客户满意度管理程序
客户满意度管理程序
1.0 流程目的
通过定期收集、分析客户满意度信息，持续监测质量管理体系和服务管理体系的运行效果，不断改进与完善相应的运行效果，从而建立客户满意度监控系统，实现持续提升客户满意度和忠诚度的目的。
2.0 流程范围
本程序从客户满意度的调查前期准备开始到阶段评估完毕为止。适用于国内外的营销全过程中涉及客户满意度的生产、交付、服务及其它相关活动。
3.0 流程客户
大区、办事处（含海内外办事处、分公司、代表处、联络处）、公司生产供应系统。
4.0 流程责任
用户服务部负责组织调查、收集、统计和分析客户满意度信息，并负责本程序的推进
与维护。
5.0 流程绩效标准
5.1 客户满意率：客户满意率不小于80%。客户满意率=（客户满意度调查分值高于80分的客户数/调查的所有客户数）*100%。
5.2 客户忠诚度：客户忠诚度不小于60。客户忠诚度=（客户满意度调查分值高于90分的客户数/客户满意度调查分值高于80分的客户数）*100。
6.0 流程说明
6.1 前期准备
6.1.1 监控周期：每季度一次。
6.1.2 开始时间：具体开始时间是每季度的最后一个月的第一周内，整个过程控制在
18个工作日内。
6.1.3 确定名单：由用户服务部确定需要进行客户满意度调查的主要客户名单，其他相关部门协助提供基础信息。确定原则是公司范围内的省级客户以及重要的地市级客户，其它级别的客户则由办事处自行确定。
6.1.4 分工协作：用户服务部负责对公司范围内的至少1/3 的A类客户（A类客户是指对是否继续购买公司产品有决策权的人员）的进行直接问卷调查，委托办事处对其余的不多于2/3的 B类客户（B类客户是指对是否继续购买公司产品有参与权的人员）和C类客户（C类客户是指对是公司产品的使用人员）进行委托问卷调查，用户服务部随机对其中的10%进行必要的回访。
6.1.5 调查范围：客户满意度调查的主要内容包括人员、服务、产品、技术等4个方面的14个具体项目：市场人员素质、工程人员素质、响应速度、按期交付能力、工程安装、用户培训、维护保修、产品运行稳定性、性能指标、产品功能、产品价格、解决方案、技术交流效果、方案设计等。
6.1.6 发放方式：
a. 信函方式：向客户邮寄发放《客户满意度调查表》。
b. 传真方式：向客户传真发放《客户满意度调查表》。
c. 网页方式：客户可通过在公司主页(INTERNET)下载或直接填写《客户满意度调查表》。
d. 委托方式：用户服务部向公司范围内的各级办事处发出《委托进行客户满意度调查的通知》及《客户满意度调查表》，由受委过的办事处安排专人将调查表转交客户。
6.1.7 发放跟踪：从准备到发放问卷完毕要在3个工作日内完成，并在随后的2个工作日内取得客户的反馈信息。
6.2 调查执行
6.2.1 用户服务部或受委托的办事处应及时和客户取得联系，说明调查目的，让客户如实填写调查表中的具体项目以及必要的补充意见。
6.2.2 若遇到客户在3个工作日内没有反馈调查结果，用户服务部需电话了解情况，
6.2.3 必要时可委托公司代表到客户处现场了解缘由。如遇到客户不便，可由我公司人员代客户填写意见，代写意见时一定要严格按照客户所述内容如实填写，不得私自改变客户叙述内容。
6.2.4 《客户满意度调查表》的反馈渠道
a. 回函：客户通过回寄信函的方式返回《客户满意度调查表》。
b. 传真：用户通过传真的方式返回《客户满意度调查表》。
c. 电子邮件（E-mail）：客户通过向用户服务部发E-mail的方式返回。
d. 网页填写：客户通过直接在公司网页上填写的方式反馈用户意见。
6.3 结果分析
6.3.1 用户服务部安排专人对汇集的客户反馈回来的《客户满意度调查表》，在3个工作日内整理分析完毕。
6.3.2 在对调查结果分析整理的过程中，针对客户意见适当与客户沟通确认。若发现客户对某具体调查项目严重不满时，用户服务部经与客户沟确认通后，可启动“客户投诉处理程序”。
6.3.3 用户服务部根据调查分析结果，最终得出客户满意率和客户忠诚度。分别与公司制定的质量目标进行对比，与以往调查结果进行对比，进行自我检讨总结，经过客户服务部经理审核后，独立形成“客户满意度分析报告”。
6.4 预防改进
