用质量成本体现质量管理的价值

　　很多次看到网上有人说QA的工作价值不被人理解和重视，笔者也曾被数度咨询过如何体现质量管理的重要性和价值的问题，当然这个问题有很多不错的答案，但是最直接最有效的方法莫过于用质量成本体现质量管理的价值。 　
　
　　众所周知，质量管理的目的可以简单的归纳为两点：对外提高客户满意度、对内提高效率降低成本。因此，如果从成本的角度去向高级经理、项目经理、项目成员解释质量管理的重要性，会起到事半功倍的效果。著名的质量管理大师克劳士比（Crosby）在其著作中多次提到，最有意义的质量度量是质量的成本，认为组织的改进活动的重点在于减少质量的成本。早在20世纪50年代初，美国质量管理专家菲根堡姆（A. V. Feigenbaum）就首先提出了“质量成本”这一概念。他说：“应把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不符合要求所造成的损失一起加以考虑”。正是基于人几乎不可能一次性将每件事情做正确（Right at First Time）的基本假定，质量成本的支出也几乎是必然的，因此质量成本成为企业不得不关注的方面。
 
　　总的来说，质量成本（COQ，Cost Of Quality）包括了一切预防质量缺陷的支出、评估及确保产品达到质量标准要求的支出，以及针对质量问题的善后工作等各项支出。其中，质量缺陷是指因产品质量问题而出现的浪费、失误或无法满足客户的要求。有时，有的企业还专门定义了“差的质量的成本”（COPQ，Cost Of Poor Quality），主要是指为了补救产品质量缺陷而产生的支出。
 
　　COQ和COPQ的含义没有根本性的差别，都是企业为了更好、更合理地控制质量支出而设计出的指标，本文主要探讨COQ。质量成本可分为以下三类：
 
　　1、预防成本（Prevention Costs）
　　预防成本指为了预防故障发生而投入的成本，一般包括以下内容：
　　为建立正确的做事方法而建立过程并维护、改进过程所产生的成本
　　为保证相关人员具备做正确的事和正确做事的能力而进行的培训等活动的成本
　　为确立质量目标及达到目标所需活动而进行质量策划工作产生的成本
 
　　2、检验成本（Appraisal Costs ）
　　检验成本指为了验证工作产品符合工作要求而进行的相关活动的成本，一般包括如下内容：
　　对相关工作产品进行评审而产生的成本
　　对相关工作产品进行测试而产生的成本
　　对相关工作活动及活动结果进行审计而产生的成本
　　为相关检验活动提供工具和其它支持的活动而产生的成本
 
　　3、失效成本（Failure Costs）
　　失效成本指产品交付前、交付后，产品或服务不能满足质量要求而导致的成本。具体来讲分为：
 
　　内部失效成本：产品在送达客户之前发现问题的补救支出，涉及废品、返工、库存、维修、重新设计等，以及因产品或服务不合要求导致的延误
 
　　外部失效成本：产品到达客户手中，因客户发现问题而由企业承担的补救性支出，如保修、处理客户投诉、产品更换、产品召回、运费、第三方评估等
 
　　近年来，大家最熟悉的莫过于许多著名企业对其产品的召回。每次召回，企业都要支付大量的失效成本，可谓伤筋动骨。前几年发生的三菱帕杰罗召回事件，拉开了外资汽车企业在中国大陆大规模召回汽车产品的序幕，去年也曾发生丰田汽车被大规模召回的事件。
 
　　在实际工作中可以对各种成本进行统计分析，以数据来警示各方人员重视质量管理，另一方面也可以衡量质量管理的价值。一般来说，质量管理的作用过程往往是“预防成本升高、检验成本和失效成本降低、总成本降低”的过程。
 
　　题外话：
 
　　目前意识到质量成本管理重要性的企业还少之又少，对质量成本概念的认识大多处在原始/初级阶段，更遑论将质量成本管理作为企业管理的重要手段了。最佳的质量，往往难以匹配最佳的成本。最佳的成本，往往达不到质量要求，更不用说最佳的质量了。因此，质量成本管理不是纸上谈兵，而是企业在最佳质量与最恰当的成本之间寻求平衡的工具和手段，是企业必须正视的重要领域。