TA的首页6SIGMA，将服务做到实处
----IT外包服务无疑正成为近来最热门的IT词汇之一，国内外众多专业人士纷纷对该业务在中国市场的发展做出了乐观的预测。在最新一期里，《远东经济评论》更进一步强化了这种观点：中国已成为IT外包行业新星，正大步追赶印度，有望成为亚洲地区最大的软件和IT服务出口国。面对一片大好的外部形势，一年来，国内众多知名企业也先后祭起外包服务的大旗，希望能借此形成新的业务增长点。一时间，国内IT外包业务仿佛进入了黄金发展时期。但市场情况真的是这样的吗？联系到近期部分业内人士的呼声以及IT外包服务企业的市场举措，我们可以清醒的看出
----IT外包服务，亟待突破发展瓶颈 ----面对日益激烈的市场竞争，国内越来越多的企业已经认识到：能否有效借用外部资源，从而不断强化企业优势业务，构建核心竞争力成为企业能否在竞争中胜出的关键。因此，虽然国内IT外包服务业务的兴起时间很短，但有调查显示，几乎所有的企业都表示愿意接受IT外包服务。在美国，数字显示已经有60%的企业正在享受专业的IT外包服务。尽管如此，在国内，却仅仅有不到1%的企业达成与IT外包合作的战略意向。那么，究竟是什么使国内IT外包服务业务陷入有行无市的尴尬境地呢？
----近日，在银行及证券领域，一场关于IT外包服务利弊的争论分外引人注目。有专家指出，加入WTO后，金融服务机构的竞争能力将更依赖于自身的业务水准，而不是目前居于核心地位的信息化建设水平。这一观点在金融服务领域正得到广泛的认同。因此，如何推动技术回归本位，使专业化服务水平重新占据主导地位成为大家关注的核心。而要完成这一任务，IT外包服务不可或缺。但到目前为止，国内金融服务机构与IT外包服务提供商的合作多局限在服务器托管等信息技术的外围，还没有谁敢于将运营业务整体外包。
----之所以会出现这种状况，原因只有一个：国内现在还很少有信誉非常好的专业化IT外包服务商。一方面，国内IT外包服务企业发展时间短，在资金、技术、人才等方面的积累不足，难以保证客户服务质量，无法获得市场的信任；另一方面，由于国内各行业正处于快速发展阶段，市场没有步入成熟期，IT外包服务提供商在对行业的认识及用户需求的理解方面自然有所不足，无法为用户提供增值的服务，也就很难得到市场认同。
----由此可见，IT外包服务业务要想在国内快速发展，并逐步走向国际市场，必须从提高服务质量入手，打消用户潜在的顾虑，获得市场的认同及信任。而要想实现这一点，就必须在服务质量管理上狠下功夫。
----6 Sigma，将服务质量变成可控的标准 ----由于历史文化的影响，我们更习惯于定性而不是定量思维。但要想实现质量管理的突破性改善，只有基于定性思维的概念和决心是不够的，还必须有切实可行的方法和工具。不久前，国内著名的IT及电信增值服务商首创网络全面引入6 Sigma管理体系，在规范服务、量化管理方面开了国内IT外包服务企业的先河，引起了用户的广泛关注。
----据首创网络有关专家介绍，6 Sigma管理是自上而下的由企业最高管理者领导并驱动的过程革新方法，一方面，它强调定量方法及工具的运用，强调对顾客需求及顾客满意的详尽定义与量化表述，在每一阶段都有明确的目标并有相应的工具或方法辅助；另一方面，它强调灵活性和严密性，可保证组织业务更有效率、更具竞争性。因此，采用6 Sigma体系后，服务质量管理将变成可操控的数据管理，从而达到有效提升服务质量、提高服务效率、强化企业竞争力的目标。
----目前，首创网络6 Sigma体系共分为5个层次：完全投入的领导层、有效的工具、完全投入的员工、流程的改进、客户的忠诚度等5个层次。其中，领导层的投入是6 Sigma成功实施的最坚定的支持，员工的级别分类及6 Sigma培训则是整个体系顺畅运作的保障，流程的改进则侧重于对现有业务流程进行深刻分析，不断发现并解决问题，从而带来公司在产品质量、服务质量、员工效率、成本节约及运作效率等方面的深刻变化，而有效的工具中多种统计分析工具、项目管理工具则使整个过程变得可量化管理。最后，企业在6 Sigma体系实施的过程中，通过以客户为中心，了解客户需求，满足客户的要求和期望等手段，将有效提高客户忠诚度。
