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质量的本质是什么

   从事多年的质量工作,突然想起质量的本质是什么?这个奇怪的问题,虽然通过不断的实践和认识,总结和提练积累形成了一些碎片化的逻辑,但终究还是没想透切,发一帖子,看看各位什么看法。
   要声明这里的“质量”不是物理学意义的物质质量,也不是哲学意义上“质”与“量”,而是经济社会中产品的质量。但是,思考这个问题不得不使用物理学意义的物质质量,也不得不去理解哲学意义上“质”与“量”。
    质量是经济社会中一个永恒的主题,在经济社会的历史的长河中,质量的内涵一直伴随着经济社会的不断发展而不断变化。特别是跨入20世纪以来,这种变化更可以说是革命性,颠覆性的。产品生产由早期的手工业时代过渡到机械化、电气自动化生产的工业时代,再到现在的信息化、智能化生产的后工业时代。由单件生产到大批量生产。产品数量和品种越来越多,几乎充斥整个人类的社会生活,人们的生活越来越依赖于产品,需求越来越多样化,对质量的要求也越来越高,人们越来越关注和重视产品质量。但是,无论是企业还是公众,对质量的关注多以“问题”的形式进入我们的视线。与此同时,质量理论和方法应运而生,并不断演变和发展。在不断认识质量、发现质量内涵的历史进程中,中外质量管理专家、学者给出的定义犹如丛林,众说纷纭,各有各的价值和逻辑取向。
最具代表性的质量概念主要有“符合性质量”、“适用性质量”、“广义质量”
1、符合性质量:这是较早的质量概念,质量就是产品特性符合技术要求。这是人们长期来对质量概念的认识,直到现在这种观念仍然影响大批的质量管理人员。这个定义有明显的局限性,就是质量是以技术要求为评判依据,质量依技术要求的不同而不同,没有反映质量的本质。但为质量管理的部分具体工作指明了方向。
2、适用性质量:这是美国质量管理专家朱兰最早提出的概念。就是符合顾客使用要求的就是好的质量。这在观念上算一个很大的进步,将顾客的使用要求纳入到质量认识的范畴,对质量本质的认识进了一大步。
3、广义质量:这是国际标准化组织在总结不同质量概念后归纳提炼出的,即质量是一组固有特性满足要求的程度。反映了即要符合规定的标准,又要满足顾客的要求。定义中的“要求”可以针对产品、活动、过程、也可以针组织的管理体系,在适用性方面更广了,因此叫广义质量,但本质上仍是一种符合性质量。
    此外,还有很多的质量定义和观点。如:世界标准化组织制订的《质量管理和质量保证——术语》(ISO8402)定义:产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。
美国质量管理协会定义质量为产品或服务满足顾客要求的能力,以及各种特色和特征的总和。这和国际标准化组织的定义类似。
美国质量管理专家络丝特认为质量是顾客对产品或服务感知和体验的优良程度就是质量,他认为关心质量就是关心顾客的需求内容、变化以及后期的发展。但是内涵要比朱兰提出的观念又要进一步了,因为他认为除了质量要满足顾客的需要和期望,还必须要高效生产和经营。这实质上是这是一种站在顾客角度的主观性评价,是一种适用性质量的概念。
美国质量管理专家菲根堡姆也是现代全面质量管理方法的创始人认为质量是:产品或服务在营销、设计、制造、维修中的综合特性,借助这个综合体产品或服务在使用中能满足顾客的期望。到现在,质量不是一个产品的简单质量概念了,已上升为企业经营的综合质量,顾客不仅感知产品质量还感知提供产品企业的经营质量。
在企业界也有不少知名企业提出了具有代表性的质量概念。
美国联帮快递公司认为:质量是符合消费者期望的标准行为。
美国波音公司将质量定义为:能长期提供满足消费者需求和期望的服务和产品。
IBM公司则更为简洁认为:质量即顾客满意。
日本质量管理专家田口玄一对质量提出一种新的认识,认为质量就是产品使用后对社会造成的损失。他认为产品质量与经济损失有很大联系,质量好就是上市后对社会带来最少的损失。是从质量的另一个则面去认识质量的本质,定义了产品的有效性和,是经济学意义的效益。
日本学者古田友三提出质量就是生产制造出来的“物”的质量和“非物”的质量。
“物”的质量是用来反映产品是合格还是不合格,用来反映产品是高级品还是一次性品。这是制造质量,“非物”质量是设计质量,是指有关产品或商品在计划、设计阶段规定的质量。制造质量是由生产制造方面的各种因素决定,通过制造来实现计划和设计阶段规定的质量。这个定义让我们认识到质量是源于人们的规定特性和规定特性的实现,即提出了设计质量和制造质量的概念。
美国哈佛商学院教授戴维.加文提出一个多维度的质量定义,具体可描述为:
难以形容的:质量是一种直觉的感知,只可意会不可言传象美丽或爱一样。
基于产品的:质量存在于产品中,产品的零部件和特性就是产品的质量。
基于用户的:顾客满意的产品或服务,就是好的质量。
基于制造的:符合设计规格的产品具有好的质量。
基于价值的:性价比好的产品/服务具有好的质量。
除了以上的产品质量维度之外,其他专家学者也提出了安全性、响应性、可信性等质量维度,说明在质量社会属性方面是多维度的。
如此众多的质量定义,在一定范围和时期内揭示了质量的内涵,在此基础之上建立的理论和方法具有一定现实意义,但却具有经济社会历史的局限性。质量是一个动态的概念,随着时代的发展,很多认识已经不适应现代企业经营管理的需求。这迫使我们不得不重新认识质量的本质,尽快还原质量本质的真象,从而为质量管理提供更有效的理论方法。
