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【Better Fly 质量学堂】质量管理知识体系-质量策划工具-04 Kano模型

诺基亚手机的没落
       大多数80后一定有这样的经历:诺基亚手机从一层楼的高度不慎落下,摔得粉身碎骨,装起来以后任然可以打电话,发短信。
      曾几何时,我一直在思考:诺基亚手机质量这么好,后来为什么衰落了。难道质量好不一定会得到“好”的下场,如果真是这样,这对质量人来说无疑是一个打击。
      后来随着对质量有了更深刻的理解,才知道当时的理解的质量是多么狭义,如果上升到广义的质量,当你了解了Kano质量模型,你就能很好解释诺基亚手机的衰落。
KANO 模型
       KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,狩野教授将产品服务的质量特性分为五类:
      基本(必备)型需求——Must-beQuality/ Basic Quality、期望(意愿)型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality、兴奋(魅力)型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality、无差异型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality、反向(逆向)型需求——Reverse Quality,亦可以将 'Quality' 翻译成“质量”或“品质”。
     前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
卡诺质量模型-Nokia.jpg

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