谁是政府的顾客

中国加入WTO以后，政府工作发生了深刻变化：政府职能由过去的单纯行政管理逐步向公共事务管理与服务转变，建立“阳光政府”、推行“阳光政务”成为政府部门发展的方向，社会公众对政府部门工作质量、行政效率及行政形象的要求越来越高。按照ISO9001:2000标准建立和实施质量管理体系，通过持续满足并超越顾客的要求而实现提高工作质量和行政效率、树立阳光政府形象的目的，这一做法在政府部门中蔚然成风。但质量管理体系要求“以顾客为关注焦点”
那么谁是政府部门的顾客呢？如何对顾客的满意度进行监测，就成为政府部门有效推动质量管理体系的关键。
本文所涉及政府行政部门的活动在质量管理体系认证业务范围中属于“公共行政管理”类。各类政府部门是国家设在各地的赋有不同行政职责的行政执法机构，主要职责是依法行政，服务社会。首先可以肯定的是政府部门的行政管理活动是一种“服务”，只不过是由于政府部门的行政执法职能是国家赋予的，从而使得这种“服务”具有了强制性特征。在从事质量体系的审核过程中，我们发现有的政府部门在建立质量管理体系时，仅仅简单的把与之在工作界面上有直接工作关系的单位和个人识别为顾客：税务部门识别的顾客是纳税人，海关部门的顾客仅仅是报关人，检验检疫机构的顾客是报检人。笔者认为上述部门识别的顾客是不全面的。ISO9001:2000标准3.3.5对顾客的定义是：“接收产品的组织或个人”。要正确理解政府部门的顾客是那些人，首先要明确政府部门的“产品”是什么？“产品是过程的结果”，如前文所述，根据法律赋予政府部门的职责，政府部门的产品应该包括行政执法与服务社会两方面，具体表现形式有文件、信息、请示、答复等有形产品及效率、形象等无形内容。正确行使执法权，维护社会公共秩序，保障最大人民的利益不受侵害，是政府部门的首要职责，所以政府部门最主要的顾客应该是社会公众与政府。例如：环保局作为一个行政主体它不仅是环境行为的监督管理者，而且还是公众环境权益的监护者，体现国家意志，所以不难理解环保局的顾客首先应该是社会大众，其次是排放污染物的单位和个人；再如公安机关，公安机关在层面上与犯罪嫌疑人和罪犯接触较多，固然犯罪嫌疑人和罪犯的合法权利要得到保护，我们能说公安机关的顾客仅仅是犯罪嫌疑人和罪犯吗？答案是否定的。国家赋予公安机关的首要职责是打击犯罪行为，保护人民群众的人身和财产安全，有效维护社会秩序，所以公安机关首要顾客应该是社会公众和政府。
通过正确确认政府部门的“产品”，可以清楚而全面的识别出政府部门的顾客分为三个层面：首先应该包括赋予本部门权利与职责的“人民”即社会公众、各级政府、上级部门，当然还包括下级部门以及一切与本部门发生业务往来的单位或个人等。
顾客是组织存在的基础，如果不存在顾客，组织将无法生存。因此政府部门应始终关注顾客，必须经常的、正确的识别顾客和顾客需求，并且要监视顾客对自己是否满足其要求的感受——开展顾客满意度调查。政府部门开展顾客满意度调查有两点需要注意：一、由于政府部门的顾客是多层面的，其要求也是多种多样的，所以顾客满意度测量不仅要包括对执法和直接服务对象的调查，还应开展针对社会公众、上级机关、下级机关的满意度调查。二、政府部门承担着国家法律法规所赋予的执法职能，具有强制性，与被管理者（其中一类顾客）构成了矛盾的统一体，因而不能保证在所有方面都让此类顾客很满意。比如：税务部门按照国家有关规定依法对偷税漏税的企业进行了处罚，尽管税务部门所获取的事实清楚、依据得当、处罚程序正确，但被处罚的企业出于自身利益的考虑，也不会对受处罚感到很满意。因此政府执法部门在策划顾客满意度调查时，应考虑不同层次顾客的不同要求，要有针对性的设置调查内容。例如政府部门开展“行政处罚满意度”这一内容的调查时，调查对象不应仅限于受处罚单位，应该为广义上的顾客，包括社会公众、上级机关或受处罚同类单位，并且对被罚企业的调查范围也应局限在执法部门的处罚程序是否合法、处罚依据是否得当等方面。只有做到上述两点，才能确保政府部门全面、准确的获取顾客满意的信息，从而持续满足并超越顾客要求，“以顾客为关注焦点”的质量管理原则才能在政府行政管理工作中得到有效贯彻。
ISO9001:2000标准要求“最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确认并予以满足。”因此，政府部门的最高管理者必须把识别顾客和满足顾客要求放在十分重要的位置，并以此安排相关的执法与服务活动：开展调查、识别、预测、研究和分析，全面了解各类顾客目前和将来的要求；在相关职能和层次上建立质量目标，将顾客最关心的问题转化为部门的质量目标，使本部门的工作目标最能直接体现顾客的需求和期望；将顾客的需求和期望在部门内部进行沟通，使全体人员能够得到充分理解，并采取措施，满足顾客的需求和期望。