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顾客满意度模型

顾客满意度模型
满意度研究需求---关键满意因素界定---测量顾客满意度(满意度比较)---因素贡献度分析---满意度提高模型(满意度跟踪研究)---行动策略建议
顾客满意度指标
基础指标:总体满意度(TOP2)(CSI)
辅助指标:
  - 不满意比例指标(SoD)
  - 关键因素满意度
  - 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
  - (加权)平均数指标
相对指标:
  - 横向排序指标:不同部门、地区的对比排序
  - 横向差距指标:对比竞争对手或行业领导者的差距
  - 纵向改善指标:对比以往满意度数据
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