TNT快递信息与通信服务公司——运营单位

组织简介
TNT快递信息与通信服务公司（TNT ICS）是TNT总公司旗下的TNT快递的子公司。公司作为TNT国际与国内快递服务强有力的支持，主要致力于发展公司的商业运营并运作和支持公司全球化的信息技术网络。
组成这支优秀队伍的是490多位献身于IT事业的专业人员，分布在3个站点（英国2个，荷兰1个）和6个部门，专注于满足顾客的需求及期望。2004年，TNT ICS的年度预算为8600万欧元。
TNT ICS设计开发并保持一个商业运营的体系，用它来支持关于顾客的商业流程，从产品开发到销售，从运作系统到财务和行政管理系统。
另外，公司借助自身全世界范围365天全天候24小时运作的数据中心，设计实施并保持一个全球化的服务网络。
 
卓越里程碑
TNT ICS迈向卓越经营的质量旅程始于1994年，相伴于TNT快递的全面质量创新的实施。
作为质量创新的一份子，公司的高级管理团队集合全体员工结成同盟，最初是通过发展TNT ICS的质量原则标准，随后则是通过基于EFQM卓越模式的基础概念发展出的“我们的生活方式”的角色模型行为方法，使顾客得到更大的关注，同时使服务变得更有驱策性并含盖着持续改进。TNT ICS早期的方法是引入许多质量工具和步骤来实现把货物在“正确的第一时间”送达的方案。在整个实施过程中公司非常重视培训和引导员工向顾客传递质量的理念。公司在1999年的时候获得了IiP（投资于人）资格认证，并在2002年和2005年重审合格。
在这个质量旅程中，TNT ICS向前迈进的最重要的一个脚步就是在2000年采用EFQM卓越奖作为巩固自身质量的一个手段。下面就是TNT ICS向卓越经营进军的简要过程：
1994年，全面质量创新实施，全组织动员关注顾客；
1995年，质量原则标准制定，在绩效评估中引进质量目标，开展顾客意见调查；
1996年，引入项目管理周期框架；开发前摄性服务追踪监测工具，实施正式的改革和问题管理方法；
1997年，在顾客支持服务中心扩展帮助信息台，修订质量原则标准；
1998年，顾客访问机制启动，修订顾客意见调查项目，建立质量行动小组；
1999年，获得IiP资格认证，开展全员意见调查；
2000年，采用EFQM卓越模式，着手自我评估，引入愿景、任务使命和质量原则标准，拓展顾客意见调查；
2001年，跨职能跨部门管理方法采用，关注环境和社会小组成立；
2002年，获得英国中部大陆区卓越经营奖，获得欧洲质量奖认可，意见调查扩展至股东；
2003年，英国卓越经营最高奖获得者，充分展开“我们的生活方式”行为模型，平衡记分卡的使用，定义共同体系策略；
2004年，获得欧洲质量奖员工开发与参与单项奖，过程绩效报告卡的使用，建立共同体系纲要。
 
收益
通过这多年来对卓越的追求，TNT ICS受益匪浅：
——使得愿景和使命任务达成一致，明确地以达成其主要顾客和股东的商业目标为己任；
——改进了战略上的计划，建立了清晰的自上而下多级的企业目标；
——在整个组织中，员工对持续改进的参与热情不断提高；
——深入的跨职能跨部门过程管理明显提高了组织效率；
——各方面的调查结果显示，TNT ICS的受益人满意度水平在不断上升；
——IT企业中的基准比较（benchmarking）得出结论，TNT ICS在服务和体系的传递上达到世界级水平。
 
管理工具和方法
——“我们的生活方式”角色行为模型评估；
——平衡记分卡；
——过程管理；
——对股东和其他关注群体的意见调查；
——管理简报，正式化的沟通框架；
——绩效管理。
 
成功法宝
——管理层对卓越坚定不移的责任追求与投入；
——清晰的毫不含糊的愿景和任务使命——关注所有受益人的需求；
——基于EFQM卓越奖的基础概念，对“我们的生活方式”角色行为模型的发展，这同时也定义了TNT ICS的企业文化；
——清晰的战略目标来支持公司的愿景和任务使命，也就是分多级联结所有员工，确保他们个体的目标与公司的战略目标一致，并肯定他们个人的贡献对组织成功的重要性；
——以顾客为导向的方法使得顾客的需求和期望能够系统化的与TNT ICS跨职能跨部门的管理方法结合起来；
——富有才能技术和饱含热情的员工致力和效忠于TNT ICS并实现公司的愿景。