​ 中小企业如何提升质量意识 ——《质量的价值》新书第一篇第15节

 15  中小企业如何提升质量意识

在与中小企业的座谈、调研、走访等过程中，遇到最多的情况是反映企业的质量意识普遍不高，急需提升质量意识。而每次质量意识提升方面的培训企业也是积极参与的。如何提升企业各级人员的质量意识，成了中小微企业现实的重要课题。
提升企业的质量意识首先是提高企业领导层的质量意识。也许有些人会质疑，企业的领导层都是素质较高的人，他们对于企业质量的重要性肯定比一般人更为重视，他们的质量意识根本就不用提升。这好像说得过去。其实不然，别看企业的领导层很多时候都将质量第一念在口头，对客户做出各种承诺保证。但实际上企业最需要提高质量意识的恰恰是企业的领导层。
领导者的质量能力往往决定企业产品质量的高低。这是丝毫不夸张的。在实际的经营过程中往往会遇到企业的短期利益和长期发展冲突的矛盾，这时候企业的领导者往往会牺牲看似会影响企业短期利益的质量重视程度。当产品马上要交货给客户，不交货的话立马就会导致客户的索赔或罚款，而产品并没有明显问题的时候，比较考验企业领导层的质量意识和质量管理能力，这个时候，大多数的领导者往往会先以交货为首要目标，并不是把产品质量符合要求作为首要目标。甚至一些有明显问题或可能会导致严重后果问题的时候，企业的领导者仍然会选择先出货，靠客户关系或客户不会马上发现等，先过关再说。这样的实际行为恰恰是企业质量意识无法提高的重要原因。放松要求，差不多就行，心存侥幸，或明知有问题而不加以深入调查分析，最后出现客户投诉或市场批量问题有时又不深究内部问题和责任，导致上行下效，从而使得企业整体的产品质量无法提升。
口头重视质量，实际重视产量，重视短期效益在很多的企业比比皆是。而在没有系统﹑严谨的管理风格下，业务﹑技术﹑生产﹑采购等部门往往将产品质量的责任推卸给质量部门，产品质量不是设计出来，也不是制造出来的，而是质量部门漏检，没有检验出来，这是很多企业比较普遍的现象，连对产品负有重要责任的技术﹑生产﹑采购等部门都是这样的质量意识，更不用说非专业的人力资源，财务等部门了，所以在很多企业大家往往都认为质量是质量部门的事情。实际上无论给质量部门增加多少检验人员，企业的质量问题仍然频发。关键的原因就在于企业的领导层是口头重视质量，还是用实际行动去重视质量。这点在中小企业尤为突出和重要。
企业的领导层应该怎样提升质量意识，真正重视质量呢？在各种质量会议上，企业的领导层应该尽可能出席，而不是派手下代表。在客户投诉的分析会上，企业的领导层应该以身作则，亲自参加，亲自跟进追踪结果。实际上，企业的总经理亲自过问每一个客户投诉的案子是否彻底关闭，这样的企业的质量意识肯定能得到快速的提升，企业的整体质量水平也能快速提高。笔者在多家企业实践过，确实如此。甚至优秀的企业投诉供应商的时候，直接让企业的总经理或技术负责人，生产负责人回答产品质量问题，而杜绝质量部门的人员或销售部门的人员回答质量问题。
各种企业的质量活动，质量竞赛，技能比赛，质量奖励都能由企业的领导者亲自参与，而不是由质量部门的人来做代表。企业的质量培训能够由企业的领导层直接给员工们培训和授课，并不是由质量部门去培训和组织。这样的效果是比较明显的。
如果企业的领导层能够亲力亲为做到这些，企业的质量意识就不可能差到哪里去。所以要提升企业的质量意识，首先需要提升企业的领导层的质量意识。
其次是提高中基层人员的质量意识。中基层人员的质量意识是先看企业的领导层的。在企业的领导层首先有良好正确的实际行动表明的质量正确观念下，必然会很大程度上影响中基层人员。而在中基层人员的质量意识中，首先应该提升他们对于客户的质量意识。以客户满意为目标，以提供高质量的产品和服务为着手点，直接与客户接触的部门，销售﹑技术﹑采购﹑服务等要切实重视客户的每一个具体的需求和要求，客户的变更，快速的响应，把每一个客户的意见都当作最优先最重要的事情来处理，客户的投诉更是要将其作为公司最重要和最紧急的事情来快速响应和处理，把客户以往的产品问题深入分析并作为经验教训落实到各个具体流程业务的环节，加以严格控制不再发生。
同时提高对产品技术标准，安全性能，产品可靠性等的实际分析和切实保证，这样让中基层人员能够切实的将产品质量的具体要求落实到各自的工作质量中，从而提升整体的质量保证能力水平。
具体提升企业质量意识有很多的方法。这里主要罗列以下以供参考。
1.领导者用显著的决心和行动表达对产品质量的实际重视和决心。像海尔的张瑞敏砸冰箱事件引起整个企业的震动，各级政府部门的一把手带头主持召开质量大会，任正非亲自制定华为的基本法和倡导以客户为中心的大质量体系建设等等，皆是这方面很好的例证。但千万别把这种行动变成了作秀运动，实际的日常工作中也要言行一致，才能做到显著效果。
2.最高管理者发布质量禁令或质量红线。比较典型的是格力的总裁禁令，用比较突出的形式发布对于违反质量原则的规定和严厉处罚。往往禁令易写，但执行却难。很多企业有很多的质量禁令，安全禁令，但真正执行的并不多见，往往贴在墙上变成了作秀，并不能真正贯彻执行，这样企业的质量意识也无法提升。那些真正认真执行的企业却获得了很好的效果。
3.质量文化宣传。通过厂房﹑办公室﹑会议室﹑车间﹑门口等显著位置张贴质量宣传标语，质量宣传画，甚至有些企业建设质量文化长廊，举办质量案例展示等方式，积极的营造企业重视质量的氛围，也是一种很好的方式。
4.采用质量新闻﹑质量报﹑质量通讯等方式，积极和及时宣传各种质量好的做法，好的案例让广大员工知晓，往往会起到比较好的效果。
5.制定质量方针﹑质量目标﹑各种质量检验标准，质量经典经验教训并加以全员培训等，是很多企业比较有效的提升质量意识和质量管理能力的重视方式。
6.通过质量月﹑质量改善周﹑质量竞赛﹑员工技能比赛﹑颁发质量荣誉等各种方式，领导者亲自带头，在企业能快速形成有效的氛围，但这些方式要持续坚持下去，不能像一阵风一样刮过，这样反而会适得其反。
7.各种有效的质量激励手段，如评选质量标兵，优秀质量班组﹑优秀质量干部﹑优秀质量改进小组﹑实施质量工资制度等，尤其注意要在全员中评选。这样可以调动全员参与质量管理的积极性。
每个企业遇到的具体状况不同，提升质量意识的方法还有很多。但真正要做到持之以恒，尤其是领导者要亲自带头，言行一致，这样久久为功，必然企业的质量面貌会发生改变，越来越好。