质量管理的四个误区
质量管理的四个误区
第一个误区:认为所有出现的质量问题都是基层工作人员直接造成的。其实不然,按照质量管理的理论,有以下三点:(1)凡是出现的问题,只要你不解决,不发现,那么它就会恶性循环、恶性发展;(2)没有不好的员工,只有不到位的管理者;(3)任何问题的出现,归根结底都可以在管理上找到原因。
这就说明,事实上管理层才是造成质量不合格的最主要原因。因为,基层工作人员所做的一切,主要受上级管理人员的影响,如果你对质量问题不重视,饭店就会生产出有质量问题的产品,会引起客人的不满和投诉。我们常说:“服务无小事”。管理人员应重视工作中的细微之处,不要小看每一件小事,每一个问题。如果你不去发现,不去管理,那么,最终小事会导致大事。
第二误区:认为质量控制是质监部门该做的事。在工作中,一些管理人员认为,抓服务质量应该是质检部门的事,把自己游离于抓饭店整体服务质量之外,还有一些管理人员存在“重接待、轻管理”的思想,每天忙于部门的突发事件、迎来送往、处理日常的工作,对部门的质量问题,细节管理不管不问,而是推给质检部门,其实,酒店的服务流程花样繁多,质量标准往往掌握在生产部门人员手中,况且,酒店又是劳动密集型企业,质检部只能是检测和监督,真正的控制应在基层部门。因此,质量标准是整个饭店员工都应该掌握的,它如同全员营销,人人都要有这种意识,而不是单纯属于某一个部门的事情。
第三个误区:认为发现了部门存在的质量问题,是给该部门挑毛病或过意不去。有人说:质检部门就象是总经理的“手电筒”,主要用来搜索有关质量的问题情报。同样,质检部门在发现问题时,其实是在帮助部门经理发现了自己没发现的服务质量、工作质量等质量问题,是在帮助部门做工作,来提高部门的管理水平。
第四个误区:对待处罚问题看法不一。服务质量的控制主要靠三点:(1)靠预防,防患于未然,杜绝质量事故的发生;(2)靠检查督导、控制;(3)靠与经济利益挂钩,奖罚分明。但是,往往在实际的处罚中,一旦涉及到经济利益,不要说服务人员就是许多部门经理都会表现出不接受、不情愿、不执行的情况,甚至有领导说情。质量检查在发现问题处罚时,不问原因,也不问过程,只看现状和后果,只要现状和结果符合标准,就是合格的,否则就是不合格的。
第一个误区:认为所有出现的质量问题都是基层工作人员直接造成的。其实不然,按照质量管理的理论,有以下三点:(1)凡是出现的问题,只要你不解决,不发现,那么它就会恶性循环、恶性发展;(2)没有不好的员工,只有不到位的管理者;(3)任何问题的出现,归根结底都可以在管理上找到原因。
这就说明,事实上管理层才是造成质量不合格的最主要原因。因为,基层工作人员所做的一切,主要受上级管理人员的影响,如果你对质量问题不重视,饭店就会生产出有质量问题的产品,会引起客人的不满和投诉。我们常说:“服务无小事”。管理人员应重视工作中的细微之处,不要小看每一件小事,每一个问题。如果你不去发现,不去管理,那么,最终小事会导致大事。
第二误区:认为质量控制是质监部门该做的事。在工作中,一些管理人员认为,抓服务质量应该是质检部门的事,把自己游离于抓饭店整体服务质量之外,还有一些管理人员存在“重接待、轻管理”的思想,每天忙于部门的突发事件、迎来送往、处理日常的工作,对部门的质量问题,细节管理不管不问,而是推给质检部门,其实,酒店的服务流程花样繁多,质量标准往往掌握在生产部门人员手中,况且,酒店又是劳动密集型企业,质检部只能是检测和监督,真正的控制应在基层部门。因此,质量标准是整个饭店员工都应该掌握的,它如同全员营销,人人都要有这种意识,而不是单纯属于某一个部门的事情。
第三个误区:认为发现了部门存在的质量问题,是给该部门挑毛病或过意不去。有人说:质检部门就象是总经理的“手电筒”,主要用来搜索有关质量的问题情报。同样,质检部门在发现问题时,其实是在帮助部门经理发现了自己没发现的服务质量、工作质量等质量问题,是在帮助部门做工作,来提高部门的管理水平。
第四个误区:对待处罚问题看法不一。服务质量的控制主要靠三点:(1)靠预防,防患于未然,杜绝质量事故的发生;(2)靠检查督导、控制;(3)靠与经济利益挂钩,奖罚分明。但是,往往在实际的处罚中,一旦涉及到经济利益,不要说服务人员就是许多部门经理都会表现出不接受、不情愿、不执行的情况,甚至有领导说情。质量检查在发现问题处罚时,不问原因,也不问过程,只看现状和后果,只要现状和结果符合标准,就是合格的,否则就是不合格的。
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