到用户现场的趣事

处理顾客的投诉，到用户现场查验情况往往会得到最好的答案。
这是说一个听来的故事，真的假的无所谓了。如与某公司某事出现雷同，只当是低概率事件吧。
某公司接到用户投诉，索赔近百万元，理由是该公司生产的材料在用户制成成品，表面有裂纹。这是一个严重的质量异议，客服感到压力很大，公司领导决定派出质量部长亲自处理。当接到这个任务的时候，部长大人也倍感压力，这么大的索赔额，一旦谈不下来，那损失很大的。但是，既然接受任务，那就硬着头皮干吧。
他先是找来客服处理这事的业务员，了解前因后果，原来这是一批材料，制成轴类后，表面有裂纹不能使用，取样检验结果低倍不合，看来材料有问题。随后，他有点神密地对部长说：集团的总经理十分重视这个客户，如果处理不好，用户断绝合作关系，那后果是相当严重。部长听后，心里又多了一份沉重。他理了理思绪，决定先到顾客的现场看一看。带一行人中有技术口的，售后服务口的，还有中间商。用户安排了到现场的察看，先是到库房查看没用的余料；又到成品车间察看废轴，上面裂纹很浅，细长。轴的表面十分光滑。因为出现局部裂纹，这批30多支料只能判废。
看的过程中，部长除了问一些必要的情况外，心里不断地思索着产生原因。当往会议室走的时候，他有了初步的一个想法。面对客户各个口的人员，技术的，生产厂的，采购的，检验的五六个人，部长道，对这次质量问题给客户带来的麻烦表面真诚道歉。对前面两次来人没有处理完表示道歉。之后，他说，我认为。。。以下省1000字。结论是，我认为你们采用高成本的DZ工艺生产的材料更为合适，实际上，本批材料采用低成本JL工艺的材料不太适合，质量相对较低，不太适合现有。对方表示，那你们回去用书面写个意见吧。
第二天，组织了分析工作，同去的技术口的专家认真地查看产品标准后说，材料检验一炉不合，另一炉合格，这与前期检验结论两炉都不合并不一致，一调查，发现由于开始没有按标准判定，说两炉都不合是错的结论。根据这个新情况，结合现场看到的实际情况，认为裂纹与本公司产品质量关系不大，商量后弄了一个处理意见，核心意思与材料无关。与顾客联系后，用户表示可以把这个意见传真过去。
质量部长想来想去，觉得不妥。一是这批料损失近百万元，如果简单地传真一个书面报告，说与材料无关，估计用户肯定会不满，有可能恶化双方关系。尽管第二天下午，有个部长主持的会议，但他还是决定再带上批人，亲自把报告送给用户，并当面解释认定理由。用户安排了各口人员接待，仔细一看，用户换了一批人开会。部长耐心地向其技术口和检验口人员进行解释得出结论的理由。经过了两个多小时的讨论，峰回路转，用户一位检验资深专家表态同意质量部长的意见。因为，他说原来就是采购DZ工艺的材料，后来由于采购人员更换，不知何处管理出现问题，结果，订了成本低的JL工艺生产的材料。
结果，这批材料没有进行赔偿。
启示：一要到用户现场观察废料情况，掌握一手资料；二要尊重客户，重要问题尽量当面沟通；三是处理重大质量问题，技术、质量、客服人员组成团队处理，避免专业知识缺失造成被动。