遵守承诺和投诉处理----解读ISO10001：2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》

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出 版 社：http://union.dangdang.com/tran ... %25E7
出版时间：2010-2-1
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内容简介遵守承诺应该成为企业减少顾客投诉的重要途径之一。ISO1 0001国际标准的出台，就是强调企业通过建立以遵守承诺为主要内容的顾客满意行为规范，减少顾客投诉的产生。ISO1 0001国际标准指出，只要在“源头”把好关，就可以为企业有效和高效地处理顾客投诉奠定可靠的基础。

目录http://union.dangdang.com/tran ... -L%23 第一章 遵守承诺概述
第一节 从中国质量万里行促进会的明察暗访活动谈起
第二节 遵守承诺的内涵
第三节 遵守承诺是一种体现服务可靠性的活动
第四节 遵守承诺和顾客满意基本理论
第五节 遵守承诺首先是企业的一种社会责任
第二章 遵守承诺的要点
第一节 遵守承诺基本原理——控制顾客的期望值
第二节 企业要对遵守承诺的能力进行评审
第三节 遵守承诺和广告促销的关系
第四节 企业要认真遵守承诺
第五节 企业要科学地调整顾客的期望值
第六节 企业对未履行承诺的行为要承担责任
第三章 遵守承诺和投诉处理的关系
第一节 遵守承诺和ISO 10001的关系