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客诉像挤牙膏一样

如题:产品为代加工。从和这个客户接单以来,前期打样阶段什么问题都没反馈。到了量产阶段问题一点点的出现,但是问题是一直都有的。客户反馈不能他反馈我们再处理,再这样就按照合同该罚就罚。求一个具体的解决办法,后续要怎么才能减少客诉呢?或者说该怎么样识别到客户的需求呢?
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jacd (威望:1195) (江苏 苏州) 机械制造 工程师 - 供应商质量管理,为中华品质之崛起而学习

赞同来自: 零落xxx123 yijiayige Reborn_278

我相信楼主的困扰是大部分品质人的困扰。
客户打着“持续改进”的幌子,逐渐在量产后增加要求。
那么从供方角度,如何避免掉坑呢?
 
1)结合自身累积的经验明确设计需求
     产品为代加工。那么这个产品到底是客户设计还是你们设计? 先不论谁设计,至少你们应该是有经验的,比如富士康代工苹果手机,屏幕划伤,亮点,产品的种种外观要求,功能要求,可靠性要求,包装要求,内部肯定从各个客户积累了很多各种要求,如果客户没需求,那么你们即便不是设计主体,从制造角度,代工角度也大概应该了解以上要求。如果你们自己是设计主体,那么你们就更应该有经验哪些是要求的重点。
2)避免掉入你不说我不问的漩涡
     中国人最喜欢的是囫囵吞枣,差不多就行,和客户做生意,很多供应商都不敢提问题,完全拿着客户的英文图纸在那里不懂装懂,很多不能理解,含混不清的问题不会,也不敢主动沟通(美其名曰怕客户研发生气,感觉是在挑战客户设计),还有一部分是懒。80%的客户都不是专业的,如果你们自己底子不硬,自然会被不专业的挤牙膏型客户带入坑里去,20%专业的客户的确是会把图纸写的事无巨细,把所有图纸之外的潜在技术,可靠性,外观,包装,运输,保质期需求说个清清楚楚,你如果想当然的想我的客户就都应该这样,那自己也要照照镜子自己算不是高富帅,即便是富士康,也不敢有这个底气他遇到的代工客户都是这个20%能把要求一次说清楚的客户。
3)避免掉入等死模式
      大部分供应商除了没有明确的图纸评审流程(经常单兵作战,一个项目工程师在那里评审图纸,而不是整个团队评审),不会主动问客户挖掘潜在需求之外,也不会把自己的所有标准主动列给客户(第一点谈到的自己的制造经验和其他客户或内部标准),最明显的送样模式就是等死模式,按客户图纸加工了5个样品,在家里等客户组装可靠性验证结果,等客户说合格了,然后客户下了几百万的大单,你们老板高兴地要死然后玩命地加工出几百万送给客户,然后客户提出各种问题要求退货,这个就是明显的等死模式。
       要打破等死模式,就要采用穿越模式。除了第一点图纸评审连珠炮的发问客户(保持鸡婆心理)之外,更要主动联系客户的不同窗口(等死模式往往只认识客户采购和研发),穿越到客户生产线,IQC,库房,甚至客户的客户那里去主动识别客户潜在需求。比如客户画了5个重点尺寸,你冲到客户IQC一看,看客户完全没有三次元,客户用卡尺在那测你的产品,这东西肯定卡尺测不准,你主动提出给客户加工一套通止规检具,这样和你们公司内部用的一样,后期肯定不会有争议,你可能还会惊讶的发现客户的IQC竟然不检查图纸上的重点尺寸,而是检查别的项目(比如长宽高),你跑到客户生产线一看,客户一个重要的装配尺寸竟然也没有标成重点,生产线员工粗暴的拿着你的产品倒在了一个筐里(中转箱),最后产品都变形了,导致很多组装不进去;你跑的客户的客户那里,发现这东西使用环境竟然达到500摄氏度,远远高出了你们实际的应用环境。你又和客户的制程工程师聊了一下,原来你这东西有极高的洁净度要求,不然会影响接触电阻,也会污染客户的使用环境,然而图纸上完全没要求,或是要求极为笼统(产品无毛刺,无油,无灰尘之类),实际制程工程师告诉你他们发现不良都是用高倍电子显微镜在看这些东西。
 4)敢于自曝家丑,丑话说在前面
结合第一点,你们自己的制造经验,你们肯定知道哪些制程是无法达到零缺陷的,假设你是做注塑件的,你要主动和客户说,我毛边不能做到零缺陷,一般会有0.02的毛边,但你图纸上没规定毛边,我们一般超出0.02的毛边的大概不良率一般可以控制到500DPPM,但是也希望客户不要零收一退,发现一个就让我们去返工全检;你们产品表面有冲压油,虽然冲压油是挥发的,但还是或多或少会有残留,并粘附一些灰尘,你们是做不到完全无灰尘的;客户规划了50个重点尺寸,你们不可能所有尺寸都监控SPC一直做到中限,其中你们能保证Ppk>1.67的只有5个,其余,你们只能尽可能保证50DPPM以下的不良率。。。。所有这些必须文件化,书面化,和客户合作之初全部拿到台面上来谈。
 
姑且说4点吧,给楼主自己留点进步和想象空间。楼主可能会抱怨,NND全公司就我一个QE,研发,业务哪个也不愿意跨出一步做这些事,我又要自己识别要求,又要不停发问客户,又要穿越,还要自爆家丑这岂不是要把我累死?,而且老板也不同意我出差。。。我说了家里无法做到的不良缺陷,老板估计要砍死我。。。
 
困难总有好多,借口也有好多,至于你要怎么做,看你和你的公司有多大渴望解决问题。。。品质人,任重道远。

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