认真对待客户质量抱怨

天气: 阴雨心情: 高兴认真对待客户质量抱怨
在我们的工作当中，我们经常会接到顾客的质量抱怨。很多时候，我们会不以为然，或者三言二语答复，或者原因分析不到位，或者到位了而没有解决掉，或者有些抱怨干脆在酒桌上解决。等等如此种种，均为治标不治本，无异于扬汤止沸。
真正要解决客户反馈的质量问题，要从根本入手。这里说几点方法。
一、确保与顾客充分的沟通，正确认识不合格。有些时候经常闹笑话，就是顾客给你发照片、打电话与你沟通质量问题，结果到后来，还是没有弄明白到底是哪个位置不合格。如此以来，纠正便成了空话。理解了不合格以后，首先对不合格进行遏制，不让其流入顾客手中。这里可以采用对不合格部位进行检查的方式。
二、必要的情况下，安排人员进行独立的检查。设立一个单独的检查区域，专门的检验人员。编制工作场地布局图提供给顾客，让顾客知道你已经设立了独立的检查区域，专门检查该问题。同时对问题进行分析，更改作业指导书，针对检验区域，编制专门的检验指导书，按指导书进行操作。也许，你的顾客并没有要求你这么做，但是要进行快速解决问题，要这么做，不要通过口头的方式告诉操作人员，把不合格部位进行检查，那样效果是不明显的。
三、分析根本原因，从人机料法环几个角度来进行考虑，可以采用“五个为什么”，也可以采用“七钻”等等各种各样的工具，这里不说了。要找到根本原因，在诸多的原因当中，肯定有一个是最主要的，原因分析中最可恶的就是“管理不到位”“员工培训不到位”等等一系列东西，要找出真正的具体的原因。针对原因，拟订措施，拟订措施的时候要根据原因来进行，当然，“加强管理”“加强培训”之类的措施是不可以的。真要加强培训，也可以，但是要针对不合格，提请相关人员进行培训，编制培训计划，安排培训讲师，安排培训课程，培训过后进行考试，考试合格后进行跟踪验证，最后关闭问题。
四、原因找到了，把该问题列在 FMEA当中，失效模式、后果、严重度、频度、探测度（顾客反馈回来的问题探测度应该6以上了）的分析；随之而来的控制计划的变更；再就是在作业指导书当中增加相应的内容。当然，文件的更新不限于这些文件。
五、对所做的工作进行效果评估，通过独立检验区域的检验来进行数据统计，跟踪一到两个月，直到问题得到抑制，考虑是否需要撤消该独立检验区域。如果问题依然出现，则考虑再一次的措施。
如此以来，顾客反馈的问题就可以基本上得到抑制。在处理顾客质量抱怨的时候，不要只有几个质量工程师参与，这样是解决不了问题的，必须要有中高层领导的参与，并引起所有相关人员的重视。