职业互动实训 现场质量管控

一、质量的概念
我们先来看一下质量的概念。
请问大家：
“公司靠什么生存？”
相信大家一定会毫不犹豫地回答：利润 !利润是什么？利润＝收入－支出。
影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说，有营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等；再细化下去，有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本等等。
在我们参与生产的产品中，质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？许多日常工作，我们是否都做好了？是否经常被上级指正或批评？是否经常返工？由于自己工作的失误，是否给公司带来了直接的经济损失？这些看似与利润没有直接关系的事，却时刻都在影响公司的利润。不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，用工作质量保证产品质量。
人们经常谈论“质量”。当我们问到“什么是质量”时，每个人都有自己的认识。
（随机采访四人：）
同学：质量就是符合客人的要求。
同学：质量就是产品符合某个特定要求的程度。
同学：质量就是达到统一的标准。
同学：质量就是企业的命根。

这真是众说纷纭。那么到底“什么是质量”呢？让我们先来看一下“目前国内几种错误的质量观点”。
根据专业机构调查发现，目前国内企业存在以下5种错误的质量观点。
（字幕）1、误认为满足国家标准部门颁布的行业标准，质量就是好的。
第一种，误认为满足国家标准部门颁布的行业标准，质量就是好的。一些“正规”的企业经常如是说。把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一标准，不论市场发生什么变化，国际先进技术是否进入中国，他们均不屑一顾。
（字幕）2、误认为“没有出现残次品，质量就是好的”。
第二种，误认为“没有出现残次品，质量就是好的”。许多厂商在加强出厂检验后如是说。他们把检验看成保证质量的唯一手段，并要求购买者能理解他们的用心。却不曾想检验标准是企业自己确定的。
（字幕）3、误认为“企业用的是最好的原材料，用的是全套××进口设备，所以我们的质量是有保证的”
第三种，误认为“企业用的是最好的原材料，用的是全套××进口设备，所以我们的质量是有保证的”一些厂商为了说明质量常常强调原材料。且不说是否真实，即使真实也未必能保证加工过程中的质量。
（字幕）4、误认为“以前我们一直这样做，从没出过问题，今天我们照样做，质量应该是没有问题的”
第四种，误认为“以前我们一直这样做，从没出过问题，今天我们照样做，质量应该是没有问题的”一些百年老厂如是说。过去到今天一贯保持某个风格固然不易，但一成不变就是好吗？
（字幕）5、误认为“我们已经通过ISO9001认证，因此质量没有问题”。
第五种，误认为“我们已经通过ISO9001认证，因此质量没有问题”。的确，ISO9001是国际知名的质量管理标准，认真执行会提高质量。但现在有些企业是为了取得证书而进行认证的，实际上没有下很多的工夫，只是想办法走近路，一旦证书到手，新建的质量管理体系就放在一边，仍旧我行我素。香港品质保证局总裁吴遐威先生有一段话讲到了实处：“ISO9000是一件昂贵的进口软设备，和所有先进的进口设备一样，若你能认真，努力地使用并不断改进，就会大幅度提高质量并取得效益；但若你将其束之高阁不去用它，那它就是一纸空文，一文不值”
那么正确的质量概念是什么呢？让我们一起来看看专家们的观点：
相当长的一段时间，人们把质量理解为符合性。60年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：质量就是适用性。适用性的质量概念是要求人们从使用的要求和满足程度两个方面去理解质量的实质。
u 另一位质量专家戴明认为：质量是一种最经济的手段，以制造出对市场最有用的产品。
u 克劳士比认为：质量就是符合要求的标准。
u 日本学者田口玄一认为：质量是商品上市后给予社会的损失。如机械发生故障、停电、列车误点、飞机失事等。
u 日本“质量管理之父”石川馨认为：质量的意思，就是工作质量、服务质量、资讯质量、过程质量、部门质量，包括工人、工程师、经理、行政人员，制度质量，公司质量，目标质量等等。我们的基本做法是去控制每一层面的质量。
以上概念真能把我们给弄糊涂了，到底什么是质量？IS09000：2000版标准对“质量”作了如下定义：一组固有特性满足要求的程度。
字幕：质量：一组固有特性满足要求的程度。

