 14 3 0 0 83.33%
服务 0.05 11 12 0 1 0 87.08%
效率 0.05 9 13 0 1 0 85.65%
意见处理 0.10 2 7 0 0 0 84.44%
综合客户满意度Q＝∑PN*比重值 83.65%











三、 计算结果的分析
1. 创建排列图Pareto
虽然各指标项和综合顾客满意度已经得出，可以简单地进行均值比较，但用排列图进一步分析可以找出要改进的项目。这里选用的软件是MinTab14.13，Mintab由Session(功能输出的文本)、Worksheet（数据输入），Project Manager(数据及图表管理)三个交互式窗口构成，分析和图表工具大都在Stat.和Graph菜单中。
a) 新建项目打开File>New选Mintab Project，确定。
b) 在Worksheet中输入数据，在C1下灰框中输入栏标题“项目”，在C2中输入“频数”　将各项项目指标名称和对应的一般满意度统计频数按列的形式粘贴到数据表中。
c) 选　Stat>Quality Tools>Pareto chart，在图形对话框中选中“Chart defects
table”在Labels in中单击，在左边的白框中出现C1项目；C2一般满意度两列，选中C1行双击或单击下面的“Select”按钮，在“Frequencise in”中单击，在左边的框中选中C2行。
d) 单击“Options”，在图表设置对话框中“X axis label”和”Y axis label”中输入X轴和Y轴的名称（也可不输，用数据表中已定义的），在“Title”中输入图表名称“顾客一般满意项统计分布”后确定。如图1所示


通过图示可知造成顾客满意度一般的主要是价格和外观项，以改进外观项为例，可以用因果图分析原因。
2. 生成因果图分析原因
a) 位于数据表中的数据以人、机、料、法、环，测量六方面作为标题，按列的形式排列，将各种原因一一罗列在对应的列下。
b) 选　Stat.>Quality Tools>Cause and Effect在图形对话框中单击Causes下的栏，在左边出现的C1、C2…列表中选择对应项目，在Effect中输入结果（要分析产生原因的质量特性问题，这里是“外观一般” ），Title中输入图表大标题“外观一般原因分析”，确定。如图2所示

根据因果图，定出主要原因，制订措施解决，措施实现后，可再用排列图检查效果，循环改进。



实施统计分析、应用统计技术是实施ISO9000：2001标准的重要要求，测量、分析顾客满意度，可以发现不足，实施持续改进，不断提高管理水平，从而为企业赢得更多的客户。
Excel电子表格是一个数据管理软件，其强大的数据自动处理和计算功能，为我们日常工作提供了许多的方便，但对其公式和函数应用不太了解的用户却存在一定难度；Mintab是一个统计软件工具包，拥有众多实施质量管理所必需的工具和图形，在解决实际问题时，起着无法比拟的作用，所生成的图表元素可以方便地按使用者的意图美化编辑，但其英文界面同样也给使用带来一定不便，希望通过本文的应用实例介绍，使更多的质量工作者能够掌握，提高工作效率。
参考资料：　《6Sigma品质管理》　张驰　
　　　　　　《6Sigma　实战》　　张驰　文放怀　王绍印


注此文去年在《质量春秋》杂志上发表，是我用MINTAB和EXCEL分析满意度的一点心得，期望给一同奋斗在质量战线上的伙伴们一点启发。