善用ISO作业方法，有效管理经验

一家十几年历史的公司，因为国外客户来电告知急需一种工业用的粘着剂，业务同仁为使客户满意，便以空运交寄，结果因该剂是属于规定的危险物品，而被处以不少金额的罚款。该公司总经理知悉后，既生气又痛心，生气的是业务人员对产品性质不熟悉、教育训练没作好；更令他痛心的是公司数年前也因为同样原因缴了不少罚金，而当初有关的人员都已异动，现在的承办人与其主管都是近一年到职，对这个教训都不清楚，过去的教训未能累积成知识经验，造成公司不必要的损失，殊为可惜。
现在产业界兴起许多对知识管理的探讨，虽然有心逐步实现，但可能是组织结构的功能不能符合累积经验知识的设计，人员也未必有足够的条件，常设一专责单位又顾虑人事成本，实务作业对于智能性组织作法的导入仍然对企业有知易行难之叹。
事实上，在企业组织日常运作的经验中，有系统的与管理制度作结合，就是建构企业知识的第一步。若公司在面对产生正绩效或负绩效的事件时，只是消极地变成曾经参与过的人的经验，充其量变成一份报告呈交后结案，除非日后还有记得此事的人回忆起，否则这样静态的、片段的经验，并未能转化为公司的知识而发挥其价值。
然而，从ISO品质系统的作业模式中，提供了企业一个可以有效且动态的管理经验的作法。也就是对每一个管理的制度办法都界定负责的单位，由这些单位主管负起维护的责任，每一次的修改都作成记录，日后可清楚的看到过去活动的轨迹。经由确认后透过完整的宣导，执行者依照最新的规定操作各项程序，当遇到某一个经验资讯时，便可经由此过程导入公司作业模式，类似的方法不仅不必常设一专责汇整知识资讯的单位，每一次的修正又都溶入实质的作业，更逐步提升公司竞争力，可谓一举两得。
以前述粘着剂的例子，业务单位便可在有关出货运送的管理办法中修订空运的限制，明订「公司此类产品不得空运，即使是海运，也要在明显位置标示危险物品」等字样，如此可有效的将资讯转为企业的知识，而在落实中产生长期的价值，也不致因人员异动导致宝贵经验流失。
若能有深入的作法，当是运用每个例行的管理检讨会议，刺激公司的管理阶层将日常互动的成果持续的载入制度办法内，实是动态且经济有效的作法，相信更是管理知识的第一步。