iso9000质量管理体系的盲区：ISO9004：2000

ISO9004：2000 《质量管理体系- 业绩改进指南》

ISO 9004:2000的基本特点
ISO 9004:2000版标准具有十分明显的时代特色，为适应各类组织的绩效改进提供总体指南，不可避免地需要对1994版标准作巨大的修订和结构调整；因此2000版几乎是以全新面貌的版本出现的。它具有以下5个特点：
1、只有一个总标准，不再存在分标准
同ISO 9004:1994相比较，2000版ISO 9004标准以ISO 9004-1:1994标准为基本内容，同时纳入其余3个分标准的相关内容，因此不再分“硬件产品、服务、流程性材料和质量改进”4个分标准；以一个总标准替代4个分标准，以适用于任何行业及各种类型的产品。
2、标准结构与ISO 9001:2000相一致
与ISO 9004-1:1994标准相比较，ISO 9004:2000标准的结构有了巨大的变化。94版的ISO 9004-1标准的17个要素同ISO 9001:1994的20个要素不能一一对应，并且使用的术语也不统一。然而，新版ISO 9004标准则在编排次序和结构形式上充分考虑到同ISO 9001的一致性。同时可以明显地识别ISO 9004转ISO 9001在要求上有什么差别和新的需要注意的提高性要求，并将ISO 9001的基本条款内容在相应的ISO 9004章节中予以“框出”；便于组织在取得ISO 9001认证之后，进一步贯彻ISO 9004时，容易识别在贯彻ISO 9001标准的基础上，还应做些什么工作。这将更有利于进一步深化ISO 9001的贯彻和ISO 9004的应用；把两件相关的事情作为一项工作的后续内容来执行，避免产生执行两项标准成为互不相容的工作来干，从根源上消除“两张皮”的现象。
3、确立了八项质量管理原则的指导地位
尽管ISO 9000族1994版标准也反映了一些质量管理基本原则，但没有系统地指导标准的具体应用。新版ISO 9004标准摈弃了以往的体系要素的概念，以过程为线索，强调了质量管理原则的应用，并在质量管理体系一章中，专门增加了一节“4.3质量管理体系原则的应用”，逐个介绍了八项质量管理原则的具体内容，为第5章至第8章所需实施以过程为基础的“管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进”质量管理体系过程模式的有效运行，提供了明确而具体的指导。
4、强调了相关方获益的观念
ISO 9004:2000标准除了强调“应有效和高效地满足顾客的要求”之外，同时强调质量管理体系的建立，还应使其他相关方共享收益。即极大限度地满足业主、员工、供方和社会的需求和期望，使各方的利益均得到保障。
5、鼓励采用过程方法，达到提高组织绩效的目的
标准在引言部分专门列出“0.2过程方法”的标题，强调过程方法应用的重大意义，该节阐明：
“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。
为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常一个过程的输出直接形成下一过程的输入。”
由此可见，ISO 9004:2000标准重点突出了质量管理原则中的过程方法和质量改进思想，从而为充分提高组织的业绩提供了理论依据