现在,我们是可以站在一个更广阔的多维度的视角来认识质量的本质。。。。。
要认识质量的本质,首先要认识产品的本质。
谈到产品你一定先想到一些具体的产品:电视机、电脑、汽车、衣服、手机、油画、图书等等,当然,你可能还会想到:一场电影、一场音乐会、一次培训、一次理发、一次住宿、一次旅游等等。这些活动我们称为“服务”,我更愿意称为“项目”。现代经济社会中的“产品”已经从一个实体的概念扩展为包括人类经济生活中所有活动的一个极其广范的概念。那么如果让你给产品下个定义,我相信这是一件极其困难的事。因为产品概念的内涵过于丰富,要从如此复杂的现象中抽象出产品最本质量内涵并不容易,但这是一个必须搞清楚的概念。也有很专家学者们努力偿试过给产品下定义,但不太理想,很少说清产品的本质的,但仍然可以指导一些具体的管理工作。在质量管理教材中,产品的定义是:是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果,即过程的结果。这是一个抽象而匪夷所思的概念,这直接导致人们对产品的本质产生认识错觉。关于这个定义,教材往往需要附加一些注解来加以说明,注:产品是过程的预期结果,而不是“非预期结果”。如生产过程中产生的废品或废料、废水等,这也是过程的输出,但这不是产品。
人类开始是没有产品的,只有自然物质,后来,有了物质规律发现,再后来有了利用物质规律的发明,这种发明的成果就是新的物质,再通过工业设计和社会化大生产,最后成了产品。
   产品本质是一种物质,是自然物质经过人类创造性劳动后形成的新的物质,是能满足人类特定需求的物质,产品是人类劳动过程的预期结果。从社会角度来看,产品是人类社会化大生产劳动的预期结果。从“产品”现象中抽象出最根本的属性,那就是产品具有的自然属性和社会属性,即产品具有两重性。自然属性是产品本质是一种包括有自然属性的物质,社会属性是产品为人类劳动的结果,而且是承载了满足人的需求意图的物质,是为人类服务和使用的物质。
  人类的劳动是带主观能动性的,不是无目的,最早的科学活动,就是一种以发现自然规律为目的活动。到后来人类的发明活动,便开始这种以创造新物质为目的活动,人类的发明开始准备大批量生产时,便开始了工业设计的活动,同样在社会化大批量生产时就开始生产方式和生产效率的工业规划,在产品投放使用时,这时便开始了产品设计和制造的改进。因为,所有的产品都会在使用中不断被改进被再创造,从而在原产品基础上产生出新的产品概念。所以产品的发展路径是发现---发明---设计---制造---使用--改进---再创造--再发现--再发明--再设计----再制造。。。这样无限循环的过程。所以在劳动生产开始前,一定有一个意图的形成过程,这个过程是一个脑力劳动的过程,将意图完全体现在所生产物质中,就是制造的过程。因此产品可以认为是人类社会化大生产劳动的预期结果。是一个不断满足需求,需求升级,在更高水平上满足需求的过程。
   在大多数质量管理教科书中是将产品形成过程中不同阶段的工作结果都看成是产品,这有点偏离产品的社会属性。但是这并不防碍我们利用这个方法对人类设计和制造产品的过程实施管理,从而可以保证产品质量的正确形成。如从事营销活动的结果、设计工作活动结果对于产品质量的正确形成是非常重要的。理解产品概念的关键是对“过程”定义的理解,过程是被完全抽象了过程,但我们仍然可以具象化,如:一个人完成全部生产活动的过程、现代流水线作业过程,一台机器人作业过程等等。对于每个人的工作可以构成一个过程,许多人的工作组合构成一个更大的过程,实现中的产品生产过程的结构是复杂的。如果这里的活动是劳或工作活动,那么过程就是劳动过程,其实我认为这个过程就是人类的劳动过程。劳动过程是由许多劳动活动构成,劳动过程的要素包括:劳动者、劳动工具、劳动对象、劳动方法、劳动环境。在劳动的过程中,劳动者不断消耗劳动时间、体力和脑力,设备机器不断消耗能源,同时劳动对象就是自然界中的原材料,经过人类劳动过程其物理、化学或生物等特性不断变化,原材料最终成为另一种具有特定功效和用途的物品,这个物品就是产品,是劳动的最终结果。因此劳动过程是一个劳动对象改变原来特性,被人类赋于了各种特性、使用功效和用途、并不断消耗资源和时间的过程。劳动过程可以是人工过程、也可以是机器过程、还可以是自然作用的过程。劳动过程可以是脑力活动也可以是体力活动或者是脑力和体力劳的组合。劳动过程是一个有目的的过程,是一个带有主观意图的活动过程,人们总是将自己的主观设想通过劳动赋于在产品中,同时是一个利用劳动工具将劳动对象加工成所需物品的过程。产品是劳动活动的结果,体现产品的社会属性。因此,更加能揭示产品的本质。
   产品是劳动的结果,劳动是社会的劳动,产品是社会的产品,因此应该从社会劳动的视角去认识质量。这也许就是质量本质的根本出发点吧。
   因此,要看清质量的本质,关键是要理解劳动的本质。劳动的本质是什么?这又要说道说道马克思的劳动价值观,劳动的本质就是创造价值。所有的产品都体现一定的由劳动创造出来的价值,但是并不是所有劳动都创造价值,那些无效的劳动不会产生价值,而且还会抵消价值。产品中有价值的劳动量的总和就是我们常说的质量。所以质量好坏本质就是产品中包含有效劳动量的多少。
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质量在9000里面的定义是