(1)关于“固有特性”的 “特性”指“可区分的特征”。
①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的。而是产品完成制作后因不同的要求对产品所增加的特性。如产品的价格、供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
(2) “要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明或顾客明确提出的要求。
②“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
什么是“质量”？质量是符合要求，而不是好。我们看一下这个画面，

（重画此图，不要用树）
由此引发出一个问题：好的质量是什么样的呢？
顾客需要的是如图1所示的秋千，而销售部门在订购时认为这种不好，说小孩容易摔下来，以是多加了一个固定绳。而到营销计划部门，他们认为这种方案不便于矮人上下，于是在原秋千的底部增加了梯层。可在转到工程部门设计时，他们又认为营销部门的方案太危险，便做了相应调整。到生产部门制造时，说再次调整的方案不好生产，应该再做如图5所示的改进。到服务部门来安装时，又是另外一种方案。
说起来，哪个部门都是为了客户好。但却违背了客户的需求。
如果顾客需要某一种秋千，那么公司各部门应达成一致向顾客所需要的目标共同努力，只有这样才行。
n 什么是“质量”？质量等于不懈地努力来尽可能的符合及满足用户的期望。它包括用户观念、标准化观念、预防观念、不断改进的观念。
（字幕）二、质量管理原则
我们接下来讲第二部分、质量管理原则
（字幕）第一小部分ISO9000标准提出的质量管理原则
先来看ISO9000标准提出的质量管理原则。结合质量管理的实践和理论，吸纳一些著名质量管理专家的理念，ISO总结出八项质量管理原则，作为指导质量管理活动的基本理论。八项质量管理原则是质量管理的基本理论。即：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。
（字幕）
l 以顾客为关注焦点
l 领导作用
l 全员参与
l 过程方法
l 管理的系统方法
l 持续改进
l 基于事实的决策方法
l 与供方互利的关系
那八项质量管理原则我们应该怎么理解呢？我们一起来探讨，
（重出刚才字幕，并强调第一点）第一项原则，以顾客为关注焦点。
企业依存于客户。因此，企业一定要努力理解客户当前和未来的需求，提供的产品和服务不光能满足客户的需求，最好能超越客户的需求，也就是说，给客户惊喜。 “客户第一”不是口号，是要转化成企业的质量要求。同时注意追踪客户的满意程度，不断改进产品和服务，以创造竞争优势。
（重出刚才字幕，并强调第二点）第二项原则，领导作用。
质量是产品和服务的生命。保证质量不只是一线生产人员的责任，更是上司，甚至公司最高层的责任。
首先，最高管理者应负责建立质量方针和质量目标，并时刻关注企业经营的国内外环境，及时调整战略，让质量方针随着环境的变化而变化。
其次，企业的最高管理者应身体力行。以保证质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

（重出刚才字幕，并强调第三点）第三项原则，全员参与。
企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益。因此，管理者应该自上而下，将质量方针、目标传达落实到企业的每个职能部门，每个层次，让全体员工理解和执行。
充分发挥员工的自主性和创造性。
（重出刚才字幕，并强调第四点）第四项原则，过程方法。
资源从输入转化为输出的活动就是过程。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别并管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。
在建立质量管理体系或制定质量方针和目标时，
一、要识别和确定所需要的过程，并确定可预测的结果；
二、要识别并测量过程的输入和输出；
三、要识别过程与企业职能部门之间的接口和联系，明确规定管理过程的职责和权限；
四、要识别过程的内部和外部顾客；
此外，在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。只有这样才能充分利用资源，缩短周期，以较低的成本实现预期的结果。
（重出刚才字幕，并强调第五点）第五项原则，管理的系统方法。
管理做得好的企业，靠的是系统；管理搞的不好的企业，靠的是单个的人。依靠系统工作的企业，他们不太担心员工的流动和变化，因为即使人走了，他的系统还在，他只要换一个新人，给一些基本的培训，系统又可以正常工作了。所以，我要提醒大家：做管理，一定要做系统，做一个好系统。
（重出刚才字幕，并强调第六点）第六项原则，持续改进。