6.4.1 根据客户满意度分析报告，用户服务部在3个工作日内将其中按严重性排列的前20%的问题按责任单位或责任人，以“客户意见处理单”的形式分别通知到责任单位或责任人。其余80%的问题以“内部联络单”的形式知会到责任单位或责任人。
6.4.2 收到“客户意见客户单”的各责任单位或责任人，根据存在的问题在2个工作日内给出最长时间3个月内的纠正预防阶段性计划。用户服务部在2个工作日内，对其审核后形成“纠正预防阶段性计划汇总表”作为“客户满意度分析报告”的附件存档，作为后期跟踪的主要依据之一。
6.4.3 用户服务部对于进入“客户投诉处理程序”的严重问题必须进行客户回访，并形成“客户回访报告”经部门经理审核后，提交主管领导审阅并存档。
6.4.4 客户满意度分析结果需在每年的管理评审会上进行检讨，将客户满意度水平与上一年度结果及当年的目标进行比较。在可能的情况下，还应与竞争对手和行业内外的其他公司进行比较。
6.4.5 管理评审会议应检讨相关原因，并采取必要的纠正和预防措施。
6.5 阶段评估
6.5.1 用户服务部安排专人定期跟踪“纠正预防改进措施计划汇总表”中的各项的具体进度，按月度形成《纠正预防阶段性效果评估报告》，提交公司相关领导和部门审阅并存档。
7.0 流程图
《客户满意度监控流程图》
8.0 流程附件
9.0 相关文件
10.0 流程记录
10.1 《客户满意度调查表》保存至少2年。
10.2 《客户满意度分析报告》保存至少2年
10.3 《客户意见处理单》保存至少2年。
10.4 《客户回访报告》保存至少2年。
10.5 《纠正预防阶段性计划汇总表》保存至少2年。
10.6 《改进预防阶段性效果评估报告》保存至少2年。
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hubeinirvana (威望:1) (广东 东莞) 电子制造 工程师
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為瞭解客戶對公司滿意之狀況進行客戶滿意度調查，並分析客戶滿意及抱怨程度做為改善方向與持續追蹤改善進度，為組織創造與爭取達成營運成長最佳機會的目標。
2 適用範圍：
客戶滿意度調查實施對象為公司各事業部之主要客戶或有具有長期合作可能之有潛力客戶
3 定義：
3.1 ECSS : External Customer Satisfaction Survey 客戶滿意度調查
3.2 BU : Business Unit 事業部
3.3 KA：Key Account各BU所定義之主要客戶
4 權責：
4.1 CEO-Office : 負責客戶滿意度調查問題卷設計、對客戶進行調查、回收、資料分析及檢討改進跟催。
4.2 BU：協助CEO-Office單位進行客戶滿意度之調查作業及內部改善。
- 流程圖：
無6. 作業內容：
6.1 受訪客戶選擇
6.1.1 各BU需提供各產品線至少二個主要客戶進行客戶滿意度調查(以下簡稱ECSS)，客戶選擇的條件為：產品線前二大營收之客戶或於市場上產品具領導地位之客戶(由BU定義)。
6.1.2 BU所選擇出的客戶對該BU之年營收總合必需佔BU年營收之至少60% (以前一年第三季之預估)
6.1.3 所選擇之客戶亦可為有新專案在進行但尚未出貨之重要客戶
6.1.4 每個客戶的受訪者必需包括該公司之以下五個功能人員：
6.1.4.1 總經理 (General manager)
6.1.4.2 產品經理/主要聯絡窗口 (Product manager / coordinator)
6.1.4.3 品保/檢驗 (Quality assurance / inspection)
6.1.4.4 開發採購/採購 (Sourcing / purchasing)
6.1.4.5 行銷/產品規劃 (Marketing / product planning)
6.2 ECSS作業準備
6.2.1 ECSS電子化問卷的設計及ECSS作業的推動由CEO-Office單位負責主導。
6.2.2 CEO-Office單位每年於第三季召集各BU業務部門代表進行ECSS作業之Kick-off會議，會議中需向各BU代表說明工作計劃及需要各BU配合之事項。
6.2.3 CEO-Office單位需提供當年度的調查表樣板予以各BU之業務單位。
6.3 ECSS之發出及跟催
