客户满意度管理程序

客户满意度管理程序

1.0 流程目的
通过定期收集、分析客户满意度信息，持续监测质量管理体系和服务管理体系的运行效果，不断改进与完善相应的运行效果，从而建立客户满意度监控系统，实现持续提升客户满意度和忠诚度的目的。
2.0 流程范围
本程序从客户满意度的调查前期准备开始到阶段评估完毕为止。适用于国内外的营销全过程中涉及客户满意度的生产、交付、服务及其它相关活动。
3.0 流程客户
大区、办事处（含海内外办事处、分公司、代表处、联络处）、公司生产供应系统。
4.0 流程责任
用户服务部负责组织调查、收集、统计和分析客户满意度信息，并负责本程序的推进
与维护。
5.0 流程绩效标准
5.1 客户满意率：客户满意率不小于80%。客户满意率=（客户满意度调查分值高于80分的客户数/调查的所有客户数）*100%。
5.2 客户忠诚度：客户忠诚度不小于60。客户忠诚度=（客户满意度调查分值高于90分的客户数/客户满意度调查分值高于80分的客户数）*100。
6.0 流程说明
6.1 前期准备
6.1.1 监控周期：每季度一次。
6.1.2 开始时间：具体开始时间是每季度的最后一个月的第一周内，整个过程控制在
18个工作日内。
6.1.3 确定名单：由用户服务部确定需要进行客户满意度调查的主要客户名单，其他相关部门协助提供基础信息。确定原则是公司范围内的省级客户以及重要的地市级客户，其它级别的客户则由办事处自行确定。
6.1.4 分工协作：用户服务部负责对公司范围内的至少1/3 的A类客户（A类客户是指对是否继续购买公司产品有决策权的人员）的进行直接问卷调查，委托办事处对其余的不多于2/3的 B类客户（B类客户是指对是否继续购买公司产品有参与权的人员）和C类客户（C类客户是指对是公司产品的使用人员）进行委托问卷调查，用户服务部随机对其中的10%进行必要的回访。
6.1.5 调查范围：客户满意度调查的主要内容包括人员、服务、产品、技术等4个方面的14个具体项目：市场人员素质、工程人员素质、响应速度、按期交付能力、工程安装、用户培训、维护保修、产品运行稳定性、性能指标、产品功能、产品价格、解决方案、技术交流效果、方案设计等。
6.1.6 发放方式：
a. 信函方式：向客户邮寄发放《客户满意度调查表》。
b. 传真方式：向客户传真发放《客户满意度调查表》。
c. 网页方式：客户可通过在公司主页(INTERNET)下载或直接填写《客户满意度调查表》。
d. 委托方式：用户服务部向公司范围内的各级办事处发出《委托进行客户满意度调查的通知》及《客户满意度调查表》，由受委过的办事处安排专人将调查表转交客户。
6.1.7 发放跟踪：从准备到发放问卷完毕要在3个工作日内完成，并在随后的2个工作日内取得客户的反馈信息。
6.2 调查执行
6.2.1 用户服务部或受委托的办事处应及时和客户取得联系，说明调查目的，让客户如实填写调查表中的具体项目以及必要的补充意见。
6.2.2 若遇到客户在3个工作日内没有反馈调查结果，用户服务部需电话了解情况，
6.2.3 必要时可委托公司代表到客户处现场了解缘由。如遇到客户不便，可由我公司人员代客户填写意见，代写意见时一定要严格按照客户所述内容如实填写，不得私自改变客户叙述内容。
6.2.4 《客户满意度调查表》的反馈渠道
a. 回函：客户通过回寄信函的方式返回《客户满意度调查表》。
b. 传真：用户通过传真的方式返回《客户满意度调查表》。
c. 电子邮件（E-mail）：客户通过向用户服务部发E-mail的方式返回。
d. 网页填写：客户通过直接在公司网页上填写的方式反馈用户意见。
6.3 结果分析
6.3.1 用户服务部安排专人对汇集的客户反馈回来的《客户满意度调查表》，在3个工作日内整理分析完毕。
6.3.2 在对调查结果分析整理的过程中，针对客户意见适当与客户沟通确认。若发现客户对某具体调查项目严重不满时，用户服务部经与客户沟确认通后，可启动“客户投诉处理程序”。
6.3.3 用户服务部根据调查分析结果，最终得出客户满意率和客户忠诚度。分别与公司制定的质量目标进行对比，与以往调查结果进行对比，进行自我检讨总结，经过客户服务部经理审核后，独立形成“客户满意度分析报告”。
6.4 预防改进
6.4.1 根据客户满意度分析报告，用户服务部在3个工作日内将其中按严重性排列的前20%的问题按责任单位或责任人，以“客户意见处理单”的形式分别通知到责任单位或责任人。其余80%的问题以“内部联络单”的形式知会到责任单位或责任人。
6.4.2 收到“客户意见客户单”的各责任单位或责任人，根据存在的问题在2个工作日内给出最长时间3个月内的纠正预防阶段性计划。用户服务部在2个工作日内，对其审核后形成“纠正预防阶段性计划汇总表”作为“客户满意度分析报告”的附件存档，作为后期跟踪的主要依据之一。
6.4.3 用户服务部对于进入“客户投诉处理程序”的严重问题必须进行客户回访，并形成“客户回访报告”经部门经理审核后，提交主管领导审阅并存档。
6.4.4 客户满意度分析结果需在每年的管理评审会上进行检讨，将客户满意度水平与上一年度结果及当年的目标进行比较。在可能的情况下，还应与竞争对手和行业内外的其他公司进行比较。
6.4.5 管理评审会议应检讨相关原因，并采取必要的纠正和预防措施。
6.5 阶段评估
6.5.1 用户服务部安排专人定期跟踪“纠正预防改进措施计划汇总表”中的各项的具体进度，按月度形成《纠正预防阶段性效果评估报告》，提交公司相关领导和部门审阅并存档。
7.0 流程图
《客户满意度监控流程图》
8.0 流程附件

9.0 相关文件


10.0 流程记录
10.1 《客户满意度调查表》保存至少2年。
10.2 《客户满意度分析报告》保存至少2年
10.3 《客户意见处理单》保存至少2年。
10.4 《客户回访报告》保存至少2年。
10.5 《纠正预防阶段性计划汇总表》保存至少2年。
10.6 《改进预防阶段性效果评估报告》保存至少2年。