持续改进是一种管理的理念，是企业的价值观和行为准则，是一种持续满足客户要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。“持续改进总体业绩，应当是企业的一个永恒目标。”环境是在不断变化的，无论企业还是个人，要想生存，唯一不变的就是变化。
　　持续改进应包括:了解现状、建立目标、寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质，也是一种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。
（重出刚才字幕，并强调第七点）第七项原则，基于事实的决策方法。
很多管理者在做决策时，就是拍脑袋。拍脑袋是可以的，但是要想脑袋不拍错，或少拍错，依靠数据和信息分析相当重要。在对数据和信息进行科学分析时，可借助其他辅助手段。统计技术是最重要的工具之一。
　 基于事实的决策，首先是对信息和数据的来源进行识别，保证来源准确。其次要能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享。最后，用数据说话，以事实为依据，做出决策。

（重出刚才字幕，并强调第八点）第八项原则，与供方互利的关系。
“企业与供方是相互依存的。互利的关系可增强双方创造价值的能力”。因此把供方、协作方、合作方都看做是企业经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于企业和供方共同得到利益。
对于这个方法，我的朋友汤晓华先生，在他的《如何使采购赚钱》的课程中，有非常精彩的介绍。让供应商从产品设计之初，就一起参与，大大降低了产品的采购成本。
（字幕）第二小部分，要树立“用户至上”和“零缺陷管理”理念
我们不仅要了解质量管理原则，还要树立“用户至上”和“零缺陷管理”理念。先来看“用户至上”。
第1，用户创造质量概念，质量管理不是老总说了算，更不是检验人员说了算，是用户说了算。用户是产品质量的评判者、监督者，也是产品质量的创造者。用户说好才是好！
第2，用户满意。一切为了用户满意就是质量管理的宗旨；取得用户满意的第一步是要识别用户的需求。不断超越顾客期望，持续改进过程，为顾客创造增值，让顾客满意和惊喜。
第3，下道工序是用户，每个工作、每道工序或每项操作是整个价值链中的一个环节。下道工序是用户。无论工作的对象是内部员工还是外部用户，每个人的工作都是为最终用户服务的。令用户满意是每个员工应尽的责任，因为无论是内部用户还是外部用户，他们都有权享受优质的产品和优质的服务。
谁是我的用户？用户观念原则：我们是提供者，也是用户。 张瑞敏说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”正确的客户理念：用户至上、用户第一、市场竞争是赢得用户的竞争。只有用户满意，企业才能生存。今天的质量就是明天的市场。用户就是企业的衣食父母。用户满意是企业永无止境的追求。以自己的营业不满意来达到用户的完全满意。下一道工序就是用户。
在我们的工作中树立并做到：不生产不良品、不接受不良品，不提供不良品。

