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跨境电商如何做好客诉产品质量提升工作??

公司是做跨境电商B2C销售的,售后每周会收集客户反馈质量问题(主要是收集客户给出的不好的评价信息),公司要求品质和工程给出分析和改善对策,但是,由于销售国外的,单个产品价值也不是很高(几十美金不等),不良品退回国内运费贵不划算,还有部分客户宁愿给差评也不愿退换货,所以导致不良品拿不到没法针对性的分析。请教各位大姥,像这种情况如何对产品质量进行分析和改善??
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45号钢 (威望:34) (河北 ) 汽车制造相关 生产经理 - 机械制造

赞同来自: silence1985 红动中国 wjh华仔

客户不是永远都是对的,所以需要先分析客户的相关过程是否符合你的产品特性。如果由于客户单方面原因造成,调查是什么原因,比如使用不当或者使用过程与预期过程不符等,进行VOC调查,然后进行改进。如果是产品本身问题,建议进行8D分析,然后改进。
比如客户使用不当,客户为什么会使用不当,是否可以通过培训或者调整产品设计来避免这种情况。可参考西门子洗衣机关于“使用本产品之前请先接通电源”的事例,有人未接通电源使用洗衣机投诉西门子洗衣机故障,售后人员通知他们需要接通电源再使用,他们说你的说明书里面又没有写明必须接通电源才能使用,如果知道需要用电,我们就不会买了。然后西门子再宣传时和制作说明书时提前说明本品必须在使用前接通电源。
如果产品问题,可参考汽车行业的8D处理方式,前提时真正的使用8D方法。
小建议:在产品和服务上,在保证做好增值必要活动时,多做增值不必要的活动,才可以更好的提升客户满意度。比如,你去买麻辣鸭脖,商家只提供美味合格的鸭脖给你就满足了你的基本需求,对于商家这就是增值必要的活动。但是如果商家在销售时,同时给你塑料手套和餐巾纸,你对商家的满意度就会提升,手套和餐巾纸就是增值不必要的活动,

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