六西格玛亲密接触卓越绩效

实施六西格玛离不开做项目，但六西格玛也绝对不单纯是为了做项目而存在。它应该从企业发展方向和追求卓越的整体来考虑六西格玛的运用。    在六西格玛管理的实践中，越来越多的企业开始尝试六西格玛管理方法与卓越绩效模式的亲密接触。   《卓越绩效评价准则》等效采用了美国国家质量奖———波多里奇奖标准，这个标准已被50多个国家所采用。它从领导、战略、顾客、资源、过程、信息、绩效7个方面，按照“方法———展开”的逻辑思路，规定了达到卓越绩效的标准和实现途径，堪称追求卓越质量的“百科全书”，具有很强的指导性、可操作性。    六西格玛正创造着这样一种卓越质量———注重质量的经济性，提高顾客满意度，降低资源成本，从而形成更富魅力、更具价值、更高信誉、更难超越的卓越质量的核心能力———质量竞争力。因此，需要通过实施六西格玛，来达到追求卓越、提升质量竞争力的目标。    比如，卓越准则对“了解顾客和市场”提出了这样的要求：要确定顾客类别及市场定位，根据不同顾客的需求，决定各类别的沟通策略、聆听渠道及方法，根据顾客的需求及其重要性，决定主要服务及产品的特性，根据组织的业务发展需要及方针，决定是否需要改善聆听顾客需要的渠道及方法。而六西格玛运用的SIPOC、卡诺模型等方法和统计工具，把“顾客之声”作为质量的定义的思维，为“了解顾客和市场”提供了具体的路径。也就是说，真正运用了六西格玛方法，对“了解顾客和市场”的要求就达到了卓越标准。    今年上海移动率先探索了移动通信企业应用六西格玛管理，实现卓越企业实践之路。客户的满意服务感知程度大为改善，客户对于计费准确性的满意度从75（2003年第四季度）上升至86.6（2004年第三季度）；1860账户查询排队等待时间从两分钟缩短至15秒内。此外，其他企业如安吉天地汽车物流有限公司也同样将六西格玛管理看作建立卓越绩效管理体系的重要工具……越来越多的企业认识到六西格玛管理对实现卓越绩效模式的重要作用。