关于“顾客满意度”计算的问题

看到一则书上写的顾客满意度计算，很是不明白了，请大家赐教，具体内容如下：
满意度 很满意 满意 不满意
调查项目/权重 100分 80分 20分
性能 /0.4 1个 8个 1个
安全/0.3 3个 7个
外观/0.1 6个 4个
包装/0.1 2个 7个 1个
服务/0.1 4个 5个 1个
上述表格是对10位顾客的满意度调查统计表
现计算服务（单项特性）满意度为（满意分与权重之乘积的和/调查项目总满意分）：
{（100×4 ×0.1 +80×5×0.1+20×1×0.1）/100 }100%=82%
计算性能（单项特性）满意度为：
{（100×1×0.4+80×8×0.4+20×1×0.4)/100}100%=304%
请教的问题是：
1）调查项目总满意分，对于服务这个单项特性来说，我觉得应该是4×100，因为有4个人选择了很满意，而他所说的也是调查项目的总满意分；
2）在计算性能这个单项特性满意度时出现了304%，难道是计算方法不对？

我公司现正在做顾客满意度调查，由于原来方法繁琐，需修改。我看了好多书上写的，诸如上述的算法，我计算的满意度不是3.16%，就是304%，这是不是方法有问题了？