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我所理解的质量—百篇原创系列之七:解读85%的系统问题

戴明认为:引起质量不良和效率低下的85%的原因在于系统,而非员工。如何理解这句话呢?

首先,什么是系统问题?系统这个词本身的概念是模糊和广义的,它可以包括组织的方方面面。我想戴明是故意使用了这个词,但是意思很明白,矛头直指那些有权利调动各种资源运行系统的管理者们,说得更直白一点,就是一个组织最大的问题是管理问题而非员工的个人问题。这就好比一部运行缓慢的电脑经常死机,但你不能责怪那个不堪焦急等待,疯狂点击鼠标的人一样。

从著名的戴明14点管理原则可以看出,这些几乎都是为管理者们量身定做的,并没有要求员工做什么。比如“发挥主管的指导帮助作用;消除不同部门之间的壁垒等。”他的这些观点从其他的质量管理专家如朱兰、克劳士比那里都可以找到相似的理解:朱兰有二八原则;克劳士比说过:经理人最大的职责是创造一个可信赖的永续经营的完整性组织。

与之相应的是,质量管理八项原则的第二项就是“领导作用”,可以这样理解:一个由领导作用(特别是最高领导)和企业文化构成的“场”无时无刻不在影响人们的行为,当然也决定了最终的产品质量。

企业最大的问题出在管理者身上,就好比你将一个放在桌上的玻璃杯打碎在地上,这些散落一地的玻璃渣就是基层员工面临的各种问题,虽然大小不同,形态各异,但都出自同一个杯子,而始作俑者正是那个有意或无意打破杯子的人。

管理者最大的问题是自以为是那个解决问题的人,比如叫员工把地面清理干净,即使员工不小心割破了手也与自己无关,而忘记了自己才是问题的根源。一个人只能有两种选择:要么成为解决问题的一部分,要么本身就是问题的一部分,可惜,大部分人本是后者的人都以为自己是前者。

不知道一个人在他的职业生涯一种会遇到多少令人钦佩的领导尤其是最高领导,大约是屈指可数的吧!并非是我要这样说,而是彼得定律说明:每个人都趋向于上升到他所不能胜任的职位,这样,大部分的管理职位实际上是由一些资质平庸的人占据着。紧接着更可怕的是:帕金森定律粉墨登场:一个无能的领导会倾向于聘请两个更平庸的助手来分担他的工作,他自己则高高在上发号施令,他们不会对自己的权利构成威胁。两个助手既然无能,也就上行下效,再为自己找两个更加无能的助手。如此类推,就形成了一个机构臃肿、人浮于事、勾心斗角和效率低下的领导体系。

而身处于这样一个系统中,除了感叹“世无英雄,遂使竖子成名,小人得志”之外,改变现状便成了一种奢望,要么适应,要么离开,什么QC七大手法、6sigma、精益生产等都成了装饰或口号。

如果戴明所说的“引起质量不良和效率低下的85%的原因在于系统”成立的话,那么99%的原因在于系统就应该是成立的,因为我深信员工很少会去主动犯错,看来戴明说得话还是比较保守的,不是吗?

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