我所理解的质量—百篇原创系列之十二：感谢客户投诉2：倾听客户的声音

我曾经有幸参与过公司一款新产品的设计，这次设计的特别之处是我们邀请到客户（即客户方的销售代表）一起参与，由客户和研发、生产、品质等各个部门一起对产品设计的各个问题点进行综合评价，最后选择合适的设计方案（类似于QFD）。由于这样的新产品在设计之初就倾听了客户的声音，我们称之为“客户设计的产品”。因此，产品在产品投放市场后取得成功自然是意料之中的事。这次工作经历令我印象深刻的地方是：客户不仅非常熟悉我们的产品，而且比我们自己更加了解竞争对手的产品特点（我们自己可以说是一点也不了解竞争对手），提出了许多非常有价值的并且是我们不曾想到的好建议，包括产品的结构、功能、外观和包装等各个方面。这项工作让我明白了倾听客户的声音是多么的重要。

不仅仅在设计阶段我们就应该倾听客户的声音，在产品交付以后我们更应该倾听客户的声音。可惜的是，在我个人的职业经历中，除了客户投诉之外，我就很少有与客户接触的机会了，而且，由于大部分客户在国外，交流的方式也常常仅限于邮件，很少打电话，见面更是不现实的。客户投诉是我与客户交流工作及增进了解为数不多的机会，我知道这样的交流和沟通并不充分，所以真的希望有一天能亲自去拜访客户，面对面坐下来真诚地问一句：“What can I do for you?”

我很感谢客户在发现问题的第一时间就想到了我，他们还知道有我这样一个人的存在，让我知道了自己工作的意义和价值。通过客户投诉可以让彼此有更多的了解，建立公司之间的信任甚至个人情谊。记得在离开那家公司的时候，有位客户发来邮件送给我一句话：“我们不知道还能不能遇到一个像你一样支持我们的人。”我甚为感激，这句话将成为我继续前进的动力。

客户投诉给了我们改进的机会，并不是所有不满意的客户都会选择投诉，他们选择了转身离开，到我们的竞争对手那里去买东西。而我们还不知道发生了什么，客户的流失并不像在电脑上卸载软件那样还有在线的原因提示调查。

所以应感谢客户投诉，让我们可以倾听客户的声音。投诉的客户没有沉默或者选择离开，而是主动与我们沟通。那么对于我们来说，是不是不应该等着客户来投诉，在平常没有投诉的时候也应该主动与客户保持良好的沟通呢？比如产品有变更，不能确定的质量问题等应事先告知客户，特别是对于质量问题，如果客户确认可以接收，那么就可以避免以后客户投诉了。

如果可能的话，质量管理人员也应多亲自拜访客户，并不只是销售人员应当这样做。