质量意识的滋养——黑色幽默

首先要说明的是：我如果标题中不加上“黑色幽默”四个字，你不一定过来瞟一眼，因为质量意识已经简单到大家都忽视的地步了。

质量意识的滋养

《中国质量报》


　　——三鹿集团加强质量管理工作纪实

　　从50年前的45名社员组成的一个名不见经传的乳业合作社起家，由32头奶牛、170只奶羊发展成为今天全国知名的集奶牛饲养、乳品加工、销售、科研开发为一体的大型乳业集团，率先生产母乳化奶粉（婴幼儿配方奶粉），率先创造并推广“奶牛下乡，牛奶进城”奶源基地建设模式，率先在业内实施品牌运营及集团化战略运作。

　　这些，三鹿集团都做到了。

　　在很多人看来，三鹿无疑是成功的。是什么成就了三鹿的成功之路？

　　“一把染料”赢得信誉

　　时至今日，“一把染料的故事”仍然在整个乳品行业中传为美谈。

　　那是几年前的一个仲夏，三鹿负责收奶的员工柴艳芳像以往一样，随公司车队拉着检测设备来到离石家庄市不远的一个奶站，所有的奶已经挤好，送奶的农民都希望自己送的牛奶会通过检测，两个小时过去了，奶站上只剩下一吨没有通过检测的牛奶，农民们苦苦恳求能够收下不合格的奶，哪怕价格便宜些。

　　“但是我知道，这是昨天没有通过检验的牛奶被加上今天的新牛奶稀释后的牛奶，如果今天不收走这些奶，明天他们还会将新的牛奶加在这些不合格的牛奶中。”柴艳芳回忆说，按照三鹿领导的指示，柴艳芳答应收了这些奶，但是，她收购之后将早已准备好的红色食用色素向这些奶桶中撒去。

　　“白色的牛奶刹时变成了血红，我流下了眼泪，在场的奶农也流下了眼泪。公司虽然经济上受到一定损失，但我们赢得了奶农的心，也赢得了三鹿的信誉。”

　　从此，三鹿抓质量有铁一样的纪律在全体员工心中扎根。

　　质量是三鹿安身立命之本。作为食品企业，其产品质量不单是一个合格的概念，也不仅仅是一个卫生的概念，而是事关消费者的食物营养与安全的问题。

　　多年来，三鹿集团坚持“以质量为生命、以质量求生存、以质量求声誉、以质量创名牌、以质量求发展”的方针，并把它转变为各级决策者、管理者和每个职工的实际行动。

　　三鹿决策层始终坚持：不抓质量今天有饭吃，抓了质量明天有饭吃；不重视质量的员工不是好员工、不重视质量的领导不是好领导，不重视质量的员工不能当管理者。

　　拣黄豆的故事

　　几年前发生在三鹿的一个拣黄豆的故事验证了三鹿人的质量意识。

　　当时，三鹿自主研制的断奶食品——乳儿粉，配方中需用膨化的黄豆。而黄豆在那时是统购统销物资，经申请市政府才批给1万公斤黄豆。

　　这批黄豆购进后，发现里边有沙、石。三鹿集团董事长田文华到现场看了后说，这样的原材料不能用，用了会影响产品质量的。在那个年代好不容易弄来的粮食怎么能退货呢，怎么办？

　　于是，田文华决定发动全体科室人员拣黄豆。总经理办公室和党委办公室组织全体科室人员，包括经理、副经理，一人不漏，按人头分任务，定时间、定质量。“许多同志加班加点，早来晚走，用了3天时间，终于将这10吨黄豆拣干净了，圆满完成了任务。”

　　捡黄豆虽然简单，但支配这一行动的思想的形成非一朝一夕。三鹿人正是在不断的实践中深深懂得，利润最大化源于市场，市场源于消费者的认知度、忠诚度，忠诚源于质量，质量源于质量意识。