接下来我们来探讨零缺陷管理。
首先要树立零缺陷管理的意识。
要树立零缺陷的意识，就要先定义什么是缺陷？我们说，未满足于预期或规定用途的要求叫缺陷。每个员工应知道“价值链”的概念；要明白产品质量是由一个一个工作环节组成的。
假如一条流水线上有20个步骤，每个步骤的正确率达到99％，最终正确率不到82％。如果缺陷降临到链索上就太可怕了。
99.9％的正确率意味着什么呢？首都机场每天有一家飞机失事。每小时有16000个邮件丢失。每星期做错500例外科手术。每年每人心脏停跳32000下。
有时讲课讲到这，通常会有学员说：“老师我们没办法做到零缺陷，因为我们也没必要零缺陷”。
我在原公司工作中推行零缺陷时也遇到过这个问题。居然有两个工场长和生产经理来找我，说：“黄总，我们没办法零缺陷，也没必要零缺陷。”我说什么他们都听不进去，也很难说服他们。这时财务突然打来电话，问我能否明天提前发工资？我立刻就有主意了，我对这两个同事说：“你们先回去，明天中午1点30分我们在第一会议室讨论这个问题”。没想到他们第二天中午1点钟就来找我。我说：“你们把零缺陷想好了？”，他们说：“我们可不是来谈零缺陷的，我们是来告状的”。我说：“你们堂堂的厂长，经理还告状？难道你们还遇到了什么解决不了的事情？”。他们说：“刚才领工资时，张会计明显少给了工资。他还不承认，还说有意见来您这告状！”。我当时一拍大腿说：“这个事赖我，赖我，不能赖张会计”。他们问怎么赖我？我说：“你们昨天走后，我左想右想，上想下想，零缺陷真是太难了。所以今天早上我通知张会计，对你们实行80％制度。也就是说你今天去银行存钱，存了一万，下个月取钱时你要取一万，银行说，没有，你只有8000元，你怎么要取一万，帐上没有呀。为什么？因为银行的工作人员也没办法做到零缺陷，您们要求工资零缺陷，而你自己的工作不实行零缺陷，可能吗？”。经过我这么一招，大家才逐渐统一了认识。
100-1=99， 100-1=0。功亏一篑，1%的错误导致100%的失败。 1%的不良送到客户那就是100%的不良。生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。
无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格的方向努力， 99% 还是不够好。
去年我到浙江给一个企业做第三次培训。培训前他们老总带我参观他正准备投产的新厂，一看确实比老厂要强很多。特别是目视管理做得很好。不过，走到最后面，我就皱眉头了。老总问我怎么不高兴了？我说：“我发现你的脑子还是有问题”，他说：“我的脑子有问题吗？？我可是完全按照你的意思做到了：有图必有物，有物必有区，有区必挂牌，有牌必分类；按图定置，按类存放，帐（图）物一致。”我说：“你的观念还是有问题。你看车间最后那排牌子挂的是什么？那里挂的牌子是“返工区”，这是不是告诉员工这样一个信息：是允许返工的。你设了这么一个工序，肯定要安排工作人员。但如果没有返修品，他们是不是没事干了？而生产线上的人这么忙？前面生产的员工看见这里的人没事干，大家心里就会嘀咕：那几个家伙没事干，我们搞几个返修品给他玩一玩。是不是这样呢？所以，关键在您就不应该这样设立，观念上要给大家理清呀。”
再讲一个故事，就是上次我批评了那空调厂的问题，去年年底他们又请我去培训。生产经理跟我说：“黄老师，你下次真的别买日货了，要买国产的品牌，我们毕竟是民族品牌，你得爱国。”我说这个理由不行，你再给我一个理由。他说听过我的培训以后（他就拍马屁了），我们厂的质量及现场管理上了一个层次。我们决定从2005年元月1日起学海尔，实现24小时服务，你就放心好了。你猜我怎么说？我说：“你这么一说，我更不买。”他说为什么？我说我要求的是零服务。否则我买了你的产品，你的服务虽然好，但老坏，你不烦，我烦啊！
今年上半年，我家搬了个大房子，装修时我老婆就学我的口气对那些装修的人说话。一般装修的工人或安装家用电器的人，完活要走时肯定会说再见，但我媳妇就说：“滚，走远点，我不希望你再来我家。”
如果一个产品老是坏，服务再好也没有用啊！所以，还是要把基础的管理工作做牢，不要只做表面文章。做服务你真的做不过海尔的，也做不过戴尔。我平时用的是戴尔电脑，有一上次讲课中，学员把我的电脑碰到地上摔坏了。戴尔又给我换了一台新的，他是全赔，现在有多少厂家能做到全赔呢？

