顾客满意度调查

各位高手，有问题请教，如下表，计算顾客满意度：

满意度 很满意 满意 不满意 不适用
调查项目/权重 100分 80分 20分 0分
性能 /0.4 1个 7个 1个 1
安全/0.3 3个 6个 1
外观/0.1 6个 4个
包装/0.1 2个 7个 1个
服务/0.1 4个 5个 1个
请问在算单项顾客满意度和总的顾客满意度的时候“不适用”这一项怎么处理？请各位赐教，最好有计算公式