质量人的诚实和谎言

曾经有一个笑话，某媒体举办说谎比赛，评选出第一名的谎言是“我从来没有撒过谎”。一句平常的话，却得了冠军，因为大家有一个公认的“公理”，那就是所有人都撒过谎，而说自己从来没有撒过谎，当然是最大的谎言了。
质量人在日复一日的工作中，面对领导、同事、下级(如果不是最低层)、客户、供应商等等；从事检查过程和产品、形成检查记录、处理厂内不合格品、处理顾客抱怨和投诉，这中间要各种各样的报告、总结、回复、申请等等。质量人的诚实和谎言又如何把握呢？质量人诚实工作更加有效，还是说谎遇到的阻力更少？如果只是一个基层的检验员，报出的结果只对试样负责，好了也不会加钱，坏了也不会扣工资，那么员工就没有理由去撒谎。据说，科学家经过对人实验，撒谎时大脑更多的区域参与其中，发挥作用；而说真话影响区域少，结论是撒谎更加费劲，消耗更多的能量，如果说谎言不能带来额外的利益，实在不值得说谎。而且，一个谎言需要十个谎言来圆，还得时刻记得这件事，要永远小心。这是多么复杂而又艰巨的系统工程呀。
不过，质量人在一个公司的质量管理落后、问题特别多时，难免要不断面对是选择诚实还是要说谎的心理折磨。当然，这种折磨是对那些想诚实、想干好工作的质量人，当然不包括那种处于恶的公司氛围中，习惯于说谎，将不说假话办不了大事作为信条的人。
在质量工作，也不乏遇过这种诚实，还是说谎选择的考验。而每一次考验过后，都因为结果不同而产生一些新的思考。
一次，供给一家知名外企的产品出现了质量问题，用户SQE很是不满：这是一种无法接受的。你们成为我们千挑万选的供应商，怎么会出这种问题!质量人员请迅速调查，对客户有个交付。在电话里他用不客气的语气向我发号施令时，我真是难以接受这种居高临下的态度，甚至一度有摔电话的冲动。好在经多年质量管理的磨练，我的忍耐力提升到可以汲取他抱怨中有用的信息，而不在意夹杂在其中的感情色彩了。于是我态度合作是表示一定查清原因，迅速回复。
当真正的原因查出以后，我有点犹豫了。这个问题的原因太低级了，两个批次(后来证实是三个批次)的产品应分别取样，而取样工一批取了三批样，然后送样分析，结果三批结果一样，质保书与用户在产品上复验的结果根本不一致，而且这种不一致是无法用检验误差来搪塞的。实话实说，真是太丢人了，这是什么公司管理水平呀，这取样都这样。如果推而思之，后果可怕呀，用户能不能取消我们的供货资格呢？心里一阵斗争。有好心者帮助出主意，要不说谎吧。反复权衡，实在是觉得风险太大。于是，实话实说了。发去报告，并打电话口头解释。出乎意料，那个用户SQE听了结果，啊，是这样呀，我们称之为低级问题。于是接受了报告，这件事也就过去了。其后的合作，这家公司帮助我们提升产品质量工作，又是电话会议，又是现场监察、又是提出整改意见，折腾两年，公司成为其核心供应商，每月的供量也增加了几十倍，成为公司一个高端用户，多次作为向潜在用户证明公司实力和档次的招牌了。
而被迫说谎的事情，也不是没有。有时为了指标好看，一些放行的不合格品(用户让步)被计算在合格品之内充数。有时一些产品小的质量问题，尽管严格按标准是不合格的，用户的SQE综合考虑之后，明确要求这种事，你就判定合格品发出，用户那边睁一眼闭一眼的，也就那么接收了。也有一些顾客要求提供的整改报告，实话实说，那边意思明确，用词含糊地告诉报告不能这么写，要这么这么写。于是，这么这么写，用“假的”报告说明整改的效果和原因。最后通过用户的审查。而也有出现质量问题，由技术人员与对方技术人员沟通，为了避开各种管理规定的纠緾，采取外边用户口头同意，公司内部代替用户签字的办法。
质量人在解决质量问题过程中，有时候想说出真相也是无法实现的。而这种被动的说谎行为也许就是我们质量管理落后。我们的质量文化存在缺陷有一定关系吧。不过，这种情况只能让质量人一方面要有扎实的专业功底解决质量问题，另一方面在夹缝中回旋，说一些被动的谎言。这样的情况不涉及价值判断，只是质量管理现实的一种现象，说出来这些内幕，增加质量人工作解决问题的非专业能力吧。