顾客需求策略

顾客需求策略
前几天看了“蚂蚁”写的六西格玛，感觉比较有通俗易懂，很多东西都似曾相识，但又不知所以然。
今天向“烟头灭了”老弟请教了一番，不觉又豁然开朗。
看了斑竹“蚂蚁”的“顾客需求策略图”后，才发现，原来自己一直理解的满足顾客需要仅仅是一种“防守策略”。属于级别比较低的那种。
质量管理八大原则之一：以顾客为关注焦点。组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织实施本原则的主要利益：通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率，增加收入；以诚待客可以吸引新顾客，招来回头客。组织实施本原则一般要采取的主要措施：了解顾客的需求及期望；确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施；测量顾客满意程度，并针对测量结果采取措施；处理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和其他相关方的利益。
从上面的内容来看，这里所描述的“以顾客为关注焦点”也是一种比较低层次的“顾客需求策略”，即“防守策略”。防守策略中包括“识别客户”、“确定顾客需求和期望”、“满足顾客需求”、“超越顾客期望”。以微车06年销售老大“上汽通用五菱”为例，其市场定位就定位在微型车上面，客户主要围绕创业者。创业者在购买车的时候，会选择经济实用，价格便宜，质量过硬，空间宽敞的车型。五菱之光采用了加强型底盘系统，牢固的钣金，可靠的性能，都满足顾客的需求；在超越顾客期望方面，上汽通用五菱也采取了一定的措施，例如举行的“乐驰中国”活动，以及买最低配置的车型，附带赠送一些礼物等等。尽管如此，这还是“防守策略”。
在“蚂蚁”提到的策略中，另一种是“进攻策略”，这对我个人来说是个比较新鲜的概念。经过向“烟头灭了”老弟请教后，才有所领会。
比如服装。去年冬天流行皮草，在皮草没有制造之前有人需要皮草么？当然没有。先生产了皮草，从而使皮草成为一种潮流，在潮流下，自动引导顾客去消费，这就是“进攻策略”的第一步——“引导客户需求”。在“引导客户需求”之后，既而是“革新与执行”，从而引导客户需求不断的延伸，只到最后的“收获客户忠诚”。
“进攻策略”在很多行业都有运用，比如通信行业，无论中国联通还是中国移动，均是先“引导客户需求”，比如推出某种卡，即便宜信号又好等等，推出某种业务，无论GPRS还是“掌中宽带”，或者情侣套餐之类，都是在引导客户需求。经过中间的“革新与执行”，最终获得顾客的忠诚度，可以看到，无论联通还是移动，都有很多忠实的客户。
从“防守”到“进攻”，是一个逐渐升级的过程，但是关键是，我们做的经常不能满足顾客的需求，又何谈超越顾客的期望，如果都不能满足、超越顾客期望，又如何去引导顾客呢？那又如何能够获得顾客的忠诚度呢？
难怪论坛中经常有人讨论关于供应商产品不合格的问题。