一起来晒晒内审中的“奇葩”，一起来头脑风暴，我先来......

相信拿到ISO“金字招牌”的企业都应该做过内部审核吧。如果没有做，那恭喜你，因为贵司根本就没有拿ISO当回事儿：）有时候，也确实不要把这个证书当回事......

下面摘自本人拙著《创造价值的质量管理--实战》一书，与没有买过本书的朋友们分享分享。其中的例子是本人经历及观察。希望大家一起也来分享你所遇到的内审“奇葩”，让大家头脑风暴一起提高内审的工作质量，也才可能赢得公司对质量管理的尊重。
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[案例1] 只见树木不见森林
某公司在一次内审过程中发现15项不符合项，看起来好像质量体系负责人能力蛮大，检查出那么多不符合项目，而ISO9001认证机构一般也就给出3项左右的不符合项。但是仔细一看，虽然设计、工程、生产、质量、采购及人事等各部门都有不符合项，但都是什么没有签字、不符合文件规范、文件不受控，、无记录等低级不符合项。这些不符合项在很多管理层及员工看来都不会产生什么大的质量问题，也不会造成多少效率损失，充其量就是不规范操作而已。因此，对于这样的内审结果，即使问题再多也不会引起应有的重视，因此内审也就是走走过场，起不到真正作用。
但是这个公司最大的问题是质量体系的有效性方面有问题，主要反映在职责不清晰，互相推诿责任，工作配合不顺畅，效率低下。具体原因包括：各部门的文件本来需要做成第二层次的文件的写成归属部门的第三层次文件，比如供应商质量管理程序、新产品试生产程序等;部门之间的接口和职责也不清晰，比如ERP系统的物料清单(Bill of Material，BOM)资料录入与另外一套寄售库采购系统资料录入的职责不清晰，且工作衔接不上;公司重要的质量管控点没有相应清晰的程序文件加以引导而导致质量隐患;以及人员素质和责任心不够等问题。如果公司通过这样的质量体系内审发现各种质量和效率的真实问题，并向管理层反映，提出可行建议，领导没理由不重视这些问题。
而ISO9001质量体系的运作中，一个很普遍的现象就是简单地根据ISO9001的检查表一一对照发现问题，但这是机械思维。即使通过检查表的对照抓住了很多这样的问题，但这都是“树木”，不是“森林”。我在最初从事质量管理工作时，也曾经那样去稽核内部质量体系以及供应商的质量体系，回想起来真是“只见树木，不见森林”。而在多年从事质量管理以及6Sigma工作之后，在学习和实践流程管理及各种管理知识后，看问题就不一样了。
下面举一个正面的案例，非常有意思，并且是发生在幼儿园的老师、小朋友和家长之间的事情。
[案例2] “阿姨，请你站在队尾等一会”
2007年年底，我儿子从幼儿园里带回来一张《当代家庭教育报》，上面有一篇标题叫《阿姨，请你站在队尾等一会》的文章。内容是北京某个幼儿园在放学时间家长接孩子回家的事情。该幼儿园规定每位家长在接幼儿离园的时候必须持安全接送卡，虽然老师也时常提醒家长，但好多家长总是忘记带卡。为了保障孩子的接送安全，确保家长遵守规定，老师们也想了好多办法，但都觉得不妥。于是和班里的幼儿们商量有什么好主意，好多孩子们都争先恐后的提出自己的看法，其中有个小朋友说：“让小接待员每天看爸爸妈妈、叔叔阿姨和爷爷奶奶带安全卡没有，没带的就请他们在队尾等一会儿，提醒他们以后带上。”
于是，幼儿园就请每天负责离园的小接待员认真检查家长们是否带安全卡，见卡叫人，没有卡的就请他们先站在队尾等一会。没带卡的家长们在小接待员们的提示下都不好意思，从那以后，家长不带卡接孩子离园的形象越来越少。而家长们看到每天认真提醒自己带卡的孩子们，非但没有埋怨老师的工作，相反竖起大拇指夸奖孩子们的认真负责，而离园环节也得到了安全保障。
如果当初老师们硬规定不带卡就不准接孩子，那么很可能会造成老师和家长间关系紧张，最后还不一定真能落实。类似这样的情况在质量管理工作中也不少，所以按规定把质量管理程序写好了，但合理吗?有没有更好的办法?这就需要我们多开动脑筋，并借助各种好的管理方法，其中业务流程管理就是一个非常不错的好“外援”!