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客户投诉处理相关流程应该写成程序文件还是三阶文件?程序文件与三阶文件的区别?

请教各位前辈,如题客诉处理相关流程是应该写成二阶程序文件还是三阶管理文件,如果是三阶文件的话归口管理是品质部还是其它部门?
还有就是程序文件与三阶文件的区别在哪里?是不是跨部门的文件要写成程序文件还是怎样?望各位前辈不吝赐教,非常感谢!
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质量管理爱好者 (威望:42) (江苏 苏州) 汽车制造相关 总经理 - 企业经营管理、质量管理、体系运行、7S管理、安全...

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1.《客诉处理相关流程》属于三阶文件,归属于二阶《客户服务程序》;
  1. 《客诉处理相关流程》中主要是客诉处理,而处理活动中以品质部为主,故而一般会由品质部归口,当然如公司有客户服务部,也可以归属客户服务部;
  2. 二阶文件依据ISO条款建立的某项活动所需要的文件,一般有六大基础文件:《文件控制程序》、《记录控制程序》、《内审控制程序》、《不合格品控制程序》、《纠正措施程序》《预防措施程序》;
  3. 三阶文件是为了某些活动的具体管理、或是起指导性工作的文件,如《XX管理规定》《XX指导书》《XX标准》......
  4. 跨部门的文件不一定是程序文件,例如:《考勤管理规定》,里面描述的会有考勤、上下班规定等事项,属于跨部门活动,但属于三阶文件。

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