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QRQC – 一种快速彻底解决问题的利器

文章原创:姜传武(John Jiang) 资深质量&焊接 咨询&培训师(电话:18501797352)
个人主页:http://www.jiangshi99.com/home/jiangchuanwu/?from=recommend 

QRQC的字面意思为:快速反应及质量控制,但是它实际上包括如下两点:
1、快速反应,以遏制问题的继续产生,降低停产损失;
2、彻底解决,以绝后患!

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当问题发生后,客户对我们的要求无非就是这两点。

实际工作中,我们有若干种方法来满足上述要求,但是问题解决的报告经常被客户打回来重做,而且相同的问题会重复出现,这是为什么呢?这是因为一般的问题解决方法只是明确规定了逻辑步骤,而在下列方面规定的不够明确:

1、 缺少现场拥有第一手信息的人的参与:负责问题解决的人一般为工程师,来自质量、工艺等职能部门,而问题的产生往往在生产一线现场,如果没有一线员工的直接参与,哪能了解到问题在发生或发现时有哪些具体的操作或异常现象呢?而QRQC团队中必须包括第一时间见证问题发现或发生的一线员工,他们是团队中的重要一员!

2、 缺少责任主体的推动:当一个问题出现后,没有明确定义问题解决的整个过程由谁来推动,最后往往落在了负责应对客户的质量工程师身上去,这样,当问题在内部而非客户发现时,流程的运用更加容易走形式。然而,QRQC明确规定:问题在哪里发现,哪里的过程所有者就是问题解决进程(从发现到彻底解决)的推动者!

3、 缺少领导层的支持:问题的解决是需要责任感和资源的,特别是复杂问题。推动者和团队成员对问题解决的重视与否、时间足够与否,以及是否被给予试验所用资源,这些因素直接决定着问题解决是否按期完成和彻底,而这些恰恰都是需要领导层给的!如果各级领导没有意识,不够重视,问题的解决就会出现两种问题:拖延和不彻底!这恰恰是QRQC的管理层面的要求!它有具体的问题升级,以及不同级别领导层现场评审问题解决进程的要求,并提供简明的进度看板!而一般的方法中没有强调这些管理方面的要求!

4、 缺少工具的支持:一般的问题解决方法中要求我们解决问题时所遵循的逻辑步骤,但是并没有明确提供一个好用的工具包,例如,在问题描述中,没有一个具体的描述要求,后续的原因分析就会把分析的面铺得很大,这就是为什么一些问题解决报告让人感觉空泛、缺乏可信度的原因!

而QRQC要求我们首先使用5W2H与IS/ISNOT两个工具的组合,来从多个角度来描述所发生的问题。正确地应用这个工具组合,就会准确定位问题所在,为遏制措施制定和原因分析提供明确的、更直接的方向和依据,减少很多的分析和验证的工作量!

原因分析时,我们可以使用问题描述时所得到的信息,选择正确的分析起点和对应的工具,如客户的安装过程、路试过程、运输过程、我们自己内部的检测过程、生产线上的某一个制造过程等等。

QRQC提供了一系列原因的分析、验证方法和工具!根据问题的分析起点和特点,分析工具可选用故障树、鱼骨图、流程分析、集中图等,而验证工具可选用差异性分析与再现性验证的结合等等,验证工具也是一个有机的组合和系列!
在QRQC中,进行第一步的原因分析时,我们从三个层面来分析,如:基于现有的控制文件中识别:是否没有执行控制要求、是否是标准和规范不合理(如上限太高、下限太低)、是否存在没有识别出来的失效模式或原因等等,一切基于数据和验证结果!如NG-OK对比、再现性验证等等非常有用和高效的验证工具!!!

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QRQC要求我们对分析出的原因进行进一步的分析,使用5WHY工具,分别从“为什么发生?”、“为什么没有及时发现而流出?”,及“导致问题发生的制度和系统上的原因是什么?”,这三个层面进行分析,并使用正确的可选工具进行验证。

另外,QRQC具有非常先进和务实的理念,它就是著名的“三现主义”:现场、现物、现实。而一般的问题解决流程中,是否有这种理念,完全是因人而异,取决于是否先天有这种意识和责任心!而事实上,大部分的人在分析原因时是靠经验和猜测!但QRQC,却把这种理念实实在在地通过具体的措施转化到了问题的预防和解决过程当中了!例如:
对于重要的过程,增加自动记录装置,以应对一些间歇性发生的问题,这就是“现实”的体现!就如同应用在心脏病人身上的24小时心电监测仪,它可以记录偶然和瞬时发生的问题,即使发生完后又恢复正常,大夫也可以将当时的记录数据调出来,分析当时的问题是什么原因导致的。没有这种记录装置,在正常后大夫是很难发现原因的!

再如:因为正确的原因分析和调查离不开那个NG件和发生/发现的现场,因此,要制定相应的工作流程和指导,以保留好现物和保护好现场,这就是“现物”!

还有,老师所讲的QRQC课程中,对常用的工具的应用做出了独到的发展!例如:对5W2H+IS/ISNOT的正确细致的诠释(如增加了一个Where)、对鱼骨图的三层次应用及有依据的头脑风暴等、对5WHY的防止原因遗漏的分析方法、差异性分析与再现性验证的结合,等等。

更重要的是,老师把三现主义同系统工具有机地结合了起来,做到边假设,边验证,边排除,这样使得工具的应用变得简洁、高效,不再令人感觉庞大和繁琐!

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