6.3.1 各BU業務部需確認受訪客戶及受訪者名單並經由BU最高主管確認同意，再將名單、聯絡方式等資訊提供CEO-Office單位。
6.3.2 由CEO-Office單位發出CEO邀請函予客戶邀請客戶協助進行ECSS。
6.3.3 各BU業務部需每週對尚未填回ECSS之客戶進行跟催並回報CEO-Office。
6.3.4 CEO-Office每週需更新及滙總各BU ECSS回覆狀況。
6.3.5 對於回覆完成之受訪者，由CEO-Office發出感謝信予客戶。
6.4 ECSS分析及改善
6.4.1 CEO-Office需對調查的結果進行分析及研判，並向CEO及BU說明。
6.4.2 各BU需將調查分析結果及發現與其所屬之相關部門進行溝通，對於各項因子分數落在1及2的項目需由相關部門提出改善方案。
6.4.3 BU需匯整所有改善方案提供給CEO-Office單位，BU需於當年第四季前向管理階層進行報告。
6.4.4 BU需拜訪受訪客戶溝通調查結果並提供改善計劃。
6.4.5 BU需每月(持續一季)對其改善進度並提供予CEO-Office，CEO-Office需進行改善進度的跟催。
6.4.6 CEO-Office提供感謝函、禮品及ECSS調查改善結果予以受訪客戶。
6.5 ECSS調查內容：ECSS調查內容可分為以下五個面向
6.5.1 General Impression一般印象
6.5.2 Team and customer service團隊及客戶服務
6.5.3 Quality品質 (包含RoHS)
6.5.4 Speed速度
6.5.5 Value價值
6.6 滿意度調查之架構
6.6.1 滿意度調查問題的架構，可區分為：
- Factor主要因子
- Sub-factor次要因子
- Attribute causes/detail questions特性原因/ 詳細問題
6.6.2 僅主要因子及次要因子會被列入ECSS的分數計算，參考附件二。6.6.3 特定的特性是為了定義每一個主要因子，而詳細問題是用來確認問題所在之處，參考附件三。
6.6.4 評分標準
對於每個因子及次要主子的評分方式，採取1-5分之方式，範例如下：
<範例 1> : 請問您對於致伸公司的整體表現有多滿意?
-非常滿意 Extremely Satisfied = 5 分
-滿意 Satisfied = 4 分
-普通 Neutral = 3 分
-不滿意 Dissatisfied = 2 分
-非常不滿意 Extremely Dissatisfied = 1 分
-無法回答 Unable to comment = 不列入評分
<範例 2> : 致伸公司的團隊瞭解您的公司及需求嗎?
-非常同意 Strongly Agree = 5 分
-同意 Agree = 4 分
-普通 Neutral = 3 分
-不同意 Disagree = 2 分
-非常不同意 Strongly Disagree = 1 分
-無法回答 Unable to comment = 不列入評分
6.7 評分的指導方針
6.7.1 KA (主要客戶)加權計算原則：計算各BU整體ECSS分數時，KA的權重至少要大於非KA的權重二倍
6.7.2 滿意度的計算：
6.7.2.1 若一個問題某一受訪者回覆滿意的程度為4或5時，滿意次數計算為1次
6.7.2.2 BU滿意度＝Σ(同一客戶所有受訪者之滿意次數總合) ÷ (所有該客戶所有 受訪者回覆的次數總合) × 權重¬
7. 參考文件：
7.1 文件資料與記錄管制程序
8. 附件
8.1 附件一 Questionnaire Structure
8.2 附件二 Factors and Sub-Factors counts towards ECSS final score
8.3 附件三 Specific Attributes Defined for Each Factor
8.4 附件四 Structure of Survey
8.5 附件五 Scoring Mechanism
8.6 附件六 Calculating Favorable Ranking
8.7 附件七 ECSS Survey Chinese
8.8 附件八 ECSS Survey English
8.9 附件九 ECSS Survey Japanese