----随着6 Sigma体系的实施，首创网络服务的质量将稳步提高，最终达到百万次服务中只有不多于3次的失败率。但据首创网络有关领导介绍，这并不是公司最终的目标。通过6 Sigma体系的实施，首创网络更希望做到--
----将增值服务落到实处 ----作为IT外包服务市场的领导者与开拓者之一，首创网络认为，IT外包服务市场的振兴，不仅需要服务提供商不断提高自身实力，满足客户现实需求；更要求他们强化专业水平，不断为客户提供增值服务。成功的IT外包服务提供商应当具备四个条件：了解客户业务，对客户的需求了如指掌，根据客户的需要给出最合适的解决方案，以及能提供持续长久的专业服务。因此，6 Sigma体系的实施，更重要的是推动企业将增值服务落到实处，给客户带来更高的价值。
----在首创网络，无论是销售还是工程师或是售后的客服人员，在和客户接触的过程中都要了解客户的业务、了解客户的需求，并根据客户的实际需要给出最为合适的方案，从而实现为客户提供持续长久的专业化服务的目标。
----目前，6 Sigma体系已经开始在增值服务领域发挥重要作用：网站建设服务中，在考虑到客户自身需求的同时，还会考虑客户的客户如何更快捷、更有效地通过网站获得信息，并将自己的需求反馈到客户那里。由于一个企业网站的速度的快慢与界面好坏可能会直接影响到其形象和业务，在网站设计的时候，首创网络会首先考虑到如何让其客户能够更容易进入业务系统，如何减少交易的复杂性与滞后性等问题。此外，首创网络还通过后期的日常维护等工作，保证其运行的通畅。借助这种服务，首创网络有效达到了帮助客户提高核心竞争力，获取更多利润的目标。
----在国内，IT外包服务市场的发展，直接决定于服务提供商是否具备良好的运营管理能力，是否具有专业的服务水准，是否具有强大的系统整合能力等因素。随着首创网络的成功，一段时间以后，6 Sigma体系作为提高服务质量，赢得客户信任的重要手段，也许将会应用在更多的企业中。届时，国内IT外包服务市场将迎来真正的春天
----IT外包服务，亟待突破发展瓶颈 ----面对日益激烈的市场竞争，国内越来越多的企业已经认识到：能否有效借用外部资源，从而不断强化企业优势业务，构建核心竞争力成为企业能否在竞争中胜出的关键。因此，虽然国内IT外包服务业务的兴起时间很短，但有调查显示，几乎所有的企业都表示愿意接受IT外包服务。在美国，数字显示已经有60%的企业正在享受专业的IT外包服务。尽管如此，在国内，却仅仅有不到1%的企业达成与IT外包合作的战略意向。那么，究竟是什么使国内IT外包服务业务陷入有行无市的尴尬境地呢？
----近日，在银行及证券领域，一场关于IT外包服务利弊的争论分外引人注目。有专家指出，加入WTO后，金融服务机构的竞争能力将更依赖于自身的业务水准，而不是目前居于核心地位的信息化建设水平。这一观点在金融服务领域正得到广泛的认同。因此，如何推动技术回归本位，使专业化服务水平重新占据主导地位成为大家关注的核心。而要完成这一任务，IT外包服务不可或缺。但到目前为止，国内金融服务机构与IT外包服务提供商的合作多局限在服务器托管等信息技术的外围，还没有谁敢于将运营业务整体外包。
----之所以会出现这种状况，原因只有一个：国内现在还很少有信誉非常好的专业化IT外包服务商。一方面，国内IT外包服务企业发展时间短，在资金、技术、人才等方面的积累不足，难以保证客户服务质量，无法获得市场的信任；另一方面，由于国内各行业正处于快速发展阶段，市场没有步入成熟期，IT外包服务提供商在对行业的认识及用户需求的理解方面自然有所不足，无法为用户提供增值的服务，也就很难得到市场认同。
