你是我的顾客吗？

大家都知道“顾客是上帝”这句话，可见顾客之重要性。还有一句话是“下道工序是客户”，现在的管理人员应该也都知道这句话，那这句话是怎么来的呢？这要从50多年前石川馨访问日本制钢所的故事说起：当时石川馨负责去调查某些钢板表面出现划痕的原因。他建议某一工序的工程师与下一工序的工程师一起去调查了解情况，这名工程师回答说：“你的意思是要让我和我的敌人一起去检查问题？”石川馨回答说：“你不该把他当做自己的敌人，你应该把下一工序当成自己的顾客，你们应该每天到顾客那里去走访一下，看看有什么问题。”然而这名工程师却坚持说：“我怎么能干这种事呢？如果我出现在他们的车间里，他们该以为我在刺探他们的活动了。”

这件事启发了石川馨，进而使他发出了那句著名的论断：“下道工序是顾客。”

这句话告诉我们，顾客不仅有外部顾客，也有内部顾客，我们要做的是让内外部的顾客都满意。这说起来容易，可做起来就难了。我曾在培训课上提过这样一个问题：我们知道，三国时的刘备最开始是卖草鞋的，我想问的是：他卖的草鞋质量怎么样，顾客满意吗？学员们都面面相觑，不知如何作答。我告诉他们:不管是刘皇叔的草鞋，还是武大郎的炊饼，它们的质量相对来说一定是不错的，顾客满意度是比较高的。为什么呢？因为古代社会人们的生活范围是比较小的，交易的对象大都是街坊四邻，大家都是彼此认识的，刘皇叔和武大郎他们清楚地知道自己的顾客是谁，也知道如何让顾客满意。他们绝不会明知是不良品，还要当做良品卖给顾客，那样顾客会找上门来的。

而现在的我们，很遗憾，我们不知道也不关注最终购买我们产品的外部顾客是谁了；而对于内部的顾客，总是被视作给自己找问题带来麻烦的人，没有获得顾客应有的待遇。如果事实不是这样，你是否能回答以下三个问题：

1. 你是否清楚地知道自己的内外部顾客是谁？
2. 他们的期望和要求是什么？
3. 你是否知道如何满足他们的期望和要求并努力实践之吗？

如果能做到以上三点，这个世界至少会美好三倍以上。

所以请记住，如果我是你的顾客，请一定真的把我当做你的顾客，而不是敌人。