质量成本：《统计质量控制》中的质量成本

道格拉斯•蒙哥马利的专著《统计质量控制(Introduction to Statistical Quality Control)》中有不少对质量控制的真知灼见。下面结合笔者的理解，对“质量成本(Quality Costs)”做一个简单的介绍。

对任何企业而言，财务控制无疑都是一项重要的管理工作，其中包括对实际费用和预算费用的评估、比较、以及分析它们之间的差异产生的原因。虽然“质量成本”的概念对于目前的质量人来说已并不陌生，但在过去一段时间，即使对每个部门进行财务管控已成为企业管理中的惯例，对质量成本的测量却在很长一段时间里未被直接重视。

为什么我们需要明确地考虑和沟通“质量成本”？
    技术升级后，产品变得更加复杂，会带来质量成本的增加;
    我们需要从产品生命周期的角度考虑其成本，包括维护成本、备件成本和使用失效成本等；
    帮助质量工程师和质量经理能够以一种管理层能够理解的方式更有效地沟通质量议题

现在，质量成本已成为一个有效的财务控制工具，并为识别降低质量成本的机会提供了有力的支撑。

总体而言，质量成本包括那些与生产、识别、避免或者维修未达到既定要求的产品所付出的成本。很多企业都将质量成本称为劣质成本（COPQ：Cost of Poor Quality），分为四类：预防成本、鉴别成本、内部失效成本和外部失效成本，如下表：



质量成本到底有多少？这个问题的答案当然取决于企业的具体类型及其在质量改进工作中取得的成效。在有的企业，质量成本是销售额的4%~5%，而在一些企业，这个比例可能达到35%~40%。尽管这个数字在不同的行业和企业之间会有差异，但有一点是肯定的：在绝大多数企业，其实际质量成本都比真正需要的质量成本要高得多，这也正是企业管理者需要持续努力以甄别、分析和降低质量成本的原因所在。

道格拉斯•蒙哥马利在其著名的专著《Introduction to Statistical Quality Control》中介绍到，质量成本的重要作用在于其杠杆效应（Leverage effect）: 在预防和鉴别方便的花费会带来内部失效成本和外部失效成本的降低，而降低的幅度会远远超过在预防和鉴别方面的花费。例如：1美元的预防和鉴别成本很可能会使内部失效成本和外部失效成本降低10美元。

质量成本能降低到多少呢？虽然在很多企业，质量成本都能够大幅降低，但将其完全降到零也是不现实的，因为在质量成本降低的后期，花费在预防和鉴别方面成本上升，将超过由此带来的成本节省。尽管如此，道格拉斯提到，将质量成本的降低和降低变异性的努力结合起来，通常可以使质量成本降低50%~60%。而且，质量成本的降低通常也符合帕累托原理：绝大部分成本的降低将来自于对少数问题的解决，这些问题与质量成本的绝大部分有关。

在对质量成本进行分析，以及制定质量成本降低方案的过程中，我们应该尤其重视鉴别和预防。现实中，很多企业在鉴别方面的努力远远超过了他们在预防方面的努力，这是企业非常容易犯的一个错误。道格拉斯在《统计质量控制》一书中指出，企业常犯这种错误的一个重要愿意是因为鉴别成本往往是企业的一个预算项目，而预防成本却往往不是企业通常的预算项目。在质量成本项目的早期，用于鉴别的成本是用于预防的成本的8~10倍的情况也并不少见，这是一个不合理的倍数，因为在预防方面投入回报要比在鉴别方面的投入的回报要多得多。

道格拉斯在《统计质量控制》这本书中还进一步指出：特别是当我们将六西格玛和精益相结合进行推进的时候，企业常常在收获质量成本降低的同时，企业的过程和流程的效率也能得到显著的提高，因为质量成本往往来自于企业中的隐形工厂(Hidden factory)——那些处理废品、报废、返工、在制品库存、延迟以及其他的运行低效。通常，对于一个典型的制造型企业的统计结果是: 对于质量改善方法, 如六西格玛、精益、统计质量管理等，的推行和利用通常能够在1~2年内，使生产成本和质量成本降低约20%，这可以使运营利润上升5%~10%。