树立了零缺陷管理的意识，如何才能做到零缺陷管理呢？
1、人的质量意识＋零缺陷的装置，引进的设备是先进的，但要靠人去操作。而事故的产生主要是由人为因素造成的。所以我们在整个生产过程中每道工序至少应有一个零缺陷装置，使整个生产的人为因素差错降低到零。操作员必须对本工位上零缺陷装置的有效性进行验证。
2、“预防在先”＋“零缺陷管理”＝0的思想贯穿于产品质量形成的全过程。产品质量保证应从源头抓起，使产品在生产过程中的每一个环节中可能出现的差错和缺陷逐步降到零。把好产品质量形成的第一关，即产品先期策划阶段。设备选型和工艺装备设计时，运用FMEA方法预防故障的发生。
生产制造过程中创建“绿色工序”，即对工序的各要素制订严格的标准，严格按工作标准操作，采取预防措施，控制因素。此外，还包括产品交货期要求、应急计划、成本控制目标、分供方的质量要求等。
三、现场主管的质量职责和作用
（一）现场主管质量职责
现场主管是实施班级质量目标，开展质量控制的核心人，特别是班组长。要对各过程的质量负责，明确每个成员的质量职责、权限、工作内容，在班组中建立一套质量管理机制。
确保产品加工质量，保证班组成员能在每天的工作中遵守质量控制作业单。定期检查以防止不合格品发生。解决现场的质量问题，对生产现场突发性质量问题及统计分析中发现的异常情况进行处理和对策分析；组织有关人员制订纠正措施和预防措施，并监督措施有效性，使问题不能重复发生。
现场主管要将质量信息以一种可理解的方式传递给每个员工，评估成员质量认知的水准，在成员质量培训方面提出具体要求。
现场质量管理要求——不接受一个缺陷，不产生一个缺陷，不传递一个缺陷。
（二）由班组长做起
在一个班组中，唯有班组长对质量有正确的概念，并肯定质量管理的价值，率先积极参与及承诺，并推动下属持续不断执行和改进，这样才能——不接受一个缺陷、不生产一个缺陷、不传递一个缺陷。
“追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并执行有效的质量管理计划，就能预防不合格品的产生，使工作发挥高度生产力而且充满乐趣，不会为整天层出不穷的质量问题头痛不已。”——克劳士比
四、制造过程中应抓好下列工作
制造过程中应 下列工作：
1、最基础的工作是文明生产。
2、要进行员工质量意识和技能的培训，特别是关键工序的技能培训。
3、实施标准化作业、保证作业实施的准确性。
4、设备的控制与维修。
5、工序质量检验及验证状况的控制。
6、使用质量控制工具来帮助我们做好质量管理。
质量管理不是哪一个部门，哪一个人的责任，而是公司所有成员的共同责任。需要明白的是要从每个小小的环节中去考虑，综合起来才能做好整个项目的质量，要懂得：下一道作业就是客户的道理，质量是做出来的，而不是检验出来的！
我们在质量管理中应该做到三不政策：不接受一个缺陷，不生产一个缺陷，不传递一个缺陷。谁对质量负责？我！让管质量的人回家！质量是做出来的，习惯出来的。
树立正确的品质理念。态度决定一切，思想决定我们的行动，品质是由人做出来的，取决于人的品质观念和态度。如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质质量方法再先进也没有用的。如果有了正确的质量观念，则在工作中会把质量放在首位，相反就会忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。
正确的品质观念
1.品质不是检查出来的，是设计、生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依属的
2.品质与每个人息息相关（作业员、管理人员、技术人员等）
3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献
4.零缺陷，100%是可以完全达到的
5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到
6.没有好品质的公司明天可能就要破产，员工明天可能就要失业
基层员工占企业的大部分，如何提高基层员工的“质量意识”，是决定“质量管理”进行顺畅与否的重要事情。主要强调如下问题：
1、你所做的工作，自己是否满意？
2、你所做的工作，后工序的人是否满意？
3、你所做的工作自己满意及后工序的人满意，这是你的“责任”
每天进步一点点，最终会进步一大步。第一天是100，第二天101……每天进步这么一点点，不要看不起这一点，42天让你成长50％。71天，让你提高一倍！一年365天，大家可以自己算一算能提高多少。如果每天质量能提高1％，结果会吓死你。所以，不要看不起1％。
我们所有的质量问题，都是人的问题，设备不好是人不好；零部件不合格是人不合格；我们所有发展不起来的问题都是思路问题，不是缺人是缺思路；
在国际市场中取胜，第一是质量，第二是质量，第三还是质量。优秀的产品是优秀的人做出来的，离开了人，就永远也抓不好质量。
还想问大家一个问题，要改变人生有几条路？
我认为改变人生有三条路。
第一条路：出生豪门。家里有钱有势，想怎么做就怎么做。
第二条路：婚姻的改变。嫁/娶个有钱人，也能间接改变自己的人生。
有走这两条路的朋友吗？ 有？没有？
如果没有的话，只能走第三条路了，包括我在内。第三条路叫做“努力工作”！我相信通过大家努力的工作，一定能实现自己的人生价值！谢谢！
转自：MBA 职业互动实训 现场质量管理