让酒店客人宾至如归

伯恩哈特•布兰德(Bernhard Brender)是韩国首尔希尔顿大酒店(Grand Hilton Hotel)的总经理。他出生于德国，并在那里长大，当时德国刚经历过二次世界大战，以希特勒(Adolf Hitler)为首的纳粹侵略欧洲多年，德国的国际形像大为受损。布兰德的母亲觉得有必要为挽回自己的国家的声誉出一把力。“她让我出国，与来自不同文化的人交往，让他们了解并不是每个德国人都像希特勒那么邪恶。”布兰德说道。出于这一目的，布兰德的母亲让儿子学习法语和英语，以便今后在海外找到工作。布兰德15岁时，母亲安排他去当地一家餐馆的厨房当学徒，不但能学到手艺，还能让他在家里揭不开锅的时候填抱自己的肚子。“我是通过机缘和努力进入酒店行业的。”布兰德说，“当厨师的经历让我到过许多地方，从中学到人脉的重要性，与客人处好关系，学会倾听和判断是非。”他的第一份厨师工作是在瑞士的达沃斯，后来又在伦敦、菲律宾和印度西亚的高级酒店和餐厅工作过。在印尼巴厘岛的洲际酒店(Intercontinental Hotel)从业七年后，布兰德从厨师转向管理，成为一名餐饮部经理。此后，他又在泰国、肯尼亚和香港的一些酒店负责餐饮管理。1990年，他迈入更高层次的管理工作，成为香港喜来登酒店(Sheraton Hong Kong Hotel & Towers)的总经理行政助理。第二年，他迁往韩国首尔，成为华克山庄喜来登酒店(Sheraton Grande Walkerhill)的驻店经理，并于1999年升任总经理一职。“我来韩国的时候，心里忐忑不安，”布兰德说，“但我喜欢迎接挑战。”他在韩国工作了17年，是他呆过时间最长的地方。后来，布莱德在威斯汀朝鲜酒店(Westin Chosun Hotel)任总经理，与华克山庄喜来登酒店一样，都属于喜达屋酒店集团(Starwood Hotels)的附属酒店。接着，他成为喜达屋酒店集团在韩国的地区经理。2004年，他跳槽至希尔顿酒店集团，并从2006年起执掌韩国首尔的希尔顿大酒店至今。64岁的布兰德认为，对待客人最好的方式不是把他们当作陌生人，而是更像医院的病人，需要酒店全体员工的关心和照顾。最近，布兰德在他办公室里接受了《华尔街记者》（以下简称WSJ）Hyongki Park的采访，下文是访谈摘录：WSJ：要成为一名好的饭店管理者，最重要的特质是什么？布兰德：必须学会倾听，睁大眼睛，用自己的感官去感受客人的情绪波动。通过这种方式，我让酒店的客人有宾至如归的感觉。这真的就是管理酒店的秘诀，为客人而管理酒店。你必须学会去了解别人，和来自不同国家的人打交道。WSJ：你的管理理念是什么？布兰德：作为一名管理者，通过利润最大化、成本控制和员工持续培训来为饭店的所有者创造价值，这一点非常重要。此外，作为市场领先者，酒店客流量名列第一、员工满意度名列第一，以及花出去的钱物有所值，这些也都非常重要。WSJ：在亚洲经营酒店与在其他地方有区别吗？布兰德：据游客的反馈来看，亚洲酒店的服务和标准要比世界其他地方高得多。在韩国，酒店所有者总是愿意进一步投资，用于升级酒店软硬件，保持高标准和品质。WSJ：作为一个管理者，你做过的最满意的决定是什么？布兰德：我最满意的决定是1988年到1991年期间去香港酒店业工作，然后1991年到韩国来，带领自己的团队改变这里酒店产业的风貌。WSJ：你的第一份工作是什么，从中最大的收获是什么？布兰德：我在德国Freiburg学了三年的厨艺后，第一份工作是在瑞士达沃斯的Hotel Schatzalp酒店当厨师。最大的收获是，我学会了不满足于已经学到的知识，而是不断追求新的东西，让技巧更灵活，思路更开放，态度更积极。WSJ：你得到的最好的忠告是什么？布兰德：我得到的最好的忠告来自于爱德华•德•博诺(Edward de Bono)写的《六顶思考帽》(Six Thinking Hats)，这本书彻底打开了我的思路──中性评估业绩，平行思维，等等等等。第二本书是W•钱•金教授(W•Chan Kim)的《蓝海战略》(Blue Ocean Strategy)，我在首尔希尔顿千禧酒店(Millennium Seoul Hilton)见过他。W•钱•金教授与该书另一位作者勒妮•莫博涅教授(Renee Mauborgne)教会我如何开发出一个无人涉及的市场空间，让竞争问题变得毫不相关。这是我最喜欢的两本书，我经常反复重读，努力把理论转为实践。做到这一点很难，但对酒店业来说至关重要。WSJ：你对那些想进入酒店行业的新人有何忠告？布兰德：进入酒店行业有两种起步方式。第一种是参加一个为期三年的酒店管理见习项目，比如餐饮或服务管理，从而了解酒店经营的方方面面。通过餐饮见习，你可以成为一名专业厨师，就像我以前那样；通过服务见习，你可以成为客房领班、餐厅领班或厨师长。然后，通过实践和技术慢慢提升自己的职业生涯。第二种起步方式是去美国的专业酒店学校学习，比如康乃尔大学(Cornell University)，或是欧洲名校，比如瑞士洛桑酒店管理学校(Ecole hoteliere de Lausanne)。此外，工商管理硕士学位能立刻为你打开通往酒店行业的大门。WSJ：你希望酒店招聘的新人有什么特质？布兰德：最重要的两点是虚心和边干边学的态度。如果你既有端正的态度，又有行业经验，还有良好的教育背景，那就一定能在这个行业里出类拔萃。WSJ：你希望当初自己刚入这一行时能知道什么管理准则？布兰德：我希望当初自己能明白更多如何待人处事的道理，这样就能在与同事相处时拥有更包容的心态，特别是对那些来自意大利和波兰的外国同事。要是能早点了解爱德华•德•博诺的平行思维理论并加以运用就好了。WSJ：你平时有什么爱好？布兰德：我经常打网球、打保龄球和滑雪。我打小就明白一个道理，运动有益身心健康，有助于释放压力。经常参加运动能让你结交有同样兴趣爱好的朋友，我是在巴厘岛参加一个马拉松赛时遇到我太太穆塔迪(Mutaty)的，我们至今仍在一起跑步，还经常一起骑山地车锻炼身体。