　　基于这一认识，公司在全集团经常性的开展学习贯彻《食品卫生法》、《产品质量法》、《质量振兴纲要》等有关法规的活动。建立了学习制度，规定了学习内容，采取自学、集中学、专业培训、岗位练兵等方法进行全员学习，使全体员工认识到：“企业要生存，要发展壮大，只有抓好产品质量。”

　　在强化质量意识的学习教育活动中，对员工不是简单生硬地提出“视产品品质为人品”等上纲上线的话，而是以换位思考等方式入情入理地开展职业道德教育；向员工不是简单地提出“视用户为上帝”，而是鲜明提出：假若自己生产的产品是自己食用，你放心吗？这样“把消费者当亲人，为亲人的健康负责”成为发自员工心底的声音，成为全体员工的自觉行动。

　　为保证质量，公司曾将不合格的鲜奶全部销毁。这里边也有一个小故事。

　　1990年3月，三鹿生产的几批婴儿配方奶粉杂质度总是偏高。质检、生产、企管、供销等多部门开会研究，查找原因。最后一致认为，近期从美国进口的乳清粉杂质度高是主要原因。采购人员一方面通过进口商进行索赔，一方面尽快采购质量高的乳清粉，投入生产。

　　这样，公司将从美国购进但经检验不合格的200多吨乳精粉弃之不用，却从国内以每吨高出进口价1029元的价格重新购进以解燃眉之急，这样一来，直接损失20多万元。

　　“对此，全体员工没有丝毫怨言，他们知道，只有这样三鹿的产品才能精益求精，三鹿才能不断地从胜利走向新的胜利。”

　　四不放过和一票否决

　　至今，10年前发生的一件事仍在令许多三鹿人记忆犹新。

　　1998年，降糖奶粉正式批量生产。头几天生产的产品细菌总数总是超标，经过反复查找原因，原来是采购来的原料（可可粉）细菌超标。再细究责任，发现有关部门采购原料违反了ISO9000规定，供方不是原确定的发包方，由于时间紧化验室认为有合格证，就没有做进厂检验，生产单位没有原材料检验单就投料生产。

　　依据操作规定，公司考核委员会取消了主管供应、主管质检、主管生产的领导及相关责任人当月的奖金。

　　这事正是公司“一票否决”原则的体现。

　　所谓“一票否决”，就是指凡在产品质量或工艺操作中弄虚作假的员工，一经发现，新员工解除劳动合同，老员工降级，管理者降职或解除聘任。质量一旦出了事故，不但全部没有奖金，而且当日的工资也没有了。并且，为了将坏事转为好事，公司将每一质量事故作为一次活生生的质量教育课，借以提高大家的思想认识与业务水平。

　　除了“一票否决”原则，多年来公司围绕质量管理形成了一系列不成文的规定：即：“二不是、三不准、四优先”。

　　“二不是”——不重视质量的员工不是好员工，不重视质量的领导不是好领导。

　　“三不准”——不重视质量的员工不准当管理者，不重视产品质量的员工不准安排子女在三鹿就业，不重视产品质量的员工不准评模评先。

　　“四优先”——对提高产品质量做出特殊贡献的员工，优先分房、优先升级、优先评功评模、优先安排旅游。

　　同时，公司设立了技术小组，进行巡回指导检查。集团抽调经验丰富的技术人员组成巡回指导小组，对集团各企业进行定期抽查、监督，传授技术，解决生产中出现的问题，从而保证各联合企业的产品始终处于受控状态。

　　此外，集团管理部、技术质量部与工会主动联手成立了奶制品质量技术培训中心，依靠专业技术人员和聘请专家、教授，进驻中心对员工进行培训，成为抓好质量、培训人才的基地。以合格一个推荐一个，接受一个，使用一个的原则，把这些人分到主要岗位，担任质量审核员、管理者。

　　正是基于严格的质量管理，公司先后通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、HACCP食品质量安全管理体系认证和GMP（良好作业规范）审核。