一组固有特性满足要求的程度。


 
两个关键词。一个是固有,一个是要求。


注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2:“固有的”(其反意是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久性的特性。

要求
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1:“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2:特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3:规定要求是经明示的要求,如在文件中阐明。
注4:要求可由不同的相关方提出。


 
个人理解:质量的本质就是搞信息战,玩命让信息对称,信息对称了,“固有”和“要求”就匹配了。
解释:“固有”一直就是摆在那里,而“要求”却总是变来变去说不清楚,因此质量问题就会源源不断地产生。
SQE就是在供应商和自己公司之间搞信息战的双面间谍
CQE就是在客户和自己公司之间搞信息战的双面间谍
DQE就是在研发和实际生产需求之间搞信息战的双面间谍
QE和QM呢。从这个称呼那就说不清楚是多少面间谍了,因为分工太不细化了
 
做的不好的呢就是只会刺探一面的情报,甚至什么情报也不刺探,比如有些QE就知道按图纸,按规格来要求质量,完全不理会这个“要求”是不是全面,“固有”到底是怎么一回事他从来不花一点精力去了解,也不屑于了解。“要求”不全面是研发的事。“固有”也就是实际的装配需求和生产部的实际能力那是生产和工艺(或叫工程)的事。 信息对不对称那是你研发和生产和工艺(或叫工程)的事。最后QE把自己当成了铁面无私的QC警察。。。。仅仅停留在质量控制和质量检验阶段。
 
要把对的事情一次做对,不会搞信息战,质量就无从谈起。

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