----由此可见，IT外包服务业务要想在国内快速发展，并逐步走向国际市场，必须从提高服务质量入手，打消用户潜在的顾虑，获得市场的认同及信任。而要想实现这一点，就必须在服务质量管理上狠下功夫。
----6 Sigma，将服务质量变成可控的标准 ----由于历史文化的影响，我们更习惯于定性而不是定量思维。但要想实现质量管理的突破性改善，只有基于定性思维的概念和决心是不够的，还必须有切实可行的方法和工具。不久前，国内著名的IT及电信增值服务商首创网络全面引入6 Sigma管理体系，在规范服务、量化管理方面开了国内IT外包服务企业的先河，引起了用户的广泛关注。
----据首创网络有关专家介绍，6 Sigma管理是自上而下的由企业最高管理者领导并驱动的过程革新方法，一方面，它强调定量方法及工具的运用，强调对顾客需求及顾客满意的详尽定义与量化表述，在每一阶段都有明确的目标并有相应的工具或方法辅助；另一方面，它强调灵活性和严密性，可保证组织业务更有效率、更具竞争性。因此，采用6 Sigma体系后，服务质量管理将变成可操控的数据管理，从而达到有效提升服务质量、提高服务效率、强化企业竞争力的目标。
----目前，首创网络6 Sigma体系共分为5个层次：完全投入的领导层、有效的工具、完全投入的员工、流程的改进、客户的忠诚度等5个层次。其中，领导层的投入是6 Sigma成功实施的最坚定的支持，员工的级别分类及6 Sigma培训则是整个体系顺畅运作的保障，流程的改进则侧重于对现有业务流程进行深刻分析，不断发现并解决问题，从而带来公司在产品质量、服务质量、员工效率、成本节约及运作效率等方面的深刻变化，而有效的工具中多种统计分析工具、项目管理工具则使整个过程变得可量化管理。最后，企业在6 Sigma体系实施的过程中，通过以客户为中心，了解客户需求，满足客户的要求和期望等手段，将有效提高客户忠诚度。
----随着6 Sigma体系的实施，首创网络服务的质量将稳步提高，最终达到百万次服务中只有不多于3次的失败率。但据首创网络有关领导介绍，这并不是公司最终的目标。通过6 Sigma体系的实施，首创网络更希望做到--
----将增值服务落到实处 ----作为IT外包服务市场的领导者与开拓者之一，首创网络认为，IT外包服务市场的振兴，不仅需要服务提供商不断提高自身实力，满足客户现实需求；更要求他们强化专业水平，不断为客户提供增值服务。成功的IT外包服务提供商应当具备四个条件：了解客户业务，对客户的需求了如指掌，根据客户的需要给出最合适的解决方案，以及能提供持续长久的专业服务。因此，6 Sigma体系的实施，更重要的是推动企业将增值服务落到实处，给客户带来更高的价值。
----在首创网络，无论是销售还是工程师或是售后的客服人员，在和客户接触的过程中都要了解客户的业务、了解客户的需求，并根据客户的实际需要给出最为合适的方案，从而实现为客户提供持续长久的专业化服务的目标。
----目前，6 Sigma体系已经开始在增值服务领域发挥重要作用：网站建设服务中，在考虑到客户自身需求的同时，还会考虑客户的客户如何更快捷、更有效地通过网站获得信息，并将自己的需求反馈到客户那里。由于一个企业网站的速度的快慢与界面好坏可能会直接影响到其形象和业务，在网站设计的时候，首创网络会首先考虑到如何让其客户能够更容易进入业务系统，如何减少交易的复杂性与滞后性等问题。此外，首创网络还通过后期的日常维护等工作，保证其运行的通畅。借助这种服务，首创网络有效达到了帮助客户提高核心竞争力，获取更多利润的目标。
----在国内，IT外包服务市场的发展，直接决定于服务提供商是否具备良好的运营管理能力，是否具有专业的服务水准，是否具有强大的系统整合能力等因素。随着首创网络的成功，一段时间以后，6 Sigma体系作为提高服务质量，赢得客户信任的重要手段，也许将会应用在更多的企业中。届时，国内IT外包服务市场将迎来真正的春天
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